지방자치단체 행정서비스헌장제의 고객지향성 분석

국문 초록 (Abstract)

고객지향적 정부구축을 위한 행정개혁 전략으로 도입된 행정서비스헌장제는 고객에 대하여 분명한 서비스의 기준을 제시함으로써 서비스의 수준을 사전 예측할 수 있게 하는 고객지향행정을 추구함과 동시에 서비스 제공기관의 성과를 측정할 수 있게 하는 행정서비스 품질관리전략으로 그동안 괄목할만한 양적 성과를 이룩하였다. 그러나 제도의 도입 및 추진에 따른 성과에 대하여는 부정적인 평가와 긍정적인 평가가 동시에 존재하고 있다.
이러한 배경에서 본 연구는 행정서비스헌장제를 운영하고 있는 지방자치단체를 대상으로 제도의 운영을 통해 행정서비스의 품질이 얼마나 고객의 요구나 수요에 부합되도록 이루어지고 있는지, 수요자인 주민과 공급자인 공무원을 대상의 설문조사 결과를 중심으로 행정서비스헌장제의 고객지향성을 실증분석하였다. 분석결과 고객과 공무원의 인식에는 일정부분 차이가 있었으며, 고객보다는 공무원의 인식이 오히려 저조한 경향을 나타냈다. 또한, 물리적 환경 개선 등의 하드웨어적 변화는 크게 인식하고 있는 반면, 제도의 가장 중요한 의미인 고객의 권리 측면에 있어서는 상대적으로 저조한 인식을 나타내고 있었다. 이러한 분석결과를 토대로 향후 행정서비스헌장제의 적절한 권리를 위한 시사점을 제언하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 요약 및 시사점
• 【참고문헌】

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