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본사의 신뢰 및 대리점의 공정성이 대리점의 충성에 미치는 영향에 관한 연구
배상욱(Sang Wook Bae),김완민(Wan Min Kim),배미현(Mi Hyun Bae) 한국유통학회 2007 流通硏究 Vol.12 No.2
본 연구는 고객의 대리점에 대한 신뢰와 대리점 만족을 통한 대리점의 공정성(분배공정성, 상호작용공정성, 절차공정성)과 본사의 신뢰가 대리점의 충성에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 지역에서 대리점을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였으며 총 266부를 이용해 최종분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 대리점의 공정성(분배공정성, 상호작용공정성, 절차공정성)은 대리점의 신뢰, 대리점의 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 본사의 신뢰는 대리점의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 대리점의 만족은 대리점의 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 대리점의 신뢰와 대리점의 만족은 모두 대리점의 충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 고객의 대리점에 대한 충성을 제고하기 위한 몇 가지 시사점을 제시하였다. This study investigates what effects both customer trust in the headquarters and perceived customer justice(interactional, procedural and distributive) in agencies have on customer loyalty to the agency via customer trust and satisfaction with the agency. The data for analysis are obtained from 266 customers who are experienced in dealing with agencies. The results show the following : first, customer perceived justice has a significant positive influence on customer trust and satisfaction with the agencies. Second, customer trust in the headquarter has a significant positive influence on customer trust with the agencies. Third, customer satisfaction with the agencies has a significant positive influence on customer trust in the particular agency. Fourth, both customer trust in and satisfaction with the agencies are found to have significant positive impacts on customer loyalty to the agencies. Finally, we presented suggestions for enhancing customer loyalty to the agencies.
서번트 리더십에 대한 지각이 상사에 대한 신뢰와 감정적 몰입을 매개로 추천의도, 이직의도 그리고 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구
배상욱(Bae, Sang Wook),윤영삼(Yun, Young Sam),한나영(Han, Na Young) 한국인사관리학회 2009 조직과 인사관리연구 Vol.33 No.2
본 연구는 리더십 연구를 기반으로 서번트 리더십과 상사에 대한 신뢰, 감정적 몰입, 이직의도, 추천의도, 고객지향성간의 인과관계를 실증분석 하였다. 이를 위해 부산지역에 위치하고 있는 6개의 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 설문을 실시하여 300부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 구조모형의 검증결과 첫째, 서번트 리더십이 상사에 대한 신뢰에 미치는 영향을 살펴보면 서번트 리더십의 차원 중 공동체 형성, 성장지원, 헌신, 권한부여의 경우에는 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 비전제시는 비유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상사에 대한 신뢰는 직무성과 변수들 중에 하나인 추천의도를 제외하고는 이직의도에는 유의적인 부(-)의 영향을, 고객지향성에 유의적인 정(+)의 영향을 직접적으로 미치는 것으로 나타났으며, 감정적 몰입에는 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정적 몰입을 매개로 한 상사에 대한 신뢰는 직무성과 변수들에 모두 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부호의 방향은 감정적 몰입이 이직의도에는 부(-)의 영향을, 고객지향성과 추천의도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구의 요약 및 이론적 실무적 시사점과 한계점 그리고 미래 연구방향을 제시하였다. This study has been carried out to investigate the structural relationships among servant leadership, trust in the leader, affective commitment, turnover intention, recommendation intention, and customer orientation of hotel employees. The data were collected from 300 employees working for 6 luxury hotels in Busan and analyzed using structural equation modeling. The results are as follows. First, the servant leadership is measured by using five dimensions including community building, commitment to the growth of people, service, empowerment, and vision, and four dimensions of servant leadership except vision have a signigicant influence on the leader trust. Second, the trust in leader except recommendation intention has directly a significant negative effect on the turnover intention, a significant positive effect on customer orientation, and a significant positive effect on affective commitment. Third, affective commitment has significant effects on all the job performance variables. In addition, affective commitment affects turnover intention negatively, but it does both recommendation intention and customer orientation positively. Finally, the implications of these findings and the future research directions are discussed.
배상욱(Bae Sang Wook),윤한성(Yun Hansung) 한국유통학회 2010 流通硏究 Vol.15 No.1
본 연구는 유대강도, 공유된 목표, 신뢰와 같은 사회자본이 경제적 성과와 비경제적 성과인 관계지속의도에 미치는 영향에 대하여 부산지역 프랜차이즈 가맹점을 대상으로 공변량 구조방정식모형을 통하여 실증분석하였다. 그 결과 첫째, 유대강도는 관계지속의도에 직접적인 영향을 미치지는 못하지만 신뢰와 경제적 성과를 매개로 간접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공유된 가치는 관계지속의도에 직접적인 영향은 물론 신뢰를 매개로 간접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 공유된 목표가 경제적 성과를 매개로 하여 관계지속의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 결과들을 토대로 본 연구의 이론적?실무적 시사점을 제시하였다. Using data collected from franchisees from Busan, we empirically examined the relationship both structural (tie strength), relational (trust), and cognitive (shared value) of social capital and between those dimensions and the patterns of economic performance and noneconomic performance (relationship continuity intention). So we established 9 hypotheses to test the structural relationship among dimensions of social capital and performances like below. H1: A franchisee's perceived tie strength with its franchisor will positively influence its trust in the franchisor. H2: A franchisee's perceived shared value with its franchisor will positively influence its trust in the franchisor. H3: A franchisee's perceived tie strength with its franchisor will positively influence its economic performance. H4: A franchisee's perceived shared value with its franchisor will positively influence its economic performance. H5: A franchisee's perceived trust in its franchisor will positively influence its economic performance. H6: A franchisee's perceived tie strength with its franchisor will positively influence its relationship continuity intention with the franchisor. H7: A franchisee's perceived shared value with its franchisor will positively influence its relationship continuity intention with the franchisor. H8: A franchisee's perceived trust in its franchisor will positively influence its relationship continuity intention with the franchisor. H9: A franchisee's perceived economic performance will positively influence its relationship continuity intention with the franchisor. The conceptual model specifying the relationship among dimensions of social capital and performances is presented in Fig. 1. 〈표 삽입〉 Tests of the hypotheses were performed using a structural equation model. This model also reflected a good fit to the data (χ 2=101.12 df=62 p=0.004, RMSEA=0.050 GFI=0.936 AGFI=0.895 NFI=0.959 CFI=0.986). The standardized solution estimated by the AMOS 7 program was for interpreting the structural results (Table 1). As was expected, tie strength and shared value were founded to be significant predictors of trust (H1 supported; H2 supported). Tie strength and trust have a significant positive effect on economic performance (H3 supported; H5 supported). But shared value have not a significant effect on economic performance (H4 Rejected). Tie strength were not associated with relationship continuity intention (H6 Rejected). 〈표 삽입〉 While on the other higher shared value, trust, and economic performance have a significant effect on the relationship continuity intention (H7 supported; H8 supported; H9 supported). The results show integratedly that, first, tie strength does not affect directly but affects indirectly on relationship continuity intention via trust and economic performance. Second, shared goals affect directly and do indirectly via trust on relationship continuity intention. But shared goals does not affect via economic performance on relationship continuity intention. Finally, the study suggests important implications for both research and practice for franchise system especially.