音樂鑑賞敎育과 鑑賞敎材에 관한 硏究 : 高等學校 敎科書 鑑賞曲을 中心으로

권미영 嶺南大學校 1993 국내석사

김동인 단편소설의 여성정조관념 고찰

권미영 영남대학교 교육대학원 2009 국내석사

비판적 다문화주의 기반의 문화다양성 교육 연구 : 초등학교 고학년 교육사례를 중심으로

권미영 건국대학교 교육대학원 2020 국내석사

본 연구는 비판적 다문화주의의 핵심 요소를 문화다양성 교육에 적용한 사례를 분석하여 비판적 다문화주의를 기반으로 하는 문화다양성 교육의 방향을 정립하고, 동시에 그것이 초등학교 고학년 학생들의 문화 역량을 강화하는 데 어떤 효과와 의미가 있는지 밝히는 것을 목적으로 한다. 그동안 소극적 개념에 기초한 국내의 다문화 정책 및 다문화 교육에 관한 비판적 연구가 많았다. 이의 결과로 개인 혹은 집단의 문화 차이가 서열화, 차별화로 이어지는 것을 비판적으로 인식하고, 이를 삶에 실천적으로 적용하도록 하는 비판적 다문화 교육 방향에 관한 학문적 성과들이 있었다. 또한 이 연장선에서 학생의 문화 역량을 강화하기 위한 문화다양성 교육커리큘럼들이 개발되고, 2015 개정 교육과정과 연계되는 성취기준에 따른 문화다양성 교육의 핵심역량 및 주제에 관한 연구들도 이어졌다. 하지만 이런 성과에도 불구하고 교육 현장에서는 다문화 교육과 문화다양성 교육, 비판적 다문화주의와 문화다양성 교육의 개념적 관계에 대해 적지 않은 혼란을 겪고 있고, 선행연구들이 선언적인 수준의 목표는 제시하고 있으나 학생의 문화 역량을 강화하기 위한 구체적이고 실천적인 교육 내용 및 방법에 관한 통합적인 연구들은 부족하다. 또한 다문화 교육과 문화다양성 교육에서 강조되고 있는 다양성 존중, 인권, 사회정의, 평등과 같은 핵심가치들이 학생들의 삶에 어떻게 실천적으로 반영되고 내면화될 수 있는지, 초등학교 고학년 학생들의 문화 역량을 강화하기 위한 비판적 사고, 성찰, 공감, 편견 해체는 구체적으로 교육과정에서 어떻게 실현될 수 있는지에 대한 현장 연구도 부족한 실정이다. 특히 다문화 교육이나 문화다양성 교육에서 학생이 활동에 능동적으로 참여하면서 과정 자체에서 자연스럽게 배움이 일어나고, 수평적인 관계를 강조하는 교육 방법에 관한 것은 찾아보기 어렵다. 본 연구는 이와 같은 문제의식에서 출발하여 비판적 다문화주의와 문화다양성 교육의 개념적 관계 및 그 연결 지점에서 발생하는 교육적 효과에 주목하였다. 동시에 초등학교 고학년 학생의 문화 역량을 강화하기 위한 핵심 요소와 삶 속에 실천적으로 연계할 수 있는 교육 방법을 모색하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구는 현장연구에 집중하였으며, 2년 연속 문화다양성 교육에 참여한 초등학교 고학년 학생의 인식 및 태도의 변화를 분석하여 다음의 몇 가지 유의미한 시사점을 도출할 수 있었다. 1) 비판적 다문화주의를 기반으로 하는 문화다양성 교육이 서열화와 차별화에 저항하는 적극적 개념으로서 기존 소극적 다문화주의에 기반한 교육의 한계를 보완할 수 있었고 2) 다문화, 다양성, 평화의 개념을 적극적인 개념으로 확장하는 것이 학생을 포함한 모두의 삶 속에서 비평화적인 요소를 제거하도록 촉진하였으며 3) 논리적·조합적 사고가 가능하고 내적 성찰이 비교적 수월한 초등학교 고학년 학생들에게 발문과 성찰 중심의 교육이 적합하다는 점이다. 4) 또한 놀이와 연극 등의 몸 활동, 다양한 문화예술활동 중심의 교육 방법은 공감·소통능력을 촉진하고, 구조적이고 문화적인 폭력을 발견하도록 도왔으며 5) 학생의 인식 및 태도의 변화로 이어져 학급공동체의 관계회복 및 지역사회의 다양한 구성원들에 대한 수용성으로 확장될 수 있었다. 본 연구는 담론적 비판을 넘어서 비판적 다문화주의의 핵심 요소를 실천적으로 연결하는 문화다양성 교육의 방향을 모색하고, 현장 교육사례 분석을 토대로 초등학교 고학년 학습자의 문화 역량을 강화하기 위한 교육방법에 주목하였다는 점에서 의의가 있다. 다만 이를 교육 현장에 도입하기 위해서는 보다 심층적인 타당성 검토가 필요하며, 향후 교육의 효과를 발전적으로 확장하기 위해서 현장과 학계의 실천적인 공동연구가 요구된다.

마음챙김기반 읽기중재가 학습장애학생의 주의집중행동 및 읽기능력에 미치는 효과

권미영 대구대학교 2015 국내박사

학습장애학생은 주의집중력과 기억시스템 등의 다양한 문제들로 인해 읽기학습에 심각한 장애를 겪고 있다. 그러므로 학습장애학생의 주의를 집중시키고 능동적인 자기조절과 통제능력을 향상시킬 수 있는 읽기중재전략이 필요하다. 이러한 이유들에 근거하여 본 연구는 마음챙김기반 읽기중재가 학습장애학생의 주의집중행동과 읽기능력에 어떤 긍정적인 효과를 미치는지를 알아보기 위한 목적으로 실시하였다. 이와 같은 목적을 수행하기 위해서 본 연구는 단일대상연구의 대상자간 중다기초선설계를 바탕으로 하여, 초등학교 5학년에 재학 중인 3명의 학습장애학생을 대상으로 마음챙김기반 읽기중재를 실시하였다. 중재는 준비와 도입, 마음챙김 명상, 읽기유창성 검사, 읽기중재, 읽기중재 후 마음챙김 명상, 평가와 마무리의 6단계로 나누졌으며, 매회기 총 50분간 20회기가 실시되었다. 이에 대해 주의집중행동은 직접관찰기록, FAIR집중력검사, 마음챙김 자기점검표, 일화기록과 간단한 부모면담을 통해 자료를 수집하였고, 읽기능력은 BASA읽기유창성검사, 구조화된 읽기이해검사를 실시하여 자료를 수집하였다. 이러한 자료의 수집을 통해 빈도와 백분율, 검사치수, SPSS Statistics ver 21.0을 사용한 통계 값 등의 양적인 수치를 계산하였으며 표와 그래프로 시각적인 분석하였고 일화기록과 면담을 통해 질적인 부분을 분석하여 결과를 도출하였다. 이에 따른 결과를 바탕으로 논의하였으며 본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 마음챙김기반 읽기중재는 학습장애학생의 주의집중행동을 향상시키는 효과가 있다. 과제회피성 행동이 감소되었고, 선택적주의집중력, 자기통제력, 지속적주의집중력이 높아졌으며, 자기점검표를 통한 자기 평가도 향상되었다. 둘째, 마음챙김기반 읽기중재는 학습장애학생의 읽기능력을 향상시키는 효과가 있다. 읽기유창성의 읽기정확도와 읽기속도 및 읽기이해력이 향상되었다. 이러한 결론을 통해 본 연구자는 후속연구에 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 연구대상자와 장소에 대한 제한점을 극복하여 학습장애학생의 실제 생활과 연관된 역동적인 연구와 통계적인 데이터를 확보가 요구된다. 둘째, 마음챙김기반 중재를 실시한 이후에 뇌파검사와 fMRI 등을 이용한 임상학적인 연구를 실시하여 마음챙김기반 중재의 효과를 증명하고 가정 또는 교육과정 내에서 직접적으로 중재를 활용하고 발전시키는 것이 필요하다. (Abstract) Students with learning disabilities is undergoing a serious disorder to read due to a number of problems, such as attention and memory system. Therefore, the reading intervention strategies need to concentrate the attention of students with learning disabilities and to improve the active self-regulation and the control ability. The purpose of this study was to investigate the effects of the mindfulness-based reading interventions on the attention behavior and the reading ability of students with learning disabilities. For this purpose this study conducted the mindfulness-based interventions for 3 students with learning disabilities of fifth grade in elementary school, based on a Multiple Baseline Across Subjects Design of Single Subject Research. The Intervention was divided into the six stages of preparation and adoption, mindfulness meditation, reading fluency test, reading intervention, mindfulness meditation after reading intervention, and the evaluation and conclusion, and the program was carried out 20 activities for 50 minutes in each activity. The data of this behavior were collected through a direct observations for attention, FAIR concentration test, mindfulness self checklists, anecdotal records, and the simple interviews with parents. And the data of reading ability were collected through the BASA reading fluency test and the structured reading comprehension tests. The quantitative values of such statistics like the frequency, the percentage rate, and check dimensions were calculated with the collected data using SPSS Statistics ver 21.0, and were analyzed visually through the tables and graphs. And the qualitative parts like the interviews and the anecdotal records were to analyzed, and the results of this analysis were derived. The Conclusions of this study is as follows. First, the mindfulness-based reading interventions are effective in improving the attention behaviors of students with learning disabilities: reducement of Task-Avoidance behaviors, increase of selective attention, self-control ability, and continuous attention, and improvement of the self-assessment through self checklist. Second, the mindfulness-based reading interventions is effective to improve the reading skills of students with learning disabilities. The reading accuracy, reading speed, and reading comprehension of the reading fluency was improved. The implications of this conclusions and the suggestions for the further studies are as follows: First, a dynamic research and the securement of statistical data, associated with the real life of students with learning disabilities, are required through the overcoming of the limitations in the subjects and locations of the study. Second, after conducting the mindfulness-based interventions it is necessary to prove its effect through the clinical study using EEG, fMRI, and etc., and to utilize and develop the interventions directly within a home or the school curriculum.

노마디즘으로 본 시각의 변화에 대한 표현 연구 : 연구자의 작품을 중심으로

권미영 忠南大學校 大學院 2019 국내석사

ABSTRACT A thesis submitted to the committee of Graduate School, Chungnam National University in a partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Arts in Fine Arts conferred in August 2019. A Study on the expression of change of visual perception through Nomadism - Focused on my artworks - Mi-Young Kwon Department of Fine Art, Graduate School Chungnam National University Daejeon, Korea ( Supervised by Professor Woong-Taek Sim ) The researchers' work focuses on the movements they experience in everyday experiences and expresses the inner changes. Just as modern people freely travel the world through high-tech digital devices, this new nomad form is no different from the type of life of researchers. Before creating the work, the researchers move away from trapped workspaces and canvases to move places, adding to the materials and various media of their creations with their eyes. I try to reason this aesthetic foundation based on the world of work against the Nomadism. Nomadism means a journey to explore a new life as a human being who lives creatively, constantly changing himself without being tied to a certain value and way of life. This meaning of Nomatism has had a great influence on the work of this researcher. This study looks at the philosophy of Deleuze, and the philosopher Merleau-Ponty, looking for the roots of aesthetics that fit the researcher's creative attitude. In <Phénoménologie de la perception>, Merleau-Ponty said that the body always owns time, and that the past and the future of the present coexist. The main motif of the work was to look at the time with the body, perceive the space through movement, and present to the work what the body had experienced. This work is a full picture of the emotions he felt through his physical experiences while looking at the travel sites he happened to leave. Expressing downward from the sculpture elements of the work is a means of moving to potential time and an expression of latent desire. This work is a series of "A Trip in Memory," which he worked on while recalling memories he experienced and felt in person. The content disassembles and reconstructs forms felt by the visual (body) and expresses the inner side by overlapping or repeatedly displaying simple aspects. Researchers want to communicate with others through these tasks. The underwater space expressed in the work is a place for the mind to trace memories stored by the body. Through the phenomenal memory and imagination, we created a new image and tried to represent it as a newly created image through the work of color. The scenery in the sea is not a reproducible description, but a kind of image reconstructed from within. I wanted to look not only at the point of view, but also at the point of the imagination that I could not see. This is an expression of the latent inner thoughts that I had imagined and dreamed of as a child. The simple representation of yourself in the underwater landscape in the work was to visualize the "me" mingled in the landscape, to come out of it and communicate with the world under the sea as one, and to represent the inner world of experiencing the sea space in person and singing joyfully. Creativity is aimed at finding inner purity and spirituality. This is because the space in the work is being implemented in the form of abstract space, which is not a reproducible description but an embodiment of the mind. This study sought to explore the possibility of various variations of the work by looking at the minds of the researchers from an aesthetic perspective. The underwater story will continue its transition to another piece of work, maintaining a Nomad attitude and constantly trying new expression techniques. 노마디즘으로 본 시각의 변화에 대한 표현 연구 - 연구자의 작품을 중심으로 - 권 미 영 충남대학교 대학원 미술학과 회화전공 (지도교수 심 웅 택) 연구자의 작품은 일상의 체험에서 경험하는 움직임에 집중하고 그 내면의 변화를 표현하고 있다. 현대인이 첨단 디지털 기기를 통해 온 세상을 자유롭게 유랑하듯 이 새로운 유목민(Nomad)의 형태는 연구자의 삶의 유형과 다르지 않다. 연구자는 작품을 창작하기에 앞서 갇힌 작업공간과 캔버스를 떠나 장소를 이동하며, 눈으로 담은 창작의 소재들과 다양한 매체가 더해져 제작된다. 이런 작품 세계에 근거한 미학적 기초를 노마디즘(Nomadism)에 기대어 사유하고자 한다. 노마디즘이란 본디 특정된 가치와 삶의 방식에 얽매이지 않고 끊임없이 자기 자신을 바꾸어 나가며 창조적으로 사는 인간형으로, 새로운 삶을 탐구하는 사유의 여행을 의미한다. 이러한 노마디즘의 의미는 본연구자의 작품에 많은 영향을 주었다. 본 연구는 연구자의 창작 태도에 부합하는 미학의 뿌리를 찾아 들뢰즈의 철학과, 본인 작품에 영향을 준 철학자 메를로퐁티에 대해 살펴본다. 메를로퐁티는 『지각의 현상학』에서 몸은 항상 시간을 소유하고 있고, 현재에 대한 과거와 미래가 공존한다고 하였다. 작품의 주요 모티브는 몸을 주체로 시간을 보고자 하였고, 움직임을 통하여 공간을 지각하였으며, 몸이 체험한 것들을 작품에 제시하고자 하였다. 작품에는 우연히 떠난 여행지에서 눈으로 보고 신체의 체험을 통해 느낀 감정의 울림이 고스란히 녹아있다. 작품의 조형요소에서 아래로 흘러내리게 표현한 것은 잠재적 시간으로의 이동수단이자, 잠재하고 있는 욕망의 표현이다. 작품은 직접 체험하고 느꼈던 기억을 떠올리면서 작업한 ‘기억 속의 여행(A trip in memory)’ 연작이다. 그 내용은 시각(몸)으로 느낀 형태를 분해하고 재구성하여, 단순한 면들을 겹치거나 반복적으로 나타내어 내면을 표현하고 있다. 연구자는 이러한 작업을 통해 타인과 교감하고자 한다. 작품에 표현된 바다 속(海中) 공간은 정신 속에 자리 잡은 몸이 저장한 기억의 자취를 더듬는 과정의 장(場)이다. 현상적 기억과 상상력을 통하여 새로운 이미지를 만들어 내었으며, 색면(色面) 작업을 통해 새롭게 창조된 이미지로 나타내고자 하였다. 바다 속 풍경은 재현적 묘사가 아니라 내면에서 재구성 된 일종의 심상이다. 시각으로 보이는 것뿐만 아니라 상상력을 더하여 보이지 않는 것까지 바라보고자 하였다. 이는 어린 시절 상상하고 꿈꾸었던 잠재된 내면을 끄집어내어 표현한 것이다. 작품에서 바다 속 풍경에 본인의 모습을 단순하게 형상화 한 것은 풍경 속에 어우러진 ‘나’를 시각적으로 표현하고, 그곳에서 나와 바다 속 세상이 하나가 되어 소통하는 모습을 그리고자 한 것이며, 바다 공간을 직접 체험하며 즐겁게 노래하는 내면을 나타낸 것이다. 창작 행위는 내적인 순수성과 정신성을 찾는데 그 목적이 있다. 작품 속 공간은 추상적인 공간의 형태로 구현되고 있으며 이는 재현적 묘사가 아닌 심상의 구현이기 때문이다. 본 연구는 연구자의 심상을 미학적 시각으로 봄으로서 다양한 작품변주의 가능성을 모색해 보고자 하였다. 바닷속 이야기는 또 다른 작품으로의 이행이 계속될 것이며, 노마드적 태도를 견지(堅持)하며 끊임없이 새로운 표현기법을 시도할 것이다.

중학생의 학업스트레스와 학교생활적응의 관계 : 또래관계의 조절효과

권미영 제주국제대학교 2017 국내석사

어머니의 스마트폰 의존, 양육효능감, 양육행동과 유아의 스마트폰 의존 간 관계

권미영 인천대학교 대학원 2017 국내석사

스마트폰의 휴대성, 유용성, 편리성으로 인해 영유아들이 쉽게 스마트폰을 접하게 되고 장시간 스마트폰에 노출되면서 스마트폰 의존이라는 부정적 측면이 부각되고 있다. 이에 본 연구에서는 만3∼5세 유아의 스마트폰 사용 실태를 알아보고 어머니의 스마트폰 의존, 양육효능감, 양육행동이 유아 스마트폰 의존과 어떠한 관계를 보이는지 알아보고자 한다. 본 연구의 연구 문제는 다음과 같다. 연구문제 1. 유아의 스마트폰 사용 실태는 어떠한가? 연구문제 2. 어머니의 스마트폰 의존, 양육효능감, 양육행동과 유아의 스마트폰 의 존 간에는 어떠한 관계가 있는가? 연구문제 3. 어머니의 양육효능감은 어머니의 스마트폰 의존과 함께 유아의 스마트 폰 의존에 어떠한 영향을 미치는가? 연구문제 4. 어머니의 양육행동은 어머니의 스마트폰 의존과 함께 유아의 스마트 폰 의존에 어떠한 영향을 미치는가? 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 유아의 스마트폰 사용실태는 스마트폰을 사용하는 유아가 88.7%로 사용하지 않는 유아 보다 많은 것으로 나타났고, 스마트폰을 처음 접하게 해 준 사람과 스마트폰 사용을 결정하는 사람 모두 부모인 경우가 가장 많았으며, 유아 혼자 사용하는 경우도 많은 것으로 나타났으며 자녀의 재미를 위해서가 가장 많이 사용하는 것으로 나타났다. 변인들 간의 상관관계를 분석한 결과 첫째, 어머니의 스마트폰 의존과 유아의 스마트폰 의존 간에는 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 즉 어머니의 스마트폰 의존정도가 높을수록 유아의 스마트폰 의존정도도 높다는 것을 확인 할 수 있다. 둘째, 어머니의 양육효능감과 유아 스마트폰 의존 간에는 부적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 양육 효능감이 높을수록 유아스마트폰 의존정도가 낮다는 것을 의미한다. 셋째, 어머니의 양육행동 중 온정·격려 및 한계설정과 유아 스마트폰 의존 간에는 부적 상관관계가, 과보호·허용과 유아 스마트폰 의존 간에는 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 어머니의 양육 행동 중 온정·격려와 한계설정이 높을수록 유아의 스마트폰 의존이 낮아지고, 과보호·허용이 높을수록 유아의 스마트폰 의존이 높아진다는 것을 의미한다. 선행연구들에서 유아 스마트폰 의존을 예측하는 변수로 설명력이 가장 컸던 어머니의 스마트폰 의존 이외에 어머니의 양육효능감이 스마트폰 의존에 미치는 영향력을 알아보고자 2단계 위계적 회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 유아의 스마트폰 의존을 어머니의 스마트폰 의존만으로 예측하는 1단계 회귀모형에 비하여 어머니의 양육효능감을 예측변수로 추가한 2단계 회귀모형의 설명력이 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 즉 어머니의 스마트폰 의존 정도가 같아도 양육효능감이 높으면 유아의 스마트폰 의존 정도가 낮다는 의미이다. 또한 유아의 스마트폰 의존을 예측하는 변수로 설명력이 가장 컸던 어머니의 스마트폰 의존 이외에 어머니의 양육행동이 스마트폰 의존에 미치는 영향력을 알아보고자 2단계 위계적 회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 유아의 스마트폰 의존을 어머니의 스마트폰 의존만으로 예측하는 1단계 회귀모형에 비하여 어머니의 양육 행동 중 온정·격려 및 한계설정과 과보호·허용을 예측변수로 추가한 2단계 회귀모형의 설명력이 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 즉 어머니의 스마트폰 의존 정도가 같아도 어머니의 양육행동 중 온정·격려가 낮으면 유아의 스마트폰 의존이 높아지고 한계설정이 낮으면 유아의 스마트폰 의존이 높아지며 과보호·허용이 높으면 유아의 스마트폰 의존이 높다는 것을 의미한다. 본 연구결과를 통하여 유아 스마트폰 사용에 직접적인 영향을 미치는 부모의 양육 행동에 대한 변인별 구체적인 연구가 필요하며 스마트폰 사용에 대한 부모교육이 유아 스마트폰 의존 문제를 해결하는 데 중요함을 알 수 있다. 주요어: 유아스마트폰의존, 어머니스마트폰의존, 양육효능감, 양육행동

성학십도에 나타난 퇴계 공부론의 교육적 함의

권미영 경북대학교 교육대학원 2016 국내석사

Today in South Korea, education has lost the true nature of study that seeks after the virtue of personality completion for all the people and love for every creature in the world based on the educational ideology of benefiting the whole world. Study has fallen as a means of external goals. In the classroom these days, the students are committed to the objectives of getting good grades in major subjects and entering a prestigious university with good grades and test scores. The reality of education in South Korea depicts study as a tool of success, which has taken place before one realized. What is study to us then? What purposes should be involved in study? There is a need to contemplate over the directions of pursing the internal values of education and practicing respect in the current study paradigm of South Korea based on the public and private education system. It is especially required to reflect upon education to ignore one's personality and commercialize people in the current educational policies and social structures to instigate selfishness and competitive spirit. In his study theory, Toegye Yi Hwang(1501~1570) said the goal of study was to be an autonomous man of virtue by doing research on truth and cultivating personality. In the traditional society, study referred to the training of body and mind, encompassing the overall knowledge and life of man. As the mind presides over the body, respect presides over the mind. In other words, study of Kyung(敬) is study of concentration to keep the mind straight and focused. After all, study is to keep the mind straight and focused. If the mind strays off the line, no study will be useful, however great the study might be. Toegye saw the single letter of Kyung(敬) as the beginning and end of Seonghak(聖學) and understood the entire study through Kyung(敬) in his Seonghak-shipdo(聖學十圖). It is no exaggeration to say that Seonghak-shipdo(聖學十圖) is all about the practice of Kyung(敬). Do(圖)1~5 shed light on the formation principles of the universe and the duties of man, and Do(圖) 6~10 examine the nature of man and emphasize the root of Shimhak is Kyung(敬), laying stress on the practice of Kyung(敬). Eating well and living great has become the flow of the world before one knows. The minds, thoughts and bodies of modern people are, however, becoming devastated. They live day after day with a wrong concept of success in a state of blurred lines between right and wrong with their egos lost. If people pursue learning to become a sage to find themselves right and study for their internal growth, they will be able to lose themselves no longer even in the middle of the world and fulfill their missions with the professions they have realized. Those who have studied right can practice the mind of benevolence, which is to help others stand up when they want to stand up and realize something when they want to realize something. If people study with such a mindset, they will gather together their little minds of practicing benevolence, bear the fruits, and benefit the world like small grains of wheat take root and bear fruits. Then they will return back to the state of seeds and live a devoted life for the next generation.

은행 종업원의 고객 지향적 일탈행동에 대한 지각이 고객의 서비스 우정에 미치는영향 : 통합모델

권미영 숭실대학교 대학원 2017 국내박사

최근 서비스 산업의 글로벌화로 다수의 서비스 기업들에 있어 경쟁우위를 점하기 위한 노력이 시급한 실정이다. 이에 일부 서비스 기업들은 고객들과 지속적인 관계를 쌓기 위해 접점 종업원의 행동에 특히 주목하고 있다. 종전의 접점 종업원의 행동에 대한 연구의 대부분은 고객과 기업 모두에 있어 일탈행동의 부정적 영향에 중점을 두고 진행되어 왔다. 그러나 본 연구에서는 단기적으로는 기업에 손실이 될 수 있지만 장기적인 관점에서 볼 때 고객·기업 모두에게 이익이 될 수 있는 접점 종업원의 긍정적 일탈행동에 중점을 두었다. 접점 종업원의 고객 지향적 일탈행동은 고객들에게 다양한 혜택을 가져다주는 역할 외 행동이다. 본 연구는 서비스 종업원의 고객 지향적 일탈행동이 관계혜택과 서비스우정에 미치는 영향을 이론적으로 논하고, 실증분석을 위해 고객 지향적 일탈행위와 관계혜택, 서비스 우정에 미치는 영향을 공동생산이라는 중요한 조절변수를 포함함으로써 실증분석을 통해 증명할 수 있는 통합모델을 제시하였다. 이에 본 연구에서는 서비스 현장에서 고객의 이익을 위한 종업원의 과다 서비스행동을 고객 지향적 일탈로 보고, 크게 3가지 차원(일탈적 서비스 적응, 일탈적 서비스 커뮤니케이션, 일탈적 서비스 자원사용)으로 구분하여 이들이 제공하는 혜택이 서비스 고객과 장기적인 관계를 형성한다고 제시하였다. 그리고 이러한 장기적인 관계를 통해 관계혜택의 인식이 발생하고 이는 서비스 접점직원과 고객간의 장기적인 관계를 유도하는 한편 서비스 공동생산 참여를 유도하여 서비스 접점에 대한 서비스 우정에 유의적인 영향을 미치는 것으로 모델을 제시하였다. 이러한 목적을 달성하고자 서비스 현장에서 발생하는 종업원의 고객 지향적 일탈(일탈적 서비스 적응, 일탈적 서비스 커뮤니케이션, 일탈적 서비스 자원사용), 관계혜택(확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별우대혜택) 그리고 공동생산에 대한 문헌을 토대로 총 9개의 가설을 제시하였다. 가설검정을 위한 자료는 서울시 소재 은행고객을 대상으로 수집되었다. 수집된 자료는 380부이며, SPSS 21.0, LISREL 8.72과 SPSS Macro(Process Model 14)을 통한 모델설정을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 주요연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 접점직원의 일탈적 서비스 적응은 서비스 고객의 확신적 혜택에 대한 인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 접점직원의 일탈적 서비스 커뮤니케이션은 서비스 고객의 사회적 혜택에 대한 인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 접점직원의 일탈적 서비스 자원사용은 서비스 고객의 특별우대 혜택에 대한 인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 현장에서 접점직원의 긍정적 일탈행동(과다 서비스행동)은 서비스 고객과의 장기적인 관계를 유발한다는 것이다. 넷째, 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별우대 혜택에 대한 인식은 서비스 우정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 공동생산은 관계혜택(확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별우대 혜택)과 서비스 우정과의 관계를 정(+)의 방향으로 강화시키는 조절효과가 확인되었다. 마지막으로 관계혜택의 매개역할을 검정한 결과, 세 가지 일탈행동과 서비스 우정간의 직접효과(Direct Effect)는 물론 세 가지 일탈행동의 관계혜택을 통한 서비스 우정간의 간접효과 또한 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 관계혜택은 부분매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 이러한 실증분석 결과는 서비스 종업원의 고객 지향적 일탈행동이라는 개념을 보다 명확하게 이해할 수 있는 기반을 제공할 것이다. 본 연구는 종업원의 고객 지향적 일탈행동이 관계혜택과 서비스우정 형성에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 밝혔다. 이러한 결과는 고객 지향적 일탈행동은 단기적으로는 손실이 될 수 있으나, 장기적으로 고객·기업 모두에게 이익이 될 수 있다는 측면을 다루었다는데 의의가 있다. 마지막으로 본 연구의 결과를 토대로 고객접점에서의 마케팅 노력에 관한 학술적, 실무적 의의에 대해 논의하였으며, 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제안하였다. 주제어 : 고객 지향적 일탈(일탈적 서비스 적응, 커뮤니케이션, 자원사용), 관계혜택(확신적, 사회적, 특별우대), 서비스우정, 공동생산 Due to recent service industry globalization, it is imperative that many of service firms need to gain competitive advantages. Some service firms pay special attention to frontline employees’ behaviors to build sustainable relationships with their customers. Existing studies on frontline employee behaviors has mainly focused on negative impacts of their deviant behaviors both on customer and company. This study addresses frontline employees’ positive deviant behaviors which can be a loss to the company in the short-term but can benefit customers and the company in the long-term. Frontline employees’ customer-oriented deviant behaviors are extra-role and beneficial to customers. This study examines the effect of service employees’ deviant behaviors on relational benefits and service relationship and presents a comprehensive research model including research variables such as customer-oriented deviance, relational benefits, service friendship, and a key moderating variable, coproduction. To this end, the author categorizes frontline employees’ over-serving behaviors as three dimensions (deviant service adaptation, deviant service communication, and deviant use of resources). The model suggests frontline employees provide benefits for customers and build long-term relationships with them. Then, customers perceive relational benefits and engage in service co-production; as a result, those deviant behaviors are significantly related to service friendship. Drawing on research on customer-oriented deviance (deviant service adaptation, deviant service communication, and deviant use of resources), relational benefits (confidence, social, and special treatment benefits), and co-production, this study develops 9 hypotheses. This model was tested on responses from 380 Korean (Seoul city) bank customers using SPSS 21.0, LISREL 8.72, and SPSS Macro (Process Model 14). Results demonstrate that a) frontline employees’ deviant service adaptation has a positive impact on perceived confidence benefits; b) frontline employees’ deviant service communication has a positive impact on perceived social benefits; c) frontline employees’ deviant use of resources has a positive impact on perceived special treatment benefits-that is, frontline employees’ positive deviant behaviors (over-servicing behaviors) lead long-term relationships with customers; d) perceived confidence, social, and special treatment benefits have a positive impact on service friendship, and e) co-production significantly and positively enhance the relationship between relational benefits (confidence, social, and special treatment) and service friendship. Additionally, the author tested whether relational benefits mediate the direct and indirect relationship between three dimensions of deviant behaviors and service friendship. In other words, relational benefits partially mediate the relationship. These empirical results provide theoretical foundations for service employees’ customer-oriented deviant behaviors. This study confirms service employees’ customer-oriented deviant behaviors are positively related to perceived relational benefits and service friendship. This suggests customer-oriented deviant behaviors can be a financial loss in the short-term but can be benefits for both customer and company in the long-term. The author presents significant implications for theory and practice and provides limitations and directions for future research. Keywords: customer-oriented deviance (deviant service adaptation, deviant service communication, and deviant use of resources); relational benefits (confidence, social, and special treatment benefits); service friendship; coproduction

팽창선조에 적용한 미세색소침착술의 시각적 효과에 관한 연구

권미영 차의과학대학교 보건산업대학원 2022 국내석사