서비스 접점에서 종업원의 관계투자가 감사, 신세 그리고 구매행동에 미치는 영향

조상리,강명주 대한경영정보학회 2015 경영과 정보연구 Vol.34 No.4

서비스 기업은 서비스접점에서 고객의 구매행동을 위해 다양한 관계투자를 하고 있다. 기존 선행연구가 관계품질을 보다 인지적인 요소에 초점을 뒀다면 본 연구는 감정적인 변인들인 감사와 신세에 초점을두고 소비자의 구매행동에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구는 감사를 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동으로 구분하고 있다. 이를 토대로 검증하였고 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 관계투자는 감사의 두 요소인 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동의도에 모두 긍정적 영향을 미치는것으로 나타났다. 그리고 감사는 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매원의 관계투자는 고객에게 구매에 대한 부담감을 야기하고 이러한 감정 또한 구매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 감사와 신세가 소비자의 구매행동에 영향을 주는 선행요인이 될 수 있음을 보여준다. 그러나 신세는 임계치에 근접해서 유의하게 나타났고 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동과 비교해볼때 구매행동에 미치는 영향력은 가장 낮다. 따라서 소비자의 구매행동에 영향을 미치는 마케팅변수로 신세의 감정유발에 대해서는 신중한 접근을 할 필요가 있다고 여겨진다. This study examines influences of service employees’ relational efforts on gratitude, indebtedness and purchase behaviors. The results follower like these. First, service employees’ relational efforts have positive effects on gratitude(feelings of gratitude and gratitude-based reciprocal behaviors). And gratitude has a positive effect on purchase behaviors. Second, service employees’ relational efforts have positive effects on indebtedness and indebtedness has a positive effect on purchase behaviors. It means gratitude and indebtedness can use marketing factors to influence on consumer behavior. But, indebtedness showed significantly close to the threshold, and the impact of indebtedness on purchase behaviors has the lowest than feelings of gratitude and gratitude-based reciprocal behaviors. Thus, it needs to be careful to use indebtedness as a marketing factor

지역호기심에 영향 미치는 여행 요인에 관한 연구 - 성별의 조절효과를 중심으로 -

조상리 대한경영정보학회 2020 경영과 정보연구 Vol.39 No.4

In choosing a travel destination, existing research suggests curiosity. This study expanded this and focused on the discovery of antecedent factors that influence curiosity, and investigated whether such a relationship differs according to gender. The results and implications are as follows. First, it was found that cultural motivation, pursuit of newness, and food had a positive effect on local curiosity, and local curiosity had a positive effect on intention to visit. Second, it was confirmed that there is a moderating effect according to gender in the influence of cultural motivation on local curiosity. This study aims to suggest a cultural motive through natural culture and scenery, novelty different from other regions, and food development and activation through local specialties as a way to revitalize and revitalize the local economy as a tourist destination. 여행지를 선택하는데 있어 기존 연구는 호기심을 제안하고 있다. 본 연구는 이를 확장하여 호기심에 영향을 미치는 선행요인의 발견에 초점을 두었다. 지역호기심에 영향을 미치는 선행 여행 요인으로 문화적 동기, 새로움 추구, 지역 음식을 제안하고 이것이 지역에 대한 호기심과 방문의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 그리고 선행요인과 지역호기심 간의 관계에서 성별에 따른 차이가 있는지를 규명하였다. 대학생들을 대상으로설문을 하였고 경로분석 및 다중집단분석을 통해 가설을 검증하였다. 그 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 문화적 동기, 새로움 추구, 지역음식은 지역호기심에 긍정적인 영향을 그리고 지역호기심은 방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 문화적 동기가 지역호기심에 미치는 영향에서는 성별에따른 조절 효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구는 관광지로 지역의 경제를 살리고 활성화하기 위한 방안으로 자연문화나 경관을 통한 문화적 동기와 타지역과는 다른 새로움을 그리고 지역특산물을 통한 먹거리개발 및 활성화를 제안하고자 한다.

감사(Gratitude)의 선행변수와 결과변수에 대한 질적연구

조상리,강명주,김상조,김영근 동의대학교 경제경영전략연구소 2011 經濟經營硏究 Vol.6 No.2

Effects of Gratitude on Social Relationship have been argued in many psychology literature. And although the marketing practical and academic evidence is currently limited, we thinks, customer's gratitudes from salesperson may directly influence marketing performance. Our study has two goals. The first is to test the mediator of gratitude and the other is to find the causes and effects of gratitude between consumers and employees. To do that, this study practiced focus group interview, in-depth and expert interviews. The results are like these; Consumers feel gratitude toward employees when they try to understand customer's need and wants, manage their affect, and provide additional information, trust, humanism, surprising service and sympathy. These can summarise sincerity, emotional sympathy, trust and surprising service. Consumers who feel gratitude show brand loyalty, such as repurchase and positive mouth, provide feedback, allow employee' mistakes, and act prosocial.

서비스종업원 감사가 고객 감사와 고객 행동에 미치는 영향

조상리 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

This study investigated how gratitude, including both service employee and customer, affects each other in the mutual relationship. Survey data were collected from 197 pairs of employees and customers at restaurants, beauty salons, department stores, and discount stores, and the hypotheses were verified through path analysis. The results were that employee gratitude had an effect on employee’extra-role behavior and sincerity behavior. Second, employee’ prosocial behavior had a positive effect on customer gratitude. Lastly, customer gratitude had a positive effect on the intention to stay and purchase intention. 본 연구는 서비스종업원과 고객 모두를 포함하여 감사가 상호간의 관계에서 서로에게 어떤 영향을 미치는지를 규명하였다. 레스토랑, 미용실, 백화점, 할인점 종업원 및 이용고객 197쌍으로부터 설문자료를 수집하였고 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 결과는 요약하면 첫째, 종업원감사는 규정에 없는 행동이나 진심으로 고객을 응대하는데 영향을 미쳤다. 이는 감사의 감정에 따른 보답행위는 상업적 관계에서도 적용될 수 있음을 보여준다. 둘째, 종업원의 친사회적 행동(역할외 행동, 진정성 행동)은 고객감사에 긍정적 영향을 미쳤다. 종업원의 당연한 응대이더라도 고객은 그들의 친사회적 행동에 감사의 마음을 느끼고 있음을 의미하고 이는 구매하거나 더 오래 머무르는 의도로 보답을 하는 것으로 나타났다.

메타버스 활용 물류 교육이 학습 참여와학습 만족에 미치는 영향

조상리,신학승 한국항만경제학회 2023 韓國港灣經濟學會誌 Vol.39 No.3

메타버스 기반 물류교육을 실시할 때 콘텐츠가 갖춰야 되는 요인으로 교육성, 오락성, 실재감을 선행요인으로 제시하고 학습자 참여를 매개하여 학습자 만족에 미치는 영향을 검증하였다. 그 결과와 시사점은 아래와 같다. 첫째, 교육성, 오락성, 실재감은 학습자의 참여를 향상시킬 수 있는 중요한 요인으로나타났다. 대학교육의 일환으로 제공되는 콘텐츠이므로 교육성이 가장 높을 것을 예상할 수 있지만 오락성이 가장 큰 영향력을 미치는 변수로 확인되었다. 따라서 메타버스 기반 물류 교육이 학습자의 참여를 유도하기 위해서는 무엇보다 학생들이 재밌고 즐거움을 느낄 수 있는 콘텐츠를 계획하는 것이 필요하다. 둘째, 학습자의 참여는 학습 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가상의 세계이지만 실재감 있고 다른 학습자들과 상호작용이 가능하다면 학습에 만족을 느낄 수 있을 것이다. 따라서 메타버스 기반 물류 교육을 제공할 때 지속적으로 학습만족을 제공하기 위해서 학습자의 참여를 유도할 수있는 콘텐츠를 개발할 필요가 있다. When conducting metaverse-based logistics education, educational, entertainment, and sense ofreality were presented as preceding factors as factors that content should have, and the effect onlearner satisfaction by mediating learner participation was verified. The results and implications areas follows. First, educational, entertainment, and presence were found to be important factors thatcan improve learners' participation. Since it is a content provided as part of university education, itcan be expected that the educational value will be the highest, but entertainment has been identified as the most influential variable. Therefore, in order for metaverse-based logistics education toinduce learners' participation, it is necessary to plan contents that students can enjoy and enjoy. Second, it was found that learner participation has a positive effect on learning satisfaction. Although it is a virtual world, if it is real and you can interact with other learners, you will besatisfied with your learning. Therefore, it is necessary to develop contents that can induce learners'participation in order to continuously provide learning satisfaction when providing metaverse-basedlogistics education.

소비자 적개심이 브랜드태도와 구매의도에 미치는 영향 : 기업의 사회적 책임활동의 조절효과를 중심으로

조상리,강낙중 한국무역통상학회 2013 무역통상학회지 Vol.13 No.2

종업원의 도움이 고객의 감정적 반응 및 행동적 반응에 미치는 영향

조상리,강명주 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.4

감사는 타인의 의도적인 혜택에 대해 고마워하는 감정으로 고마운 마음이 동기부여가 되어 도움을 베푼 사람에게 친사회적 행동을 하고 신세는 받은 은혜에 보답해야 된다는 보편적인 호혜성의 동기에 의해 친사회적 행동을 한다. 본 연구는 감사와 신세의 친사회적 결과를 교환관계에 적용하여 보았다. 즉, 서비스접점에서 종업원의 도움을 받은 소비자가 감사와 신세를 경험하는지 그리고 상호간의 관계와 달리 상업적 관계에서 경험하는 다른 유형의 감정이 있는지를 살펴보았다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 종업원의 도움이 가치가 있을 때, 종업원의 많은 노력을 기울일 때, 소비자는 그 도움에 대해 고마움과 함께 점포나 종업원의 비용이 발생했다는 점에서 신세를 경험하는 것으로 나타났다. 그러나 고객으로서의 응대를 제대로 받지 못했거나 도움의 유용성이 낮을 때 무시당함, 짜증, 불쾌감 등의 부정적 감정 또한 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 감사는 구매의도와 체류의도에 긍정적 영향을 미치지만 부정적 감정은 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신세는 구매의도에는 영향을 미치지 않고 체류의도에만 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다 Gratitude is a positive emotion which leads to gratitude-based reciprocal behaviors. Indebtedness is a state of obligation in response to a favor, which arises from the norm of reciprocity. Psychology researches show people experience gratitude and indebtedness to help. But, Fisher(1983) found that people might feel other negative emotions toward a benefactor whom helped him or her. This study examines that consumers may experience gratitude, indebtedness or other emotion toward employees who help them in a store. The results are as follows. First, Consumers feel gratitude when they perceive that employees' help is useful and valuable. Consumers feel indebtedness when they realize that the help costs the employees for their offering services. When consumers consider the service from employees as useless and they have a miscommunications, consumers are revealed to feel negative emotions. Second, consumers are likely to stay longer in a store and purchase more when they feel gratitude, but they are likely to stay shorter in a store and purchase less when they feel negative emotions. And when consumers feel indebtedness, they are likely to stay shorter in a store. But the emotion doesn't have an effect on purchase intention.

모바일 헬스케어 서비스의 지속사용의도에 영향 미치는 요인에 관한 연구

조상리,정석찬 대한경영정보학회 2022 경영과 정보연구 Vol.41 No.4

새로운 정보기술의 등장에 따른 새로운 서비스가 등장한다면 서비스의 안정화 및 대중화를 위해서 수용 의도를 규명하는 것은 중요하다. 이에 따라 모바일 헬스케어 서비스의 연구 또한 주로 수용의도에 집중되어 있다. 그러나 수용하였다는 것이 지속적으로 사용하고 있음을 의미하지는 않는다. 본 연구는 기대불일치 이론과 기술수용모델의 지각된 유용성을 토대로 모바일 헬스케어 서비스의 지속적 사용에 영향을 미치는 요인을 규명하고 이것이 지각된 유용성과 만족에 미치는 영향을 확인하였다. 모바일 헬스케어 서비스의 지속적 사용에 영향을 미치는 요인은 의료서비스 컨텐츠의 특성과 관련된 것으로 신뢰성(정확성), 보안성, 그리고 유희성이 확인되었다. 검증결과, 신뢰성(정확성)과 유희성이 지각된 유용성과 만족에 영향을 미치지만, 보안성은 지각된 유용성과 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 지각된 유용성과 만족은 지속사용의도에 정의 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 정보기술의 도입시 수용 뿐만 아니라 지속적 사용에도 기업이 관심을 가져야 되며 모바일 헬스케어 서비스의 경우, 지속적 사용을 위해 기업은 신뢰성(정확성), 유희성과 함께 개인정보의 보안성에도 관심을 가져야 함을 보여준다.

메타버스 환경의 어포던스가 소비자 참여와 체류의도에 미치는 영향

조상리 대한산업경영학회 2023 산업융합연구 Vol.21 No.10

본 연구는 감각적 어포던스, 기능적 어포던스, 지각적 어포던스가 메타버스 내 소비자의 참여도와 체류의도에 미치는 영향을 검증하였다. 연구 결과는 감각적 어포던스, 기능적 어포던스, 지각적 어포던스는 모두 소비자 참여에 정의 영향을미쳤는데, 감각적 어포던스의 영향력이 가장 높은 것으로 확인되었다. 또한 소비자 참여는 체류의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 메타버스 플랫폼을 제공하는 서비스 기업들은 고객이 서비스 과정에 적극적으로 참여를 유도하기 위해서는 메타버스구축시 다양한 감각과 물리적 요소들을 통해 가상공간을 실재감 있게 구현하는데 무엇보다 신경을 써야 할 것이다. 또한 4차산업을 기반으로 한 서비스는 서비스의 생산과 활용에 참여하는 소비자로부터 발생한다고 할 수 있으므로, 소비자의 참여가더 적극적으로 검토될 필요가 있다. 어포던스 관점에서 볼 때 메타버스 환경의 실재감 있게 구현하는 것과 공간내 다양한 컨텐츠 또는 아바타들과의 상호작용은 소비자 참여를 높일 수 있을 것이다. This study classified sensory affordances, functional affordances, and perceptual affordances, and verified their effects on consumers' participation and intention to stay in the metaverse. As a result of the study, sensory affordance, functional affordance, and perceptual affordance all had a positive effect on consumer participation, and sensory affordance had the greatest effect. In addition, consumer participation was found to increase the intention to stay. Service companies that provide metaverse platforms will have to pay more attention to realizing virtual space through various senses and physical elements when building a metaverse in order to encourage customers to actively participate in the service process. Since services based on the 4th industry, the participation of consumers needs to be more actively reviewed. From the perspective of affordance, it is expected that the realistic implementation of the metaverse environment and the interaction with various contents or avatars in the space will increase consumer participation.

서비스복구의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향

조상리,강명주 대한경영정보학회 2014 경영과 정보연구 Vol.33 No.1

본 연구의 목적은 서비스복구에 대한 고객의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향 을 조사하는 것이다. 선행연구들은 고객만족을 전반적으로 측정하고 있으나 본 연구에서는 서비스복구 만족과 관계만족으로 구분하여 고찰하였다. 연구 결과, 서비스복구만족에 대한 분배적 공정성과 상호작용 공정성은 긍정적 영향을 미치나 절차적 공 정성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 관계만족에서는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상 호작용 공정성 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스복구만족과 관계만족은 고객충 성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스복구에 대한 지각된 공정성의 중요성을 확인할 뿐만 아니라 서비스복구에 대 한 고객만족이 더 높은 수준의 고객충성도를 초래한다는 것을 강조한다.