서비스종사원의 혼잡지각에 따른 직무스트레스가 감정소진과 직무성과에 미치는 영향 = A Study on How Service Employees’ Job Stress Caused by Customer Crowding Affects Emotional Burnout and Job Performance

국문 초록 (Abstract)

서비스 종사원은 서비스전달에 있어서 핵심적 요소인 동시에 고객의 서비스 품질지각과 평가에 있어서 중요한 역할을 담당한다. 그럼에도 불구하고 지금까지의 서비스 관련 연구에서 종사원들에게 영향을 미칠 수 있는 외부환경적 요소들에 관한 연구는 많이 부족하였다. 이와 관련하여 서비스 종사원들의 성과에 영향을 미치는 고객혼잡상황이 중요한 환경적 변수로 부각 되었고, 본 연구는 고객혼잡상황이 서비스 종사원의 직무스트레스와 감정적 소진 그리고 직무성과에 어떠한 여향을 미치는 지를 살펴보고자 함에서 출발하였다.
연구결과, 종사원들의 고객혼잡지각은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치고, 고객혼잡지각과 감정적 소진간의 유의한 관계를 검증하였으며, 고객혼잡지각이 감정적 소진에 영향을 미치는데 있어 직무스트레스가 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 또한 직무스트레스가 직무성과에 영향을 미치는데 있어 감정소진이 매개역할을 하는 것으로 검증되었다. 마지막으로, 감정소진과 직무성과 사이에서 대처전략의 조절효과는 회피대처 전략만이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다.
본 연구는 연구자들과 서비스관리자들에게 고객혼잡상황과 종사원들의 영향변수 사이의 관계를 보다 잘 이해할 수 있는 결과를 제시하고 있으며, 종사원 교육과 서비스환경 디자인에 관한 시사점을 제공하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅴ
• 그림목차 ⅵ
• 감사의글 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구방법 및 구성 4
• 1. 연구의 방법 4
• 2. 연구의 구성 5
• 3. 연구의 흐름도 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 혼잡성의 이론적 고찰 7
• 1. 혼잡성의 개념 7
• 2. 혼잡성지각의 영향요인 8
• 3. 혼잡지각의 설명 이론 10
• 4. 혼잡지각의 선행연구 14
• 제2절 직무스트레스의 개념적 고찰 20
• 1. 직무스트레스의 개념 20
• 2. 조직 내 직무스트레스 24
• 3. 직무스트레스의 영향과 결과 요인 25
• 제3절 감정소진 28
• 1. 소진의 개념 28
• 2. 소진이론의 역사적 전개 30
• 3. 감정소진의 유형 35
• 4. 감정소진의 결과 36
• 5. 감정소진의 선행연구 37
• 제4절 직무성과의 이론적 고찰 39
• 1. 직무성과의 개념 39
• 2. 직무성과의 구성요소 40
• 3. 직무성과의 측정 41
• 4. 직무성과의 선행연구 42
• 제5절 대처양식의 이론적 고찰 43
• 1. 대처의 개념 43
• 2. 대처의 유형 44
• 3. 대처 방식의 측정 46
• 제3장 연구 설계 49
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 49
• 1. 연구모형의 설계 49
• 2. 연구가설의 설정 50
• 제2절 연구 방법 56
• 1. 변수의 조작적 정의 56
• 2. 연구 대상 58
• 3. 조사 도구 58
• 제3절 분석 방법 60
• 제4장 분석결과 61
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 61
• 제2절 신뢰도와 타당도 분석 61
• 1. 지각된 혼잡도의 신뢰도 및 타당도 검증 결과 63
• 2. 직무 스트레스의 신뢰도 및 타당도 검증 결과 64
• 3. 감정소진의 신뢰도 및 타당도 검증 결과 65
• 4. 직무성과의 신뢰도 및 타당도 검증 결과 67
• 5. 스트레스 대처 양식의 신뢰도 및 타당도 검증 결과 67
• 제3절 확인적 요인분석 71
• 제4절 변인간 상관관계 및 기술통계량 75
• 제5절 구조방정식모델분석 76
• 1. 기본모델 76
• 2. 수정모델 77
• 제6절 가설검증 80
• 1. 가설 16의 검증결과 80
• 2. 가설 78의 검증 결과 81
• 3. 가설9의 검증 결과 83
• 제5장 결 론 87
• 제1절 연구결과의 요약 87
• 제2절 연구의 시사점 90
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구제언 92
• 참고문헌 94
• 설 문 지 128
• Abstract 135

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