서비스평가에 있어 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스제공자신뢰의 역할: 고객참여의 조절효과

배병렬 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.9

According to a survey conducted by the Korean Statistical Information Service(KOSIS) in 2016, the number of mobile phone subscribers in Korea reached 61.3 million, reaching 123 per 100 people. With the majority of the population having mobile phones, demand for services related to mobile phone repair is expected to increase gradually. In this study, we selected service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, service engineer trust, service value, and customer participation which are expected to affect service satisfaction for consumers who have experience of smart phone repair service. Specifically, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust were set as independent variables, service value as a mediator, and service satisfaction as a dependent variable. And customer participation as a moderating variable between service value and service satisfaction. To test this research model, 415 respondents who have visited the service center and received the smart phone repair services were selected as a sample. The results of the analysis are as follows: First, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all have a statistically significant effect on service satisfaction. Second, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all affect service value. Third, besides service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all showed mediating effects on service satisfaction through service value. Fourth, customer participation has a moderating effect between service value and service satisfaction. The relationship between service value and service satisfaction increases as the customer perceives greater participation. Fifth, the total effect on service satisfaction was in order of customer perception of service climate, service engineer trust, service authenticity, and service quality. Therefore, the customer perception of service climate has the greatest influence on service satisfaction. This research makes some contributions to service marketing literature. First, this study attempts to examine the authenticity focusing on behavior of service provider. Second, this study extends the theoretical framework of service provider trust by establishing the affects on service value, and service satisfaction. This theoretical framework provides a new perspective for understanding customers’ service evaluation. Based on the results of this research, we describe about managerial implications of the results. 미국의 조사기관인 ‘Pew Research Center’에 의하면, 2018년 한국의 스마트폰 보급률은 94%로 세계 1위인것으로 나타났다(pewglobal.org). 또한 통계청(2016)의 조사에 따르면, 우리나라 이동전화 가입자 수는 6,130만명에 달해 국민 100명당 123에 이르는 것으로 나타났다(kosis.kr). 국민 대다수가 스마트폰을 갖고 있는 상황에서 스마트폰 수리와 관련된 서비스수요도 점차 많아질 것으로 예상된다. 이러한 상황에서, 본 연구는 스마트폰 수리서비스를 받아본 경험이 있는 소비자를 대상으로 서비스만족에영향을 미칠 것으로 예상되는 변수인 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰, 서비스가치 및 고객참여 등을 선정한 후 그들 간의 관계를 이론적 배경을 토대로 가설화하였다. 구체적으로, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성 및 서비스기사신뢰를 독립변수로, 서비스가치를 매개변수로, 서비스만족을 종속변수로 설정하였다. 그리고 서비스가치와 서비스만족 간에 고객참여를 조절변수로설정하였다. 이러한 연구모형을 검정하기 위해 서비스센터를 방문해 스마트폰 수리를 받아 본 경험이 있는응답자 415명을 표본으로 선정하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질, 서비스분위기의고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스만족에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스가치에 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 외에 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰 등은 모두 서비스가치를 통해 서비스만족에 영향을 주는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스가치와 서비스만족간에 고객참여는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 서비스가치와 서비스만족 간의 관계는 고객의 참여를크게 지각할수록 커지는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스만족에 미치는 총효과는 서비스분위기의 고객지각, 서비스기사신뢰, 서비스진정성, 서비스품질 등의 순으로 나타났다. 따라서 서비스만족에 서비스분위기의 고객지각이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적·실무적 시사점을 기술하였고, 연구의 한계와 향후의 연구방향에 대해서 기술하였다.

서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과 : 감정지능의 조절효과

배병렬,김남기 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.1

본 연구의 목적은 은행창구에서 근무하는 텔러를 대상으로 감정노동(표면행동 및 내면행동)이 소진(정서적 소진 및 냉소)에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 소진이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 데 있다. 또한 이러한 관계에서 감정지능(자신의 감정이해와 감정조절)이 조절역할을 하는지 연구하였다. 연구결과, 표면행동과 내면행동은 각각 정서적 소진 및 냉소에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정서적 소진은 고객지향성에 부적인 영향을 주나, 냉소는 고객지향성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 표면행동과 소진과의 관계에서, 표면행동은 정서적 소진과의 관계에서 자신의 감정이해가 조절역할을 하였고, 표면행동과 냉소와의 관계에서는 감정조절이 조절역할을 하였다. 내면행동과 소진과의 관계에서, 정서적 소진 및 냉소에서 감정조절이 조절역할을 하였다. 마지막으로, 소진과 고객지향성과의 관계에서 정서적 소진 및 냉소는 자신의 감정이해에서만 고객지향성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적·학문적 시사점에 대해 기술하였다. The purpose of this study is to investigate how emotional labor(surface acting, and deep acting) affect exhaustion(emotional exhaustion and cynicism), and this exhaustion affect customer orientation based on tellers who work in the bank. In addition, we investigated whether these relationships moderated by emotional intelligence(understanding their own feelings and emotion control). The findings showed that surface acting and deep acting affect positively to emotional exhaustion and cynicism respectively. Emotional exhaustion affect negatively customer orientation, but cynicism do not affect customer orientation. In the relationship between surface acting and exhaustion, relationship between surface acting and emotional exhaustion were moderated by understanding own feelings. Relationship between surface acting and cynicism was moderated by emotional control. In the relationship between deep acting and burnout, emotional exhaustion and cynicism were moderated by emotion control. Finally, relationship between burnout and customer orientation, emotional exhaustion and cynicism were moderated by the understanding of their feelings on the relationship with customer orientation.

The Influences of Retailer-Perceived Brand Equity on Brand Performance: Focused on Mongolian Retailers

배병렬,랍단수렌 찬살둘람 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.3

The purpose of this study is to examine the relationships between retailer-perceived brand equity(RPBE) and factors affecting RPBE. RPBE refers to how retailers perceive the equity of brands they sell. We included retailer-perceived brand awareness, retailer-perceived brand associations, retailer-perceived brand quality, and retailer-perceived brand loyalty as RPBE components. We included country image, brand trust, advertising spending, supplier image, and price level as factors affecting RPBE. We collected data from 100 Mongolian retailers. We focused on computers as a research product category. We asked what brand comes to mind as a top. They answered Sony, Samsung, Mogul, and Hasee respectively originating from Japan, Korea, Mongolia, and China as a top brand. Data were analyzed by SmartPLS 2.0. Results indicate that country image, brand trust, advertising spending, and price level influence RPBE. But, supplier image does not influence RPBE. RPBE influences brand performance. We described about managerial implications based on research findings and research limitations of this research .

벤처기업의 성장단계별 성공요인에 관한 연구

배병렬,최관신,황윤용 전북대학교 산업경제연구소 2001 전북대학교 산업경제연구소 논문집 Vol.32 No.1

1990년대 이후 우리나라 벤처기업의 연구가 급증하며, 벤처기업의 성공요인, 성공 및 실패기업의 사례분석, 성장단계별 전략요인 등 벤처기업에 관한 연구주제의 폭이 점차 다양화되고 있다. 그러나 대부분의 선행연구들은 특정 부문별 성공요인이나 효과를 검토함으로써 각 요인별 상호간의 관계나 또는 기업의 성장단계별 제 영향요인에 대한 고찰이 세밀하게 조명되지 못했다는 한계가 있다. 이에 따라서 본 연구는 선행 연구들을 토대로 벤처기업의 성과에 영향을 미치는 제 요인들을 추출하고, 이를 토대로 기업의 성장 단계별 핵심 요인들을 제시함으로써 벤처기업의 성장단계별로 각 요인에 따라 기업이 중점을 두어야 할 요소들이 무엇인지를 상호 복합적으로 검토하여 보았다. 연구결과, 창업기에는 창업자의 일에 대한 의욕과 자율성 및 현시장의 구매자 집중도가 중요한 고려 요인이었고, 성장기에는 기업의 규모 및 현 시장과의 마케팅능력의 조화가 요구되었으며, 성숙기에는 제품라인과 시장과의 일치성 및 품질우위전략 등이 핵심요인인 것으로 나타났다.

관계결속 및 신뢰가 서비스 제품의 애호도 및 만족도에 미치는 효과에 관한 이론적 연구

배병렬,김종호 조선대학교 경영경제연구소 2000 經營經濟硏究 = Management and economics research Vol.23 No.2

잠재변인의 상호작용 효과 검증을 위한 LISREL 접근법

배병렬 전북대학교 산업경제연구소 1997 전북대학교 산업경제연구소 논문집 Vol.28 No.-

본 소고의 목적은 잠재변인으로 구성된 개념간의 상호작용을 검증하기 위한 두 가지 접근법에 대한 개요를 설명하는 데 있다. 즉 Kenny & Judd(1984)의 접근법과 Joreskog & Yang(1996)의 접근법에 대한 개요를 설명하고, 이를 LISREL프로그램을 이용하여 추정하는 방법에 대해 설명하고 있다. 부록에 「LISTEL 8」을 이용하여 상호작용을 검증하는 프로그램을 제시하였다.

판매원의 적응판매행동에 대한 목적지향성의 효과:판매관리자 지향성 및 동료 피드백의 역할

배병렬 한국마케팅학회 2001 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.3 No.3

서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향

배병렬,이민우 한국마케팅학회 2001 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.3 No.2

관계혜택이 고객감사와 고객만족을 매개로 고객시민행동에 미치는 영향

배병렬,세르겔렌 따라한토야 한국산업경제학회 2014 한국산업경제학회 정기학술발표대회 논문집 Vol.- No.추계

가상시장에서의 소비자 재구매의도에 관한 연구

배병렬,김종채 한국마케팅학회 2001 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.3 No.1