연구논문 : 경찰 내부고객만족도 영향요인 분석: 2008년 경찰청 조사자료 분석

박선영 고려대학교 정부학연구소 2010 정부학연구 Vol.16 No.1

1980년대 민간기업의 경영기법으로 도입된 고객만족서비스는 공공분야에 까지 확산되어 활용되어지고 있다. 경찰청에서도 전문가를 초빙하여 경찰관을 교육하고 CS(Customer Satisfaction)스타선발, 전화 친절 등의 과제를 선정하여 경찰에 대한 국민만족도를 향상시키는데 예산과 인원을 배정하는 등 여러 가지 노력을 하고 있다. 그러나 외부고객만족 이전에 경찰의 내부고객 만족이 선행되어야 할 것이다. 경찰관 스스로 조직내의 부서간 업무처리, 상하간의 관계, 동료 관계가 원만한 가운데서 외부고객인 국민에게도 만족스러운 치안서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 경찰청에서도 직무만족도 조사를 통해 내부고객만족도 측정을 하고 있다. 그러나 직무만족은 내부고객만족의 한 변수일 뿐이고 내부고객만족은 조직내부의 업무협조, 의사소통, 동기 부여등이 제대로 이루어질 때 가능한 것이다. 이러한 경찰내부고객만족 영향요인을 알아보기 위해 경찰청 직무만족도 조사 결과를 먼저 분석하고 전국경찰관 400명을 대상으로 Goetsch 와 Davis 의 내부고객만족도 설문지를 활용하여 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS 회귀분석을 통한 영향요인 분석, 회귀분석, 상관관계분석을 실시하였으며 2008년 경찰청 직무만족도 조사결과를 비교하여 내부고객만족 영향요인을 실증 검증해 보았다.

국세청고객만족센터의 서비스품질, 이용자만족도 및 성과 간의 관계

변정희,배수진,심태섭 한국세무학회 2010 세무학 연구 Vol.27 No.4

This research investigated the service quality of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center, and analyzed its effect on user's satisfaction. Also, it found the effects of user's satisfaction on the performance of the Customer Satisfaction Center. In other words, this research analyzed the causal relation model among service quality, user's satisfaction and performance within the tax administration service field. For data collection, this research conducted surveys on the staff accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone within one year. This research used the method suggested in the marketing research in order to measure service quality. Also, since NTS Customer Satisfaction Center services are usually phone consultations,this research reflected the measurement methods of call-center and information system related service qualities. Additionally, it reflected the performance measurement method of public service quality evaluation model in order to reflect the character of tax administration services. Measurements of variables are as follows. First, service quality which is an independent variable was categorized in four dimensions of service quality(expertise of consultant, attitude of consultant, technological aspects of phone connection, individual sympathy for users) through factor analysis. Next, the dependent variables are measured as user's satisfaction and performances of the Customer Satisfaction Center. Collected data were analyzed with AMOS, a structural equation model. As a result, when the expertise of consultants and technological aspects of phone connection were enhanced, user's satisfaction increased significantly. Also, user's satisfaction positively affected the performance of the Customer Satisfaction Center. Such research results show that the Customer Satisfaction Center can obtain support and reliability from taxpayers by improving service qualities regarding the technological aspects of phone connection and expertise of consultants. 본 연구는 과세당국이 고객 섬김 세정의 일환으로 납세자에게 세무상담서비스를 제공하기 위해운영하고 있는 국세청고객만족센터의 서비스품질을 측정하고, 서비스품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 고객만족센터의 성과향상에 미치는영향을 파악하고자 하였다. 즉, 세무행정서비스 분야에서 서비스품질, 이용자만족도 및 성과간의 인과관계 모형을 분석하였다. 이와 같이 본 연구는 서비스품질의 기대효과를 분석함으로써, 향후 서비스품질 개선 노력이 세무당국의 전체적인 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다. 자료수집을 위해 최근 1년 내에 국세청고객만족센터의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 전화상담서비스를 이용한 경험이있는 총 204개의 표본이 분석에 이용되었다. 본 연구는 서비스품질의 측정방법으로 기존의 마케팅 연구에서 주로 제시되어 온 측정방법을 이용하였다. 또한 국세청고객만족센터서비스는 주로 전화상담으로 이루어지므로, 콜센터의 서비스품질 및 정보시스템 관련 서비스품질의 측정방법을 반영하였다. 추가로, 대부분의 기존 연구가 기업을 대상으로 제시된 모형이기 때문에, 세무행정서비스의 성과측정과 차이가 있을 수 있으므로 공공부문 서비스품질 평가모형의 성과측정방법을 반영하여 자료를 수집하였다. 구체적인 변수의 측정은다음과 같다. 우선 독립변수인 서비스품질은 17개의 측정항목으로 측정하여 요인분석을 통하여 4가지 품질차원(상담원의 전문성, 상담원의 응대태도, 전화접속의 기술적 측면, 이용자에 대한 개별적공감)으로 압축되었다. 다음으로 종속변수는 3가지 항목(처리과정, 처리결과, 처리시간)으로 측정된이용자만족도와 지지 및 신뢰를 의미하는 4가지 항목(추천, 권유, 감정, 이용)으로 측정된 고객만족센터의 성과로 구성되었다. 수집된 자료를 구조방정식모형인 AMOS를 이용하여 분석한 결과, 국세청고객만족센터의 서비스품질 차원 중 상담원의 전문성과 전화접속의 기술적 측면에 대한 품질이 증가할수록 서비스이용자의 만족도를 유의적으로 증가시키는 것으로 나타났으며, 이용자만족도는 고객만족센터의 성과를 유의적으로 증가시키는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해, 과세당국이 국세청고객만족센터서비스의 전화접속의 기술적 측면과 상담원의 전문성 부문의 서비스품질을 향상시킴으로써, 고객만족센터에 대한 납세자의 지지 및 신뢰를 향상시킬 수 있음을 제시할수 있다.

고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 연구

윤승욱(Sung Uk Yun),우소영(So Young Woo) 한국광고홍보학회 2008 한국광고홍보학보 Vol.10 No.4

본 연구는 고객만족과 고객충성도의 영향관계에서 기업의 공중관계성의 역할을 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 고객만족은 모든 공중관계성요인에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객만족은 기업의 신뢰성과 친숙성에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업의 공중관계성과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 공중관계성요인 중 관계성과 친숙성은 고객충성도에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미쳤으나 신뢰성, 능력성, 사회기여성은 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 고객충성도에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미쳤으며 그 영향력이 매우 크게 나타났다. 마지막으로, 고객만족이 기업의 공중관계성을 매개로 고객충성도에 미치는 간접적인 영향력을 검증한 결과, 기업의 공중관계성은 고객만족이 고객충성도에 미치는 과정에서 간접적인 영향력을 갖는 것으로 나타났으며, 가장 높은 간접효과를 나타낸 요인은 친숙성이었다. 본 연구에서는 고객만족이 기업의 공중관계성에 유의미한 영향을 미침으로써 고객만족이 공중관계성의 선행 변인으로 작용할 수 있음을 확인하였을 뿐만 아니라 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 고객만족이 기업의 공중관계성을 매개로 하여 고객충성도에 미치는 간접효과가 나타남으로써 두 변인의 관계에서 공중관계성이라는 매개변인에 의한 차이가 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to examine the effect of customer satisfaction on customer loyalty and the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty with corporate public relationships as mediation. Data were collected from 823 respondents and analyzed with AMOS and SPSS. This research derives five factors as powerful explanatory variables from the entire corporate public relationship(CPR) components. The results showed that customer satisfaction had a significant effect on all CPR factors(trust, ability, familiarity, social contribution). Also, the relation and familiarity of CPR factors had a significant effect on customer loyalty but the trust, ability, social contribution hadn`t a significant effect on customer loyalty. And the customer satisfaction was found to have very positive effects on customer loyalty. Additionally, as a result of verifying the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty with CPR factors as mediation, customer satisfaction had indirect effects via all CPR factors, showing the increase in overall effect.

외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

이동성,이훈영 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.3

A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results. First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty. Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. 의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다. 셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.

KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여도 분석연구

정헌수 ( Heon Soo Jung ),성동규 ( Dong Gue Sung ),이창백 ( Chang Back Lee ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.1

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국고객만족지수)가 20주년을 맞이한 현재시점에서 볼 때사회 전체적으로 기업의 성과를 측정하는데 있어 재무적 측정치(financial measures)이외에 비재무적 측정치(Non-financial measures)의 중요성이 날로 증대되고 있음을 볼 수 있다. 특히 전략적인 관점에서 기업의 성과를 평가함에 있어 재무적 측정치들이 포착하지 못하는 추가적인 정보로서의 비재무적 측정치의 역할은 점점 강조되고 있다. 일반적으로 고객만족에 대한 기업들의 관심은 고객만족경영으로 인한 효익 측면에서 설명될 수 있다. 고객만족(customer satisfaction)은 재무적 성과를 가져오기 위한 전 단계로서, 기업경영에 있어 경영자들은 그만큼 높은 관심을 가지고 지켜본다고 할 수 있다. 실제로 많은 기업체들이 고객만족을 기업의 비전으로 제시하고 있으며, 현재 KMAC에서도 기업체 및 공공조직별 고객만족도(KCSI)를 매년 측정하여 각종 언론 매체에 발표하고 있다. 본 연구는 먼저 KCSI가 처음 만들어진 20년 전쯤에 얼마나 기업체들에게 혁신적인 경영 툴로 인식되었는가에 대해 조명한다. 그리고 이전의 이 분야 연구들은 고객만족에 대한 기업들의 관심과 투자가 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증하였으나 일관된 결과를 도출하지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 기존의 KCSI 지난 20년간 데이터를 활용해 고객만족과 매출간의 관계가 통계적으로 유의적인 양(+)의 관계를 나타내는지 실증적으로 분석하였다. 검증결과 전 산업에 걸쳐51%정도 기업이 고객만족지수와 매출 간에 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타내는 것으로 드러났다. 그리고 현재 KMAC에서 사용하는 KCSI의 지수를 타 고객만족 측정 모델들과 비교하여 KCSI의 우수성을 분석, 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 한국의 CS우수기업들을 선택, 분석하여 향후많은 기업들이 CS향상을 위한 표본으로 삼도록 제시하였다. This study first reflects innovation that KCSI was raised 20 years ago when it started as a typical Korean customer satisfaction index. Then our study empirically tests whether KCSI affects corporate financial outcomes such as sales, GDP, etc. Furthermore, throughout a statistical analysis this study elaborates on characteristics of KCSI. Finally. this study also shows the excellent CS works of Korean companies such as Kumhoasiana Airline, Samsung Eelectronics, Hyundai Motors, Samsung Everland, Sk-Telecom, Samsung Life Insurance and Kookmin Bank. The results of our study shows that KCSI has strong relations with corporate financial outcomes. 51% of KCSI samples shows statistically significant relations with corporate sales. Our study basically shows that KCSI is the best Korean customer index and has high predictability of companies` financial outcomes.

PC 재구매(再購買)의도에 대한 서비스품질과 고객만족의 매개변수적 역할

채형준(Hyoeng-Jun Chae),조봉진(Bong-Jin Cho) 한국산업경영학회 2009 경영연구 Vol.24 No.4

본 연구는 고객관계, 제품속성, 가격, 이미지, 광고가 PC 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구로서 서비스품질과 고객만족의 매개변수적 역할을 중심으로 연구하였다. 첫 번째 기존연구를 확장하여 고객관계, 제품속성, 가격, 이미지, 광고가 서비스품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 하였다. 두 번째 서비스품질과 고객만족간의 관계에 대한 선행변수와 결과변수의 불분명한 관계를 밝히고자 하였다. 세 번째 서비스품질과 고객만족이 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는가에 대한 실증적인 연구를 바탕으로 각 개념에 대한 관계를 증명하고자 하였다. 검정결과 고객관계는 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 제품속성은 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 가격도 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이미지와 광고는 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 서비스품질은 고객만족에는 유의한 영향을 미쳤으나 재구매 의도에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 고객만족은 서비스품질과 재구매 의도에 강한 정의 영향을 미쳤다. 이상의 연구결과들은 PC 재구매 의도에 관한 다음의 시사점들을 제공하고 있다. 첫 번째, 본 연구는 각 개별연구에 대한 통합관계적 분석에 이론적인 근거를 마련하였다는 점. 두 번째, 유형성 제품을 사용하여 서비스 품질과 고객만족의 이론적 근거를 마련하였다는 점. 세 번째, 실증 연구결과 서비스 품질이 선행변수, 고객만족이 결과변수임을 밝혔다. 네 번째, 서비스품질은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치지 않으며, 고객만족은 재구매 의도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 서비스품질이 고객만족에 정의 영향을 미치고, 고객만족은 재구매 의도에 정의 영향을 미쳤다. 다섯 번째, 본 실증적 연구의 독립변수와 서비스 품질, 고객만족의 매개변수적 역할을 잘 적용하여 소비자의 구매행동을 파악할 수 있다면 기업의 마케팅 전략에 크게 기여할 수 있을 것으로 본다. This study is to investigate the influences of customer relationship, product attribute, price, image and advertisements on the repurchase intention focusing on the mediating role of service quality and customer satisfaction. Firstly, this is to extend the research to the customer relationship, product attribute, price image and advertisement to find its impact on the service quality and customer satisfaction. Secondly, it is also the authors intention to find the relationship bet⁷琀栀n the customer satisfaction and the service quality as well as the order which comes first to give influence to the rest. Thirdly, it is to identify the impact湳搀 挀甀猀琀漀洀service quality and customer satisfaction on the repurchase intention based on the positive research to prove the relationship瀮愀挀s the resul湴搀 挀甀猀琀漀洀research, customer relationship sh搀 s statistically s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction. The product attribute also ga瑶漀洀s猀ndificant impact on service quality and customer satisfaction. The price was also 潡洀s猀ndificant factor to the customer satisfaction. The service quality also ga瑶漀洀s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction, h搀 ever, it was 渀搀潴洀s猀ndificant to the repurchase intention. It is 楦猀昀nd that the service quality ga瑶漀洀s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction as a preceding variable to the rest. The service quality consequently gave significant influence on the repurchase intention. This research findings would give insightful implications in understanding the relative priority in importance to formulate strategic marketing programs in the competitive market.

고객만족수준과 고객만족을 위한 지출 및 재무적 성과의 관계에 관한 연구

임신숙,이호갑 한국벤처창업학회 2007 한국벤처창업학회 학술대회 Vol.2007 No.11

본 연구에서는 고객만족을 높이기 위한 지출이 실제로 고객만족을 높이는데 기여하는지 그리고 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구는 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고객만족도가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였다. 분석 결과, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 다중회귀분석 결과 판매촉진비와 교육훈련비가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 보이고 있다. 고객만족지수와 재무적 성과의 주요변수간의 회귀분석을 실시한 바로는 고객만족지수가 기업의 재무적 성과에 전반적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액총이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률과 유의적인 양의 상관관계가 나타난 것으로 분석되었다. 전체 창업기업의 약 70%가 서비스업종으로 고객관계가 특히 강조되는 특성을 갖고 있는 서비스업만을 대상으로 고객만족의 중요성을 점검해본 본 연구를 통해서 기업에서 고객만족도를 높이기 위해 이루어지는 지출로 인해 실제로 고객만족도가 높아지는지 확인할 수 있고 고객만족도를 높이기 위해서는 어떤 항목의 지출을 늘려야 하는지에 대한 답을 얻을 수 있을 것이다. 또한 다양한 재무적 성과측정치를 종속변수로 이용해봄으로써 고객만족과 가장 관련성이 높은 재무적 성과치가 무엇인지 밝힐 수 있다면 이는 기업이 고객만족경영의 성과를 평가할 때 어떤 재무적 성과측정치를 이용해야하는지에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 본다. The loan rate of the government loan program offered by the Small Business Corporation(SBC) can be determined as a sum of three factors such as a reference interest rate, a policy aim spread, and a credit risk spread. However the loan rate has been lower than the loan rate in the banking sector. The profit has continually run in the red figures and hence the stability the fund managed by the SBC has been damaged. Even though a policy aim spread could be emphasized, the stability and profitability of the fund should be prioritized. This means that the loan rate of the SBC should be determined such that the loss might not be occurred. This requires the policy aim spread to change from relatively large negative to near zero.

스포츠센터 종사자의 직무만족도 및 직무심리상태와 고객만족도와의 관계

김양구,전호문,하지원 한국스포츠산업경영학회 2001 한국스포츠산업경영학회지 Vol.6 No.2

본 연구는 상업 스포츠센터 종사자의 직무만족도·직무심리상태 수준을 조사하고 고객만족도와 의 관계성을 탐색하고자 하는 연구로 각 스포츠센터별로 종사자의 직무만족도, 직무스트레스 및 직무심리상태와 해당 스포츠센터를 이용하는 고객의 고객 만족도의 실태를 조사하였다. 본 연구의 대상으로는 2001년 8월 현재 서울·광주·목포 지역에 소재하고 있는 상업 스포츠센터에 종사하고 있는 종사자와 이용 고객을 모집단으로 설정하였으며, 표집방법은 유층집락무선표집(stratified random sampling)을 이용하여 500명을 표집하였으며, 그 중 실제 분석에 사용된 자료는 444명(종사자 129명, 고객 315명)이었다. 본 연구에서 사용한 설문지는 인구통계학적인 변인, 직무만족도, 직무심리상태, 직무스트레스 그리고 고객만족으로 구성되어 있다. 자료분석에 사용한 통계적 기법은 기술통계 및 변량분석(ANOVA), 상관분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 사후검증방법으로는 Duncan test를 실시하였다. 이와 같은 연구방법 및 절차를 통하여 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 스포츠센터 종사자의 인구통계적 변인에 따른 종사자의 직무만족도의 차이검증에서는 종사자의 변인 중 교육정도 변인에서만 직무만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠센타 종사자의 인구 통계적 변인에 따른 종사자의 직무스트레스의 차이검증에서는 종사자의 변인 중 성별변인 에서만 직무만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠센타 종사자의 직무만족도와 직무심리상태 및 직무스트레스간의 상관관계 검증에서는 직무만족도 하위요인과 직무심리상태의 하위요인간에, 그리고 직무만족도 하위요인과 직무스트레스 하위요인간에 대부분 통계적으로 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 상업 스포츠센터 종사자의 직무만족도 수준별 고객만족도의 차이검증에서는 종사자의 직무만족이 높은 상위 5개 센터와 낮은 하위5개 센터간의 고객만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 상업 스포츠센터 종사자의 직무심리상태 수준별 고객만족도의 차이검증에서는 종사자의 직무심리상태가 높은 상위5개 센터와 낮은 하위 5개 센터간의 고객만족도에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to investigate the Relationship between the level of Employees' Job Satisfaction and the level of Customers' Satisfaction in Services of Sports Centers. This study analyzed each sports center by location. This study selected 10 general centers having more than two facilities in Seoul, Kwangju and Mokpo. To study employees, this study chose all regular staff below the level of department manager, excluding probationers and student workers. 30 to 35 clients in each center were randomly selected for this survey. The questionnaire for this study has been used in previous studies domestically and abroad because of its reliability and validity. To analyze data accumulated through the survey. ANOVA and correlation analysis were carried as statistical methods, and the Duncan test was executed for post-inspection. Using the above methods and procedures, the following results were obtained. First, the difference in job satisfaction based on employees' demo graphical characteristics in the sports centers shows that there are only statistical educational differences in their job satisfaction. second, analyzing demo-graphical characteristics of employees shows that only their gender makes a difference in job stress. Third, only two factors made a statistical differene in customer satisfaction: average visit frequency per month and age. Fourth, the correlation analysis between the employees' job contentment and mental state shows that there is a likely positive correlation between subordinate elements of job satisfaction and their mental state as well as between subordinate elements of job satisfaction and their job related stress. Finally. 5 commercial sports centers where employees have high job satisfaction and mental state showed high customers satisfaction.

고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구

박상준(Sang June Park) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.3

많은 기업들이 고객만족을 통해 기업의 성과를 제고하고자 노력하고 있다. 고객만족을 기업의 마케팅 통제변수로 활용하기 위해서 고객만족에 대한 측정은 필수적이며, 이에 따라 다양한 고객만족지수(American Customer Satisfaction Index, National Customer Satisfaction Index, Korean Customer Satisfaction Index 등)가 개발되어 지난 10여년 넘게 활용되어 왔다. 고객만족지수에 대한 선행연구들은 고객만족도가 지속적으로 증가해 왔으나, 고객만족도의 증가율은 감소되고 있으며, 경쟁이 치열한 동일업종 내 개별 기업의 고객만족도의 차이가 감소하고 있음을 지적한 바 있다. 본 연구에서는 고객만족도의 증가율이 감소되고 고객만족의 격차가 감소하는 상황에서 조직체(특히 기업)들은 향후 어떠한 마케팅 전략을 수립해야 할지를 분석하기 위해 소비자선택모형에 기반한 분석결과를 제시하고 있다. 분석결과, 경쟁기업 간 고객만족의 격차 감소에 따라 고객만족의 상대적 중요도는 감소하고 가격과 광고(혹은 판촉)와 같은 마케팅 활동의 중요도는 상대적으로 증가하는 것으로 나타났다. As most companies and public institutions have adopted customer satisfaction management, customer satisfaction is no longer special, but essential to any organization. To manage customer satisfaction many organizations have measured and managed the customer satisfaction index. As the results, customer satisfaction has gone up over the last decade. Companies invest a lot of resources to improve customer satisfaction, but the investment required increases rapidly compared to the past when the customer satisfaction index is saturated. Note that one cannot expect it to increase continuously because the maximum customer satisfaction index is 100. Previous studies find that the customer satisfaction index improves with time but the increase gap is getting low and the score gap in competitive companies decreases. Under such a market situation the customer satisfaction strategies (that companies and public institutions have focused on so far to survive) should be changed. This study aims to suggest some strategical implications under the market situation that the customer satisfaction is saturated and the score gap in competitive companies decreases. To achieve this goal, the present study reviews previous studies on the overall customer satisfaction index and the dynamic changes in the customer satisfaction index, and it suggests marketing strategies for companies by developing the consumer choice model based on the empirical findings and analyzing it. At the core of the consumer choice model are the assumption that a consumer utility consists of the reservation price, the market price, and the random component, and the assumption that the reservation price at the current time is defined by the reservation price at the previous time, the consumer satisfaction level at the previous time, and the marketing activities like advertising (or promotion) at the current time. This formulation follows Kuehn(1962)`s linear learning model. In addition, this paper assumes that the sensitivity of each marketing variable depends on the variance of the variable. The variance represents the differences in the marketing activities of the companies in the same industry. This assumption follows the range theory. Through the proposed consumer choice model developed under these basic assumptions, the strategic implications about companies are drawn when the customer satisfaction is saturated and the score gap in competitive companies decreases. If the score gap in the same industry decreases with time, the derived consumer choice model shows that the relative importance of advertising (or promotion) and price becomes larger compared to the relative importance of customer satisfaction. This result implies that companies should decrease marketing resources in customer satisfaction less than before. Furthermore, they should increase their marketing resources in price and advertising (or promotion). However, this result does not mean that customer satisfaction is not important no more. As companies need something like customer value and customer impression over customer satisfaction improvement for successful business, their paradigm should be changed from customer satisfaction to customer value or customer delight. Furthermore, customer satisfaction cannot be ignored for companies because total utility obtained from customer satisfaction increases despite the decreasing marginal utility obtained from customer satisfaction. Even though the effects of the customer satisfaction in competition become lower, but the positive effect of customer satisfaction should not be ignored. In addition, the business of customer value and customer delight cannot be practical without customer satisfaction management. If companies reach a critical level enough to satisfy customers, they should focus on something over customer satisfaction. Those that don`t satisfy customers yet should try to improve customer satisfaction to the level by seeking for an optimum level of customer

고객경험이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 - 커피 전문점을 중심으로 -

김성진 ( Kim Sungjin ),최영민 ( Choi Youngmin ),이동철 ( Lee Dongcheol ) 충북대학교 산업경영연구소 2020 産業과 經營 Vol.33 No.2

본 연구는 기존 연구에서 다룬 선택속성 요인과 서비스품질 요인을 확장하여 연구대상인 커피전문점의 고객경험 구성요인들이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 다음의 목적을 설정하였다. 첫째, 커피전문점에서 고객경험 개념의 구성요인을 확인한다. 둘째, 고객경험 구성요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석한다. 실증 분석결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 고객경험 구성요인에서 메뉴품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 환경은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원 서비스는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 서비스 편의성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 유희성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가분석으로 성별, 연령, 이용 빈도의 조절효과를 검증한 결과, 연령의 조절효과는 종업원 서비스와 만족도에서, 이용 빈도의 조절효과는 메뉴품질과 고객만족 사이에서 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. This study aimed to investigate the effects of customer experience on customer satisfaction and behavioral intentions at coffee shops. More concretely, this study tried to identify the sub-dimensions in the construct of customer experience, analyze the effects of each sub-dimension of customer experience on customer satisfaction, and the effects of customer satisfaction on behavioral intentions. In addition, this study analyzed the moderating role of gender, age, and visit frequency both between the dimensions of customer experience and customer satisfaction and between customer satisfaction and behavioral intentions. The research findings may be summarized as follows. First, in the relationships between the exogenous variables and customer satisfaction, the factor of menu quality, service convenience and playfulness were found to influence significantly customer satisfaction, with service convenience and playfulness having the greatest impact. Second, customer satisfaction was found to influence significantly behavioral intentions. As a result, the mediating role of customer satisfaction was verified. From the findings of the study, the following were proposed for coffee shops to increase customer satisfaction and attain more favorable customer behavioral intentions; R & D on menu quality including coffee and non-coffee menu, more focus on convenience and playfulness aspects of customer experience, and training of employees in meeting customers' unique needs and wants effectively.