리조트 관광자의 선택행동에 관한 연구 = (A)study on the perception on the tourist behavior in choosing resort facilities

국문 초록 (Abstract)

종합휴양업의 성격을 가진 리조트에 대한 연구는 개별적 차원의 연구들로 경영적 차원에서의 접근만 시도했기 때문에 고객만족과 경영관리의 양면적 측면의 연구가 필요하다.
본 연구는 이러한 문제의식을 가지고 복합시설의 특징을 가지고 있는 리조트의 관광자선택행동을 설명하기 위하여 행동과정을 하나의 흐름으로 가정하고, 각 단계에서 발생하는 요인들의 상관관계와 영향의 정도를 파악하여 규명된 결과가 리조트 H, D, Y, P뿐만 아니라 새로운 리조트 및 관광시설의 계획·개발 및 경영·관리의 방안을 제시하는데 그 목적을 두었다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌조사를 통해 리조트의 개념과 경영 특성, 관광자 행동이론과 리조트의 선택요인, 관광자의 이용상황, 선택속성에서의 속성중요도와 속성만족도, 그리고 충성도를 고찰하고 조사대상 시설의 현황을 검토하였다. 실증적 연구에서는 강원도소재 리조트업체를 선정하여 각 250명씩 1,000명의 관광자를 대상으로 조사를 실시하였고, 856부가 회수되어 이중 실증분석이 가능한 812명의 응답내용을 조사 분석하였다. 설문조사의 기간은 리조트 성수기인 1999년 1월 6일부터 1월 31일까지 실시하였고, 수집된 자료는 빈도분석, 요인분석, 분산분석 및 카이스케어의 분석방법으로 SPSS/PC+ 및 PC SAS를 활용하여 처리되었다.
본 연구의 조사목적은 크게 3가지 측면, 즉 이용관광자들의 인구통계학적 특성, 이용상황, 선택속성에서의 속성중요도와 속성만족도에 대해 파악하여 이들과 선정된 리조트들과의 상관관계, 분류된 중요·만족도집단과의 상관관계, 그리고 분류된 충성도집단과의 상관관계 분석이었다.
리조트를 이용하는 관광자는 어떠한 유형과 특징을 가지고 있는지를 파악하였으며, 그들에 의하여 선택된 리조트는 어떠한 유형과 특징을 가지고 있는지를 파악하였다. 그것은 곧 관광자들의 리조트 선택의 방문욕구가 세분화되고 목표화 되며, 결정된 목표시장의 욕구가 물적서비스와 인적서비스를 통하여 충족될 수 있기 때문이다.
그래서 이용관광자의 인구통계학적 특징과 이용상황을 분석하여, 각 리조트가 제공하고 있는 물적서비스와 인적서비스에 대해 그들이 어떠한 기대를 하고 있는지와 충족은 어느 정도 시켜주고 있는지를 각각 속성중요도와 속성만족도로 분류하여 분석하여, 정확한 관광자의 유형과 욕구를 파악할 수 있고, 명확하게 선택된 리조트의 위치와 경영방향을 탐색하여, 정확한 대응을 구축하고자 하였다.
관광자들에게 선택된 리조트는 그들에게 어떻게 지각되고 있는지를 통하여 자신이 경영하는 리조트를 타 리조트들과 비교할 수 있다. 비교방법도 서로 다를 수 있지만, 관광자들이 기대하고 있는 것을 충족시켜 주고 있는지에 의하여 비교할 수 있다.
이러한 충성도집단과 중요·만족도집단의 분류를 통하여 각각의 그룹은 인구 통계학적 특성과 이용상황변수와의 상관관계에서 어떠한 변수들과 유의한 차이가 있는지를 파악하기 위하여 가설을 설정하였고 이를 검증하여 경영전략을 탐색하는데 유용한 정보를 얻어내고자 하였다. 또한 충성도집단은 속성중요도와 속성만족도와의 상관관계에서 어떠한 속성들과 유의한 차이가 있는지를 파악하기 위하여 가설을 설정하였고 이를 검증하였다.
가설은 변수나 속성 모두에서 유의한 차이가 있는 것으로 설정하였다. 그러나 분석결과를 통하여 보면, 유의한 차이가 변수와 속성 모두에서 나타나지 않았을 뿐만 아니라, 어떠한 변수나 속성은 분석방법에 따라 유의한 차이를 보이기도 하고 그러하지 않기도 하였다.
마케터는 적절한 전략방안을 강구하기 위해서 이러한 점을 고려하여야 하고, 그러한 분석결과를 바탕으로 하여 가능한 전략방안을 강구하여야 하며, 그 전략방안이 미치는 영향을 파악하고 관리해 나가야 한다.
따라서 마케터는 리조트와 중요·만족도집단에 따라 인구통계학적 특성과 이용상황변수를 비교하여 필요한 전략을 강구하여야 한다. 또한 마케터는 충성도집단에 따라 인구통계학적 특성, 이용상황변수, 속성중요도와 속성만족도를 비교하여 필요한 전략을 강구하여야 한다. 그 전략방안은 품질관리, 신상품의 개발과 제공, 수용력확보, 프로세싱의 중앙통합, 경쟁적 가격, 절대 성장을 위한 노력, 수직적인 통합, 고객서비스의 강화, 서비스의 분산화, 물적서비스의 강화와 직원의 안정에 강구되어야 함은 물론, 이러한 전략방안의 영향요인을 고려하여야 한다.
본 연구는 다음과 같은 경영의 개선방안을 제시하였다.
첫째, 속성중요도와 속성만족도간의 차이를 없애기 위하여 상품과 서비스, 시설과 분위기, 촉진, 경관조성, 지역교통수단과 가격에 대하여 인구통계학적 특성과 이용상황변수별로 새로운 방안을 강구하여야 한다.
둘째, 고객서비스를 강화하기 위하여 서비스직원과 서비스장비의 더욱 폭넓은 개발이 필요하고, 고객의 기호나 욕구의 변화에 적절히 대응하기 위하여 빠르고 정확한 정보시스템과 조정이 필요하다. 마케터는 인적서비스를 다양화하여 필요시 활용할 수 있도록 하고, 훌륭한 직원을 확보하기 위하여 직원의 복지후생을 향상시킬 필요가 있다. 또한 높은 인건비와 유사시를 고려하여 물적서비스를 개발하여야 한다.
셋째, 신상품을 개발하여 새로운 경험과 분위기를 제공할 수 있도록 하여야 한다.
넷째, 관리자는 성수기와 비수기별로 관광자를 분산하거나, 성수기와 비수기에 큰 차별화가 없는 전략이나 상품개발보다는 성수기에 활용할 수 있도록 평상시 인적서비스와 물적서비스의 능력을 키우는 절대성장(absolute growth)을 위한 노력을 하거나, 유사시에 영업을 신축적으로 운영하기 위하여 시설운영의 중앙통제체제나 수직적인 통합체제를 갖출 필요가 있다.
다섯째, 유의한 차이를 보이는 인구통계학적 특성, 비회원과 충성도집단에서 경쟁적 가격전략을 강구할 필요가 있다. 즉 충성도집단에서 유의한 차이를 보이는 이용료의 문제를 해결하고 최고의 리조트로서의 위치를 확보하기 위하여 낮은 가격으로 시설을 이용하게 하고 용역을 제공할 필요가 있다. 이러한 전략을 구사할 경우에 진실한 충성도 관광자시장은 그 범위가 넓어야 하고, 시설의 변화가 가능한 없어야 한다. 또한 관리자는 숙박시설, 스포츠와 레크레이션시설, 음식시설, 이벤트시설, 쇼핑시설, 위락시설과 독특한 시설의 가격이 낮아짐에 대하여 시설청결상태, 위생시설과 상태, 물품정리정돈, 실내장식, 그리고 주위환경과의 조화가 제대로 이루어지지 않아 가치를 떨어뜨릴 수 있는 점을 주의해야 한다.
본 연구는 인구통계학적 특성, 이용상황, 속성중요도와 속성만족도로 구성된 설문지를 이용하여 측정된 내용을 분석하여 리조트 관광자의 선택행동을 파악하고 가설을 설정하고 검증하여 리조트를 경영하는데 있어 품질관리, 고객서비스, 신상품개발, 수용력확보와 경쟁적 가격의 측면에서 전략방안을 강구하고자 하였으나 관광자의 다양한 욕구와 향후 리조트의 선택행동을 연구하는데 있어 필요한 이용 상황변수의 선정과 적절한 변수의 수에 관한 연구, 속성중요도와 속성만족도의 선정과 수에 관한 연구, 그리고 중요·만족도집단과 충성도집단의 유형을 다양화시키는 연구가 필요하다고 생각한다.
후속연구를 통해 우리나라 리조트가 처해 있는 보다 정확한 현실의 이해와 관광자의 선택행동에 따른 업계의 노력을 통한 수익성의 향상과 국제적인 경쟁력을 갖추는데 조금이라도 기여하기를 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the features of tourist behavior in choosing resorts and to help the managers of resort in marketing, management and sales promotion in such a competitive situation of the resort industry.
This study adapted and modified components of a number of previously tests and validated research instruments to make the hypotheses of test. This exploratory study surveyed a random sample of 1,000 resorts tourists. After follow-up procedures were applied, responses rate of 85 percent was achieved. However, useable responses 812 of the 856 questionnaires.
The data obtained from the returned questionnaires was coded and transcribed for statistical analysis. The Statistical Analysis System(SAS) and SPSS/PC were used for computer analysis of the data and testing of the hypotheses. These included analysis of variance(ANOVA), frequency analysis, factor analysis and χ^(2).
Findings generally indicate that through the classification of loyalty group and preferential importance-satisfaction group, each group make an assumption to understand the keynote of vital statistics and the difference of utilization circumstantial variable and a variable in the interrelation, and through the verification, they try to get useful information in the search of management strategy. In the interrelation of importance of attribute and satisfaction of attribute, the loyalty group makes an assumption and tries to authorize to understand the difference between any other attributes and it.
Therefore, this study presented the reform measures of management as follows. First, the vital statistical trait and utilization circumstantial variable to the product and service, institution and surroundings, promotion, scenery constitution, and regional traffic means and price should be deliberated to get rid of the gap between importance of attribute and satisfaction of attribute. Second, the employee and equipment of service should be developed to reinforce the customer service, the rapid and right information system and arbitration are needed to cope with the customer preference and change of desire. The marketers should diversify the human service, and then utilize it in case of need, and also they must promote the welfare facilities of employees to maintain the excellent employees. Moreover, they should develop the physical service with thinking over the high personnel expenses and time of trouble. Third, it is necessary to develop the new products and provide the new experience and atmosphere for tourists. Forth, the marketers have to classify the tourist into a high-demand season and a low-demand season, and try to get a absolute growth that develops their abilities for human and physical service in order to use it in a high-demand season rather than develops the strategy and product that are changeless between a high-demand season and a low-demand season, and also the central regulation system and vertical integration system of facilities operation are needed to operate the business flexibly in an emergency. Fifth, there is a need to apply a competitive price strategy between non-member and group tourist showing a human-statistical difference. In other words, marketer should solve a pricing problem in dealing with non-member showing a meaningful difference, and provide service and low price in using utilities to keep star resort position.
The tourist behavior in choosing resort facilities should be continued studying theoretically for managers or marketer in the resort industry.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = v
• 그림목차 = viii
• 논문개요 = ix
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제3절 연구모형과 연구계획 = 7
• 1. 연구의 모형 = 7
• 2. 연구의 계획 = 9
• 제4절 용어정의와 가설설정 = 11
• 1. 용어의 정의= 11
• 2. 가설의 설정 = 14
• 3. 연구의 한계 = 16
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 18
• 제1절 리조트의 개념과 개발유형 = 18
• 1. 리조트의 개념 = 18
• 2. 리조트의 경영적 특성 = 20
• 3. 리조트의 개발유형 = 23
• 제2절 리조트 관광자의 개념과 분류 = 31
• 1. 관광자의 개념과 분류 = 31
• 2. 리조트 관광자의 개념과 분류 = 34
• 제3절 리조트 선택행동과 충성도 고찰 = 35
• 1. 리조트의 선택요인 = 38
• 2. 이용상황 = 47
• 3. 선택속성 = 48
• 4. 충성도 = 54
• 제4절 연구동향 = 56
• 1. 리조트 선택속성의 연구 = 57
• 2. 리조트 의사결정과정의 연구 = 60
• 3. 중요·만족도집단 분류의 연구 = 65
• 4. 충성도집단 분류의 연구 = 71
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 74
• 제1절 리조트시설의 현황분석 = 74
• 1. 리조트업의 등록현황= 74
• 2. 조사대상시설의 현황 = 79
• 제2절 조사의 설계 = 90
• 1. 조사의 목적 = 90
• 2. 조사대상의 선정 = 91
• 3. 조사시기와 조사방법 = 92
• 제3절 설문지의 구성 = 93
• 1. 설문지의 개발절차 = 93
• 2. 설문지의 구성 = 95
• 3. 설문의 방법 = 96
• 제4절 자료수집과 분석방법= 96
• 1. 자료의 수집= 96
• 2. 분석의 방법 = 96
• 제4장 조사결과와 종합토의= 98
• 제1절 조사의 결과 = 98
• 1. 조사대상자의 일반사항에 관한 설문의 결과 = 98
• 2. 조사대상자의 이용상황에 대한 설문의 결과 = 99
• 제2절 분석의 결과 = 104
• 1. 신뢰성과 타당성의 검증 = 104
• 2. 중요·만족도집단과 충성도집단의 분류 = 109
• 3. 가설의 검증 = 119
• 제3절 종합토의 = 168
• 1. 분석결과요약 = 168
• 2. 리조트경영의 개선방안 = 183
• 제5장 결론 = 187
• 참고문헌 = 193
• 1. 국내 = 193
• 2. 국외 = 197
• 설문지 = 206
• ABSTRACT = 215