전문병원 역량이 고객 행동의도에 미치는 영향 : 감정적 애착과 고객만족의 매개효과 및 접근성의 조절효과를 중심으로 = The Effects of Special Hospital Competencies on Customer Behavior Intentions

국문 초록 (Abstract)

전문병원제도는 중소병원들이 불확실한 환경을 유연하게 대처하고, 한정된 자원으로 효과적인 성과를 거둘 수 있도록 경쟁력을 향상시키기 위한 것이다.
본 연구는 선택과 집중을 통한 전문병원 역량이 고객행동특성을 통한 고객 행동의도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 전문병원의 역량을 독립변수로 자원기준 관점으로 인적자원(의사) 역량, 기술관련자원(의료기술) 역량, 물적자원(시설 및 의료장비) 역량으로 나누었다, 고객 행동특성 변수인 감정적 애착과 고객만족은 매개변수로 보았다. 종속변수는 고객 행동의도로 재이용과 추천의도로 나누어 분석하였다. 또한 전문병원 역량과 고객만족 관계의 접근성 조절효과를 검증하였다.
이를 위해 2007년 보건복지부가 시범병원으로 지정한 전국의 42개 전문병원 가운데 전문분야를 고려한 14개 병원을 선정하였다. 이들 병원의 의료서비스를 이용하는 입원환자를 주 대상으로 413부의 설문지를 배포하여 392부가 최종 분석에 이용되었다. 구조방정식을 이용한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 전문병원의 역량과 감정적 애착 관계를 검증한 결과 전문병원의 역량은 감정적 애착에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 기술관련자원(의료기술) 역량이 가장 많은 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
둘째, 전문병원 역량과 고객만족의 관계를 검증한 결과 전문병원의 역량은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족에 기여할 수 있다는 것을 확인하였다. 고객만족에 기여는 시설 및 의료장비가 가장 높게 나타났다.
셋째, 인적자원(의사)역량과 기술관련(의료기술)역량은 접근성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 그러나 물적자원 역량에서는 접근성의 조절효과가 존재하지 않았다.
넷째, 매개변수들 간의 감정적 애착과 고객만족의 관계에서 감정적 애착이 고객만족을 형성할 수 있음을 확인하였다.
다섯째, 감정적 애착이 고객 행동의도에 미치는 영향은 유의한 결과로 나타났다. 이는 전문병원 역량의 감성적인 측면이 마케팅 전략으로 활용될 수 있음을 의미한다. 행동의도에서 추천의도보다 재이용의도가 높게 나타났다. 이는 지속적인 관계를 구축하는 방안으로 활용될 수 있을 것이다.
여섯째, 고객만족이 고객 행동의도에 미치는 영향은 유의한 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 단기적인 효과를 얻는 것에 유용할 것이다.
일곱째, 전문병원 역량은 감정적 애착과 고객만족의 관계에서 고객만족 효과가 큰 것으로 나타나 고객만족변수가 중요하게 활용되고 있음을 확인하였다. 매개변수와 결과변수의 관계에서 감정적 애착은 재이용의도에, 고객만족 변수는 추천의도에 효과가 큰 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 감성에 의한 감정적 애착에 의해 형성된 효과는 자신이 재이용 할 수 있음을 의미하고 경험에 의한 고객만족은 다른 사람에게 바로 추천할 수 있음을 뜻한다. 또한 감정적 애착과 고객만족과의 효과가 확인되어 감정적 애착 변수가 고객만족을 형성할 수 있음을 확인하였다.
종합하면 전문병원의 역량은 감정적 애착과 고객만족의 매개효과를 통하여 고객 행동의도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 연구를 통하여 전문병원 역량에 대한 장ㆍ단기적 균형적인 전략적 접근을 시도한다면 전문병원제도는 성공할 수 있는 가능성을 확인하였다. 따라서 전문병원을 운영하거나 진입하고자하는 의사결정에 활용될 수 있을 것이다.

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