복지관 담당공무원의 복지제도적가치관이 서비스 질에 영향을 미치는 요인 연구

김만준(Kim, Man-joon) 한국복지행정학회 2012 복지행정논총 Vol.22 No.2

최근 다양한 복지정책의 증대로 변화가 요구되는 민간위탁 종합사회복지관의 서비스 질에 대해 복지관 담당공무원의 복지제도적가치관이 복지관의 서비스 질에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지 실증적으로 분석하여 복지관 이용자들의 서비스 질을 향상시키고자 하였다. 본 연구에서는 기초자치단체에서 복지관업무를 직접 담당하는 복지관 담당공무원의 복지제도적가치관을 중심으로 연구하였다. 이에 따라 종속변수인 서비스 질은 SERVQUAL 척도를 가지고 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 변수를 구성하였다. 반면에 독립변수는 업무자부심, 복지제도 인식, 복지책임 주체, 복지정책 욕구로 변수를 설정하였다. 연구가설을 검증하기 위하여 설문조사 및 다양한 통계기법을 활용하였으며, 이를 통해 일련의 요인들을 검증할 수 있었다. 분석결과 복지책임 주체와 복지정책욕구가 서비스 질에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이 같은 결과는 담당공무원의 경우 국가의 복지사무를 직접 담당하는 관료들이기 때문에 복지에 대한 책임과 복지정책 욕구가 남다르기 때문이다. 반면, 업무 자부심과 복지제도 인식은 통계학적으로 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 급변하는 복지정책의 증대로 업무량이 많아 다른 업무를 맡고 싶은 욕망을 가지고 있으며, 복지가 확대될수록 일을 하지 않으려는 경향이 있는 것으로 담당공무원은 인식하고 있기 때문인 것으로 보인다. 따라서 복지관의 서비스 질을 높이기 위해서는 복지서비스를 공급하는 담당공무원의 복지제도적가치관이 더욱 중요시 되어져야 한다. 본 연구는 민간위탁 종합사회복지관의 서비스 질에 관해 담당공무원의 복지제도적가치관이 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 제시하였다는 점에서 의미가 크며, 민간위탁 사회복지시설 분야에 확대하여 활용할 수 있다는 실용적 측면에서 중요한 시사점을 가지고 있다. This study aimed at improving service quality of users of social welfare centers by analyzing empirically which factors of welfare institutional view of the officers of social welfare centers are affecting on service quality of private commissioned social welfare centers requiring changes due to the recent increase of various welfare policies. This study has been made around welfare institutional view of the officers of social welfare centers who directly take charge in social welfare center works in local governments. Accordingly, service quality, a dependent variable was consisted of variables of tangibility, reliability, reactivity, certainty, and empathy by SERVQUAL scale. On the other hand, independent variables was set as pride in work, recognition of welfare system, main agent of welfare responsibility, and desire for welfare policy. To verify research hypothesis, survey and various statistic techniques were used and through these activities, it was possible to verify a series of factors. Results of analysis show that main agent of welfare responsibility and desire for welfare policy have a direct impact on service quality. This result comes from the officers’ extraordinary responsibilities for welfare and desire for welfare policy because they are bureaucrats who directly take charge of the nation’s welfare affairs. On the other hand, pride in work and recognition of welfare system showed that they had not positive impact statistically. It seems that the officers want to be responsible for other works due to heavy work road arising from the increase of rapid changing welfare policy and they recognize that people don’t want to work as welfare enlarges. Accordingly, to enhance service quality of social welfare centers, welfare institutional view of the officers who provide welfare service should be regarded as more important. This study is significant in a respect which factors affected on the officers’ welfare institutional view regarding service quality of private commissioned social welfare centers and there are important implications on the practical aspects that it can be enlarged and utilized into the areas of private commissioned social welfare facilities.

민간위탁과정의 공정성이 종합사회복지관의 서비스 질에 미치는 영향

김만준(Kim, Man-Joon) 한국복지행정학회 2013 복지행정논총 Vol.23 No.1

본 연구는 급증하는 종합사회복지관과 다양한 복지정책의 증대로 변화가 요구되는 민간위탁 종합사회복지관의 서비스 질에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 실증적으로 분석하여 복지관 이용자들의 서비스 질을 향상시키는 것이 목적이다. 연구결과 적법성과 적정성, 그리고 합리성이 서비스 질에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 민간위탁과정이 공정성과 투명성을 바탕으로 법령과 조례규칙에 의거 시행되고 있고, 수탁기관의 선정에 있어서도 적법한 심사표에 의한 배점기준이 마련되어 있기 때문이다. 반면, 형평성과 자율성은 통계학적으로 큰 영향력이 없는 것으로 나타나고 있다. 이는 계약과 재계약하는 과정에서 일부 수의계약을 체결하고 있으며, 위탁기관의 지나친 회계감사 등 재정적인 부분에 대한 엄격한 통제를 하고 있기 때문이다. 본 연구는 민간위탁 사회복지시설 분야에 확대하여 활용할 수 있다는 실용적 측면에서 중요한 시사점을 가지고 있다. The purpose of this study is to substantially analyze the factors that affect the quality of service of privately commissioned general social welfare centers that are expected to change with the increasing number of social welfare centers and welfare policies to improve the quality of service for welfare center users. In result, it was found that lawfulness, appropriateness, and reasonability have direct impact on the quality of service. This is because private commissioned programs are executed in accordance with laws, ordinances, and rules based on fairness and transparency and the selection of organizations is based on the scoring system based on a lawful deliberation table. On the other hand, equality and autonomy have no statistically significant influence. This is because private agreements are sometimes signed for initial and renewed agreements and commissioning organizations’ financial parts are strictly controlled through excess accounting audits. This study is practically significant as it can be expanded to other privately commissioned social welfare facilities.

복지관책임자의 복지제도적가치관이 서비스 질에 영향을 미치는 요인 연구

김만준(Kim, Man-Joon) 한국조직학회 2012 한국조직학회보 Vol.9 No.3

노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 연구

김만준(Man Joon Kim) 한국복지행정학회 2022 복지행정논총 Vol.26 No.1

이 연구는 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보고자 노인복지관에 근무하는 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 총 285명의 자료를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 노인복지관 종사자의 감정노동과 서비스 질 수준에서 감정노동의 수준은 리커트 척도 5점을 기준으로 중간 값(3점)보다 약간 높게 나타나 다소 부정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났고, 서비스 질 수준은 중간 값(3점)보다 높게 나타나 비교적 긍정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향은 감정적 부조화와 감정표현의 다양성이 유의한 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 감정적 부조화와 감정표현의 다양성이 낮을수록 서비스 질은 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 클라이언트의 부적절한 태도나 행동이 종사자들이 겪는 감정노동의 주요한 원인이 되고 있음을 시사하며, 이를 해결하기 위한 방안을 제시하였다. This study conducted a survey of 285 senior center workers to determine how their emotional labor affects the service quality. The analysis results are as follows: First, the workers showed a negative recognition on their emotional labor with a score a little higher than 3, the median of the Likert scale (out of 5). Meanwhile, they had a relatively positive recognition on their service quality with a score higher than 3, the median value. Second, concerning the impact of emotional labor of senior welfare center workers on their service quality, it was found that emotional dissonance and a diversity in emotional expressions had a significantly negative(-) effect, which verifies that the service quality improves as the emotional dissonance and a diversity in emotional expressions go down. As a result, it suggests that inappropriate attitudes or behavior of the clients are the major causes of the emotional labor of the workers. Thus, this study proposed some solutions to solve the problems.

사회복지서비스 시설의 서비스 질에 영향을 미치는 요인

김만준(Man Jun Kim),김재일(Jae Il Kim) 한국정부학회 2013 한국행정논집 Vol.25 No.1

본 연구는 급증하는 사회복지관과 다양한 복지정책의 증대로 변화가 요구되는 민간 위탁형 종합사회복지관의 서비스 질에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 실증적으로 분석하여 복지관 이용자들의 서비스 질 향상과 시사점을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구에서는 민간위탁과정, 지방자치단체의 복지관 담당공무원의 복지가치관, 그리고 현장에서 복지관을 운영하는 복지관책임자의 복지가치관을 중심으로 연구하였다. 연구 가설을 검증하기 위하여 설문조사 및 다양한 통계기법을 활용하였으며, 이를 통해 일련의 요인들을 검증할 수 있었다. 분석결과 민간위탁과정에서는 적법성, 적정성, 합리성이 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 형평성과 자율성의 변수는 통계학적으로 영향력이 없는 것으로 나타나고 있다. 담당 공무원 및 복지관책임자의 복지가치관에서는 복지책임주체와 복지정책욕구가 서비스 질에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 반면 업무 자부심과 복지제도인식은 통계학적으로는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 분석결과 사회복지서비스 시설의 서비스 질을 향상시키기 위해서는 민간위탁과정이 체계적이고 공정성이 있어야 하며, 시설의 담당공무원과 복지관 책임자의 복지에 대한 올바른 가치관의 인식이 필요한 것으로 나타났다. 본 연구는 민간위탁 사회복지시설 분야에 확대하여 활용할 수 있다는 실용적 측면에서 중요한 시사점을 갖고 있다. The main objective of this study is to analyze factors affecting the service quality of contracted-out social welfare service facilities. Independent variables for the study are the contracting-out process, the welfare values of public officials, and the welfare values of facility heads. The result showed that the legality, the propriety, and the rationality have positive effects on the service quality. On the other hand, the study found that the equity and the autonomy have no statistically significant effect on the service quality. In the case of welfare values, the study found that the principal agent responsible for welfare and the need for welfare policy of the public officials and the facility heads have positive effects on the service quality. However, the self-respect variable and the acknowledgement of welfare institution variable have no statistically significant effect on the service quality. In conclusion, the study suggests that the contracting-out process must be fair and systematic, and the public officials and facility heads need to have proper welfare values in order to enhance the service quality of the contracted-out social welfare service facilities.

COVID-19와 <자기만의 방>에서 소외되는 여성들에 대한 연구 : 엄마대학원생들의 학업-육아 양립경험을 중심으로

오혜인(Hyein Oh),김만준(Manjun Kim),이청아(Cheong-ah Lee),이학건(Hakgeon Lee),조예상(Yesang Cho) 한국여성정책연구원(구 한국여성개발원) 2021 여성연구 Vol.111 No.4

COVID-19가 세계를 휩쓸면서 엄마대학원생에 대한 소외와 배제는 더욱 심화되었다. 엄마대학원생들은 자본주의 사회에서 존재성을 인정받지 못하는 가운데 COVID-19로 인하여 돌봄 부담까지 가중되고 있기 때문이다. 본 연구는 엄마대학원생이 경험해 온 다양한 문제와 외적 제약들을 드러내는 가운데, 학업-육아 양립에 대한 제도적 기본틀을 제시하였다. 이를 위해 코로나 팬데믹 속 학업 수행 중인 엄마대학원생의 경험을 편견 없이 탐색하고자 문헌연구 및 초점집단면접(Focus Group Interview: FGI)을 실시하였다. 연구 결과, COVID-19 이전 엄마대학원생들은 대표적으로 경제적 어려움, 절대시간의 부족, 정서적 어려움, 나를 돌볼 여유가 없는 모성, 인식과 문화 부재 등의 어려움을 겪고 있었다. 또한, COVID-19 이후 발생한 변화를 살펴본 결과 크게 두 가지 모습을 확인하였다. 우선 대학 행정･교육 시스템이 전면 온택트(ontact)화 되면서 엄마대학원생의 물리적, 시간적 에너지 소모가 줄어들었으며, 일의 효율이 높아져 추가 소득을 벌기도 하였다. 그러나 ‘모성’이라는 굴레에 얽매인 재난 약자로서의 모습이 주되게 발견되었다. 팬데믹 이후 모성에 시간을 쏟느라 가용 가능한 시간자원이 더욱 줄어들었고, 정서적 어려움은 한층 심화된 것이다. 또한, 지지자원 유무에 따른 갈등이 다양하게 일어나기도 하였다. 본 연구는 이러한 연구 결과를 바탕으로 향후 엄마대학원생들을 위한 제도적 틀을 단기, 중기, 장기적 차원에서 제언하였다. 먼저 단기적 차원에서는 이미 존재하고 있는 공공시설에 대한 접근성이나 학사 제도에 대한 개선을 추구하도록 하였으며, 중기적 차원에서는 지속적인 논의와 소통이 담보될 수 있도록 학내 공식 조직을 마련하도록 제언하였다. 장기적 차원에서는 보다 근본적이고 구조적인 접근을 통해 지속가능한 학업-육아 양립 환경구축이 필요함을 역설하였다. 끝으로 COVID-19의 확산 속에서 돌봄의 책임을 개인뿐만 아니라 사회가 함께 부담하도록 하는 제도적 장치 마련에 대해 부언하였다. As COVID-19 has swept the world, alienation and exclusion of graduate student mothers deepened. This is due to the fact that the burden of care has aggravated, while their existence is not properly recognized. This study presents academic and child-rearing coexperiences of graduate student mothers, through the literature study and Focus Group Interview(FGI). The study found out that before COVID-19, graduate student mothers were typically experiencing hardships such as economic difficulties, lack of absolute time, emotional difficulties, motherhood not affordable of taking care of oneself, and absence of awareness and culture. After COVID-19, as the university administration and education system became completely online-based, physical and time energy consumption have decreased, while work efficiency increased inducing additional income. However, graduate student mothers became the vulnerable group of people in a disaster, bound by the yoke of ‘motherhood’; time resources available were further reduced, with exacerbated emotional difficulties. Diverse conflicts also occurred depending on supportable resources. The study ends with proposing short, medium, and long-term measures for the future. At the short-term level, seeking improvement regarding the access to the public facilities and academic systems that already exist is suggested; at the medium-term level, an official organization within the school is to be established in order to ensure continuous discussion and communication. At the long-term perspective, the need to construct a sustainable academic-parenting environment through more fundamental and structural approach is emphasized. In addition, amid the spread of COVID-19, extra institutional intervention for the society to bear care responsibility together with an individual is suggested.