비대면 서비스 개발을 위한 디자인 프레임워크

윤종관(Yoon, Jong Kwan),김성우(Kim, Seong Woo) 한국디자인리서치학회 2021 한국디자인리서치 Vol.6 No.4

코로나19로 인해 확산된 비대면 서비스는 사용 경험의 편리성과 서비스 접근성의 강점으로 인해 서비스 산업의 주요한 흐름으로 자리 잡았다. 하지만 면대면 서비스가 제공해 주었던 서비스의 가치를 만들어 내지 못함으로 인해, 서비스의 품질을 유지할 수 있는 체계적인 비대면 서비스 디자인 프레임워크가 요구되고 있다. 본 연구는 비대면 서비스 디자인 프레임워크를 제안하기 위해 문헌 연구와 사례 조사 및 검증의 방법을 사용하였다. 먼저 서비스 디자인 프레임워크와 서비스 운영관리 그리고 온라인 교육의 상호작용감 요인 모형에 대한 선행연구를 통해 비대면 교육 서비스 디자인 프레임워크를 제안하였다. 다음으로 프레임워크를 일반적인 비대면 서비스에 적용할 수 있도록, 교육에 특화된 개념과 용어들을 일반화 한 비대면 서비스 디자인 프레임워크를 제안하였다. 마지막으로 국내외에서 성공적으로 운영 중인 비대면 의료 서비스 분석에 적용하여 프레임워크의 범용성을 검증하였다. 비대면 서비스 디자인 프레임워크는 서비스의 운영비용을 결정하는 고객 접촉 전략에 맞추어, 비대면 서비스를 기획하고 개발하는데 유용한 방법론으로서의 가능성을 보여 주었다. 서비스 제공자의 존재감 요소, 서비스의 내용적 교류 및 변화 요소 그리고 이해 관계자들의 사회적 교류 및 변화의 요소를 고려하고, 각 요소의 고객 접촉 강도를 결정하는 비대면 서비스의 기능요소를 결정하면, 상호작용감이 개선된 비대면 서비스를 디자인할 수 있다. 생산과 소비가 동시에 일어나는 서비스의 특성상 비대면 서비스에서의 상호작용감은 서비스 품질 개선에 주요한 요소이다. 하지만 상호작용감 개선을 위해 고객접촉의 강도를 높이면, 서비스 운영비용이 증가하게 된다. 본 연구에서 제안한 디자인 프레임워크는 서비스 운영 전략에 맞춘 상호작용감을 갖는 비대면 서비스를 디자인하는데 기여할 것으로 기대한다. Due to COVID-19, non-face-to-face service has become a new normal stream of a service industry. However, values of face-to-face service does not transfer directly to a non-face-to-face service. A design methodology of non-face-to-face service is required to obtain the quality of a service. This study used documentary research, case study methods and case validation methods. Firstly, a non-face-to-face education service design framework was suggested basesd on documentary research of service design frameworks, service managements and a learners perception model of interaction. Secondly, an education framework was generalized to make a common framework. Lastly, the framework was verified with a case validation study of worldwide telehealth services. According to the findings, a non-face-to-face service design framework would be a helpful design methodology using a service strategy. A service designer could design a non-face-to-face service with a strategical decision of choosing functional service components such as video calls, conference calls, images and text. These components are related to degree of customer contact, and a designer should decide components considering the presence of a service provider, service interaction and social interaction. With the establishment of the framework using a learners perception model of interaction, it can be expected that service designers can design a good non-face-to-face service which is aligned to a customer contact strategy.

서비스 생태시스템 관점에서의 비대면서비스에 관한 탐색적 연구

조호현 ( Hohyeon Cho ) 한국항공경영학회 2021 한국항공경영학회지 Vol.19 No.1

최근 COVID-19의 영향으로 급속히 확산되고 있는 비대면서비스는 포스트코로나 시대에서도 뉴노멀로 자리잡을 것으로 예상되고 있다. 따라서 비대면서비스 확산을 단편적인 시대적 유행이라기보다는 서비스 패러다임 전환의 징후로서 이해하고 비대면 현상의 본질과 영향의 분석을 통한 향후 서비스 연구의 흐름을 가늠하는 것이 필요할 것이다. 본 연구는 비대면서비스를 COVID-19 등 환경적 요인과 4차 산업혁명의 급속한 기술 변화 영향에 의한 새로운 서비스의 등장이라는 시각에서 벗어나, 최근 사회과학의 새로운 패러다임으로 등장하고 있는 ‘물질적 전환’이라는 흐름에 기초한 서비스 생태시스템의 재구성이라는 관점에서 접근하고자 한다. 따라서 본 연구는 비대면서비스를 대면서비스를 대체하거나 보완하는 대립적 개념으로 보기보다는, 인간-인간 상호작용 중심의 대면서비스와 동등한 수준에서 인간-비인간 또는 비인간 간 복수행위자들의 동태적ㆍ관계적 상호작용을 포함하는, 즉 행위자-네트워크 아상블라주의 구성요소로 개념화함으로써 서비스 생태시스템의 관점에서 비대면서비스에 대한 포괄적인 이론적 접근을 모색하고자 한다. 이에 따라 항공서비스에서의 부분적인 비대면서비스 도입현황과 함께 비대면서비스를 가능케 하는 인지기술을 중심으로 한 기술진보 현황을 살펴보고, 이러한 현상을 종합할 수 있는 비대면서비스를 포괄하는 서비스 생태시스템 관점을 설명한다. 지금까지 서비스 연구는 서비스 기업 또는 종업원과 소비자 간의 인간 중심 상호작용에만 초점을 맞추어 왔으나, 비대면서비스의 비인간 요소들을 행위능력을 갖는 서비스 시스템 구성요소로 인정함으로써 서비스 생태시스템 개념을 보다 포괄적인 인간과 비인간의 아상블라주로 확장하여 서비스 연구의 새로운 전환을 모색할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 비대면서비스를 서비스 삼각형의 한 요소로 끼워넣는 기존의 미시적ㆍ기술결정론적 관점과 비인간 요소를 행위능력을 갖는 하나의 행위자로 간주하는 행위자-네트워크 아상블라주를 비교하고자 한다. 이러한 논의의 배경이 되는 행위자-네트워크 및 아상블라주 개념은 서비스 연구에서는 다소 생소한 개념이지만 사회과학의 다른 분야에서는 최근 활발히 논의되고 있으며, 서비스 연구에서도 뉴노멀이 되고 있는 비대면 현상을 설명하기 위해 이러한 개념을 적극적으로 도입할 필요가 있을 것이다. 본 연구는 비대면서비스를 인간 행위자와 비인간 행위자를 위치나 행위능력 측면을 동등한 입장에서 다루는 행위자-네트워크, 아상블라주 등 신유물론적 시각을 통해 개념화한다. 그리고 행위자-네트워크 이론의 번역 개념을 기초로, 비대면서비스 확산과정을 서비스 생태시스템의 중심행위자인 서비스 기업이 비대면서비스를 관여시키는 새로운 행위자-네트워크 아상블라주의 형성으로 설명한다. 따라서 서비스 기업의 입장에서 뉴노멀이 되고 있는 비대면서비스는 이제 자동화, 비용절감 등 부분적인 경쟁우위 요소로서가 아니라 새로운 비인간 행위자의 적극적 관여를 통한 새로운 서비스 생태시스템 구축을 위한 전략수단으로 이해되어야 할 것이다. The non-face-to-face service, which is rapidly spreading due to the recent COVID-19, is expected to become a new normal even in the post-corona era. Therefore, it is necessary to understand the spread of non-face-to-face service as a symptom of a service paradigm shift rather than a fragmentary trend, and to grasp the flow of future service research through analysis of the nature and impact of the non-face-to-face phenomena. This study aims to move the non-face-to-face service from the viewpoint of the emergence of new service due to the impacts of environmental factors such as COVID-19 and rapid technological change of 4th Industrial Revolution, and to approach it from the perspective of reconstruction of service ecosystem based on the so-called ‘material turn’ flow, which is emerging as a new paradigm in social science. Also, this study does not consider non-face-to-face service as a confrontational concept that replaces or supplements face-to-face service, but rather, conceptualizes it as a constituent element of assemblage including the dynamic and relational interactions between human-non-human or multiple non-human actors on the same level as human-human interaction-centered face-to-face services, and in doing so, seeks a comprehensive theoretical approach to non-face-to-face service from the perspective of the service ecosystem. Accordingly, we look at the current status of introduction of partial non-face-to-face service in aviation services, as well as the technological progress centered on cognitive technologies that enable non-face-toface service, and then explain the service ecosystem perspective that encompasses non-face-to-face service that can synthesize these phenomena. Service research so far has focused only on human interactions centered on service companies or employees and consumers, but by acknowledging the non-human elements of nonface- to-face service as service system components with agency, the concept of the service ecosystem can be extended to a more comprehensive assemblage of human and non-human actors to seek a new transformation of the service research. In this study, we are going to compare the existing micro-technolgy deterministic viewpoints that incorporate non-face-to-face service as an element of service triangle to an actor-network assemblage that considers nonhuman elements as an actor with agency. The concepts of actor-network or assemblage, which are the background of these discussions, are somewhat unfamiliar in service research, are being actively discussed in other fields of social science recently, and so it will be necessary to actively introduce these concepts in service research as well to explain new normal non-face-to-face phenomena. This study conceptualizes non-face-to-face service from the new-materialistic perspectives such as actorsnetwork and assemblage that treat human actors and non-human actors equally in terms of their location and agency. And, based on the ‘translation’ concept of the actor-network theory, the process of spreading non-face-to-face service is explained as the formation of a new actor-network assemblage, in which service companies, the central actors of the service ecosystem, engage non-face-to-face service. Therefore, from the standpoint of service companies, non-face-to-face service, which is becoming a new normal, should be understood as a strategic means for building a new service ecosystem through active involvement of new non-human actors, not as partial competitive advantage elements such as automation and cost reduction.

Focus Group Interview on the Non-face-to-face real-time and non-real-time Education Service Quality : - Focusing on Students who have Studied Financial Accounting and Tax Accounting Subjects -

PARK, Myeong Jun,KWAK, Jae Woo 한국상업교육학회 2022 상업교육연구 Vol.36 No.5

코로나19로 인해 기존의 우리 삶은 큰 변화를 맞이하게 되었다. 이러한 팬더믹 상황 속에서 가장 큰 변화를 맞이한 분야는 교육서비스일 것이다. 기존의 교육서비스가 학교라는 지정된 장소에서 학 생들이 수업을 받으러 오는 방식이었다면 코로나19로 인해 교육서비스 시스템은 새로운 변화를 맞 이하게 되었다. 이에 본 연구는 코로나19로 인해 대면 교육서비스가 비대면 교육서비스로의 전환점을 맞이하며 비대면 교육서비스에 대한 관심과 집중이 높아진 상황에서 시작하게 되었다. 비대면 교육서비스가 확대되는 환경에서 대학의 수요자인 대학생들의 비대면 교육서비스에 대한 비대면 교육서비스품질 에 대한 J도에 위치하고 있는 C대학 재학생 23명을 대상으로 포커스 그룹 인터뷰를 통해서 연구를 진행하였다. 연구결과 비대면 실시간 및 비실시간 교육서비스에 대하여 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview : FGI)를 통한 질적 연구를 통해 설문으론 얻지 못하는 심도 있는 요인들을 찾아내어 KS-SQI 측정 하부요인을 구성하고자 하였다. 그리고 본 연구에서는 문헌연구들과 비대면 실시간 및 비대면 비실시간 교육서비스 형태에 따른 FGI를 통한 결과는 다음과 같다. 연구결과를 바탕으로 비대면 교육서비스품질을 측정하는 본원적서 비스, 부가적서비스, 신뢰성, 적극성, 친절성, 접근용이성, 물리적환경 등 7가지의 KS-SQI 하위요인 들을 재조직하여 KS-SQI를 측정할 수 있는 설문을 작성 및 도출하였다. 끝으로 비대면 교육의 활성화로 인해 다양한 관점의 비대면 교육의 활용이 필요하다. 이에 본 연 구를 통해서 COVID-19 이후 비대면 교육에서 다시 대면 교육으로 전환되는 시점에서는 COVID-19 기간의 비대면 교육서비스의 운영 방식의 미비점을 보완해서 대면 교육의 질적 활성화 에 기여할 것이다. 또한 코로나19로 인한 비대면 수업을 설계·운영하는데 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이고, 본 연구가 대학들에게 코로나19 상황 속에서 비대면 수업에 관한 시행착오를 줄이고 정책적으로 교육 부의 재정적 지원을 통해서 궁극적으로는 대학의 대면 교육의 질도 개선하려는 노력이 필요할 것이다. Due to COVID-19, this study started in the situation where interest in and attention to non-face-to-face education services increased at the turning point from face-to-face education services to non-face-to-face ones due to COVID-19. In the environment where non-face-to-face education services expand, concerning the quality of the non-face-to-face education service for college students and this study was conducted through Focus Group Interview (FGI) with 23 students focusing on students in financial accounting and tax accounting subjects at C. University in Jeju Province. As a result of this study, focus group interviews (FGI) were conducted for non-face-to-face real-time and non-real-time educational services. And through this qualitative study, it was attempted to find the in-depth factors that cannot be obtained through the questionnaire and to compose the KS-SQI measurement sub-factors. And in this study, the results through literature studies and FGI according to non-face-to-face real-time and non-face-to-face non-real-time educational service types are as follows. Based on the research results, 7 sub-factors of KS-SQI, including main service, These are the additional services, reliability, positivity, kindness, accessibility, and physical environment to measure the non-face-to-face education service quality based on findings through FGI and research according to the type of education services. and the questionnaire that can measure the KS-SQI (Korean Standard-Service Quality Index) was prepared and derived. Lastly, due to the vitalization of non-face-to-face education, it is necessary to utilize non-face-to-face education from various perspectives. Therefore, through this study, at the time of transition from non-face-to-face education to face-to-face education after COVID-19. This study will contribute to the qualitative activation of face-to-face education by supplementing the deficiencies in the operation method of non-face-to-face education services during the COVID-19 period. In addition, it will be able to provide useful information for designing and operating non-face-to-face classes due to COVID-19 and this study will reduce trial and error related to non-face-to-face classes in the COVID-19 situation to universities and provide financial support from the Ministry of Education as a policy. Ultimately, efforts will be made to improve the quality of face-to-face education at universities.

비대면 서비스 환경에서 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

김혜란(Kim, Hye-Ran) 한국상품학회 2021 商品學硏究 Vol.39 No.4

기술의 발달과 편리성을 추구하는 고객들 의 욕구 및 코로나 감염방지에 따라 비대면 서비스가 급속하게 확산되는 실정에서 여전히 다양한 비대면 서비스에 대한 연구는 매우 부족한 실정이다. 본 연구는 기존 연구들을 바탕으로 비대면 서비스에 대한 서비스품질의 차원을 개발하고 비대면 서비스 품질과 고객만족간의 관계, 고객만족과 재이용의도간의 관계를 확인하고자 하였다. 온라인 서베이를 통하여 비대면 서비스를 이용하여 제품이나 서비스를 구매한 소비자들을 대상으로 응답을 수집하였고, 수집결과 총 227의 유의한 응답을 본 연구의 분석에 사용하였다. 요인분석 결과, 비대면 서비스 품질은 신뢰성, 정보의질, 시간절감, 편의성 4가지 차원으로 확인할 수 있었고, 회귀분석 결과, 4가지 서비스품질차원은 비대면 서비스에 대한 고객만족에 유의한 정의 영향을 나타냈다. 특히, 정보의 질은 비대면 서비스 만족에 가장 큰 영향력을 보이는 것으로 나타났고 그 다음으로 시간절감이 두 번째로 만족에 큰 영향력을 보였다. 또한, 비대면 서비스 대한 고객만족은 재이용의도에도 유의한 정의 영향을 보였다. 본 연구는 비대면 서비스가 빠르게 확산되고 있는 실정에서 비대면 서비스품질의 4가지 차원 확인, 서비스품질과 고객만족, 재이용의도간의 관계성을 확인함으로써 비대면 서비스 연구의 이론적 토대를 마련하였고, 실무적으로 각 비대면 서비스 품질 차원에 대한 효율적 관리전략과 이에 따른 고객만족 향상 및 충성고객 확보를 위한 마케팅 전략 도출 및 고객관리에 많은 도움을 줄 것이다. The growth of technology, customer needs of convenience, and COVID-19 infection prevention have led to the rapid growth of non face-to-face service but there is little literature on various non face-to-face services. This research investigates the development of non face-to-face service quality dimensions and the relationships among service quality, customer satisfaction, reuse intentions. An online survey is conducted among a sample of consumers who have experienced non face-to-face service for the purchase. 227 usable questionnaires are collected and analyzed using statistical techniques. As a result, non face-to-face service quality consists of four dimensions, reliability, information quality, time-saving, convenience and the four dimensions are found to significantly positively influence customer satisfaction on non face-to-face. Also, customer satisfaction is found to significantly positively influence reuse intentions. In particular, information quality is identified to the most influence customer satisfaction, and time-saving is found to the secondly most influence customer satisfaction. This research will contribute to the non face-to-face service research field in rapidly growth of non face-to-face service and a practitioner can gain a better perspective of competitive strategy in the management of the service quality dimensions and customers.

외식업체의 비대면서비스 사용성, 고객만족, e-Wom, 브랜드몰입 간의 구조관계 - 비대면서비스 유형의 조절효과를 중심으로 -

박지원,이형룡 한국관광학회 2021 관광학연구 Vol.45 No.4

The trend of contact-free consumption is expected to continue into the future along with the COVID-19 pandemic, especially in the food service industry. This paper aims to find the structural relationship among restaurant self-service usability, customer satisfaction, e-Wom, and brand commitment. The samples mainly targeted consumers who have experienced kiosk and mobile food ordering apps within the latest month in Korea. Hypotheses were tested through Confirmatory factor analysis, Structural equation modeling, and Multi-group analysis to investigate the effect of self-service usability, its contribution to customer satisfaction and e-Wom. The results are summarized as follows: The four factors of self-service usability (ease of use, accessibility, learnability, and scalability) had a significantly positive effect on customer satisfaction. However, only two factors (accessibility and scalability) had a significantly positive effect on e-Wom. Additional findings from this study demonstrate the role of moderating variables. The result implies that not only kiosk user’s satisfaction, but also mobile app user’s e-Wom is practically important and it has to be preceded by in order to expect customer’s brand commitment. Overall, results of this study suggest that different marketing strategies will be needed for customers’ self-service adoption and successful experience with usability. This study draws scholarly interest by providing useful information about which of self-service usability’s factor should be preceded by strengthening high levels of customer satisfaction and e-Wom. Based on the analysis results, this study proposes practical implications on how to carry the customer’s brand commitment out effectively by using self-service, and suggests operational decision making tips for considering self-service marketing strategies especially in food service industry. 코로나19 팬데믹과 더불어 외식업의 비대면서비스 문화는 일상의 문화로 자리매김할 것이 예상된다. 비대면서비스에 대한 전반적인 인식과 이후 나타나는 고객의 반응은 비대면서비스를 사용할 때의 경험으로부터 시작되므로 비대면서비스 사용성을 통해 고객의 태도를 검증하는 것은 중요한 과제이다. 이에 이 연구는 최근 1개월 이내 외식업체의 비대면서비스(예: 키오스크, 모바일 어플리케이션 등)를 이용하여 주문과 결제를 직접 진행한 경험이 있는 일반 소비자를 대상으로 비대면서비스 사용성, 고객만족, e-Wom, 그리고 브랜드몰입에 간의 구조관계를 확인하였다. 가설검증을 위해 빈도분석, 확인적요인분석, 구조모형분석, 다중집단분석 등을 진행하였으며, 고객만족과 e-Wom에 영향을 미치는 비대면서비스 사용성 요인을 밝히고 각 요인의 상대적 중요도를 확인하였다. 그 결과, 비대면서비스 사용성의 모든 요인(사용용이성, 접근성, 학습성, 확장성)은 고객만족에 기여하는 것으로 나타났으며, 비대면서비스 사용성의 두 개 요인(접근성, 확장성)만이 e-Wom에 기여하는 것으로 밝혀졌다. 추가로 비대면서비스 유형에 따른 조절효과를 검증한 결과, 키오스크 사용자 집단일수록 고객만족을 통한 브랜드몰입의 형성이 중요했고, 모바일 어플 사용자 집단일수록 e-Wom을 통한 브랜드몰입의 형성이 중요하였다. 종합하면 이 연구의 결과는 외식업체 비대면서비스 사용성 요인 중 어떤 요인을 강화하였을 때 고객만족과 e-Wom의 높은 수준을 기대할 수 있는지 확인함으로써 고객의 태도 및 행동과 관련된 학문적 관심을 제고하였으며, 외식기업이 고객만족과 e-Wom을 위한 전략을 수립할 때 실무적으로 살펴야 하는 요인이 다를 수 있음을 밝혔다. 분석 결과를 기반으로 비대면서비스 유형의 특성을 고려한 효율적인 의사결정 및 마케팅을 위한 실무적 시사점을 제안하였다.

소셜 빅데이터 및 설문조사를 기반한 고령자의 비대면 서비스 사용 경험 연구 – 무인 티켓 발급 및 온라인 쇼핑을 중심으로

강경란(Gyoung Ran, Kang),허정윤(Jeong Yun, Heo),김은성(Eun Seong, Kim) 한국HCI학회 2022 한국HCI학회 학술대회 Vol.2022 No.2

기술의 발달과 사회적 요구에 따라 다양한 영역에 걸쳐 비대면 서비스가 지속적으로 성장할 것으로 전망된다. 이러한 비대면 서비스의 확산은 디지털 정보격차(Digital Divide)를 겪고 있는 60 대 이상 사용자들에게 추가적으로 서비스 활용의 제약을 가져올 수 있다. 본 연구에서는 디지털 정보격차를 겪고 있는 고령층을 대상으로 비대면 서비스 확산으로 인한 추가적 정보 격차 발생 영역을 확인하고자 했다. 연구를 위해 텍스트 마이닝을 활용한 소셜 빅데이터 분석과 20~69 세 남녀 1,000 명을 대상으로 진행한 온라인 설문을 진행하였다. 주요 비대면 서비스를 대상으로 현재 이용 중인 서비스와 향후 이용해보고 싶은 서비스에 대한 교차 분석을 통해 향후 사용 니즈가 높은 비대면 서비스의 영역을 확인하고, 후속 설문 조사를 통해 각 서비스에 대한 경험적 불편 요인을 확인하였다. 후속 설문 조사는 비대면 서비스 이용 경험이 있는 60 세 이상 남녀 1,300 명을 대상으로 진행되었다. 연구 결과, 고령 사용자들은 비대면 서비스 중 생활 필수 서비스로 볼 수 있는 무인 증명서 발급, 무인 티켓 발급 및 온라인 식품구매를 위한 쇼핑 앱 서비스에 대해 사용 니즈가 존재함을 확인할 수 있었다. 참고로 온라인 쇼핑의 경우 식품 쇼핑과 일반 품목 쇼핑을 구분하여 설문이 진행되었다. 과업 수행에 대한 복잡성, 복잡한 화면 이미지 구성, 비대면 서비스 이용 시 오랜 시간이 소요되는 점과 이로 인한 심리적인 위축감에 대한 개선이 디지털 정보격차 해소의 중요한 요인임을 확인하였다.

노인 대상 비대면 사회서비스 제공 경험 및 효과적 제공 방안에 관한 연구: 종사자 FGI 분석을 중심으로

어유경(Yugyeong Eo),고정은(Jung Eun Ko),권영지(Youngji Kwon) 한국사례관리학회 2024 사례관리연구 Vol.15 No.1

코로나19로 인해 사회서비스 영역에도 비대면 서비스를 도입하는 다양한 사례들이 생겨나고 있다. 그러나 사회서비스의 주요 수혜집단 중 노인은 낮은 디지털 리터러시, 물리적 환경 미비 등 다양한 이유로 인해 비대면 서비스의 접근성과 효과성이 제한적인 것으로 알려져 있다. 본 연구에서는, 그럼에도 불구하고 사회서비스를 필요로 하는 노인을 위해 비대면 사회서비스를 제공해야 할 때 보다 효과적으로 제공할 수 있는 방안을 탐색하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 노인 대상 사회서비스를 제공하는 주요 기관 종사자들을 대상으로 FGI를 실시하여 노인 대상 비대면 사회서비스 제공 경험 사례를 수집하고, 비대면 사회서비스의 제공 수준과 효과적 제공에 영향을 미친 요인을 탐색하였다. 분석 결과를 토대로 노인 대상 비대면 사회서비스의 효과적인 제공을 위한 방안 및 필요한 정책방향을 다음과 같이 제안하였다. 첫째, 비대면 서비스의 목적은 사람과 사람 간 소통에 두어야 하며, 효과성도 소통 활성화에 달려 있다. 둘째, 서비스 제공기관 수준에서는 유연한 서비스 제공, 제공방식에 대한 전략적 선택, 주민에 의한 교육, 기관 종사자의 디지털 역량 증진, 지원 인력 배치 및 경험 독려, 신체건강 비대면 서비스 제공 등이 중요하다. 셋째, 정책 차원에서는 서비스 제공기관 및 이용자를 위한 물리적 환경 지원, 이용자 편의를 위한 가이드 및 쉬운 기기 개발, 예산의 유연한 활용 허용이 필요하다. In response to the COVID-19 pandemic, a surge in the adoption of non-face-to-face services within the social services sector has been observed. Despite these advancements, the accessibility and effectiveness of non-face-to-face services for older adults, a significant beneficiary group of social services, remain constrained due to factors such as low digital literacy and insufficient physical environments. This research aimed to explore more effective ways of delivering non-face-to-face social services to older adults who continue to rely on such services. The study conducted focus group interviews (FGI) with staff from major institutions providing social services to older adults, aiming to comprehend the overall status of non-face-to-face social service provision and to explore factors influencing the level of service provision and effective delivery. The analysis results prompted the formulation of specific recommendations for the effective provision of non-face-to-face social services for older adults, organized according to influential factors. Firstly, it is imperative that the purpose of non-face-to-face services prioritizes interpersonal communication, with effectiveness contingent upon the activation of communication. Secondly, at the institutional level, flexibility in service provision, strategic decision-making in service delivery methods, resident education initiatives, enhancement of digital capabilities among institutional staff, deployment of support personnel, encouragement of experiential learning, and the provision of non-face-to-face services for physical health were identified as crucial elements. Lastly, at the policy level, there is a pressing need for support in physical environments for both service providers and users, the development of user guides and user-friendly devices to enhance convenience, and flexibility in budget utilization. These recommendations collectively contribute to the enhancement of non-face-to-face social services, ensuring their efficacy and accessibility for the older adult population.

비대면 교육 서비스 개발을 위한 디자인 프레임웤

윤종관(Jongkwan Yoon),이자영(Jayoung Lee),김성우(Sungwoo Kim) 한국HCI학회 2021 한국HCI학회 학술대회 Vol.2021 No.1

코로나 19 이후 비대면 서비스로의 전환이 불가피하게 되었다. 면대면서비스를 통해 제공 되던 서비스 가치가 유지되는 비대면 서비스 디자인 방법에 대해 연구하여, 팬데믹(세계적 대유행)이후 확산되고 있는 비대면 서비스의 품질을 높이고자 한다. 기존 대면 서비스나 온라인서비스 개발을 위해 활용 되었던 디자인 프레임웤의 개선이 필요하다. 이를 위해 현재 활용되고 있는 서비스 디자인 프레임웤에 대한 선행연구를 수행하고, 팬데믹 이후 운영되고 있는 비대면 서비스의 현황을 파악한다. 서비스 기획/개발/출시의 경험지식을 기반으로 대면 서비스가 보유하고 있는 특장점을 분석하여 개념화하고, 디지털 매체를 활용한 비대면 서비스 개발에 적용할 수 있는 서비스 디자인 프레임웤 제안에 활용된다. 제안된 서비스 디자인 프레임웤을 현재 성공적으로 운영 중인 비대면 교육서비스 클래스카드와 청담러닝의 사례에 적용하여 연구의 타당성을 검증한다.

외식업체의 비대면 서비스 소비경험이 소비자행복 및 구전의도에 미치는 영향

김미진(Kim, Mijin) 대한관광경영학회 2021 觀光硏究 Vol.36 No.3

본 연구의 목적은 최근 발생한 코로나19사태로 인한 사회적 거리두기 및 방문외식 영업의 제한을 통해 소비자들은 코로나19이후 변화된 환경 속에서 접촉에 대한 불안감과 일상생활에서 이루어지는 방역수칙을 고려한 외식소비의 경험을 하며 소비자의 근본적인 행동이 비대면서비스형태를 선호하며 안전하게 느끼고 편안하다고 생각하는 환경으로 변화되어 왔다. 이러한 소비가 급증함에 따라 비대면서비스를 이용하며 느끼는 소비경험이 기존의 방문외식과의 구별된 특징이 예상될 수 있으며 외식업체를 이용하는 비대면서비스 소비자를 대상으로 본 연구는 소비경험이 소비자행복 및 구전의도에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지에 대하여 연구해 보고자 하였다. 첫째, 가설 1의 외식업체의 비대면서비스 소비경험이 소비자행복에 미치는 영향에서는 유희성, 사회성, 다양성이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2의 외식업체 비대면서비스 소비경험이 구전의도에 미치는 영향에서도 유희성, 사회성, 다양성이 유희한 정(+)의 영향으로 나타났다. 하지만 소비경험 중 상징성은 비대면서비스 환경에서 소비경험으로 타인과의 차이를 느끼거나 소비를 통한 자신의 가치관 및 다른사람과 구별되는 경험이 소비자행복 및 구전의도에 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 2의 소비자행복이 구전의도에 미치는 영향에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 기존 외식업체의 소비경험과 달리 비대면서비스 소비자들을 대상으로 소비경험에 대한 차별화 된 연구로 마케팅 관점에서의 새로운 접근성 요인을 소비자행복과 구전의도에 유의한 영향을 미치는 변수임을 입증해준 것이라 할 수 있다. The purpose of this study is to make consumers experience the food consumption considering the anxiety about contact and the prevention rules in daily life in the changed environment after Corona 19 through the restriction of social distance and visiting restaurant business due to the recent Corona 19 incident, and the fundamental behavior of consumers has been changed to the environment that prefers the non-face-to-face service type and feels safe and comfortable. As the consumption increases rapidly, the experience of consumption using non-face-to-face services can be expected to be distinguished from the existing visit-outs. This study aimed to investigate the factors that consumption experience affects consumer happiness and word-of-mouth intention for non-face-to-face service consumers using restaurants. First, in the effect of non-face-to-face service consumption experience of food service providers on consumer happiness, playfulness, sociality, and diversity had a significant positive effect. Second, in the effect of non-face-to-face service consumption experience of food service provider on word-of-mouth intention, playfulness, sociality, and diversity were found to be a playful positive (+) influence. However, the symbolicity of the consumption experience was found to be not different from other people due to the consumption experience in the non-face-to-face service environment, or the experience that is distinguished from their own values ​​through consumption and others did not reach consumer happiness and word-of-mouth intention. Third, the effect of the consumer happiness of Hypothesis 2 on the word-of-mouth intention was found to have a significant positive effect. The implications of this study are that, unlike the consumption experience of existing food service companies, differentiated research on consumption experience for non-face-to-face service consumers has proved that new accessibility factors from the marketing perspective are variables that have a significant impact on consumer happiness and word-of-mouth intention.

금융소비자의 비대면 금융생활서비스 이용 및 이용가능성 영향요인

김민정,김민정,박주영 한국FP학회 2022 Financial Planning Review Vol.15 No.1

This is an exploratory study to find ways to improve the financial well-being of consumers in the digital environment. To that end, experience with, and satisfaction from, non-face-to-face financial services, plus self-confidence and reliability were evaluated. In addition, we examine how these characteristics relate to their competency in financial management. The main results of this study are as follows. First, the proportion of those experienced in using simple payment services and mobile remittance services was over 90%. The rates of financial product subscriptions, utility/tax payments, and app card usage were around 80%, with loan services and insurance claims at around 60%. On the other hand, experience with using a household account book service and robo-advisors did not even reach 50%, and with robo-advisors in particular only one person in five had experience using one. Second, from examining those who had used non-face-to-face financial services, satisfaction with mobile remittance services was the highest, and satisfaction with simple payment services, which had the highest usage rate, was moderate. For household account books and robo-advisor services, which had low usage rates, satisfaction was also low. Third, self-confidence with non-face-to-face financial services was higher in younger age groups and college (or higher) graduates who had high subjective income levels, whereas those who had a propensity to consume, and those with a propensity to save, were at appropriate levels. In particular, for mobile remittance services, the difference in self-confidence between inexperienced and experienced users was the greatest. Fourth, differences were examined between financial competencies in financial management according to experience from using non-face-to-face financial services. Financial management knowledge, behavior, attitudes, and skills were found to be higher in those with experience using a service. Fifth, financial management knowledge and skills were found to be factors that increased possibility of using financial services, and financial management behavior was found to have a weak influence. 본 연구는 급속히 변화하는 디지털전환 환경에서 비대면으로 이루어지는 금융생활서비스 이용 경험과 만족도, 자신감과 신뢰감을 평가하고, 이러한 특성이 재무관리역량과어떠한 관계가 있는지를 살펴보았다. 첫째, 비대면 금융생활서비스 경험률을 살펴본 결과 간편결제 서비스와 모바일 송금서비스를 이용한 경험이 있는 비중은 90%가 넘을 만큼 대중화 되어 있는 것을 확인하였고 금융상품 가입과 공공요금/세금 납부, 앱카드 이용률은 80% 내외, 보험금 청구 서비스는 60% 내외로 나타났다. 반면 가계부 서비스와로보어드바이저 이용경험률은 50% 미만이었고, 특히 로보어드바이저의 경우는 5명 중1명 정도만 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 비대면 금융생활서비스 이용 경험자의 만족도가 가장 높은 서비스는 모바일 송금서비스였고 이용률이 가장 높았던 간편결제 서비스의 만족도는 중간 정도였으며 이용률이 낮았던 가계부와 로보어드바이저서비스의 경우는 만족도도 낮게 나타났다. 셋째, 비대면 금융생활서비스에 대한 자신감은 연령이 낮은 집단, 대졸 이상인 경우, 주관적 소득수준이 높은 경우, 소비성향과 저축성향이 적정수준인 경우 더 높게 나타났고 영남권에 거주하는 경우 충청강원권에 거주하는 경우보다 더 높았다. 또한 모든 비대면 금융생활서비스에서 이용경험이 있는 경우자신감이 더 높았고, 특히 모바일 송금서비스의 경우 무경험자와 유경험자 간의 자신감차이가 가장 컸다. 넷째, 비대면 금융생활서비스 이용경험에 따른 재무관리역량 수준의차이를 살펴본 결과, 서비스를 이용한 경험이 있는 경우 재무관리지식, 행동, 태도, 기술이 더 높게 나타난 경우가 많았다. 다섯째, 재무관리역량에 포함되는 지식과 기술은 비대면 금융서비스의 이용가능성을 높이는 요인으로 나타났고 재무관리행동의 경우 약하게나마 이용가능성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.