마케팅 촉진을 위한 고객정보의 체계화 방안

이청림,이명호,김태호 한국경영과학회 2002 經營 科學 Vol.19 No.2

As the business structure of many industries changes under IT progress and internet economy, the customer information has emerged a key factor in setting up the management policy. The customer has come to replace the product as a central figure in business competition. The domestic life insurance market has also experienced the rapid structural changes in IT time. The competition in the insurance industry to maintain the existing membership and to attract the new members gets stronger under such a new business circumstance. Accordingly, it is necessary for an individual insurance company to develop a systematic marketing plan, based on the customer information, to be competitive in the market. Unlike other studies in which customer characteristics are neglected, this study attempts to utilize the customer information by applying the data mining technique, and then suggests an efficient marketing strategy that could prevail in the competitive business environment.

공항 서비스 로봇 이용에 대한 지각된 유용성과 즐거움이 공항 이미지에 미치는 영향 : 경제적 가치와 관계적 가치의 매개효과를 중심으로

이청림,이한석 경성대학교 산업개발연구소 2020 산업혁신연구 Vol.36 No.4

최근 들어 서비스 분야에서 로봇의 활용이 증가되고 있다. 본 연구에서는 특히 로봇의 활용이 활발한 공항 서비스를 대상으로 서비스 로봇에 대해 고객이 지각하게 되는 유용성과 즐거움이 공항 전반적인 평가인 공항 이미지에 영향을 줄 것으로 판단하였다. 또한 지각된 유용성과 즐거움이 공항 이미지에 미치는 영향에 있어서 가치의 매개효과를 고려하였으며, 경제적 가치와 관계적 가치로 구분하여 살펴보았다. 실증분석결과, 지각된 유용성은 경제적 가치와 관계적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지각된 즐거움은 관계적 가치에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 경제적 가치는 관계적 가치에 긍정적인 영향을 주며, 경제적 가치와 관계적 가치 모두 공항 이미지에는 예상한 바와 같이 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. Recently, the use of robots is increasing in the service industry. In this study, it was expected that the perceived usefulness and perceived enjoyment about service robots can affect the airport image, which is overall evaluation of airport. Also, the mediating effect of customer value was considered in the influence of perceived usefulness and enjoyment on airport image. The customer value is divided into economic value and relational value, and the effect of these values ​​on the airport image was examined. To confirm this, an empirical analysis was performed on customers who had experience actual airport service robots. As a result of analysis, it was found that perceived usefulness had a positive effect on economic value and relational value, but perceived enjoyment only had an effect on relational value. In addition, economic value has a positive effect on relational value, and both economic value and relational value have a positive effect on airport image.

공항 서비스 로봇에 대한 인지적 ․ 감정적 반응이 고객만족과 공항이미지에 미치는 영향

이청림,이한석 한국항공경영학회 2019 한국항공경영학회지 Vol.17 No.6

Recently, the use of service robots at international airports is increasing. This study confirmed the effect of consumer’s reaction to service robot on airport image. To this end, we examined consumers’ responses to service robots in cognitive and emotional responses. We empirically analyzed whether these responses affect customer satisfaction and ultimately airport image through perceived quality and perceived enjoyment. For empirical analysis, we collected data from consumers who have used service robots at airports. As a result, cognitive responses to service robots have a positive effect on perceived quality, and emotional responses increase perceived enjoyment. In addition, perceived quality and perceived enjoyment increase customer satisfaction with service robots, and satisfied customers due to service robots positively evaluate airport image. This result confirms that the positive evaluation of service robots contributes to the positive effect of the overall airport image. In addition, it was expected that the perceived enjoyment, which is an emotional aspect, would have a greater impact on customer satisfaction with service robots than the perceived quality, which is an cognitive aspect. However, the empirical results show that there is no statistically significant difference in the influence of the two paths. Therefore, it was found that both cognitive and emotional evaluation of consumers had an important influence on customer satisfaction with service robots. 본 연구는 최근 국제공항에서 활용하고 있는 서비스 로봇에 대한 소비자의 반응이 공항이미지에 미치는 영향을 확인하는데 목적이 있다. 이를 위해 서비스 로봇에 대한 소비자의 반응을 인지적, 감정적인 반응으로 구분해서 살펴보고 이러한 반응이 각각 지각된 품질과 지각된 즐거움을 거쳐 고객만족에영향을 주고, 궁극적으로 공항이미지에 미치는 영향을 실증분석하였다. 공항에서 서비스 로봇을 이용해본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 실증분석한 결과, 서비스 로봇에 대한 인지적 반응은 지각된 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 감정적 반응은 지각된 즐거움을 높이는 것으로 나타났다. 또한 지각된 품질과 지각된 즐거움은 서비스로봇에 대한 고객만족을 높이며, 서비스 로봇으로 인해 만족한 고객은 공항이미지를 긍정적으로 평가하는 것으로 분석되었다. 이를 통해, 서비스 로봇에 대한 긍정적인 평가는 전반적인 공항 이미지를 긍정적으로 형성하는데 기여한다는 것을 확인하였다. 다만, 서비스 로봇에 대한 고객만족에 감정적 측면인 지각된 즐거움이 인지적 측면인 지각된 품질보다 더 큰 영향을 줄 것으로 예상하였으나, 실증분석결과 두 경로의 영향력은 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 로봇에 대한 고객만족도에는 소비자의 인지적인 평가와 감정적인 평가가 균형있게 영향을 준다는 것을 알 수 있었다.

로봇 vs 사람: 종업원의 서비스 성공과 실패가 고객행동의도에 미치는 영향에 관한 비교 연구

이청림 한국콘텐츠학회 2022 한국콘텐츠학회논문지 Vol.22 No.4

This study focused on the role of service robots as employees, and examined how robot services affect customer behavior compared to human employees in service success and failure situations. The three experiments were performed on barista robot, serving robot, and chef robot. The results of this study are as follows. First, in the case of service success, customers showed similar intentions for revisit regardless of employee type. On the other hand, in the case of service failure, the revisit intention was found to be more negative than that of the human employee when the service was received from the robot employee. The reason for this was found to be that customers had lower expectations for the capabilities of service robots compared to humans. Finally, customers perceive that robot services are more stable than human services. 서비스 현장에서 로봇의 활용이 증가하고 있다. 본 연구는 서비스 로봇의 종업원으로서의 역할에 주목하여, 로봇의 서비스가 고객행동에 어떠한 영향을 주는지를 서비스 성공과 실패 상황에서 사람 종업원과 비교하여 살펴보았다. 바리스타로봇, 서빙로봇, 쉐프로봇을 대상으로 세 번의 실험을 통해 실증분석을 수행하여 도출된 결과는 다음과 같다. 먼저, 서비스가 성공적인 경우, 사람들은 서비스를 제공한 종업원이 사람인지, 로봇인지에 관계없이 재방문 의도가 유사하게 나타났다. 반면, 서비스가 실패인 상황에서는 로봇 종업원으로부터 서비스를 받은 경우보다 사람 종업원으로부터 서비스를 받은 경우에 재방문 의도가 더 부정적인 것으로 나타났다. 이에 대한 이유는 아직까지 서비스 로봇의 능력에 대한 고객들의 기대가 사람 종업원에 비해 낮기 때문인 것으로 파악되었다. 마지막으로 고객들은 로봇의 서비스가 사람의 서비스에 비해 더 안정적이라고 인식하는 것으로 나타나 서비스 로봇이 성공적인 서비스를 제공한다면 로봇으로부터 서비스를 제공받는 고객으로부터 긍정적인 반응과 행동을 이끌어낼 수 있을 것으로 예상된다.

챗봇의 의인화가 기업과 고객의 관계가치에 미치는 영향 : 지각된 따뜻함과 유능함의 매개효과를 중심으로

이청림,이한석 경성대학교 산업개발연구소 2022 산업혁신연구 Vol.38 No.1

최근 들어 고객과의 상호작용을 위해 챗봇을 활용하는 기업들이 증가하고 있다. 챗봇은 유형적인 로봇과는 달리 실체적인 형체가 없기에, 챗봇의 무형성을 극복하기 위한 방법으로 의인화를 도입하고 있다. 본 연구에서는 고정관념내용모형을 적용하여 의인화된 챗봇에게도 마치 사람을 대하는 것과 같은 판단과 인식이 가능한지를 지각된 따뜻함과 유능함의 두 차원으로 살펴보고, 성별에 따른 고정관념이 의인화된 챗봇에게도 적용이 되는지를 검토하였다. 또한 챗봇의 의인화가 고객과 기업의 관계가치에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 쇼핑몰과 신용카드 서비스 업종을 선정하여 두 번의 실험을 통해 남성과 여성으로 의인화된 챗봇에 대한 고객들의 인식과 반응을 조사하였다. 실증분석에 사용된 유효표본은 각각 114명과 152명이었다. 분석결과, 의인화된 챗봇에 대해 사람들은 지각된 따뜻함과 유능함을 느끼는 것으로 나타났다(지각된 유능함: b= .350, p<.05, 지각된 따뜻함: b= .324, p<.01). 그러나 여성 챗봇에게는 지각된 따뜻함을, 남성 챗봇에게는 지각된 유능함이 더 높게 나타날 것으로 예상했던 성별에 따른 고정관념의 인식은 유의한 차이를 나타내지 않았다. 궁극적으로 챗봇의 의인화는 지각된 따뜻함과 유능함을 높이고, 기업과 고객의 관계가치에 직·간접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

문화마케팅 관점에서의 한류문화 수용확산을 위한 최첨단기술의 탐색, 적용 및 연구 방향

이청림,이왕우,김우양 혁신클러스터학회 2022 혁신클러스터연구 Vol.12 No.2

본 연구는 한류문화 수용확산에 적용 가능한 최첨단 기술들에 대한 제시와 향후 연구에 바탕이 될 수 있는 몇 가지 제안을 하는 것을 목적으로 한다. 적용 가능한 최첨단 기술은 인공지능, 증강현실과 가상현실, 빅데이터 분석, 신경과학 마케팅, 3D프린팅 기술 등이 있으며 이는 문화마케팅 활동에 긍정적 영향을 미칠 수 있다. 이러한 최첨단 기술들의 공통점은 타당한 소비자 정보를 효과적으로 수집, 분석하여 소비자들의 니즈와 원츠에 맞는 철저한 마케팅전략 개발에 있다. 또한, 본 연구는 다섯 가지 최첨단 기술과 더불어 네 가지 측면에서 조절변인 및 매개변인 역할을 할 수 있는 고려점을 제시하였다. 향후 연구에서 고려해야 할 네 가지 측면은 한류문화의 디지털화, 세대마케팅, 기업윤리와 개인정보 보호, 소비자와 최첨단 기술의 상호호혜적 관계이다.

얼리어답터를 식별하기 위한 측정척도의 개발

이청림,정헌수 한국상품학회 2019 商品學硏究 Vol.37 No.1

This study first identified early adopters among five consumer groups and found out ratio of this group. Overcoming the limitation of current DSI scales that they only distinguish between innovative groups and non-innovative groups , we developed measurement scales for identifying early adopters. We validated our measurement scales by using DSI scales and inter-personal scales. Our results show five consumer groups as Rogers suggested and accuracy ratio of classification is 91%. Finally we suggest limitation of our results and academic and managerial implications. 본 연구는 주관적인 평가방법으로 소비자를 5개 혁신층으로 나눌 수 있는지를 살펴본 후 그 중 얼리어답터를 식별 하였고 얼리어답터의 비율을 알아보았다. 기존의 DSI척도가 혁신그룹과 비혁신그룹으로 밖에 나눌 수 없다는 한계를 벋어나 혁신이론의 선두주자인 Rogers(1962)가 주장한 소비자의 5개 혁신층을 식별할 수 있는 척도를 개발하였다. 소비자 혁신층을 소비자 혁신그룹으로 구분 할 수 있는 DSI척도와 신제품을 채택하는데 중요한 변수인 규범적 대인관계 변수로 타당성을 측정하였다. 연구 결과 본연구의 척도는 소비자를 혁신성에 의해 5개 그룹으로 잘 나눌 수 있었고 정확도는 91%가 넘었다. 또한 DSI척도와 규범적 대인관계에 의하여 5개 그룹으로 잘 나누어져 있다는 것을 확인하였고 마지막에 본 연구의 한계점과 학문적 기여, 실증적 기여를 제시하였다.

로봇 vs 사람, 누구의 실패가 더 부정적일까?: 서비스 종업원의 실패유형이 고객행동의도에 미치는 영향

이청림 한국소비문화학회 2022 소비문화연구 Vol.25 No.4

최근 들어 서비스 접점에서 로봇의 활용이 높아지고 있다. 로봇 기술의 급속한 발전으로 서비스 로봇은 다양한 서비스 접점에서 사람의 역할을 수행하고 있지만, 사람과 마찬가지로 서비스 실패가 발생하게 된다. 서비스 로봇의 실패와 관련된 선행연구에서는 서비스 실패에 대한 귀인이 사람종업원의 실패와 다르게 인식되며, 향후 고객행동에도 다르게 영향을 준다는 것을 확인한 바 있다. 본 연구는 이를 확장하여 사람 종업원과 로봇 종업원의 서비스 실패 유형을 과정실패와 결과실패로 구분하고, 각각의 서비스 실패에 대한 고객행동의도에 차이가 있는지를 살펴보았다. 또한 이러한 차이가 발생하는 이유를 지각된 실패의 심각성과 회복가능성이라는 두 개의 매개변수를 통해 확인하였다. 분석결과, 서비스 접점의 종업원 유형(로봇 vs 사람)과 서비스 실패 유형(결과 vs 과정)의 상호작용효과가 재이용의도에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 과정실패 상황에서는 사람 종업원과 로봇의 실패가 재이용 의도에 미치는 영향은 유의한 차이를 보이지 않았지만, 결과 실패 상황에서는 종업원이 로봇일 때보다 사람의 실패가 재이용의도에 더 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 지각된 실패의 심각성의 매개효과는 존재하지 않지만, 지각된 회복가능성은 이들 관계를 매개하는 것으로 나타났다.

Enhancing Customer Happiness Through Corporate Social Responsibility: Unveiling the Impact of CSR on Customer Well-Being

이청림,Yongju Kwon,이유재 한국마케팅학회 2024 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.25 No.4

Previous literature supports the importance of corporate social responsibility (CSR) by demonstrating its effects on various aspects of firm performance. However, the extent to which CSR contributes to social well-being, its original objective, has rarely been examined. The current research investigates the impact of customers’ perceived CSR of service firms on customer happiness. Two studies confirm our proposition that perceived CSR increases customer happiness by enhancing perceptions of warmth and competence associated with the service company. Furthermore, we examine how the type of service moderates this effect. Specifically, we find that the indirect effects of CSR on customer happiness through perceptions of warmth and competence are stronger for credence services than for experience services. This research makes theoretical contributions to the literature on CSR, happiness, and service, and offers practical implications for marketing tactics, including fostering long-term customer relationships and monitoring the effectiveness of CSR activities and corporate budget allocations.

타인의 평가가 소비행복에 미치는 영향: 관계유대 강도와 구매 유형의 조절역할을 중심으로

이청림 한국소비문화학회 2018 소비문화연구 Vol.21 No.2

Previous research on consumption happiness (or consumer happiness) has proven that either leisure activity associated with social relationship or consumption for others significantly contributes to happiness. This evidence enables us to conclude that individuals tend to be other-oriented. As individuals have a desire to be acknowledged by others, others’ evaluation works as a crucial factor in an individual’s evaluation of a certain emotional event. If my purchase or consumption is evaluated by others either positively or negatively, wouldn’t it affect the happiness I feel after all? The current research aims to answer this question. The results show that while others’ positive evaluations are effective in increasing consumption happiness, their negative evaluations decrease consumer happiness. In particular, the effect of others’ negative evaluation is stronger than positive evaluation on consumption happiness. If strongly tied others give a positive evaluation, the happiness level increases; however, if weak-tied others give a positive evaluation, the happiness level does not increase. Meanwhile, regardless of the strength of ties, when one obtains a negative evaluation, the happiness level reduces considerably. Furthermore, with respect to material purchase, positive evaluation from others increases the happiness level, while negative evaluation from others reduces it. On the other hand, regarding experiential purchase, positive evaluation from others increases the happiness level, while negative evaluation from others does not influence it. 소비자가 지닌 욕구와 욕망은 자연적으로 발생하는 것이 아니라 타인지향적인 특성을 갖고 있다고 한다. 행복과 관련된 선행연구를 보면, 사회적인 관계와 관련된 레저나 타인을 위한 소비 등이 행복에 더 기여하고 있다는 사실이 입증된 것을 보더라도 사람들은 다른 사람과의 관계를 중요하게 생각하며, 타인지향적인 경향을 갖고 있음을 확인할 수 있다. 특히 사람들은 다른 사람에게 인정받고자 하는 승인욕망을 갖고 있기 때문에 타인의 평가가 한 개인의 정서적 사건의 평가에 중요한 요소로 작용하게 된다. 소비에 있어서도 예외는 아니다. 내가 구매한 제품이나 서비스는 타인의 관심과 평가의 대상이 될 수 있다. 만약, 나의 구매 또는 소비에 대해 타인으로부터 긍정적인 평가 또는 부정적인 평가를 받는다면 내가 느끼는 행복감이 달라지지 않을까? 본 연구는 이러한 의문에서 시작되었다. 실증분석결과, 사람들은 타인으로부터 긍정적인 평가를 받으면 그 전보다 소비로 인한 행복감이 커지며, 부정적인 평가를 받으면 행복감이 감소하는 경향을 나타냄을 확인하였다. 특히, 긍정적인 평가로 인해 증가되는 행복감보다 부정적인 평가로 인해 감소되는 행복감의 크기가 더 큰 것으로 나타났다. 또한, 강한 유대관계의 타인으로부터 긍정적인 평가를 받게 되면, 행복감이 상승하지만 약한 유대관계의 타인으로부터의 긍정적인 평가는 행복감을 상승시키지는 못했다. 그러나 유대관계의 강도에 관계없이 부정적인 평가를 받게 되면, 행복감은 감소하는 것으로 나타났다. 소비유형에 따른 평가를 보면, 물질재 소비에 대해 타인으로부터 긍정적인 평가를 받으면 행복감이 증대되었으며, 부정적인 평가는 행복감을 감소시켰다. 그러나 경험재 소비의 경우 타인의 긍정적인 평가는 행복감을 증대시키지만, 부정적인 평가는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.