여행상품소비자의 불평행동과 피해구제에 관한 연구 = (A) Study on Complaining Behavior & Remedy for Damages and Injuries of Travel Consumers

국문 초록 (Abstract)

전 세계적으로 여행자의 여행 참가율이 대폭적으로 확대되어가고 있는 추세에 따라 여행자의 불만도 늘어가고 있다. 특히, 여행사의 주요 소득원천인 단체여행의 대량소비 추세는 여가의식의 변화와 교통기관의 눈부신 발전과 함께 계속될 전망이다. 이에 따라서 여행상품소비자들의 불평행동 또한 다양하고, 적극적인 행동유형을 보일 것으로 전망된다. 따라서 각국의 여행사들은 소비자들의 욕구에 부응하는 여행상품을 개발하는 것이 여행사들의 지속적 발전을 유지할 수 있고, 피해보상에 의한 영업손실을 줄일 수 있는 길이라는 것을 인식하여야만 할 것이다.
그러나 이제까지 한국의 여행업자들은 비교적 일천한 여행사 경영 경험을 가지고 있을 뿐 아니라 세계 여행시장에 대비한 경영 기술 준비의 부족으로 인하여, 취약한 양상을 보이고 있다. 또한, 외국인 여행자들의 경우에도 한국관광 도중 언어소통이나 안내서비스에 대한 불만족 등 불평사항들이 늘어나고 있어 이에 대한 개선책이 요망되고 있다. 특히, 여행업 시장의 개방과 함께 이러한 불평행동은 전체 여행시장에서 한국여행사의 경쟁력을 급속히 떨어뜨릴 위험을 갖는 요인이 될 수가 있다.
여행사의 마케팅 관리목표는 궁극적으로 소비자 만족을 통하여 달성될 수 있으며, 소비자들의 권리의식이 신장됨에 따라서 이 문제는 더욱 중요한 분야로 대두되었다. 특히, 오늘날 소비자 운동이 확대되고 조직화됨에 따라 정부 기관과 기업 모두는 소비자의 요구에 민감하게 되었다.
따라서 본 논문에서는 여행상품의 소비자에 대한 불평유형을 분석하여 이에 적극적으로 대처할 수 있는 여행상품의 개발을 유도하고, 여행자들의 보호를 위한 피해구제 방안을 제시함에 연구의 목적을 두고자 한다.
더욱이 과거에는 여행을 일부 계층의 특권이나 사치로 인식하였고 비교적 최근까지도 여행은 부유한 계층이나 유한계층의 전유물로 여겨져 왔다. 그러나 오늘날 사회의 모든 계층과 부분에서 여행서비스에 대한 욕구가 엄청나게 증가하고 있을 뿐 아니라 특히 여행의 권리는 인간의 기본권으로까지 인식되어지고 있다. 또한 각국에서는 헌법으로 국민의 거주 이전의 자유에 대한 권리를 강조하고 있으며, 한국의 헌법 제13조의 "이전의 자유"에서도 이동권을 중요한 국민의 권리로 명문화하고 있다.
당연한 원리로서 합리적으로 계약된 여행서비스를 받는 것은 모든 여행자의 권리이다. 여행자들은 이와 같은 서비스에 대한 계약으로부터 여행서비스의 전달과 마케팅 전 과정에서의 불만이나 손실에 대하여 충분한 보상책임을 요구할 권리를 갖는다.
여행사 입장에서는 공정한 거래관행의 확립과 철저한 계약 및 약관의 준수를 통한 합리적 여행상품을 판매하여야 하며, 특히 신속하고 공정한 피해구제의 처리는 오늘날과 같은 소비자주의 시대에 있어서 여행사 경영의 핵심적 목표가 되어야 한다. 또한 정부나 지방자치단체의 관련부서에서는 여행사와 여행자간의 피해구제에 대한 자율적 구제를 유도해야 하지만 국민생활의 질 향상이나 복지실현을 지향하는 행정목표 하에서 신속한 구제와 재발방지를 목표로 행정서비스를 제공해야한다. 여행사는 사회에 대한 공익성추구와 기업윤리에 입각하여 여행자의 피해구제에 안전을 기해야 하며, 이러한 문제를 전담하는 전문인력의 개발과 전담부서의 설치를 통하여 소비자피해가 재발될 수 없는 여행상품 개발에 매진해야 한다.
여행상품소비자는 여행자의 여행윤리의식의 중요성을 인식하여 여행사와 여행상품 선택 및 이용에 신중한 결정을 해야 하고, 피해구제에 대하여 적극적인 행동으로 여행권의 확보와 행정기관 및 정부의 적극적 개입을 유도하여 합리적인 여행환경의 확보에 노력을 기울여야 한다. 이러한 환경의 조성을 위해서 소비자단체는 여행상품소비자의 피해구제를 위한 전담기구와 전문인력을 확보하여야 하며 지방자치단체나 정부의 관련 행정기관은 여행상품의 감독기능을 강화하고 담당자의 전문성 제고에 노력하여야 한다.
피해가 발생할 수 없는 여행상품의 개발은 여행자의 소비자 권리면에서나, 여행사의 합리적 경영을 위해서, 또는 정부나 관련기관의 국민복지 실현차원에서 가장 이상적인 것이다. 우선적으로 여행상품소비자로 부터 합당한 피해가 발생한 경우에는 자율적 피해구제를 유도해야 한다. 그러나 이러한 자율적 피해구제의 결과에 만족하지 못하는 경우에는 부득이 사법적 조처에 기대할 수밖에 없으나 여행상품소비자의 피해구제의 어려움은 단기간에 소액 다수의 피해로 이어질 수 있다는 점에서 문제해결의 어려움이 존재한다. 이러한 경우 집단소송이나 소액심판제도등의 장점을 살리는 방안도 있으나 근본적으로 여기에 관련된 제조물 책임에 관한 법이나 집단소송에 관한 법의 제정이 먼저 우선돼야 할 것이다. 또한 여행사의 경제적 배상 한계를 보완하기 위하여 생산물 배상책임보험기금이나 여행상품소비자의 피해구제기금에 관련한 법률적 제도적 보완도 시급한 실정이다. 이러한 모든 점들을 효과적으로 수행하기 위해서는 현재의 기구나 인력으로는 점점 대량화되어 가고 있는 여행량에 대하여 효율적 피해구제 업무를 수행할 수가 없다. 따라서 별도의 여행소비자 전담기구가 필요하며 이러한 기구는 여행상품소비자의 분쟁시 여행상품의 거래관계에 대한 지식과 특별한 정보를 가지고 분쟁과 관련된 각종의 자료 및 증거의 제시와 당사자의 의견 진술, 거래관행, 현장조사 등을 실시해야 한다. 또한 기구의 운영이 폐쇄적이거나 방어적이어서 여행상품소비자들의 접근이 곤란하거나 여행사에 너무 접근되거나 행정 편의적으로 운영되어 여행상품소비자의 접근이 곤란해서는 안될 것이다. 따라서 앞으로의 여행상품소비자의 권리보호와 복지 지향적인 피해구제의 방안 모색을 위해서는, 첫째로 여행사와 여행상품소비자간의 피해구제를 위한 자율구제기구를 활성화해야 한다. 둘째로 현재 관광공사와 시,도 관광과로 분산되어 있는 관광불편신고센타와 소비자단체를 통한 피해구제 기구의 분산된 체계를 보완하여 여행상품소비자의 피해구제체계를 일원화하여야 한다. 셋째로 지방화 시대를 맞이하여 중앙 부서의 통합적 운용보다는 지방의 여행사나 여행상품소비자에 적합한 지방소비자 피해구제 제도를 마련해야 한다. 넷째로 여행상품소비자 소송지원제도를 도입하여 간편하고 손쉽게 법률적 피해구제를 받을 수 있는 제도를 도입해야 한다. 다섯째로 여행상품소비자의 의견을 충분히 반영할 수 있도록 여행상품소비자의 의견수렴 기회를 확대해야 한다. 여섯째로 보다 전문적이고 종합적인 여행상품소비자 피해구제를 위한 업무를 담당할 수 있도록 가칭 "여행상품분쟁 조정기구"를 설립하여야 한다. 따라서 이러한 모든 기구나 제도의 합법성과 법적 지위의 확립을 위하여 여행사의 합리적 경영환경을 조성하고, 여행자의 신속한 피해구제를 위한 "여행업법" 또는 "여행자 보호법"의 탄생이 시급하다.
본 연구의 한계로는 여행사를 이용한 단체여행자를 대상으로 분석함으로써, 개인여행자나 부분적으로 여행사 이외의 관광서비스상품을 이용하면서 발생하는 보다 광범위한 여행자들의 소비자 갈등을 포함하지 못한 한계를 지니고 있다. 따라서 향후의 연구과제로는 호텔 등의 숙박시설이나, 교통시설, 각종 여가관광산업과의 소비자 갈등 및 피해구제에 대한 후속연구가 필요할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Necessity and the Purpose of the Study
As the worldly increasing rate of participating in travel is going high, tourist's complaining is trending widely upward. Especially with the changing leisure concept and developed transportation facilities the mass-consuming trend toward group tour, which is the main income sources of travel agencies, is supposed to keep going on for the time being.
As the complaints of travel consumers are getting more various and positive, travel agencies must recognize the necessity of developing travel products dealing positively with consumers' complaining. And that is the way of keeping their continuous development and of reducing business deficiencies in producing tourist from injury.
Also many countries' regulations for protecting consumers ask for a more strict product management, and consumers' insists for their right are getting more collective and detail. In this situation to survive the daily increasing competition with foreign tour businessmen and open market system, Korean tour businessmen must actively meet such demand of travel consumer. Especially with foreign travel liberation policy steeply increasing tours to foreign countries make tourists' complaining behavior sharply increased.
But up to now, having comparatively short experience in travel agency management and being lack of management technology to prepare for controling world tour market, korean tour businessmen have a weakness in dealing with tourists' complaints.
The purpose of this study is to encourage the development of travel consumer's complaining behavior by analyzing their complaining patterns, and to show the protection method from injury of travellers.
The method and structure of the study
The method of this study is through documentary approaches to get a firm theoretical ground on consumer complaining behavior. And then by comparative study the distinctive traits of travel products and the individualities of travellers as consumers are analyzed.
Arrangement case in travel agencies are shown by both questionnaire and interview on the staffs having guide experience to domestic and foreign travel.
The structure of this study consists , of 6 chapters. In chapter 2, a theoretical ground on consumer complaining behavior to arrange travel consumer complaining patterns is set up. In chapter 3, the distinctive differences between travel product and common product are shown by arranging the consuming process of travel product. In chapter 4, the ground for developing consumer oriented travel product is set up by analyzing travel consumer complaining behavior. In chapter 5, The points at issue are shown by analyzing the devices for the protection method from injury for traveller. In chapter 6, the remedies are set up by showing concretely the protection device from injury for traveller.
◁표 삽입▷(원문을 참조하세요)
Findings and Conclusions
The analysis results reveal that the more travel consumers are educated and experienced in travelling the more they complain privately and publicly. Today travel consumers are very dissatisfied with travel agency's negative attitude toward remedy for their damages and injuries resulting in complaints. The concrete reasons for dissatisfaction are insincere attitude, breech of contract, unfair reparation and delayed handling.
The analysis results of use of institutions for remedy reveal that travel consumers prefer the negotiation method through they require directly remedy for damages and injuries from the travel agency. In Europe and America, associations of consumers or Complaints Board for Conducted Tour are preferred most as an institution for remedy. The more travel consumers are educated, the more they prefer government offices, associations of consumers and judiciary which have reliability and public power at the same time.
In conclusion to protect travel consumer's right and adequate remedy for their damages and injuries, following alternatives can be explored. First, self-controled institutions for remedy should be activated. Second, administrative system of remedy should be unified. Third, lawsuit support system of travel consumers should be introduced. Fourth, opportunities to collect travel consumer's opinion should be expanded. Fifth, Complaints Board of Conducted Tour need to be established.
Therefore, in order to secure legitimacy and legal status of the above mentioned institutions and systems, "Travel Law" or "Travel Consumers Protection Law" is in urgent need of introduction.
However the study has some limitations that it cannot cover overall conflict between travel consumers and travel agency. And issues on conflict between travel consumers and accomodations, transportations and other travel-related industries and remedy for damages and injuries from those are in need of continued study.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 第1章 序論 = 1
• 第1節 問題의 提起와 硏究目的 = 1
• 第2節 硏究의 範圍와 方法 = 4
• 第2章 旅行商品消費者의 不平行動과 被害救濟에 관한 理論的 背景 = 6
• 第1節 旅行商品消費者 理論 = 6
• 1. 旅行商品의 槪念 = 6
• 2. 旅行商品의 消費者 理論 接近 = 12
• 第2節 旅行商品消費者의 不平行動과 被害救濟 理論 = 20
• 1. 不平行動의 槪念 = 20
• 2. 不平行動과 被害救濟의 意義 = 32
• 3. 旅行商品 消費者의 被害救濟 理論 = 35
• 第3節 先行 硏究의 分析 = 48
• 1. 旅行商品消費者 不平行動에 관한 先行硏究 = 48
• 2. 觀光學에서의 消費者 理論에 관한 先行 論文 分析 = 49
• 第3章 旅行商品消費者의 不平行動과 被害救濟 實態 分析 = 53
• 第1節 旅行商品消費者의 不平行動 現況 = 53
• 1. 旅行商品消費者의 消費者行動的 特性 = 53
• 2. 旅行商品消費者의 不平行動 分析 = 54
• 第2節 旅行商品消費者 被害救濟 現況 = 62
• 1. 外國의 旅行商品消費者 被害救濟 制度 = 62
• 2. 韓國의 旅行商品消費者 被害救濟 制度 = 64
• 3. 問題點 分析 = 68
• 第4章 旅行商品消費者의 不平行動과 被害救濟에 관한 實證分析 = 71
• 第1節 硏究模型과 假說의 設定 = 71
• 1. 硏究模型 = 71
• 2. 旣設의 設定 = 73
• 第2節 設問紙의 構成 = 74
• 第3節 調査方法 = 75
• 第4節 資料의 分析 = 76
• 1. 變數의 信賴度 檢證 = 76
• 2. 變數의 妥當性 檢證 = 78
• 3. 分析方法 = 78
• 第5節 實證分析結果 = 81
• 1. 要因分析 結果 = 81
• 2. 假說 I의 檢證 = 81
• 3. 假說 II의 檢證 = 85
• 4. 假設 III의 檢證 = 87
• 5. 假說 IV의 檢證 = 88
• 6. 人口統計的 變數의 分析 = 89
• 第5章 旅行商品消費者의 不平解消틀 위한 被害救濟 方案 = 91
• 第1節 問題點 分析 = 92
• 1. 觀光不便申告 센터 및 關聯機關의 處理의 問題點 = 92
• 2. 消費者 保護院과 民間 消費者團體 處理의 問題點 = 93
• 3. 關聯法規 및 約款, 司法的 被害救濟 節次의 問題點 = 97
• 4. 被害救濟 制度上의 問題點 = 98
• 第2節 改善方案 = 99
• 1. 法的 被害救濟 方案 = 99
• 2. 制度的 被害救濟 方案 = 100
• 3. 行政的 被害救濟 方案 = 101
• 4. 經營環境的 被害救濟 方案 = 102
• 5. 心理的 被害救濟 方案 = 104
• 第6章 結論 = 105
• 參考文獻 = 108
• 附錄 設問書 = 122
• ABSTRACT = 339