Booking.com과 삼성제약 사건을 중심으로 살펴본 수요자 인식에 대한 증거로서의 소비자 설문조사

박운정 사법발전재단 2021 사법 Vol.1 No.56

우리나라 상표소송에서도 설문조사는 유용한 증거자료로 활용되고 있다. 그러나 설문조사의 객관적 타당성과 신뢰성이 없다고 판단되어 받아들여지지 않는 경우가 다수 있고, 삼성제약 주식회사의 등록상표를 다룬 최근 특허법원 2020. 9. 24. 선고 2020허11, 28, 35 판결(확정)에서도 설문조사 문항이 응답자를 유도하고 있다거나, 모집단이 적절하게 설정되지 않았고, 등록상표와 다른 이미지를 제시하여 설문을 실시하였다는 등의 이유로 설문조사 증거가 등록상표가 선사용상표 및 선등록상표들과 혼동을 일으킬 우려가 있다는 원고 주장을 뒷받침하지 않는다고 판단하였다. 한편 2020. 6. 30. 미국 연방대법원에서는 ‘BOOKING.COM’이 보통명칭이 아닌 기술적 표장에 해당하고, 사용에 의한 식별력을 취득하여 등록될 수 있다고 판단하였는데, 그 중심에는 심결 이후에도 새로운 주장 및 증거 제출을 가능하게 하는 15 U.S.C. § 1071조(b) 절차의 활용과 이를 바탕으로 연방지방법원 단계에서 새롭게 실시한 설문조사가 있었다. 출원인은 상세히 설계된 설문조사를 통해 관련 수요자들은 출원상표를 보통명칭으로 인식하지 않음을 증명하였고, 재판과정에서 설문조사의 유효성에 대한 공격도 있었으나 이 역시 성공적으로 방어하여, 결과적으로 심결 단계에서는 보통명칭으로 판단되었던 출원상표가 등록을 받을 수 있게 되었다. 위의 두 판결과 함께 사건에서 다루어진 실제 설문조사 내용을 검토함으로써 설문조사의 객관적 타당성 및 신뢰성 담보에 필요한 주요 요건을 이해할 수 있을 것이다. 특히 (1) 지정상품의 일반 수요자를 대표하는 모집단 설정, (2) 응답자를 일정 방향으로 유도하지 않는 객관적·중립적 문항 설계, (3) 적절한 설문대상의 제시가 핵심적이라 하겠고, 이와 함께 설문조사를 수행하는 자의 전문성과 설문결과의 정확한 해석, 설문조사의 실시 시점 등 역시 중요하게 작용함을 알 수 있다. 이러한 요건을 염두에 두고 설문조사를 설계 및 수행한다면 더욱 바람직한 소송실무를 형성할 수 있을 것이다. Surveys can play a critical role in trademark litigation. Unfortunately, they are often rejected by the courts as lacking objective reasonableness and credibility. A good example was the surveys in the recent Samsung Pharmaceutical case, where the Patent Court of Korea held on September 24, 2020 that the survey evidence, submitted to support the plaintiff’s argument that the registered trademark was likely to cause confusion with prior-used marks and prior-registered marks, had little weight because the questions were leading, the survey universe was not appropriately set, and different images other than the registered trademark were used. Meanwhile, the U.S. Supreme Court held on June 30, 2020 that “BOOKING.COM” was not generic but descriptive, and was therefore registrable based on the acquired distinctiveness. At the center of this victory for Booking.com B.V. were 15 U.S.C. § 1071(b), which allowed the applicant to submit new argument and evidence after the Trademark Trial and Appeal Board (TTAB) procedure, and the consumer survey accordingly conducted at the district court level. The applicant used the survey to show that the relevant consumers did not perceive the mark as generic, and successfully defended attacks on the validity of the survey. As a result, the mark that was ruled generic by the TTAB was held registrable. Reviewing the above cases along with actual survey questions would provide better understanding on the criteria to ensure objectively reasonable and credible surveys. In particular, they can be summarized as: (1) a universe that fairly represents the general public in relation to the designated goods, (2) objective and neutral questions that do not lead the respondents, and (3) proper subject of the survey. In addition, the expertise of the person who conducts the survey, accurate interpretation of the result, and the time point when the survey is conducted are also important. Designing and carrying out surveys with these criteria in mind would lead to better litigation practice.

일제강점기 관영건축용 목재의 공급체제에 관한 연구

박운정,서치상 대한건축학회지회연합회 2006 대한건축학회지회연합회 학술발표대회논문집 Vol.2 No.1

This study is to investigate the supply system of timber for the government managed buildings under Japan’s colonial rule of Korea. The results are as follows; First, Yonglimchang(營林廠) was the organization which took charge of timber supply for the government managed buildings at that time. The wood that had been cut down by Yonglimchang(營林廠) was lumbered in Sinuiju(新義州) sawmill as the government managed sawmill and then, it was supplied for the government managed construction. Second, the timber from Sinuiju(新義州) sawmill was standardized. Besides, Yonglimchang(營林廠) lumbered the timber which needed the particular size and length in according to the individual construction. This was to minimize the waste of timber and heighten construction productivity.

하동 두우산(頭牛山) 소재 봉수 및 추정 건물지의 특징

박운정 한국성곽학회 2011 한국성곽학보 Vol.20 No.-

This study aims to analyze the characteristics of the signal-fires at Mt. Duwoo in Hadong. They are located along the North - South Ridge on the summit of Mt. Duwoo in Geumsung-myeon, Hadong-gun, where three signal-fires and a building site were excavated. These three signals have each different forms and structures. The first signal fire was named Mt.Gaehwa-signal-fire which has a double signal fire stand. The second signal fire was named Mt.Duwoo-signal-fire (Ⅰ) and the third signal fire was named Mt.Duwoo-signal-fire (Ⅱ). They have the site-plan of circle inside their protective walls. In the site of the first signal fire, protective walls were not observed and a signal fire stand was only found. The site plan of the signal fire stand is oval. Engraved swords and quarry-sites were observed around the site of the first signal fire. The swords are considered as sabers that was used in the past by signal fire soldier. A building site that was connected with the first signal fire was excavated on the summit of Mt. Duwoo. Two stone walls which were assumed to belong to a well, a horseshoe-shaped stone wall and three stone walls which were assumed to belong to quarry-sites were observed near the building site. The site plan of the second signal fire was designed into donut-shaped form as a central characteristic. Protective walls, drainage facilities, doorways and stone-tomb-shaped storage facilities were observed below or near the signal fire stand. This study was focused to identify size, form, and structure of the signal-fires in Hadong. The longitudinal study hereafter of the signal-fires in Hadong is needed throughout the scrutiny and the functional approach of the target area. 본고는 하동 두우산에 소재하는 봉수에 대한 소개글이다. 하동군 금성면 두우산 정상부에서 확인된 봉수 3기는 남-북 능선을 따라 위치하며, 추정 건물지 1기도 함께 확인되었다. 특이한 것은 봉수의 구조·형태가 각각 다르다. 이들 중 연대(煙臺)형 봉수를 추정 계화산봉수(1호 봉수), 방호벽 내부가 빈 평면 원형의 봉수를 두우산봉수1(2호 봉수), 두우산봉수2(봉수 3호)라 명명하였다. 1호 봉수는 방호벽이 확인되지 않고 연대만 확인된다. 연대의 평면형태는 타원형이다. 1호 봉수 주변에서는 채석지와 음각으로 새겨진 劍모양이 확인된다. 이 검모양은 당시 봉수군이 휴대하고 다녔던 고리칼(還刀)를 표현한 것으로 보인다. 두우산 정상부 쪽에서 1호 봉수와 관련된 건물지가 확인되었다. 추정 건물지 담장석축 주변으로 우물로 추정되는 석축 2기와 말굽형 석축, 채전지로 추정되는 석축 3기가 확인된다. 2호 봉수의 평면형태는 중앙이 비어있는 도넛형태로 축조된 것이 특징적이다. 봉수대는 방호벽, 방호벽 내 배수시설로 추정되는 호와 출입시설, 석곽형태로 조성된 추정 창고시설 등이 확인된다. 봉수 3호는 1호 봉수와 2호에 비해 훼손이 심해 정확한 구조를 알 수 없지만, 연대의 북동쪽과 남서쪽에서 가공한 석재의 면을 맞추어 놓은 석렬이 확인되어 관련 시설로 추정된다. 본고에서는 그동안 봉수의 조사사례가 미흡했던 하동지역 봉수의 형태, 규모, 구조등을 파악하는데 치중하였다. 향후 대상 지역 봉수의 정밀한 조사와 기능적 접근을 통해 봉수의 통시적 연구가 필요할 것으로 사료된다.

역사도시의 구도심 상업지구 활성화 방안에 대한 연구

박운정(Park Woonjung),김일현(Kim Ilhyun) 한국도시설계학회 2008 도시설계 : 한국도시설계학회지 Vol.9 No.4

선택발명의 진보성 판단기준의 재조명 - 대법원 2021. 4. 8. 선고 2019후10609 판결 -

박운정(Park, Unjung) 한국법학원 2022 저스티스 Vol.- No.188

선택발명에 관해서는 선행 또는 공지의 발명에 그 상위개념이 기재되어 있다는 점에서 발명의 본질에 대해서부터 많은 논의가 있었다. 진보성 판단 시에 선택발명은 중복발명을 예외적으로 보호하는 것이라는 시각은 선택발명의 효과에 초점을 맞춰 왔고, 일반발명과 다르지 않게 바라보는 시각은 보통의 발명의 진보성 판단기준에 따라 구성과 효과를 함께 고려한다. 외국의 사례를 살펴보면, 미국은 일관되게 선택발명을 다른 발명과 동일하게 취급해 왔다. 진보성 판단단계에서는 먼저 상위개념의 크기, 선택할 동기, 구조적 유사성 등을 고려하여 일응의 자명성(prima facie obviousness) 성립 여부를 살펴본 뒤, 성립하였다면 특허권자에게로 증명책임을 전환하여 예상치 못한 결과 등 2차적 고려사항에 의하여 추정이 복멸되는지를 판단한다. 유럽특허청(EPO) 심판원도 유사한 접근방식을 취하고 있으며, 독일과 영국의 판례를 통해 각 회원국의 판례도 점차 조화를 이루어 왔음을 관찰할 수 있다. 반면 일본에서는 종래 이질적 효과 또는 동질의 현저한 차이 유무에 주목해 왔는데, 최근 들어 지적재산고등재판소 판결 등에서 구성의 곤란성을 적극적으로 검토하는 등 변화가 감지된다. 우리나라도 효과에 초점을 두어 선택발명의 진보성을 판단해 왔는데, 최근 대법원 2021. 4. 8. 선고 2019후 10609 판결에서는 일반적인 발명의 진보성 판단기준이 선택발명에도 마찬가지로 적용되어야 한다고 밝혔다. 대상판결은 구성의 곤란성 판단에 고려해야 할 요소로 선행발명에 마쿠쉬 형식 등으로 기재된 화학식과 그 치환기의 범위 내에 이론상 포함될 수 있는 화합물의 개수, 선행발명에 마쿠쉬 형식 등으로 기재된 화합물 중에서 특정한 화합물이나 특정 치환기를 우선적으로 또는 쉽게 선택할 사정이나 동기 또는 암시의 유무, 선행발명에 구체적으로 기재된 화합물과 특허발명의 구조적 유사성 등을 꼽는 한편, 선택발명에 있어서도 발명의 효과는 용이도출 여부를 판단하기 위한 자료의 역할을 맡고 있음을 명확히 하였다. 대상판결은 구성의 곤란성을 나타내는 요인의 존부와 그 강도에 따라 진보성 인정에 요구되는 효과의 정도도 달라질 수 있다고 보는 것으로 생각된다. 구성의 곤란성도 인정되고 개선된 효과도 있으므로 진보성이 부정되지 않는다는 결론은 구성이 곤란한 정도에 따라 효과가 기존과 같이 현저한 정도에는 미치지 못하는 선택발명의 진보성도 인정될 수 있음을 시사한다. 그 구체적 적용은 향후 판례와 논의의 축적을 통해 더욱 발전시켜 나가야 하겠으나, 위와 같은 점에서 대상판결은 선택발명의 진보성 판단기준을 재조명하였다는 의의가 있다. The enigma of selection invention has called for a wide range of discussions by its nature that claims a species of a genus already disclosed in the prior art, starting with the inherent question whether we should treat it as an invention overlapping with the prior arts that is given protection only as an exception, or just the same as other types of inventions. In assessing the inventive step, those who take the former view have focused on whether the invention has a remarkable effect, whereas the latter view leads to the application of the general standard that considers both whether it would have been difficult for a person having ordinary skill in the art to derive the selection invention and whether the invention has a remarkable effect compared to the prior arts. The U.S. has been consistent in treating selection inventions the same as other types of inventions. If the invention is prima facie obvious based on overall consideration of the prior arts in relation to the size of the genus, teachings to make or avoid the selection, and the structural similarity, the burden of proof is now on the patentee to show that the presumption is rebutted by unexpected result or other secondary considerations. The EPO Boards of Appeal take the similar approach. German and U.K. cases indicate that the member states have narrowed the gap in their practices over time. Meanwhile, Japan conventionally focused on whether a selection invention offers a qualitatively different effect or quantitatively remarkable difference. However, changes in trend are noticed as the IP High Court expressly reviews whether it would have been difficult to reach the selection invention from the prior arts in recent cases. Korea has also focused on effect. Yet, the Supreme Court recently held in its 2019Hu10609 decision on April 8, 2021 that the general inventive step standard also applies to selection inventions. It also identified the factors to assess whether it would have been difficult to derive the selection invention as, among others, the number of compounds that can be theoretically included in the Markush claim in the prior art, the circumstance, motivation, or suggestion to preferably or easily select the particular compound or substituent, or structural similarity of the selection invention and the compound specifically disclosed in the prior art. The decision then clarified that the effect of an invention serves as the ground to determine whether the invention can be easily derived from the prior arts just as in the overall inventive step analysis. Thus, seemingly, the more difficult it is to derive the selection invention, the less effect is required to show the inventive step. The Court’s conclusion that apixaban, the selection invention at issue, does not lack an inventive step as it is difficult to derive the invention and the invention also has an improved effect suggests that a selection invention may have an inventive step even without a remarkable effect, depending on the difficulty to derive the species from the genus. As such, while the way future cases and academic discussion unfold would be crucial to better understand how the decision is to be applied, the decision is meaningful as shedding new light on the inventive step standard for selection inventions.

중국여성들의 라이프스타일 기반 호텔웨딩동기와 이용특성 분석

진단양,박운정 한국관광연구학회 2022 관광연구저널 Vol.36 No.3

본 연구의 목적은 라이프스타일 유형별 호텔웨딩동기의 차이를 분석하는 것이다. 라이프스타일과 호텔이용동기에 대한 문헌고찰 후 설문지문항을 구성하는 요인들을 도출하였다. 총163명의 유효한 설문 응답을 바탕으로 라이프스타일의 군집별 호텔웨딩동기의 차이에 대한 가설을 검증하였으며 추가분석으로 군집간 호텔웨딩 이용특성에 대한 분포 차이를 분석하였다. 분석결과, 1980년~1990년대에 태어난 신세대 중국 예비신부들이 두드러지게 추구하는 두가지 라이프스타일은 자기중심적 물질추구형과 현실적 물질추구형이다. 이 두그룹은 호텔웨딩 동기에서 유의한 차이를 보였는데, 현실적 물질추구형보다 자기중심적 물질추구형 예비신부 집단이 편리하고 일원화된 호텔서비스의 기능적 동기와 호텔의 럭셔리하고 아름다운 예식홀과 피로연장의 데코레이션 연출 효과에 기인한 심미적 동기가 현저하게 높은 것으로 나타났다. 호텔웨딩 이용 특성에 있어서도 자기중심적 물질추구형 여성들은 부모의 경제적 지원을 바탕으로 4급이상의 특급호텔에서 고비용의 웨딩 예식을 희망하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 호텔웨딩사업의 마케팅 차원에서 중국 신세대 여성들 사이에서 현저한 자기중심적이고 물질추구형 라이프스타일과 그들이 특급호텔웨딩을 통해 추구하는 근본적인 욕구가 무엇인지에 대한 심도 깊은 이해가 우선적으로 이루어져야 함을 시사하고 있다.

지역관광 기업가의 사회적 기업가 정신과 사회적 가치 창출에 대한 탐색적 연구 : 제주 한림공원 창업주의 심층인터뷰 사례를 중심으로

박주영,박운정 한국경영컨설팅학회 2023 경영컨설팅연구 Vol.23 No.1

최근 전 세계적으로 사회적 기업과 정신과 사회적 가치 창출이라는 개념이 이슈가 되고 있다. 특정 지역의 자연과 인적 자원을 바탕으로 기업 을 경영해야 하는 관광기업의 경우 이에 대한 중요성이 더욱 강조될 수 밖에 없다. 이에 따라 제주지역을 터전으로 50년 가까이 관광기업을 운영 해 오고 있는 한림공원 창업주 송봉규 명예회장의 사례를 심도있게 분석하여 그가 지닌 기업가 정신과 그의 업적을 통한 사회적 가치 창출에 대 해 살펴보는 것을 목적으로 한다. 분석결과, 송봉규 명예회장은 자연에 대한 믿음, 초심을 잃지 않는 정신, 기본에 충실한 자세, 어려움을 극복하 여 새로운 기회를 만들어 내는 힘, 고향을 사랑하는 애향심, 지역문화에 대한 자부심 등의 정신을 발휘하였다. 이러한 그의 기업가 정신은 지역 을 푸르게 만들어 환경의 가치를 창출하였고, 제주의 문화․자연․역사를 공원 안에 담아 지역상생과 협력의 가치를 보여주고 있다. 또한 공원 을 방문한 방문객들을 즐겁게 해줌으로써 관광지 본연의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 뿐만 아니라 한림의 랜드마크로 자리매김함으로써 지역 인지도 제고 및 지역주민 자긍심 고취에도 일조하고 있다. 마지막으로 다양한 사회공헌 활동을 통해 공정한 사회를 지향하고 일자리를 창출하 는 등 사회적 가치를 창출해 오고 있음을 보여준다. 이러한 연구결과가 지역을 기반으로 관광기업을 경영하는 기업가들의 기업가 정신 함양을 위한 지침이 되길 바라며, 이 연구를 계기로 향후 지역 관광기업을 운영하는 기업가들에 대한 연구가 지속되길 바란다. Recently, the concepts of social enterpreneurship and creating social value have become an issue around the world. In the case of tourism companies based on the natural and human resources of a specific region, the importance of this cannot help but be emphasized. Accordingly, the purpose of this study is to analyze in depth the case of Bong-gyu Song, the founder of Hallim Park, who has been running a tourism company based in Jeju for nearly 50 years, and examine his enterpreneurship and creating social value through his achievements. As a result of the analysis, Bong-gyu Song demonstrated his faith in nature, the spirit of never forgetting the original intention, the attitude of being faithful to the basics, the power to create new opportunities by overcoming difficulties, the love for his hometown, and the pride in the local culture. His enterpreneurship created environmental value by making the region green, and shows the value of coexistence and cooperation with the local community by containing the culture, nature, and history of Jeju in the Hallim park. In addition, by entertaining visitors to Hallim Park, it is fulfilling its natural role as a tourist attraction. And it shows that it has been creating social values, such as pursuing a fair society and creating jobs through various social contribution activities. It is hoped that the results of this study will serve as a guideline for cultivating the enterpreneurship of local tourism company entrepreneurs, and hope that this research will continue in the future on entrepreneurs who operate local tourism companies.

지역관광종사자의 고객접촉 수준에 따른 관광지에 대한 공유된 믿음과 관광객과의 정서적 연대 관계의 차이 연구

김용희,박운정 한국관광학회 2018 관광학연구 Vol.42 No.6

본 연구에서는 2,300여개의 불교 사원으로 구성된 미얀마의 대표적인 불교문화 유적지인 미얀마 올드바간 내에서 관광객과 접촉 수준이 높은 지역관광종사자와 올드바간 외 지역에서 관광객 접촉 수준이 낮은 지역관광종사자 간의 공유된 믿음과 관광객에 대한 정서적 연대의 차이를 분석하는데 중점을 두었다. 올드바간 내 관광객 접촉 수준이 높은 지역 관광종사자의 경우, 관광객과의 공감적 이해와 친밀감에 대한 의지가 관광객 접촉 수준이 낮은 종사직 보다 더 높게 나타났다. 한편, 관광객과의 접촉 수준이 상대적으로 낮은 지역관광종사자의 경우, 관광객이 지역의 편익과 경제에 기여한다는 관점에서 관광객을 더 환영하는 감정을 보였다. 본 연구를 통한 시사점은 문화 유적지 내에서 관광객과 접촉 수준이 높은 지역관광종사자는 관광객에 대한 공감적 이해와 정서적 친밀감을 통한 정서적 연대를 느끼기 때문에 이를 좀 더 적극적으로 표현하게 하는 지역 차원에서의 교육이 필요하고, 반면 관광객 접촉 수준이 낮은 문화 유적지 외부의 일반 관광 서비스직의 지역 관광종사자는 관광객을 이익적인 측면에서 환영하는 경향을 보이므로, 관광객과 공감할 수 있는 긍정적인 경험을 줄 수 있는 노력이 필요하다. Emotional understanding between tourists and local residents has been one of the new research approaches in community-based tourism. This study analyzed tourism employees’ emotional solidarity (ES) toward tourists, focusing on the hypothesized interaction effects of ES between tourism employees’ shared beliefs (SB) about the local tourism destination and the two different levels of interaction with tourists. Empirically significant differences were identified between tourism employees (the high customer contact group) who directly encountered tourists in Old Bagan (a cultural tourism destination famous for 2,300 Buddhist temples) in Myanmar and those (the low customer contact group) who worked in general hospitality service industries outside of the Old Bagan area. The high customer contact group exhibited higher sympathetic understanding and emotional closeness toward tourists, but the low customer contact group showed higher welcoming nature than the other group. This result implies that tourism employees who have direct contact with customers within cultural heritage sites tend to communicate their emotional intimacy with tourists. On the other hand, tourism employees engaged in low contact tend to appreciate tourists because of the economic benefits from having them in the area. Therefore, educational and consulting support are needed to guide employees to understand tourists sympathetically and build emotional closeness.

방문동기에 따른 생약전시관 잠재방문객 시장세분화

박주영,박운정 한국관광연구학회 2023 관광연구저널 Vol.37 No.3

The purpose of this study is to find out the motives of potential visitors to the Jeju Herbal Medicine Exhibition to better segment the market and to identify the characteristics of each segmented group. To this end, a survey was conducted from the end of April to the beginning of May 2022 to potential visitors to the exhibition who had visited major tourist attractions in Jeju. A total of 300 valid samples were collected and used for analysis. As a result, the market was divided into two groups: high motivation to satisfy intellectual curiosity, and high motivation to satisfy relaxation and healing. Statistically significant differences were found between each group in terms of demographic characteristics, behaviors, interests, and exhibition preferences. As a result, it was confirmed that the visiting motivation scale of the herbal medicine exhibition was suitable as a criterion for segmenting the potential visitor market, and it can be seen that identifying the visiting motivations was useful in predicting visitor behavior. In addition, as a result of identifying the intention to visit, it was found that cluster 1, with a high motivation to satisfy intellectual curiosity, was found to have a relatively high intention to visit, so it was selected as the main target market. To establish a marketing strategy, contents and programs that could satisfy the demand of visitors with high intellectual curiosity should be provided. However, in terms of continuous operation, it is suggested that additional facilities and services should be provided considering cluster 2.

특급 호텔 고객의 지각된 공감이 정서적 경험에 미치는 영향 - 불만을 제기한 고객을 대상으로 -

박은경,박운정,우마스탄 함사난디니 한국관광학회 2015 관광학연구 Vol.39 No.1

This study examines the influence of hotel guest's perceived cognitive and emotional empathy on their emotional experience in the luxury hotels. The subjects of the study are domestic and foreign guests who have recently complained to employees of luxury hotels in Korea. 173 data samples were collected from July to August 2013. The results show that the guests' perceived cognitive and emotional empathy partially influence their emotional experience. Specifically, cognitive processing was the most significant factor increasing positive emotional experiences. Meanwhile cognitive sensing among the empathy factors had the greatest effect on decreasing the negative emotional experience. Emotional contagion showed a moderate influence on creating lowly activated emotional experiences. The findings indicate that empathetic service should be offered in order to increase more positive emotional experiences, as well as to decrease negative emotional experiences in the whole luxury hotel service process. Guests' emotional experience should be addressed by empathetic understanding between the service employee and the guest. 본 연구는 호텔 서비스제공 과정에서 고객의 지각된 인지적ㆍ정서적 공감이 그들의 긍정적ㆍ부정적 정서경험에 미치는 영향에 대하여 살펴보았다. 특히, 특급 호텔을 이용하는 과정에서 불만을 제기한 경험이 있는 내국인과 외국인 고객의 공감과 정서경험 간의 영향 관계를 분석하였다. 설문조사는 2013년 7월에서 8월까지 한 달간 진행하였으며 수거된 설문부수 중 불성실한 응답의 설문지를 제외하고, 총 173부를 본 연구의 가설검증을 위하여 최종 분석에 사용하였다. 분석결과, 호텔 고객의 지각된 인지적 공감과 정서적 공감은 그들의 긍정적 정서경험과 부정적 정서경험에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 공감 요인에서 인지적 감지가 긍정적인 정서경험에 가장 유의한 영향 요인으로 확인되었다. 뿐만 아니라, 공감 요인 중 인지적 감지만이 부정적인 정서경험을 감소시켜주는데 유의한 영향 요인으로 나타났다. 이와 같이 특급 호텔 서비스제공 과정에서 공감서비스는 고객의 긍정적인 정서경험을 보다 더 증가시켜주는 것은 물론 고객의 부정적인 정서경험을 감소시켜주는데 중요한 역할을 한다. 즉, 고객의 정서경험은 인지적ㆍ정서적 공감서비스에 의해 유의한 영향을 받으며 형성되어진다.