호텔 고객과 종업원의 상호작용이 관계마케팅의 성과에 미치는 영향 = (The) Influences on the Performance of the Interaction between Hotel Guest and Hotel Employee on the Relationship Marketing

국문 초록 (Abstract)

오늘날의 호텔기업은 다양한 고객욕구에 따라 새로운 호텔상품 및 서비스가 출현하고 있으며, 많은 호텔들이 생겨나 고객들은 그들이 원하는 서비스를 자유롭게 이용할 수 있게 됨에 따라 호텔간의 경쟁은 심화되고 있다. 이와 같은 경쟁환경 속에서 호텔기업이 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객만족을 창출하고 단골고객을 확보하여야 한다. 따라서 호텔기업의 생존전략을 위해서는 고객과의 관계마케팅 활동이 매우 필요한 마케팅 전략으로 대두되고 있다. 이처럼 강조되고 있는 관계마케팅 활동의 중요성에도 불구하고 호텔 관계마케팅에 관한 그 동안의 연구는 매우 부족한 실정이며, 기존의 몇몇 연구들도 호텔 관계마케팅의 도입 필요성, 관계마케팅과 성과와의 관계를 이론적 차원은 물론 단일차원에서 분적하고 있을 뿐이고 실증적인 연구가 미흡한 실정이다.
이에 본 연구에서는 호텔 고객과 종업원의 상호작용이 관계마케팅의 성과에 미치는 영향을 파악하고자 하였다 이를 위해 본 연구에서는 호텔 고객의 특성, 종업원의 특성, 상호작용요인, 관계마케팅의 성과요인을 변수로 설정하고, 가설을 검증하기 위하여 SPSS 통계패키지를 이용하여 가설에 대한 다중회귀분석(Multi-regression analysis)을 실시하였다.
연구결과 첫째, 호텔 고객의 특성이 상호작용요인에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 둘째, 종업원의 특성이 상호작용요인에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 이러한 호텔 고객과 종업원의 상호작용요인이 관계마케팅의 성과요인에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다. 첫째, 호텔에서는 호텔 고객의 개인적 특성을 감안하여 고객이 호텔을 방문할 경우 고객에게 호텔에 관한 세세한 정보를 사전에 알려줄 수 있고 고객과 일대일 마케팅을 할 수 있는 마케팅 전략을 실시할 수 있어야 한다.
둘째, 호텔 종업원의 친근감, 친절, 정중한 기본 예절로서 호텔 고객이 호텔을 방문하여 종업원과 자주 만나고, 그 종업원과의 관계, 평소 호텔 선택에 대한 공동 책임감, 호텔 이용에 대한 유용한 정보의 교환 등에 영향을 미치므로, 호텔에서는 종업원의 외관상의 특징에 주목하여 친절한 이미지를 고객에게 줄 수 있도록 호텔은 종업원의 교육·훈련시에 종업원의 능력을 증가시킬 수 있는 교육프로그램을 마련해야 한다.
셋째, 관계지향적 서비스 마케팅에서 중요한 관계마케팅의 상호작용요인이 고객과 종업원과의 상호작용시 접촉빈도 및 규범과 대화의 질을 고려한 커뮤니케이션을 통하여 관계지향적인 활동을 하는 것이 중요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today's hotel presents a new hotel's products and service in order to meet the various customer's need and as the new hotels has been appeared and the people has used the hotels freely with one's service that one wants, the competition between hotels more has deepened.
In the such a competition environment, the hotel should prevent the customer from breaking away and maintain the relationship with the existing customer and create the satisfaction of the customer and secure the customer in order to enforce the competition power.
For this reason, the relationship marketing to the customer has been appeared as the most essential marketing strategy. However, in spite of the importance of the activity for the relationship marketing to the customer, the study on the hotel's relationship marketing is lack at large and a few studies analysed the need of hotel's relationship marketing, the relationship about the achievement and relationship marketing by only the one-dimension or the theoretical dimension and had not so much positive study.
For this reason, this study intended to find about how the interaction between the hotel's customer and employee exerts the achievement of the relationship marketing. This study established the feature of hotel's customer, the feature of employee, the interaction factor, the achievement factor of the relationship marketing as the variables and executed the Multi-regression with the SPSS in order to examine the assume.
The results are as follow.
1. The feature of hotel's customer affected to the interaction factor
2. The feature of employee affected to the interaction factor.
3. The interaction factor between the hotel's customer and employee affected to the achievement factor for the relationship marketing.
These results offer the suggestion point as follows.
1. The hotel allows for the feature of customer and should inform the detailed information about hotel to the customer when he visits hotel.
2. As the employee's affection, kindness, reverent and base manner will effect the meeting between customer and employee, the relationship between customer and employee, the common responsibility about the choice of hotel, the change of information that is useful for using the hotel, the hotel should pay attention to the feature of employee's appearance and should provide a training program which can increase the employee's ability when they are in educational or training time in order to offer the kind image of the hotel.
3. It is important that the interaction factor of the important relationship marketing in the relationship-oriented service marketing should be relationship-oriented activity through the contact frequency that the customer and employee interact and the communication which allows for the norm and the quality of conversation.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅲ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 4
• Ⅱ. 호텔기업의 관계마케팅에 관한 이론적 배경 = 6
• 1. 관계마케팅의 개념 = 6
• 가. 관계마케팅의 생성 = 6
• 나. 관계마케팅의 정의 = 10
• 다. 관계마케팅의 발전과 선행연구 = 16
• 2. 호텔기업의 관계마케팅 = 21
• 가. 호텔기업의 관계마케팅 도입 배경 = 21
• 나. 호텔기업의 관계마케팅 도입 필요성 = 24
• 3. 관계마케팅 활동의 대고객 요인 = 27
• 가. 호텔 고객 특성 = 27
• 나. 종업원 특성 = 28
• 4. 관계마케팅 활동의 상호작용 요인 = 30
• 가. 상호작용 = 30
• 5. 관계마케팅 활동의 성과 요인 = 36
• 가. 재방문 의도 = 36
• 나. 구전효과 = 38
• Ⅲ. 연구모델의 설계와 가설설정 = 40
• 1. 연구모형의 설계 = 40
• 가. 연구모형의 설계 = 40
• 2. 변수의 조작적 정의 = 41
• 가. 호텔 고객 특성 = 41
• 나. 종업원 특성 = 41
• 다. 상호작용요인 = 41
• 라. 관계성과요인 = 42
• 3. 연구가설 = 43
• 가. 고객의 특성과 상호작용요인과의 관계 = 43
• 나. 종업원의 특성과 상호작용요인과의 관계 = 43
• 다. 상호작용요인과 성과요인과의 관계 = 44
• 4. 조사의 설계 = 44
• 가. 조사의 개요 = 44
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 45
• Ⅳ. 실증연구 = 47
• 1. 자료의 분석 = 47
• 가. 자료의 인구통계적 특성 = 47
• 나. 신뢰성 및 타당성의 검증 = 49
• 2. 가설 검증 및 결과의 해석 = 55
• 가. 가설의 검증 = 55
• 나. 가설의 채택여부 = 57
• 다. 결과의 해석 = 58
• Ⅴ. 결론 = 60
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 60
• 2. 연구결과의 한계 및 과제 = 61
• 부록 = 62
• 참고문헌 = 67
• ABSTRACT = 71