감정노동전략의 장단기 효과 비교연구: 감정소진과 자아 비진정성을 중심으로

채연주,양경욱 연세대학교 경영연구소 2019 연세경영연구 Vol.56 No.1

To explore the hitherto neglected time-dependent effects, this study attempts to compare short-term versus long-term effects of surface and deep acting on employees’ psychological well-being. Emotional exhaustion, the state of depletion of emotional resources, would be a short-term phenomenon in the same way that a muscle fatigued by exercise recovers its strength after some rest. Thus, this study hypothesized that the positive effects of surface and deep acting on emotional exhaustion will appear only in the short-term. On the other hand, regarding the issue of alienation which Hochschild emphasized in her seminar work, it is likely that employees may experience the alienation not only in the immediate interactions with customers but also in their reflections on their past experiences. Thus, this study expected that the effects of deep and surface acting on the self-inauthenticity representing the concept of alienation will be shown in the short-term as well as long-term. We tested our hypotheses in a two-wave longitudinal panel study using a sample of 201 service representatives in retail stores. While short-term effects were tested using Hierarchical Regression Analysis, long-term effects were analyzed using Lagged Effect Model and Autoregressive Cross-lagged Model. Our results showed that emotional exhaustion is related with surface and deep acting positively only in the short term. Surface acting is related positively with self-inauthenticity in the short term and deep acting is related positively with self-inauthenticity in the long term. This study contributed to the literature in that we showed the effects of surface and deep acting vary depending on the time-frame. Future research should consider the time-dependence regarding the effects of emotional labor. 본 연구는 지금까지 감정노동연구에서 간과되었던 시간의 문제를 고려하여, 장기와 단기에 따라 표면연기 및 내면연기가 작업자의 심리적 건강에 미치는 영향이 다를 수 있음을 살펴본다. 표면 및 내면연기는 감정을 활용하는 노동이기 때문에 감정소진을 불러일으키는데 운동선수가 근육 활용으로 인해 느끼는 근육의 피로도가 단기적 현상인 것과 마찬가지로 감정소진 역시 일시적인 데 그칠 수 있다. 한편 혹 실드가 감정노동 개념을 제기하면서 강조했던 노동소외의 문제는 감정노동을 행하는 과정에서 즉각적으로 나타날 수 있지만 개인이 자신의 경험을 재인하고 반추하면서 어느 정도 시차를 두고 나타날 수도 있다. 이에 본 연구는 감정노동전략의 장․단기효과의 차이를 드러내기 위한 연구를 진행하였다. 감정 자원의 활용으로 말미암은 피로감을 나타내는 감정소진과 감정노동 과정에서 자기 소외를 대변하는 비진정성(self-inauthenticity)을 각각 종속변수로 두고, 표면연기와 내면 연기가 장․단기적으로 두 변수들에 대하여 어떻게 상이한 영향을 미칠 것인지를 탐색하였다. 판매직 종사자 201명으로부터 3주의 시차를 두고 반복 측정한 자료를 토대로 가설을 검증하였다. 단기효과의 검증을 위해서 위계적 회귀모형을, 장기효과의 검증을 위해서는 시차효과모형 및 자기회귀 교차지연 모형을 각각 구성하였다. 연구 결과, 표면연기 및 내면연기 모두 감정소진에 대해 단기적으로만 유의한 정의 영향관계를 보였으며 장기적으로는 유의한 영향을 미치지 않았다. 비진정성은 단기적으로는 표면연기에 의해, 장기적으로는 내면연기에 의해 촉발되는 것으로 나타났다. 지금까지 감정노동연구에서는 두 가지 감정노동전략들이 장․단기에 따라 작업자의 심리적 건강에 상이한 영향을 미칠 수 있다는 논의가 거의 없었다. 시간차를 고려한 본 연구는 감정노동에 대한 실질적인 이해를 도모하는 하나의 시도로 평가될 수 있다.

제99차 양성평등정책포럼-토론문

채연주 한국여성정책연구원(구 한국여성개발원) 2015 한국여성정책연구원 세미나자료 Vol.2015 No.10

전문가들의 사회적 정체성과 친사회적 행동 : 경영컨설턴트와 변호사의 비교연구

채연주,윤세준 한국인사ㆍ조직학회 2011 한국인사ㆍ조직학회 발표논문집 Vol.2011 No.1

본 연구는 전문직으로 제도화된 정도가 서로 다른 전문가들이 보이는 태도와 행동의 차이를 살펴보았다. 이를 위해 전문직으로 제도화 정도가 허약하다고 판단되는 경영컨설턴트와 상대적으로 확고한 변호사, 두 집단을 선정하였다. 그리고 1) 이들이 보이는 전문가주의가 조직 및 직업동일시에 미치는 영향과 2) 조직동일시가 조직시민행동에 그리고 직업동일시가 전문가의 친사회적 행동에 미치는 영향의 정도가 변호사보다는 경영컨설턴트에게서 더 크게 나타날 것으로 가설을 설정하였다. 총 296(변호사: 130, 경영컨설턴트: 166명)명의 표본을 대상으로 가설을 검증한 결과 가설화한 변수들 간에 두 직업집단의 차이는 유의미하게 나타났다. 다만 조직동일시와 조직시민행동간의 관계는 변호사가 더 강하게 나타났다. 이러한 연구결과는 전문가로서 객관적인 조건이 상대적으로 허약한 경영컨설턴트에게 조직은 이들이 전문가임을 드러내는 중요한 기반이 될 수 있음을 보여준다. 또한 이들은 전문가로서의 허약한 제도적 정당성을 더 강한 직업동일시와 전문가의 친사회적(pro-social) 행동을 함으로써 극복하고 있음을 보여준다. 직업사회학에서는 전문직의 전문직화 과정에 초점을 둔 한편, 미시 조직연구 혹은 개인수준의 연구에서는 전문가들의 태도와 행동을 중심으로 연구해왔는데, 본 연구는 이런 두 측면의 연구흐름을 함께 살펴본 것에 그 의의가 있다고 하겠다.

조직-전문가 갈등

채연주(Yeon Joo Chae),윤세준(Se Joon Yoon) 연세대학교 경영연구소 2016 연세경영연구 Vol.53 No.2

개념적으로 전문직과 조직이 추구하는 가치는 상충적이지만, 실제 연구들은 조직-전문가 갈등의 상존 여부에 대한 명확한 결론에 이르지 못하고 있다. 이는 전문가를 동질적으로 규정하고 하나의 전문가집단을 대상으로 그 결과를 일반화했기 때문일 것이다. 이에 본 연구는 전문가로서 사회적 정당성을 획득한 정도가 다른 두 전문가 집단(변호사와 경영컨설턴트)을 대상으로 전문가주의와 조직몰입 간의 관계와 전문가들이 조직 혹은 직업동일시의 매개효과를 살펴보았다. 전문가주의와 조직몰입의 관계에서 경영컨설턴트와 달리 변호사는 음의 관계를 가설화 했지만, 연구 결과는 두 집단 모두 양의 관계를 보였다. 다만 관계의 강도에 있어, 경영컨설턴트가 변호사보다 전문가주의와 조직몰입에서 더 강한 관계를 나타냈다. 한편, 전문가주의와 조직몰입에서 변호사는 조직동일시보다 직업동일시의 매개효과가 더 크다고 가설화했지만, 두 집단 모두 직업동일시보다는 조직동일시의 매개효과가 더 크게 나타났다. 전문가로서 사회적 정당성을 획득한 변호사는 조직보다 직업 세계의 가치에 더 우선순위를 둘 것으로 보았지만, 결과는 예상과 반대로 나타났다. 본 연구는 예전과 다르게 전문가들이 조직이라는 울타리에서 직업적 활동을 영위하는 상황에서 전문가들에게 조직과 직업의 가치는 더 이상 상충적인 것이 아님을 보여주었다는 데 그 의의가 있다. Although the norms and values of profession and organization are inherently incompatible, results of research about the organizational-professional conflict (OPC) were mixed. To resolve the mixed results, this study selected two professional groups (management consultants and lawyers), and focused on the differences of them in the relationships between professionalism and organizational commitment (OC), and in the mediating effects of social identities (professionals and organizational identification (OI)). The results showed that the professionalism positively related to OC in both management consultants and lawyers. However, management consultants rather than lawyers had a stronger relationship between professionalism and OC. On the other hand, as to the mediating role of social identities, the results showed that the mediating role of OI was more important to both management consultants and lawyers. Lawyers as established professionals might be expected to more identify with their profession rather than with their organizations. But, the results of current study showed that, for lawyers as well as management consultants, the world of organization was an important foundation to work as professionals.

직무 빚어내기를 통한 혐오노동의 정상화 : 청소노동자의 정체성 형성

채연주(Yeon Joo Chae) 한국인사·조직학회 2015 인사조직연구 Vol.23 No.3

This study explored how workers of dirty work, who engaged in stigmatized work, maintained, redefined, and formed their positive identity coping with the negative social prejudice. Following the argument of the social identity theory, people who are affiliated with groups that have a negative image find it difficult to think of themselves positively. Thus, workers with dirty work seem to have difficulties developing a positive identity due to the negative images associated with their work. However, many people carry on work known as dirty work. How could they maintain and develop their positive identities, while keeping their dirty work? This study tried to find the answer to that question which could not be easily explained by the social identity theory. This study posited that the job crafting facilitated the normalization of stigma-tized works, and investigated how workers with dirty jobs interpreted, under-stood, and carried on their work, and how they could normalize the stigma associated with their work via job crafting. To do this, participant observation, in-depth interviews, and focus group interviews of university janitors were conducted. The results showed that job crafting tactics had impact on over-coming, neutralizing, or accepting the stigma associated with their jobs. Based on the results of this study, a conceptual model about normalization of dirty work via job crafting was suggested. This exploratory study is the first study to focus on dirty workers' identities in Korea, and presents implications on how stigmatized work influences the identities of the workers. 혐오노동에 대한 사회적 편견은 그 직업의 종사자에 대한 사회적 폄하로 이어진다. 그럼에도 혐오노동자들이 어떻게 그 일을 지속하면서 자신의 정체성을 유지, 형성해가는가? 본 연구는 이 질문에 대한 답을 모색함으로써, 사회적으로 폄하되는 직무(stigmatized work)인 혐오노동을 수행하는 사람들의 정체성 형성에 관해 탐색하였다. 이를 위해 혐오노동자들이 어떻게 자신의 일을 이해하고 해석하며 수행하고 있는지를 살펴볼 필요가 있다. 본 연구는 직무 빚어내기(job crafting) 개념을 바탕으로 혐오노동자들이 사회적 낙인(stigma)을 어떻게 정상화(nomalization) 하고 있는지에 초점을 두었다. 대학에 근무 중인 청소노동자를 대상으로 참여관찰과 심층면접에 기반한 질적연구를 수행하였고, 이를 근거이론(grounded theory)에 따라 분석하였다. 분석결과 먼저 크게직무 빚어내기의 세 차원인 인지, 과업, 관계 속에서 일에 새로운 이해를 시도하려는모습을 볼 수 있었다. 구체적으로 인지적 차원은 가치의 재구성, 평가요소 재조정, 초점이동, 사회적 비교, 인정하기의 5가지 기법으로 구분되었고, 과업 차원은 자원탐색, 도전탐색, 요구감소, 방어적 과업수행의 4가지 기법으로 구분되었다. 마지막으로 관계는 설득하기, 무시하기, 회피의 3가지 기법으로 구분되었다. 이런 기법들은 사회적 낙인을 극복, 중화, 혹은 수용하는 데 영향을 미치는데, 특히 정체성을 재구성하는 데에는 낙인의 극복과 중화하는 기법들이 영향을 미치며, 정체성을 보호하는 데에는 낙인의 중화와 수용하는 기법들이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 직무 빚어내기 기법과 그것이 사회적 낙인과 정체성 형성에 미치는 영향에 관한 개념적 모형을 제시하였다. 본 연구는 우리나라 경영학계에서 관심이 적었던 혐오노동자들이 정체성을 형성하고 유지해가는 모습을 고찰함으로써, 사회적으로 폄하된 직무의 수행이 정체성 형성에 미치는 과정에 대한 연구를 최초로 시도해보았다는 측면에서 그 의의가 있다고 하겠다.

고객의 시민성 및 비시민성과 감정노동: 다층매개모형의 구성과 검증

채연주(Yeon Joo Chae),양경욱(Kyunguk Yang) 한국경영학회 2020 經營學硏究 Vol.49 No.3

전문가들의 사회적 정체성과 친사회적 행동

채연주(Yeon Joo Chae),윤세준(Se Joon Yoon) 한국인사조직학회 2013 인사조직연구 Vol.21 No.1

전통적으로 전문직에 관한 연구는 전문직은 동질적 집단이라는 가정 아래, 전문직과 비전문직을 비교하는 것에 초점을 맞추어 왔다. 그러나 최근 다양한 직업들이 새로운 전문직으로 부상하면서 전문직 간의 이질적 특성에 대한 연구가 필요하다는 주장이 제기되고 있다. 본 연구는 전문직 간의 이질적 특성, 특히 똑같이 전문직으로 불리더라도 사회적 정당성 측면에서 제도화된 정도가 서로 다른 직업들에 종사하는 사람들이 보이는 태도와 행동의 차이를 살펴본다. 이를 위해 제도화 정도가 현격하게 다른 두 직업집단을 선정하여 이들의 사회적 정체성과 친사회적 행동을 비교 연구하였는데, 제도화 정도가 높은 집단으로는 변호사를, 제도화 정도가 낮은 집단으로는 경영컨설턴트를 선정하였다. 그리고 사회정체성 이론과 인지부조화 이론을 활용하여 연구모형을 설정하고 가설을 도출하였다. 연구모형의 핵심은 전문직 종사자들의 전문가주의(professionalism), 조직 동일시(organizational identification), 직업동일시(professional identification), 조직시민행동 (OCB), 그리고 전문가들의 친사회적 행동(professional pro-social behavior) 사이의 관계가 제도화 정도의 차이에 의해 어떻게 조절(moderate) 되는가를 따져 보는 것이었다. 그래서 1) 전문가주의가 조직 및 직업동일시에 미치는 영향과 2) 조직동일시가 조직시민행동에, 그리고 직업동일시가 전문가의 친사회적(pro-social) 행동에 미치는 영향의 정도는 모두 변호사보다 경영컨설턴트에서 더 강하게 나타날 것이라는 가설이 설정되었다. 총 296명(변호사 : 130명, 경영컨설턴트 : 166명)의 표본에서 얻어진 자료를 활용하여 가설을 검증한 결과, 두 직업집단 간의 차이는 유의미한 것으로 나타났고 대부분의 가설은 지지되었다. 다만 조직동일시와 조직시민행동 간의 관계는 가설에서 제시한 것과는 달리 변호사 집단에서 더 강하게 나타났다. 전체적으로 보았을 때, 본 연구가 보여주는 결과는 전문가로서 기능하는 제도적 기반이 상대적으로 미약한 경영컨설턴트에게 있어서 조직은 이들이 전문가 정체성을 유지하는 중요한 기반이 될 수 있음을 시사한다. 또한 경영컨설턴트들은 상대적으로 낮은 제도적 정당성을 더 강한 직업동일시와 전문가의 친사회적 행동으로 정당화하고 있음을 보여준다. 일반적으로 직업사회학은 여러 직업들의 전문직화 과정에 초점을 두어 왔다. 반면, 미시 조직연구에서는 전통적으로 전문가들의 미시적 태도와 행동을 연구의 대상으로 해왔다. 본 연구는 서로 다른 전문직화 과정에 있는 두 직업집단에 속한 사람들의 태도와 행동을 비교 연구함으로써 이러한 두 흐름을 통합적으로 살펴보고, 최근 조직 연구에서 주목받고 있는 전문가 조직에 대한 이해를 넓히고자 했다는 데 그 의의가 있다. Behavioral research regarding professionals has mostly focused on the comparison between professionals and non-professionals, based on the assumption that the characteristics of professionals are homogeneous. As a variety of occupations have been newly recognized as professional jobs, however, several scholars have recently argued for the need for research into this basic assumption, positing instead that the behaviors exhibited by professionals in various fields are likely heterogeneous. It is this heterogeneity that is the primary concern of this study, which may be determined by the degree of institutionalization of a profession. This degree of institutionalization is caused by the level of professional qualifications acquired through formal training systems, official licenses, professional associations, and so on, which may have an impact on professionals’ attitudes and behaviors. In particular, it affects how a professional in an organization develops his social identity and the extent to which his self-concept is based on his organizational and/or professional membership. As the professional’s self-concept develops, his organization and profession may each have a different degree of importance, leading to dissimilarities in his pro-social behavior toward them. To understand the differences between professionals’ social identification, we investigated two professional groups that demonstrate a significant difference in professional institutionalization: the legal profession and management consultancies. The legal field can be characterized as having a significantly stronger degree of institutionalization than that of management consultancies. For instance, lawyers must acquire recognized credentials through formal education, licensing, and admission to professional associations. We hypothesized that the two groups will exhibit different patterns in the relationships between a) professionalism and social identity and b) social identity and pro-social behavior toward their organizations or professions. Specifically, we tested the following hypotheses. Hypothesis 1: The degree of institutionalization of a profession will have a significant moderating effect on the positive relationship between professionalism and organizational identification. In other words, management consultants will demonstrate a stronger relationship between professionalism and organizational identification compared to lawyers. Hypothesis 2: The degree of institutionalization of a profession will have a significant moderating effect on the positive relationship between professionalism and professional identification. In other words, management consultants will demonstrate a stronger relationship between professionalism and professional identification compared to lawyers. Hypothesis 3: The degree of institutionalization of a profession will have a significant moderating effect on the positive relationship between organizational identification and organizational citizenship behavior. In other words, management consultants will demonstrate a stronger relationship between organizational identification and organizational citizenship behaviors compared to lawyers. Hypothesis 4: The degree of institutionalization of a profession will have a significant moderating effect on the positive relationship between professional identification and professional pro-social behavior. In other words, management consultants will demonstrate a stronger relationship between professional identification and professional pro-social behavior compared to lawyers. The authors analyzed survey data collected from 130 lawyers and 166 management consultants. The results supported hypotheses 1, 2, and 4, but did not support hypothesis 3. Consequently, the organization carried a higher significance for management consultants, because it can play a crucial role in establishing them as professionals. Management consultants tended to make a greater.

내면연기와 표면연기가 심리적 건강에 미치는 영향의 차이 연구

채연주(Yeon Joo Chae),양경욱(Kyunguk Yang) 한국인사관리학회 2017 한국인사관리학회 학술대회 발표논문집 Vol.2017 No.1

본 연구는 감정노동전략인 표면연기와 내면연기가 작업자에게 미치는 영향에 있어서 시간에 따른 차이가 있을 것이라 보고 감정노동전략의 단기효과(short-term effects)와 장기효과(long-term effects)를 비교하는 연구를 진행하였다. 내면연기와 표면연기는 감정을 활용하는 노동이기 때문에 감정소진을 불러일으키는데, 운동선수가 근육활용으로 인해 느끼는 근육의 피로도가 단기적 현상인 것과 마찬가지로 감정소진 역시 일시적으로 나타날 것이라 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 감정노동 전략이 감정소진에 미치는 영향은 단기적으로만 나타날 것이라고 보았다. 한편 혹실드가 감정노동이라는 개념을 제기하면서 강조했던 소외문제는 감정노동을 행하는 과정에서 직접적으로 경험되기도 하지만 개인이 자신의 경험을 재인하고 반추하면서 어느 정도 시간을 두고 나타나는 것으로 볼 수도 있다. 이에 본 연구는 소외를 대변하는 자아 비진정성(self-inauthenticity)에 대해 내면연기와 표면연기가 장ㆍ단기적으로 모두 효과를 보일 것으로 보았다. 판매직 종사자 201명으로부터 한 달의 시차를 두고 반복 측정한 자료를 토대로 가설을 검증하였다. 단기효과의 검증을 위해서 위계적 회귀모형을, 장기효과의 검증을 위해서는 시차효과모형 및 자기회귀 교차지연 모형을 구성하였다. 연구 결과, 감정소진은 단기적인 현상이었고 표면 및 내면연기 모두 감정소진과 정의 관계를 보였다. 자아비진정성은 단기적으로는 표면연기에 의해, 장기적으로는 내면연기에 의해 촉발되는 것으로 나타났다. 지금까지 감정노동연구에서 시간차를 비교한 연구가 없었을 뿐만 아니라 시간차에 따라 감정노동전략이 서로 다른 종속변수에 각기 다른 영향을 미칠 수 있다는 논의가 없었다는 점에서 본 연구는 의의를 갖는다. 특히 시간차를 적극적으로 고려한 본 연구는 감정노동에 대한 실질적인 이해를 도모하는 시도로 평가될 것이라고 생각한다. To explore the time-dependent effects of surface and deep acting on employees’ psychological well-being, this study attempted to compare short-term with long-term effects of surface and deep acting. Emotional exhaustion, the state of depletion of emotional resources, would be a short-term phenomenon like a muscle in fatigue after exertion. Thus, this study hypothesized that the effects of surface and deep acting on emotional exhaustion will be shown only in short-term. Meanwhile, considering the issue of alienation which Hocshchild (1983) emphasized in her seminar work, employees may experience the alienation not only in the process of immediate interactions with customers, but also in their reflections upon their past experiences on the long-term basis. Thus, this study expected that the significant effects of deep and surface acting on the self-inauthenticity which seems to represent the concept of alienation will be shown in the short-term as well as long-term. We tested our hypotheses in a two-wave longitudinal panel study using a sample of 201 service representatives in retail stores. While short-term effects were tested using hierarchical regression analysis, lagged-effects were analyzed using Lagged Effect Model and Autoregressive Cross-lagged Model. Results showed that emotional exhaustion was related with surface and deep acting positively in the short term. Inauthenticity was related positively with surface acting in the short term and deep acting in the long term respectively. This study contributed to the literature in that we suggested the model that surface and deep acting show differential relationships with psychological well-being depending on the time-frame. Future research should consider the time-frame when approaching to the effects of emotional labor.

혁신과 기업성과의 관계:마일즈와 스노우의 전략유형의 조절효과

채연주(Yeon Joo Chae),장희은(Heeeun Jang) 피터드러커 소사이어티 2015 창조와 혁신 Vol.8 No.3

남극 크릴(Euphausia superba) 연육의 물성에 대한 첨가제의 영향

채연주 ( Yeon Joo Chae ),최은혜 ( Eun Hye Choi ),이양봉 ( Yang Bong Lee ),전병수 ( Byung Soo Chun ),김선봉 ( Seon Bong Kim ) 한국수산과학회 2014 한국수산과학회지 Vol.47 No.4

This study examined the effects of additives on the physical properties of surimi made from Antarctic krill Euphausia superba . Krill surimi was prepared from krill meat with an added cryoprotectant (sugar 6%, polyphosphate 0.2%). Krill surimi without additives does not form a gel. In order to enhance the gelling of krill surimi, additives such as soy protein isolate (SPI), guar gum, carrageenan, and wheat starch were examined. Of these, SPI had the highest gel- forming activity, while guar gum, carrageenan, and wheat starch had decreasing gel-forming activity and negative effects on other physical properties as their concentrations were increased. In addition, SPI enhanced the gel strength and physical properties of krill surimi. The fluoride and astaxanthin contents of krill surimi with added SPI were 55.0 mg/kg and 0.8 mg/kg, respectively.