프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 지각된 가치가 고객충성도에 미치는 영향 : 계산적 몰입과 감성적 몰입의 매개효과 분석 = (The) influence of perceived value on customers' loyalty intentions in the franchised family restaurants : calculative commitment and affective commitment as mediating variables

국문 초록 (Abstract)

프랜차이즈 레스토랑에 있어서 고객 충성도는 고객을 매장 안으로 흡인할 수 있는 강력한 파워를 지니고 있으며, 고객의 증가에 따른 가맹점의 매출 증대는 곧 가맹본부의 사업 확장에 긍정적인 영향을 줄 뿐 아니라 프랜차이즈 가치를 한층 더 높여줄 것이다.
본 연구의 목적은 고객 충성도에 영향을 미치는 요인인 지각된 가치를 구성하고 있는 차원을 규명하고, 고객의 몰입이 지각된 가치와 충성도를 매개하는 역할을 조사하는 것이다.
본 연구에서 프랜차이즈 패밀리 레스토랑에 대한 지각된 가치의 차원으로 음식 품질지각, 인적 서비스 품질지각, 분위기 지각, 금전적 지각, 사회적 지각을 포함하였다. 그리고 계산적 몰입과 감성적 몰입을 매개로 지각된 가치가 고객 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 실증분석을 통하여 조사하였다.
본 논문의 연구결과를 요약하면 프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 지각된 가치는 음식, 분위기, 그리고 금전적 지각 차원으로 구성되어 있으며, 이러한 지각된 가치는 계산적 몰입과 감성적 몰입 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특기할 사항은 몰입의 매개 역할에서 나타났는데, 계산적 몰입은 감성적 몰입을 통해서만 고객의 충성도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
다시 말해, “감성이 먼저냐, 이성이 먼저냐”라는 질문에 관한 많은 연구들에게 본 연구는 이성이 먼저이고 감성에 영향을 준다는 결과를 보여주고 있다. 즉, 지각된 가치는 계산적 몰입과 감성적 몰입 모두에게 영향을 주나 고객 충성도에는 감성적 몰입만이 영향을 준다는 검증결과가 이를 증명하고 있다.
이상의 연구결과를 바탕으로 본 논문은 프랜차이즈 레스토랑은 음식, 분위기 및 금전적 지각에 의해 영향을 받는 계산적 몰입과 감성적 몰입을 고려하여 마케팅 전략을 수립할 것을 제안하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer loyalty in the franchised family restaurants possesses a strong drawing power to attract customers into the restaurant. Sales increase as a result of customers increase influences positively on the expansion of the franchise business and consequently the franchise value.
The purpose of this study is to identify the dimensions of perceived value of the franchised family restaurant and to investigate the mediating role of customer commitment between perceived value and loyalty.
The perceived value of the study included perceptions of food quality, personal service quality, atmosphere, monetary value, and social value. The study attempted to investigate how perceived values mediated by affective commitment and calculative commitment influenced customer loyalty.
The study found that perceived value of the franchised family restaurant included perceptions of food quality, atmosphere, and monetary value. The study also found that perceived value affected both affective and calculative commitment but calculative commitment affected customer loyalty only through affective commitment.
For the question of “Emotions first or reasons first”, this study has shown that the reasons come first and affect the emotions. Thus, the perceived value has influence on both calculative and emotional commitment but only emotional commitment has an influence on the customer loyalty.
The study suggests that the franchised family restaurants develop marketing strategies focusing on the calculative and emotional commitment affected by food, atmosphere and monetary perceptions.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 1.1.1 연구의 필요성 = 1
• 1.1.2 연구의 목적 = 5
• 1.2 연구 방법 및 연구 범위 = 8
• 1.2.1 연구 방법 = 8
• 1.2.2 연구 범위 = 9
• 1.3 연구의 흐름 = 10
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 11
• 2.1 외식업 = 11
• 2.1.1 외식산업의 정의 및 성장 = 11
• 2.1.2 외식산업의 기능과 특성 = 16
• 2.2 프랜차이즈 = 20
• 2.2.1 프랜차이즈 시스템의 개념 및 정의 = 20
• 2.3 패밀리레스토랑 = 25
• 2.3.1 레스토랑의 개념과 분류 = 25
• 2.3.2 패밀리 레스토랑의 현황 및 특성 = 30
• 2.4 프랜차이즈 패밀리 레스토랑에 관한 이론적 고찰 = 35
• 2.4.1 패밀리 레스토랑 선택속성 = 35
• 2.4.2 외식 프랜차이즈에 관한 연구 = 38
• 2.4.3 지각된 외식 프랜차이즈 가치에 영향을 미치는 변수 = 42
• 제3장 가설설정과 연구모형 = 50
• 3.1 가설설정 및 조사도구의 조작적 정의 = 50
• 3.1.1 지각된 외식 프랜차이즈 가치의 결정변수 = 50
• 3.1.2 몰입 = 58
• 3.1.3 계산적 몰입과 감성적 몰입간의 관계 = 62
• 3.1.4 고객충성도와 몰입간의 관계 = 63
• 3.2 연구모형 = 66
• 제4장 연구 방법 및 분석결과 = 69
• 4.1 조사 설계 = 69
• 4.1.1 연구과제 = 69
• 4.1.2 설문지구성 = 72
• 4.1.3 조사대상과 분석방법 = 73
• 4.2 측정도구 개발 = 74
• 4.3 표본의 일반적 특성 = 77
• 4.4 측정항목의 평가 = 82
• 4.5 실증분석 결과와 가설 검증 = 89
• 제5장 결론 = 93
• 5.1 요약 및 결론 = 93
• 5.2 연구의 의의 및 실무적 시사점 = 96
• 5.3 연구의 제한점 및 향후 연구방향 = 97
• 참고문헌 = 99
• 설문지 = 115