서비스品質이 브랜드資産, 關係資産, 價値資産 및 忠誠意圖에 미치는 影響 : 패밀리 레스토랑을 中心으로 = The Impact of Service Quality on Brand Equity, Relationship Equity, Value Equity and Loyalty Intention: Based on Family Restaurants

국문 초록 (Abstract)

국문초록
현대사회에서 소비자는 제품이 아니라 브랜드를 구매한다. 특정의 브랜드가 제품 자체의 특징과 더불어서 브랜드를 가지고 있으면서 발생되는 부가적인 가치를 일반적으로 브랜드 자산이라고 부른다. 이 브랜드 자산은 단순하게 눈에 보이는 가치 뿐 아니라, 소비자의 마음속에 특정의 브랜드가 다른 브랜드에 비해 더 호의적으로 평가될 수 있다는 것을 의미한다. 지금의 패밀리 레스토랑과 같이 경쟁이 치열하고 식사 품질의 차이가 거의 없을 때 더욱 영향력을 발휘하게 된다. 또한 서비스기업에서의 브랜드는 상품 구매 전에 고객에게 그 서비스기업에 대한 친근감을 주며, 상품 구매 시에는 심리적인 안정감을 제공하기도 한다. 이에 따라 많은 서비스기업들이 주요 경쟁수단의 하나로 브랜드 전략을 고려하고, 그 비중은 점차 증대되고 있다. 또한 서비스기업은 기술 격차가 점차 없어지고 경쟁이 보다 심화됨에 따라 종래의 차별화로는 이러한 환경적 변화에 효율적으로 대응하기 어려운 환경이 되었으며, 기업운영의 궁극적인 목표가 이윤창출임에 따라 이러한 브랜드 자산을 통한 고객들의 재 구매 의도를 높이고 고객만족도의 향상을 달성해야 할 것이다.
따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑을 이용한 불특정다수인을 주 대상으로 일반적인 사항을 조사하고 패밀리 레스토랑의 서비스품질을 경험한 고객들을 토대로 여러 가지 서비스 품질 문항을 분석하여 이들의 속성과 브랜드 자산, 관계자산, 고객자산 및 충성의도 간의 관계에 대해 연구해 보고자 했다. 특히, 외식업 중 패밀리 레스토랑은 음식이나 분위기, 그리고 인적 서비스를 주된 상품으로 판매하는 복합성을 지닌 산업으로, 경쟁이 심화되는 상황에서 선도적인 위치를 확보위해서는 타 업소와 구별되는 자사만의 고유한 이미지나 특화된 서비스전략이 필요하다. 본 연구는 패밀리 레스토랑에서 제공하는 서비스품질이 브랜드자산과 관계자산, 가치자산에 어떠한 영향을 미치고, 또한 브랜드자산과 가치자산은 관계자산에 어떠한 영향을 초래하는지를 확인하고 이들 브랜드자산, 관계자산, 가치자산은 충성의도에 어떤 관계가 있는지 연구결과를 토대로 다음과 같이 여섯 가지로 요약하고자 한다.
첫째, 서비스 품질 요인이 브랜드 자산에 미치는 영향을 검증한 결과, 유형성과 신뢰성은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 응답성은 유의하지 않았다. 서비스의 물리적인 증거인 시설, 장비, 직원들의 용모, 편의시설 등에 따른 유형성 품질요인과 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력에 대한 믿음인 신뢰성 품질 요인은 브랜드 자산을 향상시키는 것으로 나타났으며, 반면 고객을 돕고 즉각적으로 서비스를 제공할 의지를 나타내는 응답성의 품질요인은 기각되었다.
둘째, 서비스 품질 요인인 유형성, 신뢰성, 응답성이 관계자산과 긍정적인 관계를 가질 것으로 예측했으나, 신뢰성, 응답성은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 유형성은 유의하지 않은 결과를 보였다. 서비스의 물리적인 증거인 시설, 장비, 직원들의 용모, 편의시설 등에 따른 유형성 품질요인은 직원과 고객과의 호감 및 친밀감으로 인한 양자 간의 돈독한 관계성을 의미하는 관계자산에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 반면, 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력에 대한 믿음인 신뢰성 품질 요인과 고객을 돕고 즉각적으로 서비스를 제공할 의지를 나타내는 응답성의 품질요인은 관계자산을 향상시키는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 품질 요인이 가치자산에 미치는 영향을 검증한 결과, 유형성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 신뢰성과 응답성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 고객의 인지를 바탕으로 고객의 브랜드 효용성에 대한 객관적 평가인 가치자산은 물리적 요소의 외형인 유형성만이 가치자산을 향상시키는 것으로 나타났으며 예약관리와 서비스품질 등의 신뢰성 요인과 고객을 돕고 즉각적으로 서비스를 제공할 의지를 나타내는 응답성의 품질요인은 유의하지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 본 연구의 매개변수로 설정한 자산 가치 간 영향관계를 분석한 결과 브랜드자산과 가치자산은 관계자산에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 레스토랑의 고객이 느끼는 정도에 따라 재인식 또는 회상할 수 있는 능력을 의미하는 브랜드자산의 인지도와 고객의 기억 속에 새겨진 브랜드에 대한 인식의 정도를 의미하는 이미지는 업주 및 임직원과 고객 간의 관계성을 가진 관계자산을 향상시키는 것으로 나타났다. 또한 고객의 인지를 바탕으로 고객의 브랜드 효용성에 객관적인 평가로 고객의 입장에서 비용 대비 큰 혜택의 품질, 가격, 편의성의 가치자산 역시 관계자산을 향상시키는 것으로 나타났다.
다섯째, 자산 가치 즉, 브랜드자산, 관계자산, 가치자산이 충성의도에 미치는 영향을 검증한 결과, 브랜드자산은 레스토랑의 고객이 느끼는 정도에 따라 재인식 또는 회상할 수 있는 능력을 의미하는 브랜드의 인지도와 고객의 기억 속에 새겨진 브랜드에 대한 인식의 정도를 의미하는 브

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 4
• 제 3 절 연구의 범위 및 구성 체계 5
• 1. 연구의 범위 5
• 2. 연구의 구성 체계 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 패밀리 레스토랑의 선행연구 9
• 1. 패밀리 레스토랑의 개념 9
• 2. 패밀리 레스토랑의 특성 11
• 3. 패밀리 레스토랑의 분류 12
• 제 2 절 서비스품질 14
• 1. 품질의 정의 및 특성 14
• 2. 서비스 품질의 측정 19
• 제 3 절 자산 가치 30
• 1. 브랜드자산 30
• 2. 관계자산 46
• 3. 가치자산 54
• 제 4 절 충성의도 56
• 1. 충성의도의 정의 56
• 2. 구전의도 58
• 3. 재구매의도 59
• 제 3 장 연구 설계 61
• 제 1 절 연구 모형 및 가설설정 61
• 1. 연구모형 61
• 2. 가설설정 65
• 제 2 절 연구변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 70
• 1. 연구변수의 조작적 정의 70
• 2. 설문지 구성 75
• 제 4 장 가설검증 및 분석결과 77
• 제 1 절 실증연구의 설계 77
• 1. 자료수집 77
• 2. 분석방법 78
• 제 2 절 표본의 특성 79
• 제 3 절 측정모형의 신뢰성, 요인과 타당성 분석 82
• 1. 신뢰성 분석 82
• 2. 요인 분석 83
• 3. 타당성 분석 87
• 제 4 절 가설 검증 및 분석결과 97
• 1. 적합도 검증의 기준 97
• 2. 연구 모형의 적합도 검증 100
• 3. 가설검증 및 분석결과 103
• 제 5 장 결 론 109
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 109
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 111
• 참고 문헌 113
• 1. 국내문헌 113
• 2. 국외문헌 118
• [부록 1] 설문지 135
• ABSTRACT 140

참고문헌 (Reference)

1. pp.81-102, 한국마케팅학회\제7권 1, 변수의 역할, , 2007

2. McGraw-Hill, 배일현, Marketing6th”, , 2013

3. Loyalty Rules!, Reichheld, , 2001

4. 서비스경영, 이정학, 기문사, , 2013

5. 브랜드 설득, 김훈철, , 2005

6. Service marketing, Zeithmal V.A, , 1997

7. 마케팅조사론, 최이규, 貿易經營社, , 2007

8. FactoranalysisandAIC, Akaike, , 1987

9. Managing band equity, Farquhar, , 1989

10. Marketchannels,5thed, Stern, A.El-AnsaryandA.Coughlan, "Marketchannels, , 1996

11. Marketing Management, Zaltman, Marketing management, , 1987

12. WhereConsumerLoyalty, Oliver, , 1999

13. Technology in Services, P.C.Paquette, J.J.Baruch, Quinn, , 1987

14. he Productand theBrand, Gardner, , 1995

15. Driving Customer Equity, Lemmon, Rust, , 2000

16. Loyalty-Based Management, Reichheld, Loyalty-based management, , 1993

17. The Service-Profit Chain, Hesktt, W.E.Sasser Jr, L.A.Schlesinger, , 1997

18. The Value of Brand Equity, Aaker, Thevalueofbrandequity, , 1992

19. Managing servicesmarketing, Bateson, K.Douglas Hoffman, , 1999

20. Strategic Brand Management, 주삼환, , 1998

21. What drives customerequity, Lemon, Rust, Zeithaml, , 2001

22. Whatis Brand Equity Anyway?, Feldwick, , 2002

23. 서비스마케팅, 제4판, 이유재, 서비스 마케팅(제4판), , 2008

24. Journal ofServices Marketing, Macintosh, , 2002

25. A model of multi-brand loyalty, Jacoby, J., , 1971

26. 서비스 마케팅(개정판), 이명식, , 2010

27. Advertising is Image Management, Thomas J.Reynolds, Advertising is imagemanagement, , 1984

28. Dimensions of brand personality, Asker, , 1997

29. 마케팅 관리론(개정3판), 함봉진, , 2013

30. Parent education: Current status, Roberston, , 1984

31. Understanding service convenience, Grewal, Seiders, Berry, , 2002

32. TheEvolution of Loyalty Intentions, Frank Huber, Andreas Herrmann, Johnson, , 2006

33. Customercentric business processing, Bolton, , 2004

34. Knowing whattosell,when,and to whom, and Reinartz, Venkatesan, Kumar, "Knowing whattosell, , 2006

35. Whatdoes ProductQuality Really Mean?, Gavin, Whatdoesproductqualityreallymean?, , 1994

36. Brand Equity as a SignalingPhenomenon, Erdem, Swait, , 1998

37. Consumer Behavior and MarketingAction, Olson Jerry C, Peter, ConsumerBehaviorandMarketingAction, , 2003

38. Measuring Customer-based Brand Equity, Walfried Lassar, Arun Sharma, , 1995

39. 사회과학 연구방법론.제 2판, 채서일, , 1994

40. ManageMarketingbytheCustomerEquityTest, Deighton, Blattberg, , 1996

41. Where should thenextmarketingdollargo?, Rust, Zeithaml, Lemon, , 2001

42. Consumerequity in relationshipmarketing, Szmigin, , 1998

43. Customer equity drivers andfuture sales, Vogel, Ramaseshan, , 2008

44. Declineand Variability in Brand Loyalty, Dekimpe, V.A.Piet, , 1997

45. Relationship quality in service selling, Crosby, Evans, , 1990

46. 목전의 서기 2000년혼란과 대책, 신종철, , 1997

47. Zero Defection: Quality Comes to Services, W.E.Sasser, Reichheld, , 1990

48. 외식산업 브랜드자산 구성요인, 이종주, 이지호, , 2006

49. 서비스 관계마케팅에 관한 고찰, 이민우, 한국산업경제학회, , 2000

50. Operationalizing the Concept of Store Image, Ronald B.Marks, , 1976

51. Foundations for a theory of consumer behavior, Tucker, W. T, Holt, , 1967

52. 브랜드자산 형성과정에 관한 연구, 김태우, 동아대학교 대학원, 브랜드 자산 형성 과정에 관한 연구, , 2000

53. Measuring customer-basedrestaurantbrand equity, Kim, , 2004

54. 브랜드 개성을 통한 광고전략 연구, 김정구, 한국광고학회, , 1998

55. On the Evaluation of Structural Equation Models, Bagozzi, Ontheevaluationofstructuralequationmodels, , 1988

56. 전략적 브랜드관리 이론과 응용 2판, 한상만, 전성률, 안광호, , 2005

57. A Perspectiveon Brand EquityPrinciples and Issues, Shocker, , 1998

58. Customer Equity Marketing:Touching the Intangible, Tomas Bayon, , 2002

59. Store loyalty' as a basis for market segmentation, Paul, Enis, , 1970

60. A Dyadic Study of Interpersonal Information Search, L.J.Yale, Gilly, J.L.Graham, , 1998

61. Measuring Brand Equity across Products and.Markets, David A.Aaker, Measuring brand equity across products andmarkets, , 1991

62. 전략적 브랜드 관리 이론과 응용 초판, 한상만, 전성률, 안광호, , 1999

63. Brand equity, brand preference, and purchase intent, Donthu, Cobb-Welgren, "Brand Equity, , 1995

64. Competitiveness: Challenging the ConventionalWisdom, Porter, , 1990

65. Managing ServicesMarketing:TextandReadings,Hinsdale, Bateson, "Managing ServicesMarketing:TextandReadings, , 1989

66. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction: A Behavioral Perspective on theConsumer, , 1997

67. Sources of Consumer Satisfaction with RetailOutlets, Westbrook, Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, , 1981

68. TheEffectofAdvertisingonHighandLow ConsumerSegments, Raj, , 1982

69. Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry, TePeci,M., Increasing brand loyalty in the hospitalityindustry, , 1999

70. The commitment-trusttheory of relationship marketing, Hunt,S.D, Morgan,R.M, Thecommitment-trusttheoryofrelationshipmarketing, , 1994

71. A ModelofMarketingMix,Brand Switching,and Competition, Carpenter, Lehmann, "A ModelofMarketing Mix, , 1989

72. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Gr?nroos, A ServiceQuality Modeland itsMarketingImplications, , 1984

73. Barriers to RelationshipMarketing in Consumer Retailing, Pressy, , 2000

74. Consumer trust, Valueand loyalty in relational exchange, Sirdeshmukh, "Consumer Trust, , 2002

75. Internet Shopping, Consumer Search and Product Branding, M.J.Lee, Ward, "Internet shopping, , 2000

76. Switching Barriers and Repurchase Intentions inServices, Michael, Switchingbarriers and repurchase intentions in services, , 2000

77. 고객만족의 결정변수에 대한 이론적 고찰, 이유재, , 1994

78. Measuring service quality: A reexamination and extension, Cronin,J. Joseph, Cronin Jr. J. J., Cronin, J. J., Cronin, J. J. Jr., Measuring service quality:Areexaminationandextension, , 1992

79. The effectofguarantees onconsumers’evaluationofservice, and Iacobucci, Ostrom, , 1998

80. Using servicequalitydataforcompetitivemarketingdecisions, andVarki, Danaher, Rust, , 2000

81. Anattitude-behaviormodelofsalespeople'scustomerorientation, Stock.R.M, , 2005

82. Brand Equity: A perspective on its meaning and measurement, Srivastava, Shocker, , 1991

83. 한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정, 이유재, 서울대학교 출판부, 한국 기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정, , 2006

84. Anexaminationofthenatureoftrustin buyerseller relationships, P.M.Doney, An examination ofthenatureof trust in buyer-seller relationships, , 1997

85. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Dick,A.S., Customerloyalty:towardanintegratedconceptualframework, , 1994

86. CustomerEquityManagementandStrategicChoicesforSalesManagers, Dorsch MJ, Raymond MA, Ranson R, , 2001

87. 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 고찰, 이준엽, 이유재, , 2001

88. Marketing Management: Analysis, Planning and Control", 4th ed, Kotler, "Marketing Management: Analysis, , 1980

89. Negative Words-of Mouth by DissatisfiedConsumers;A Pilotstudy, Richins, , 1983

90. Ask Not What the Brand Can Evoke: Ask What Can Evoke the Brand, Holden, , 1992

91. Managing and Measuring Relational Equity in the Network Economy, Zabin, Sawhney M, , 2002

92. Managing brand equity:Capitalizing on the value of a brand name, 성태제, Managing brand equity:Capitalizing on thevalueofabrandname, , 1991

93. Relating Brand and Customer Perspectives onMarketing Management, Mittal, , 2002

94. 브랜드 개성의 FCB모델에 따른 역할에 관한 연구, 김정구, 안용현, 브랜드개성의 FCB모델에 따른 역할에 관한 연구, , 2000

95. Developing a measure of consumer brand equity: A New Perspective, Sutherl, Anantachart, , 1998

96. A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, Gilbert A.Churchill, , 2009

97. Communication and ControlProcessesin TheDelivery ofServiceQuality, Zeithaml, Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery ofServiceQuality, , 1988

98. Conceptualizing, Measuring, andManaging Customer-based Brand Equity, Kotler, "Conceptualizing, , 1994

99. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Anderson, E, W., Sullivan, M.W., The Antecedentsand Consequences of Customer Satisfaction for Firms, , 1993

100. Why do Customers Switch? The Dynamicsof Satisfaction versus Loyalty, W.M.Lassar, Mittal, , 1998

101. A CognitiveModelofAntecedentsandConsequencesofSatisfaction Decisions, Oliver, , 1980

102. Creating a modelofcustomerequity forchain restaurant brand formation, Hyun, , 2009

103. 외식서비스 산업의 고객기대 선행요인에 관한 연구, 김기영, 김종훈, , 2000

104. A model of distributor firmand manufacturer firm working partnerships, James C.Anderson, James A.Narus, A modelofdistributorfirm andmanufacturer firm working partnerships, , 1990

105. Lisrel8:Structured equationmodeling with the Simplis command language, S?rbom, J?reskog, , 1993

106. Return on marketing : Usingcustomer equity to focus marketing strategy, Rust, Zeithaml, Lemon, , 2004

107. The influenceof store environment on quality influence and store image, Baker, Parasuraman, , 1994

108. Adaptive selling: Conceptualization,Measurement and Nomological validity, Weitz, "Adaptive selling:Conceptualization, , 1990

109. Customer equity : building and managing relationships as valuable assets, Blattberg, Robert C., Harvard Business School Press, , 2001

110. A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research, Berry, Parawuraman, , 1985

111. Customers' Motivations forMaintaining Relationships with Service Providers, Bundapudi, , 1997

112. Linking service quality, cus- tomer satisfaction, and behavioral intension, L.L.Frey, Woodside AG, R.T.Daly, "LinkingService Quality, , 1989

113. Measuring store image troughmultidimensional scaling of free response data, Etrar, Jain, , 1997

114. Strategic brand management : building, measuring, and managing brand equity, Keller, Kevin Lane, Prentice Hall, "StrategicBrandManagement:Building, , 2002

115. e - SERVQUAL - 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구, 이문규(Moon Kyu Lee), 한국마케팅학회, , 2002

116. 저관여 상품의 사용동기가 브랜드 충성도에 미치는 영향, 이용학(Lee, Yong Hak), 김경진, 한국상품학회, , 2009

117. 호텔 브랜드자산이 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향, 김동준, , 2012

118. Structural Model Evaluation and Modification: An Interval EstimationApproach, Steiger, Structuralmodelevaluationandmodification:Anintervalestimationapproach, , 1990

119. 가치자산과 고객충성도의 관계에서 관계자산의 매개효과, 강상묵, 하용규, , 2013

120. Developing and Validating aMultidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale, You, , 2001

121. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Mary Jo Bitner, Servicescapes:TheImpactofPhysicalSurroundingson CustomersandEmployees, , 1992

122. 외식품질평가요인이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구, 이서형, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위 논문, , 2010

123. The service quality-loyalty relationship in retailservice:doescommitmentmatter?, Fullerton, , 2005

124. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, Zhilin Yang, "Customer perceived value, , 2004

125. Reliability And ValidityAssessment(QuantitativeApplicationsIn TheSocialSciences), Zeller, Carmines, , 1979

126. 패밀리 레스토랑 아웃백(OUTBACK steakhouse)의 경영전략사례연구, 조영대, , 2007

127. 마케팅 활동, 고객자산 그리고 브랜드 자산 간의 관계와 전략, 윤승재, "마케팅 활동, , 2003

128. 제품 관여도 및 제품 지식에 따른 온라인 구전정보 활용 연구, 김성훈, 한국광고학회, "광고학연구, , 2003

129. Changesin thePerception ofa ServiceDuring its Consumption:A Case ofOrganised Tours, Geva, Changes in the perception of aservice during its consumption: a case of organised tours, , 1989

130. Customerloyalty to content-based Web sites:The case of an onlinehealth-careservice, Gummerus, Pura, , 2004

131. TheInfluence of Salesperson Selling Behaviors on CustomerSatisfaction with Products, Stojack, Goff, , 1997

132. An Empirical Study of the Relationship Between Restaurant Image and Customer Loyalty, Oh, , 1995

133. Analyzing media interactions: The effects ofcoordinatedTV-printadvertising campaigns, Edell, , 1999

134. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 정일환, SERVQUAL:A Multiple-Item Scale forMeasuring ConsumerPerceptions ofServiceQuality, , 1988

135. 인터넷상거래를 위한 캐주얼웨어 브랜드 인지도 및 이미지 분석, 이은아, 김칠순, 남영미, , 2001

136. A Dynamic ProcessModel of Service Quality : From Expectations to Behavioral Intentions, R.Staelin, Zeithaml A., A Dynamic Process ModelofService Qualityfrom Expectations to Behavioral Intentions, , 1993

137. Migratingtonew serviceproviders:Towardaunifyingframeworkofconsumers'switchingbehaviors, St.James, Bansal, Taylor, , 2005

138. Multidimensional customer-based brand equity and its consequences in mid-priced hotels, Kim, , 2008

139. 패밀리레스토랑 브랜드별 선택속성 차이분석:부산지역 중심으로, 박현진, 남외자, , 2002

140. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Fomell C. and Larcker D.F, Evaluating structuralequation modelswithunobservablevariablesandmeasurementerror, , 1981

141. Kano모형과 불일치 이론에 기반한 패밀리레스토랑 소비자행동연구, 전성숙, , 2010

142. The Link Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Investigation, Naray, TheLinkBetweenCustomerSatisfactionand Customer loyalty: An Empirical Investigation, , 1996

143. A survey-based method for measuring and understanding brand equity and its extendibility, Park, Asurvey-based method formeasuring andunderstanding brandequity anditsextendibility, , 1994

144. Evaluating Service Encounters: the Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses, Bitner,M.J., Evaluating Service Encounters:The Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses, , 1990

145. Customer expectations and perceptions of service quality in retail apparel specialty stores, Kathryn, Hathcote, , 1994

146. What Makes Internet Users Visit Cyber Stores Again? Key Design Factors for Customer Loyalty, Moon, Kim, Lee, , 2000

147. 기업의 내부고객에 대한 세분화전략과 제품정책의 결정에 관한 연구, 유필화, 권혁종, 한국경영학회, "경영학연구, , 1996

148. Structural equation models withunobservablevariablesandmeasurementerror:Algebraandstatistics, Fornell, Larcker, Structural equation modelswith unobservable variables and measurement error:Algebraandstatistics, , 1981

149. Supplier relations andmanagement:A survey of Japanese,Japanese-transplant,andU.S.auto plants, A.Takeishi, Cusumano, "Supplier relations andmanagement:A survey of Japanese, , 1991

150. The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics, Lloyd C.Harris, , 2004

151. Do socialmedia marketingactivitiesenhancecustomerequity?Anempiricalstudyofluxuryfashion brand, Kim, , 2012

152. 호텔기업의 브랜드 자산다차원 고객 가치,만족,행동의도간의 관계연구, 이상호, "호텔기업의 브랜드자산, , 2013

153. 마케팅 커뮤니케이션 활동이 브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한 연구, 최석현, 동명대학교 대학원, 동명대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

154. TheInfluenceofMultipleStoreEnvironmentalCuesonPerceivedMerchandise Value and Patronage Intention, Baker, GlennVoss, , 2002

155. 물리적환경이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구:이 업종 간의 비교, 이유재, 김우철, 물리적 환경이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한연구:이 업종 간의 비교, , 1998

156. 의료 서비스품질이 고객만족, 몰입 및 충성도에 미치는영향에 관한 연구, 임영인, "의료 서비스 품질이 고객만족, , 2013

157. Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value, Matthew D.Bramlett, Bolton.Ruth N.R.K.Kannan, , 2000

158. Script-Based Evaluations ofSatisfaction with Services in Emerging Perspectives onServices Marketing, Smith, , 1982

159. Consumer perception of interpersonal equityand satisfaction in transactions: A field survey approach, Swan, Oliver, , 1989

160. 외식기업 Below The Line활동이 브랜드 인지도, 이미지와 구매의도에 미치는 영향, 이행순, 경희대학교 대학원, "외식기업 Below The Line활동이 브랜드 인지도, , 2010

161. 호텔 브랜드 자산의 구성요소가 재구매와 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구, 서원석, 김미경, 대한관광경영학회, "관광연구, , 2003

162. The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions,and triggers on customer retention, Johnson,M.D, Roos,I., Gustafsson,A, "The effects ofcustomer satisfaction, , 2005

163. 서비스 산업에서의 고객만족 선. 후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정, Jang, Hyeong-Yu, 장형유, 한국마케팅과학회, "서비스산업에서의 고객만족 선, , 2006

164. 커피전문점의 문화마케팅이 기업이미지 및 기업일체성과 브랜드 자산에 미치는 영향, 조소영, 성신여자대학교, 성신여자대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

165. An ExperimentalInvestigation of Satisfaction and Commitment in Marketing Channels:The Role of Trust and Dependence, Gruen, Anexperimentalinvestigationofsatisfactionandcommitment in marketing channels: the role of trust anddependence, , 1996

166. 패밀리 레스토랑의 브랜드별 선택속성과 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 연구, 최민우, 양봉석, 패밀리 레스토랑의 브랜드별 선택속성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 연구, , 2008

167. 고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도, 오상현, 김상현, "고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, , 2000

168. 연구논문 (硏究論文):외식업체의 마케팅 커뮤니케이션이 브랜드 에쿼티에 미치는 영향, 고재윤, 이유양, , 2009

169. A CognitiveModelofCustomer-BasedBrandEquity for Frequently Purchased Products:ConceptualFramework andEmpiricalResults, Punj, Hillyer, A cognitive model ofcustomer-based brand equity forfrequently purchased products:Conceptual framework and empirical results, , 2004

170. Corporate brand image,satisfaction and storeloyalty:A study ofthe store as a brand,store brands andmanufacturer brands, Martenson, "Corporate brand image, , 2007

171. A path analytic model of store loyalty involving self-concept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status, Sirgy, Samli, "A pathanalyticmodelofstoreloyalty involving selfconcept, , 1985

172. A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction, Bolton, A dynamicmodelofthedurationofthecustomer'srelationship with a continuous service provider: the role ofsatisfaction, , 1998

173. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Cronin, "Assessingtheeffectsof quality, , 2000

174. 패밀리 레스토랑의 브랜드 에쿼티가 브랜드 친숙성,고객의지각된 가치,만족 및 신뢰에 미치는 영향, 전유명, "패밀리 레스토랑의 브랜드 에쿼티가 브랜드 친숙성, , 2013

175. An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer's purchase intentions, Baker, Taylor, An assessment of the relationshipbetween service quality and customer satisfaction in theformation of consumers’ purchase intentions, , 1994

176. 지역축제의 브랜드 자산,브랜드 가치,브랜드 애호도의 영향관계:경주 한국의 술과 떡 잔치를 중심으로, 고호석, 선종갑, "지역축제의 브랜드 자산, , 2010

177. 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로, 이유재, 라선아, 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구:기존 고객과 잠재 고객의 비교를 중심으로, , 2003

178. A longitudinal test of the investment model: The development (and deterioration) of satisfaction and commitment in heterosexual involvement, Rusbult, , 1983

179. Antecedents and Consequences of Satisfaction and Commitment in Turnover Models: A Reanalysis Using Latent Variable Structural Equation Methods, Williams, J.T.Hazer, , 1986

180. 인터넷구전커뮤니케이션에 대한 정보원의 신뢰성이브랜드자산에 미치는 영향:특급호텔 이용객을 중심으로, 윤영일, 하동현, , 2010

181. 호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔 레스토랑 이미지와 충성도,재방문의도에 미치는 영향, 권기준, 한용희, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔 레스토랑 이미지와 충성도, , 2013

182. A BrandSwitching Model with Implications for Marketing Strategies:Relaxing the Loyalty Condition in the Colombo/Morrison Model:Commentary: Reply, Jerome, Colonbo, , 1989

183. 마케팅 커뮤니케이션 및 서비스 요인이 서비스 브랜드자산에미치는 영향: 국내 자동차보험 브랜드를 중심으로, 김대겸, 마케팅 커뮤니케이션 및 서비스 요인이 서비스 브랜드 자산에 미치는 영향:국내 자동차보험 브랜드를 중심으로, , 2007

184. 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도,구전의도에 미치는 영향:부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로, 이애주, 박진우, 박대환, 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도 구전의도에 미치는 영향:부산지역 패밀리 레스토랑을 중심으로, , 2003

185. Customer perceived value: Asubstitute for satisfaction in business markets?”, Journal ofBusiness& IndustrialMarketing,17(2/3),pp.107-118.Applications, Eggert, "Customer perceived value: Asubstitute for satisfaction in business markets?”, , 2002

186. 외식기업 메뉴품질과 브랜드 이미지가 가치지각 및 고객만족 재구매 의도에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로, 이승익, 이승익, 경희대학교 대학원, 외식기업 메뉴품질과 브랜드 이미지가 가치지각 및 고객만족재구매 의도에 미치는 영향 :패밀리 레스토랑을 중심으로, , 2011

187. 프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 지각된 가치가 고객충성도에 미치는 영향 : 계산적 몰입과 감성적 몰입의 매개효과 분석, 노기엽, 노기엽, 숭실대학교 대학원 벤처중소기업학과, , 2008

188. 외식서비스의 지각된 품질이 고객의 가치 및 행동의도에 미치는 영향 연구 ·패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 중심으로-, 이흥연, 외식서비스의 지각된 품질이 고객의 가치 및 행동의도에 미치는 영향연구 :패밀리레스토랑과 패스트푸드점을 중심으로, , 2010

189. 축제 참가자의 추구편익에 따른 축제서비스품질 인식과 만족도 그리고 행동의도간의 관계연구 -보령머드축제를 중심으로-, 김경희(Kyung Hee Kim), 한국서비스경영학회, , 2010

190. TheRoleoftheEnvironmentin Marketing Service:The Consumer Perspective in The Service Challenge:IntegratingforCompetitiveAdvantage,JohnA.Czepeil,CaroleA.Congram and James Shanahan,(eds), Baker, "TheRoleoftheEnvironmentin Marketing Service:The Consumer Perspective in The Service Challenge:IntegratingforCompetitiveAdvantage, , 1986