행정기관의 서비스지향성이 내부고객의 직무 만족, 조직몰입과 서비스성과에 미치는 영향 = (The) effect of service orientation on internal-customer's job satisfaction, organizational committment and service performance public agency

국문 초록 (Abstract)

1991년 지방자치시대 도래로 주민들의 서비스 요구가 높아짐에 따라 고객만족 및 서비스의 개념이 공공기관으로 확산되고, 시민사회단체, 학계 등의 관심이 높아지고 있다.
그러나 기존 연구들은 고객입장에서 서비스 질의 구성과 이에 대한 만족의 영향요인 등에 대한 연구였고 서비스 제공주체인 조직내부구성원의 연구에 대해서는 부족한 실정이다. 더구나 행정서비스에 관한 연구는 민원접점부서에 국한되어 내부직원에 관한 연구와 부서범위의 확대가 요구되고 있다.
본 연구는 행정기관의 서비스속성에 대한 실증적 연구로써 서비스지향성 정도를 측정하되 민원부서에서 일반부서로 그 범위를 확대하였다. 따라서 행정기관의 서비스조직관리를 위한 진단적 도구개발시도와 더불어 후속개념인 직무만족과 조직몰입, 서비스성과와의 관계를 실증분석 하는데 있다.
조사방법은 경상남도와 소속 기초단체 6개 지역의 접점부서와 일반부서의 공무원들을 대상으로 설문을 수집하였다. 통계처리는 SPSS 12.0과 LISREL 8.50을 사용하여 단일차원성분석, Cronbach's alpha 계수를 이용하여 신뢰성을 검증하였으며, 타당성 확보를 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 변수간의 관련성 정도파악을 위해 피어슨 상관관계분석을 실시하였으며, 접점부서와 일반부서, 행정기관별 차이분석을 실시하였고, 구조방정식을 이용하여 연구모형을 검증하였다. 실증분석결과를 설명하면 다음과 같다.
첫째, 서비스지향성은 관리자리더십, 서비스비전, 고객대우, 직원권한, 서비스훈련, 서비스기술, 서비스표준커뮤니케이션의 7개요인 중 관리자리더십, 고객대우, 직원권한, 서비스표준커뮤니케이션 요인이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스지향성의 7개요인 중 관리자리더십, 고객대우, 서비스훈련이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무만족은 조직몰입과 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 조직몰입은 서비스품질과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 민원부서와 일반부서 간에는 직원권한과 직무만족을 제외한 요인들이 유의한 차이를 나타냈으며, 기관별로는 도시지역이 농촌지역보다 서비스지향성이 높게 지각되었다.
따라서 행정기관의 서비스지향성을 높일 필요가 있다. 서비스지향성은 직무만족과 조직몰입에 영향을 미쳐 고객인 민원인 만족에 영향을 미치게 되고, 이는 행정신뢰로 이어지고 나아가 행정협력과 지역발전의 기초가 되기 때문이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The demand of citizens' public service was increasing gradually since local autonomic system was introduced in 1991. Accordingly, public service has been the subject of considerable interest by both practitioners and researchers in recent years. In particular, many public organizations have introduced important service concepts such as service quality, service orientation, customer satisfaction into public administration. Customer service orientation has received more emphasis in government due to the Charter of Administrative Service, Total Quality Management initiatives.
However, most previous service researchers focused on service quality and customer satisfaction in the viewpoint of corporate marketing. Public services have their own characteristics that make them different from business firms on these characteristics. In spite of this, no prior research has attempted to explore the internal marketing considering government officials as internal customers in public service. One can debate the appropriateness of viewing citizens as customers, but an emphasis on customer service orientation in public service has many advocates.
This study attempts to explore the effects of internal customers' service orientation on job satisfaction, organizational commitment, service performance in public service and to analyze their relationships among them. Moreover, it is another purpose of this study to examine whether there is a difference of service orientation between civil affairs employees and general affairs employees and between urban and rural area. Examining these relationships through empirical analysis will provides important implications for the measure scale development and management of service orientation in public agency.
A questionnaire survey was selected to collect data from the staffs and employees of provincial authorities, cities and counties in Gyeongnam-do. A total of 510 questionnaires was collected from the survey respondents and 474 questionnaires were used for statistical analysis with SPSS 12.0 and LISREL 8.50.
They are asked to report whether a service orientation exists, how they think or perceive job satisfaction, organizational commitment, service quality and service performance in their organization. As climates and orientations created by public organization are best sensed and appreciated by 'hands on' public employees, in this study, their perceptions and inferences, including service orientation, job satisfaction, organizational commitment, service quality and service performance, are investigated.
Model considered in this study is framed with service orientation as independent variable and job satisfaction, organizational commitment as mediating variables and service quality and service performance as dependent variables. It is presumed that service orientation as an important element of an organization’s climate will lead service performance through internal customer's job satisfaction, organizational commitment and service quality recognition.
The statistical methods used to test all of hypotheses in this study are reliability, validity test, correlation analysis, factor analysis and ANOVA, covariance structure analysis.
The following is what was found by this study.
First, service orientation in this study has seven dimensions ; (1) servant leadership, (2) service vision, (3) customer treatment, (4) employee empowerment, (5) service training, (6) service technology, (7) service standards communication.
First, among seven service orientation dimensions as rated by public employees, servant leadership, customer treatment, employee empowerment, service standards communication were proved to exert a positive influence on their job satisfaction.
Second, among seven service orientation dimensions, servant leadership, customer treatment and service training have a positive influence on public employees' organizational commitment.
Third, public employees' job satisfaction is positively related to their organizational commitment and service quality.
Fourth, it was learned from this study that public employees' organizational commitment exerted a positive influence on service quality and customer satisfaction which perceived indirectly by them.
Fifth, data analysis revealed that service quality has a positive influence on customer satisfaction perceived by public employees.
Sixth, other variables except employee empowerment and job satisfaction showed significant differences between civil affairs employees and general affairs employees. In addition, data analysis revealed that public employees in urban area have a high level of service orientation than rural area.
In summary, service orientation positively affects an public employee's job satisfaction, organizational commitment and his/her recognition of service quality and customer satisfaction directly or indirectly. Therefore, public agencies should make collective efforts to achieve the ultimate goal of delivering high quality service with high level of customer service orientation. For this goal, above all, the service-oriented public agencies should manage successfully internal service quality that would increase internal customers’ satisfaction, which would help increase external customers' satisfaction as service performance. It is necessary to change the attitude of public agency from being supplier-oriented to being user-oriented. public agency can perform effective internal and external marketing responding to the changing needs of public employees and citizens.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 = 6
• 제 3 절 논문의 구성 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 행정서비스의 개념과 특성 = 8
• 1. 행정서비스의 의의 = 8
• 2. 행정서비스의 특성 = 11
• 제 2 절 서비스접점과 내부고객 = 13
• 제 3 절 서비스지향성 14
• 1. 서비스지향성의 개념 = 14
• 2. 서비스지향성의 구성요소 = 17
• 3. 서비스지향성 척도 20
• 1) 관리자리더십 = 23
• 2) 서비스비전 = 23
• 3) 고객대우 = 24
• 4) 직원권한 = 24
• 5) 서비스훈련 = 25
• 6) 서비스기술 = 25
• 7) 서비스표준커뮤니케이션 = 26
• 제 4 절 직무만족 = 27
• 1. 직무만족의 의의 = 27
• 2. 직무만족의 영향요인 = 30
• 제 5 절 조직몰입 = 33
• 1. 조직몰입의 개념 = 33
• 2. 조직몰입의 측정수단 = 35
• 제 6 절 서비스성과 = 37
• 1. 서비스성과 = 37
• 2. 서비스품질과 고객만족 = 37
• 3. 서비스품질, 고객만족의 측정수단 = 39
• 제 3 장 연구모형과 가설설정 = 41
• 제 1 절 연구모형의 구축 = 41
• 제 2 절 연구가설의 설정 = 42
• 1. 서비스지향성과 직무만족 = 44
• 2. 서비스지향성과 조직몰입 = 46
• 3. 직무만족과 조직몰입 = 47
• 4. 직무만족과 서비스성과 = 49
• 5. 조직몰입과 서비스성과 = 50
• 6. 지각된 서비스품질과 지각된 고객만족 = 52
• 7. 부서특성 및 기관별 차이 = 53
• 제 4 장 연구방법 = 55
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 측정 = 55
• 1. 서비스지향성 = 55
• 2. 직무만족 = 56
• 3. 조직몰입 = 57
• 4. 지각된 서비스품질 = 58
• 5. 지각된 고객만족 = 58
• 제 2 절 조사 설계 = 59
• 1. 설문지 구성 = 59
• 2. 자료수집과 표본구성 = 60
• 3. 분석방법 = 62
• 제 5 장 실증분석 = 63
• 제 1 절 표본의 특성 = 63
• 제 2 절 신뢰성과 타당성분석 = 64
• 1. 단일차원성분석 = 64
• 2. 신뢰성분석 = 65
• 3. 타당성분석 = 66
• 제 3 절 가설의 검증 = 73
• 1. 연구모형의 적합도 검증 = 73
• 2. 가설의 검증 = 73
• 제 4 절 분석결과에 대한 논의 = 78
• 1. 가설 1의 분석결과에 대한 논의 = 80
• 2. 가설 2의 분석결과에 대한 논의 = 81
• 3. 가설 3의 분석결과에 대한 논의 = 82
• 4. 가설 4의 분석결과에 대한 논의 = 82
• 5. 가설 5의 분석결과에 대한 논의 = 83
• 6. 가설 6의 분석결과에 대한 논의 = 83
• 7. 대안모형분석 = 84
• 제 5 절 차이분석 = 86
• 1. 일반공무원과 민원공무원의 차이분석 = 86
• 2. 소속기관별 차이분석 = 88
• 3. 차이분석에 대한 결과 논의 = 90
• 제 6 장 결 론 = 92
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 논의 = 92
• 제 2 절 연구의 시사점 = 95
• 1. 이론적 시사점 = 95
• 2. 실무적 시사점 = 96
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 99
• 참고문헌 = 101
• 설문지 = 119
• Abstract = 124

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