의료서비스의 질 결정요인

신영출 한국정책개발학회 2007 정책개발연구 Vol.7 No.1

의료 개방화 시대의 도래와 인구의 고령화 촉진, 만성병이 점차 높은 비율을 차지하는 질병구조와 고객 지향적 의료서비스 기관으로의 변화 속에서 의료기관들은 고품질의 의료서비스를 공급하기 위해서는 의료서비스의 질을 개념화하고 모니터링하며 개선하는 것이 필요하며 이를 위한 평가와 측정이 요구되고 있다. 본 연구는 이와 같은 중요한 의미를 갖는 의료서비스의 질 결정요인을 분석하고 관련 변수 등 의미 있는 결정요인으로 판명된 변수가 의료서비스의 질에 어느 정도 영향을 미치는가를 파악하여 이를 의료서비스의 평가지표 및 기준 설정에 적용함으로서 의료서비스의 질적 향상을 도모함을 목적으로 하고 있다. 먼저 이론적 검토로서 의료서비스 질의 개념, 특성 , 관련요소와 성과 관련요소에 대하여 살펴보았다. 그리고 의료서비스의 질 결정요인과 관련하여 분석의 틀을 설정하고 변수를 선정한 후 가설과 관련설문을 구성하여 서울과 수도권의 3개 종합병원의 의료진과 환자군에 대하여 설문조사를 실시하고 이에 대한 통계적 분석을 실시하였다. 의료 서비스의 질에 영향을 미치는 독립변수의 영향력의 크기를 규명하여 이를 의료서비스의 질과 관련된 측정 지표 밑 기준 관련 사항에 활용하는 문제를 검토하였다.

한국 의료서비스 산업의 현황과 육성방안에 관한 연구

윤병섭,김동백 한국전문경영인학회 2008 專門經營人硏究 Vol.11 No.1

우리나라 의료서비스 산업을 보면 중소병원의 경영성과는 대형병원에 비해 저조하며, 이로 인하여 도산율이 매우 높은 실정이다. 중소병원의 의료이익률(의료수익 대비 의료이익)은 대형병원에 비해 매우 저조하다. 이는 병원경영난이 심화된데 기인한다. 의료기관이 경영압박을 받는 주요 원인은 인건비 상승, 병원의 규모의 경제를 미실현, 의료서비스에 대한 수요와 공급 조절 실패, 병원경영의 내적 구조상 문제점, 의료서비스 공급자의 수요자에 대한 인식 부재 등에 그 원인이 있을 것으로 판단된다. 의료서비스 산업의 육성방안은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 산업 선진화 추진전략이다. 의료기기․의약품 산업의 수요자이자 투자자로서의 의료서비스산업 선진화, 의료서비스 수출을 통해 국익을 창출하기 위한 의료서비스산업 선진화, 국민에게 의료서비스를 제공하는 공급자로서의 의료서비스산업 선진화 등이 요구된다. 둘째, 의료기관의 경영합리화 노력이다. 선진적인 의료경영을 위해 고객관계관리(CRM), 활동기준원가관리(ABC)등 선진 경영기법 도입을 모색하여야 한다. 셋째, 새로운 시장의 개척이다. 경쟁이 심한 국내시장을 타개하기 위한 적극적인 해외 진출 노력이 필요하다. 우리나라의 경쟁력이 높은 의료기술을 이용하여 해외 환자를 유치하는 전략이 요구된다.

의료시설의 고성과 업무체계에 따른 의료서비스 던달 과정

신학진 한국보건사회학회 2010 보건과 사회과학 Vol.0 No.28

In this study, we examined service delivery chain in hospital setting to verify how HPWS(High-Performance Work System) influences on service perception of three parties, involved in healthcare delivery, such as healthcare staffs, patients, and guardians, more specifically, healthcare staffs’ customer orientation and perceived service quality, also patients and guardians’perceived service quality, satisfaction and behavioral intention. For the study we investigated a national wide sample of 144 hospitals, 721 healthcare professionals, 1456 patients, and 1455 guardians of the patients. To analyze the responded cases, we fabricated SEM(Structural Equation Modeling) with AMOS and determined the validity of 11 hypotheses. Followed were contributions of this study. First, healthcare staffs and patients were commonly related by service quality, which meant the increase of health care staffs'perceived service quality might lead to increase of patients' perceived service quality. Second, healthcare staffs and guardians of patients were also related by common construct of service quality. Third, some proven hypotheses related to healthcare staffs were 1) the intensity of HPWS influenced on the healthcare staff's customer orientation; 2) the customer orientation were linked to perceptions of high-quality service; and 3) HPWS were linked to healthcare staffs’ perception of service quality through their perception of customerorientation. Fourth, some proven hypotheses pertinent to patients were 1) the perceived service quality led to service satisfaction of patients; 2) the patients'service satisfaction brought behavioral intention; 3) the perceived service quality of patients were linked to behavioral intentions through their perceptions of service satisfaction. Fifth, some proven hypotheses of guardians were 1) the perceived service quality led to service satisfaction of guardians;2) the guardians' service satisfaction brought behavioral intention; 3) the perceived service quality of guardians were linked to behavioral intentions through their perceptions of service satisfaction. Theoretically and practically,we recommended HPWS as a strategic way of designing hospital organization to enhance perception of service quality of everyone involved in healthcare service delivery chain. 본 연구는 병원환경에서 고성과업무체계(High performance work system)가 의료진의 고객지향성 및 인지된 서비스품질에 미치는 영향, 그리고 병원의 서비스 환경과 인식이 환자 및 보호자의 인지된 서비스품질, 만족, 행동의도에 미치는 영향을 검증했다. 검증을 위해서 전국 144개의병원을 확률적으로 표집하였으며, 의료진 721명, 환자 1456명, 보호자 1455명의 응답을 분석하였다. 분석을 위해서 구조방정식을 설계하였고 11개의 가설을 제안했으며 주요발견은 다음과 같다. 1) 의료진의 인지된 서비스품질은 환자의 인지된 서비스품질에 영향을 미쳤다. 2) 의료진의 인지된 서비스품질은 보호자의 인지된 서비스품질에 영향을 미쳤다. 3) 고성과업무체계의 강화는 의료진의 인지된 서비스품질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 4) 의료진의 환자지향성은 인지된 서비스품질을 높이는 결과를 보였다. 5) 고성과업무체계는 의료진의 환자지향성을 매개로 인지된 서비스품질을 높였다. 6) 환자의 인지된 서비스품질은 서비스만족에 영향을 미쳤다. 7) 환자의 서비스만족은행동의도에 영향을 미쳤다. 8) 환자의 인지된 서비스품질은 서비스만족을 매개로 행동의도에 영향을 미쳤다. 9) 보호자의 인지된 서비스품질은 서비스만족에 영향을 미쳤다. 10) 보호자의 서비스만족은 행동의도에 영향을 미쳤다. 11) 보호자의 인지된 서비스품질은 서비스만족을 매개로 행동의도에 영향을 미쳤다. 연구는 병원이 고성과업무체계를 조직설계에 반영하면 의료서비스 전달과정에 개입된 의료진, 환자 그리고 보호자의 서비스인식을 제고할 수 있음을 확인했다. 따라서 고성과업무체계가 병원조직의 전략적 설계와 운영방안 중에 하나임을 밝혔다.

의료서비스 구성원에 대한 신뢰, 만족에 영향을 미치는 서비스품질요소의 중요성

박유식,송문주 한국경영컨설팅학회 2008 경영컨설팅연구 Vol.8 No.4

이 연구에서는 의료서비스가 인적인 요인과 유형적 시설, 그리고 치료성과로 구성되어 있다는 것을 고려하여 의료서비스품질 구성요소를 상호작용품질, 환경품질, 결과품질로 구분하였다. 또한 의료서비스는 직접의료종사자(의사, 간호사)와 간접의료종사자(행정직원)의 서비스로 구성되어 있다는 점에서 각 서비스제공자의 서비스품질 구성요소의 관련성과 중요성에 차이가 있는지를 알아보았다. 종합병원 입원환자를 대상으로 한 실증연구의 결과 서비스품질요소(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질)가 의료종사자에 대한 평가요소들(신뢰, 만족, 재방문의도)에 미치는 영향에는 차이를 보였다. 의사서비스의 신뢰와 만족에는 상호작용품질→결과품질의 순서로 중요했으나, 간호사서비스의 경우에는 결과품질→상호작용품질의 순서로 중요한 것으로 나타났다. 또한 비의료종사자인 행정직원에 대한 평가는 환경품질이 가장 중요하였다. 이 결과는 의사의 경우 상호작용품질의 중요성이 높다는 것은 의사의 진료는 일정한 과정을 거친 후에 판단할 수 있는 성격을 가지고 있어 결과를 예측하기 어려운 신뢰재이기 때문인 것으로 예상되었고, 간호서비스에서 결과품질이 중요한 이유로 간호사의 행위는 상대적으로 결과에 대한 품질평가가 가능하기 때문인 것으로 판단되었다. The quality of provided to patients affect hospital performance under severe competition among hospitals. Although the service quality factors are well documented in medical service literatures, the attempts to examine the hierarchical approach that considers three service quality dimensions (interaction, physical environment and outcome) have been relatively rare. Hospital personnel are composed of two major groups which called the direct (doctor and nurse) and indirect (administrative staff) medical service personnel. This paper investigates what is the most important quality dimension among three medical service personnel. The results of empirical research show that the most important quality dimension is interaction quality in doctor, outcome quality in nurse, and environment quality in administrative staff.

의사의 자질과 태도가 의료서비스 만족도에 미치는 영향

조성남(Sung-Nam Cho) 한국인구학회 2009 한국인구학 Vol.32 No.3

본 연구는 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인들을 규명해 보고 그 관계를 살펴보고자 하였다. 특히 의료소비자가 인지하는 의료서비스의 만족도에 영향을 미치는 구성요소 가운데 의사, 간호사 등 의료인력 요소와 시설, 대기시간, 행정절차 등 비의료적 구성요소를 중심으로 만족도에 영향을 미치는 관련요인을 규명해 보았다. 본 연구에서 사용된 실증적 자료는 서울에 거주하는 사람으로 조사시점인 2007년 10월을 기점으로 지난 3개월 내에 의료서비스를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 설문조사에 의해 수집되었고, 최종 543사례가 분석에 활용되었다. 의료서비스에 대한 만족도와 요인들간의 관련성을 파악하기 위해 상관관계분석과 다중회귀분석을 실시하였고 특히 의료서비스의 질과 만족도에 직접적인 영향을 미치는 의료 인력의 자질과 태도와의 연관성에 초점을 두어 분석하였다. 분석결과, 소비자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 핵심적인 관련 요인으로는 의료인력 구성요소로서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히“의사실력”,“의사의 자상한 설명과 친절”,“의사의 믿음직함”, 그리고“의사가 환자의 얘기를 귀담아 들어줌”이라는 의사의 자질과 태도가 가장 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이와 같은 의료서비스의 질과 만족도연구는 소비자의 의료서비스 만족도 정보로 활용하므로 의료서비스 공급자와 의료기관 종사자들의 책임의식 고취와 고객중심적 의료서비스 문화 정착에 도움이 되고 소비자들에게 좀 더 나은 의료서비스를 제공할 수 있도록 의료공급자들에게 동기를 부여해 준다는 점에서도 의의가 있을 것이다. This study attempts to identify the elements, as well as the relationship among them, that influence the degree of satisfaction felt by the recipient of medical service. The study’s underlying assumption is that a patient's satisfaction is derived importantly from human factors such as the quality with, as well as the manner in, which the physician and his hospital staff deliver their service to the patient. The data set used for this study is collected by the questionnaire survey and the total of 543 cases were analyzed. Among multiple components determining a medical consumer’s satisfaction, this study, applying the multiple regression analysis, focuses on two sorts of these components, one, those relating mainly to the medical personnel, and two, the non-human factors such as medical facilities, procedures, and the likes used. The result points to the physician's professional competence as well as to his general attitude toward patients as the foremost factors critically affecting the medical consumer’s satisfaction of the service received. More specifically, those are??the quality of physician’s expertise,????the depth of physician’s explanation,??and??the degree of physician’s reliability??. The significance of this study lies in its delineation of the relationship between the quality of medical service and the medical consumer’s satisfaction.

동물의료서비스 이용 지역별 소비자 인식과 만족에 관한 연구 - 수정된 IPA 적용을 중심으로 -

김수연 ( Su-yeon Kim ),최아라 ( Ara Choi ),구혜경 ( Hye-gyoung Koo ) 한국소비자학회 2022 소비자학연구 Vol.33 No.1

반려동물시장의 지속적인 성장이 일어나며 반려동물 양육에 있어 필수적 요소인 동물의료서비스 시장 역시 확대될 것으로 보인다. 이러한 상황 속에서 동물의료서비스와 관련한 연구는 아직 부족한 상황이며 의료서비스와 마찬가지로 동물의료서비스 역시 지역격차가 예상됨에도 불구하고 이와 관련한 논의는 많지 않은 상황이다. 따라서 본 연구는 한국소비자원의 「2019 한국의 소비자시장평가지표-서비스 시장」 원자료를 활용하여 동물의료서비스와 관련한 소비자 1,000명의 자료를 분석하였다. 이를 통해 국내 동물의료서비스 소비자의 전반적인 인식을 확인하고, 이용 지역에 따른 인식과 만족의 차이를 Vavra(1997)의 수정된 IPA 매트릭스 구성을 통해 확인하고자 하였다. 본 연구의 주요 논의 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 동물의료서비스에 대한 전체 소비자의 성과도 평가는 선택다양성, 전환성, 비교용이성, 신뢰성, 안전성, 가격 순으로, 중요도 평가는 가격, 안전성, 전환성, 시장신뢰성, 비교용이성, 선택다양성 순으로 나타났다. 지역별 소비자의 인식 차이를 살펴본 결과, 안전성을 제외한 모든 항목에서 시군구 소비자의 성과도 인식이 유의하게 낮은 것으로 확인되어 동물의료서비스의 지역차를 확인하였다. 또한 5대 광역시 소비자와 시군구 소비자가 수도권 소비자보다 가격에 대한 중요성을 유의하게 높게 인지하는 것으로 나타났다. 둘째, 지역별 소비자의 동물의료서비스 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 지역에 따라 영향을 미치는 요인과 정도가 다른 것으로 확인되었다. 그러나 안전성과 시장신뢰성은 모든 지역의 소비자에게 유의한 영향 요인이었으며 특히 안전성은 모든 소비자 집단에서 가장 중요한 요인으로 확인되었다. 마지막으로 이를 토대로 동물의료서비스의 이용 지역별 수정된 IPA를 수행한 결과에서도 지역별 공통점과 차이점을 확인할 수 있었다. 시장신뢰성과 안전성은 전체, 5대 광역시, 시군구 소비자 집단에서 IPA 매트릭스상 Ⅰ사분면인 중요한 실행요인으로 도출되었다. 이는 생명을 다루는 동물의료서비스 시장의 특성에 기인한 것으로 해석할 수 있다. 시장신뢰성은 동물병원이 관련 법과 제도를 잘 준수하고 있다고 여기는지와 관련된 사항으로, 관련 법적ㆍ제도적 보조가 필요함을 확인하였다. 더불어 가격은 모든 소비자집단에서 Ⅳ사분면인 기본요인에 위치했는데, 이는 동물의료서비스에서 가격이 기본적으로 충족되어야 할 공통 요인임을 의미한다. 그리고 시장 전반의 관점에서 비교용이성은 II사분면의 매력요인으로 도출되어, 향후 시장에서 비교정보의 제공이 중요함을 확인할 수 있었다. 이상의 결과를 토대로 본 연구에서는 동물의료서비스의 가격과 관련한 정책적 보조의 필요성, 비교정보제공을 위한 정보표준안 마련 및 동물의료서비스 이용 관련 주요 정보항목의 선별 필요성을 강조하여 정책적 보완을 강조하였다. 그리고 동물의료서비스의 지역격차가 존재함을 확인한 바, 이를 해소하기 위한 실무적 노력이 요구되며, 마지막으로 사업자의 입장에서 소비자 만족을 위해 모든 지역 소비자에게 공통적으로 중요한 요인으로 확인된 안전성, 시장신뢰성에 대해 집중적 개선이 필요함을 제언하였다. 본 연구는 동물의료서비스를 소비자의 관점에서 평가하고, 지역별 격차를 실증하며 동물의료서비스의 소비자지향성 개선 방안을 모색하였다. 반려동물산업이 성장하고 있고 관련 논의가 적극적으로 필요한 현시점에서 본 연구는 지역별 동물의료서비스의 격차에 대한 논의의 단초 역할을 할 수 있을 것으로 기대된다. As the pet market continues to grow, the animal medical service market, which is an essential factor in fostering pets, is also expected to expand. In this situation, research on animal medical services is still insufficient, and like medical services, animal medical services are not discussed much despite the expected regional gap. Therefore, this study analyzed the data of 1,000 consumers related to animal medical services using the original data of the “2019 Korea Consumer Market Evaluation Index” of the Korea Consumer Agency. Through this, the overall perception of domestic animal medical service consumers was confirmed, and the difference in perception and satisfaction according to the area of use was confirmed through the composition of the revised IPA matrix of Vavra (1997). The main discussion results and implications of this study are as follows. First, the evaluation of the performance of all consumers for animal medical services was in the order of selection diversity, conversion, comparability, reliability, safety, and price. The importance evaluation was in the order of price, safety, conversion, market reliability, comparability, and choice diversity. And as a result of examining the difference in perception of consumers by region, it was confirmed that the performance perception of consumers in cities, counties, and districts was significantly low in all items except safety, confirming regional differences in animal medical services. In particular, consumers in the five metropolitan cities and cities, counties, and districts perceived the importance of prices significantly higher than consumers in the metropolitan area. Second, as a result of examining the factors affecting the satisfaction of animal medical services of consumers by region, it was confirmed that the factors and degrees affecting each region were different. However, safety and market reliability were significant influencing factors for consumers in all regions, especially safety was identified as the most important factor in all consumer groups. Finally, based on this, the results of performing revised IPAs by region using animal medical services also confirmed regional commonalities and differences. When looking at the IPA matrix in the consumer groups of all, five metropolitan cities, and cities and counties, market reliability and safety were located in the important implementation factors, which are quadrants I. This can be interpreted as due to the characteristics of the life-handling animal medical service market. In particular, it was confirmed that related legal and institutional assistance is necessary because market reliability is a matter related to whether animal hospitals believe to comply with related laws and systems well. In addition, prices were located in the basic factor, which is the IV quadrant in all consumer groups, which means that prices are a common factor that must basically be met in animal medical services. In addition, from the perspective of the market as a whole, comparative ease was derived as an attractive factor in the second quadrant, confirming the importance of providing comparative information in the future market. Based on the above results, this study emphasized policy supplementation by emphasizing the need for policy assistance related to the price of animal medical services, preparing information standards to provide comparative information, and selecting major information items related to the use of animal medical services. After confirming that there is a regional gap in animal medical services, practical efforts are required to resolve this, and finally, it was suggested that intensive improvement is needed for safety and market reliability, which have been identified as common factors for consumer satisfaction. This study evaluated animal medical services from the perspective of consumers, demonstrated regional gaps, and sought ways to improve consumer orientation of animal medical services. At a time when the pet industry is growing and related discussions are actively needed, this study is expected to serve as a starting point for discussions on the gap in animal medical services by region.

Kano model을 활용한 의료관광 서비스 품질 속성 분류 연구: 중국 관광객을 중심으로

이종원,이명성 한국관광연구학회 2018 관광연구저널 Vol.32 No.1

의료 서비스를 관광산업과 연계한 의료관광산업은 고부가가치산업으로 인식되며 관련 산업을 성장시키고 있다. 일반관광에 비하여 의료관광은 관광객의 체류기간 및 지출액이 2배 이상 높은 저비용 고효율의 산업으로 국가의 신 성장 동력으로 인정받고 있다. 그 중요성이 부각됨에 따라 관광객이 추구하는 가치를 이해하고 이들을 만족시키기 위한 서비스 품질의 중요성 역시 관심의 대상이 되었다. 의료관광에 참여하는 소비자들은 ‘의료’와 ‘관광’이라는 서비스에 참여하며 해당 서비스에 대해 높은 수준을 요구하고 있기에 관련 서비스 품질에 대한 연구가 진행되었다. 기존의 일반적 서비스 품질 연구에서 벗어나 의료 관광이 갖는 특수한 상황과 융복합(convergence) 산업임을 고려하여 지극히 새로운 관점에서 의료관광 서비스 품질을 살펴보았다. 나아가 만족과 재이용 의사에 영향을 미치는 것을 확인하는 일원적인 인식방법에서 벗어나 Kano 모델을 이용한 이원적 인식의 측정모델을 이용하여 의료관광 서비스 품질을 측정하였다. Kano model을 이용한 의료관광 서비스 품질분류 결과 매력적 품질 4개 항목, 일원적 품질 9개 항목, 당연적 품질 3개 항목, 무관심 품질 6개로 분류되었다. 매력적 품질은 ‘관광지의 볼거리’, ‘쇼핑 거리’ 등으로 도출되었다. 매력적 품질은 충족될 경우 큰 만족을 느낄 수 있는 요소이기 때문에 국가 및 관련 기업이 여력이 있을 경우 해당 서비스 품질의 만족도를 높이기 위한 노력을 시도해 볼 수 있다. 일원적 품질에 속하는 요소들로는 ‘대중교통 이용 편의성’, ‘상담원 친절성’ 등으로 나타났다. 일원적 품질에 속하는 서비스 요소들은 충족 시 만족을 느끼게 되며, 충족되지 않으면 불만을 느끼게 되므로 서비스 제공 주체에게 있어서 중요한 요소들로 평가될 수 있다. 당연적 품질은 ‘여행지에 대한 정보제공’, ‘의료기관 선택에 대한 정보제공’ 등이 해당되었으며, 당연적 품질은 총족되지 않을 경우 불만족을 야기함으로 관련 서비스 요소는 신중하게 다루어져야 한다. 마지막으로 무관심 품질은 ‘문화축제 및 체험활동 가능성’, ‘환전 서비스’ 등으로 나타났다. 무관심 품질은 만족과 불만족에 영향을 미치지 않는 품질요소이기에 각 서비스 주체들을 본 요소들을 염두에 두고 한정된 자원을 보다 중요한 요소에 집중하여 서비스를 계획하고 실행할 필요가 있다. 더불어 의료관광 서비스 품질향상을 위하여 제시된 Timko(1993)의 만족계수 및 불만족계수를 확인한 결과 매력적 품질은 모두 불만족계수보다 만족계수가 높았으며, 가장 높은 만족계수는 ‘관광지의 볼거리’로 나타났다. 당연적 품질의 경우 만족계수보다 불만족계수가 높아 당연적 품질에 속하는 요인들이 기본적으로 충족되지 않는 경우에 더 큰 불만족을 야기하는 것을 본 연구에서 확인할 수 있다. 본 연구는 의료관광의 특수한 상황을 반영한 서비스 품질요소를 추출하고, 일원적인 측정방법으로 확인하지 못한 서비스 품질요소를 중국인 관광객을 대상으로 분류하였다. 이를 통해 국내 의료관광을 경험하고자 하는 외국관광객에게 각 주체별로 만족스러운 의료관광을 제공하기 위한 방안의 제시와 우리나라 의료관광의 지속적 경쟁우위 확보를 위한 전략적 방향을 제공하고자 하였다. 향후 연구에서는 다양한 국가를 대상으로 연구를 진행할 필요가 있으며, 서비스 품질 인식 차 ...

중국 의료서비스 시장 진출을 위한 의료법제 고찰

김정진(Kim Jung Jin) 원광대학교 법학연구소(의생명과학법센터) 2016 의생명과학과 법 Vol.16 No.-

China has achieved over 10% of economic growth each year by accepting advanced technologies in overall industries through reform and open market policy in the late 1970s. Despite these achievements, China is taking a conservative stance in the reform of service sector and no reform has been implemented in medical industry, contents, land development and software development until recently. This is deemed to be caused by the nature of public goods of these industries. Especially, as for the opening of Chinese medical field, consciousness of health and safety of Chinese people, medical services’ nature of public goods, pride in traditional Chinese medicine and folk medicine and repulsion toward western medicine have worked as stumbling blocks in accepting medical services from abroad. With the restriction on the opening of medical services, China has experienced limitations in the medical industry and, by executing joint researches with western medicine, reform has been gradually conducted in overall medical services from 2013. Medical reform began as Chinese people started to demand better medical services with the improvement in the quality of life thanks to overall industrial developments in China and they frequently have been on ‘medical tourism’ to receive medical services abroad due to accumulated complaints on medical services within China. According to recent data, the period of opportunity which lies for the medical institutions in Korea is only 5 – 10 years to enter Chinese medial market which opened with the reform in medical field in 2013. The reason for this shorter period in medical field is due to the conservativeness of medical field which is recognized as having public nature as mentioned above. From this perspective, this study analyzes laws and regulations related to medical services in China, which are required for Korea medical institutions to enter Chinese medical market that was brought possible by the reform and openness policy in medical field in China. To analyze laws and regulations, it is necessary to define/analyze in advance medical workers, laws and regulations related to earn qualifications and laws and regulations related to establishment of classified medical institutions in China, classify medical institutions and investigate how many Chinese use classified medical institutions. This advance review will enable understanding of current status of Chinese medical industry and prediction of its future developments, which in turn will provide great opportunities for Korean medical institutions aiming to enter Chinese medical market. 중국은 1970년대 말 개혁개방을 통해 산업전반에 대하여 외국의 선진화된 기술을 받아들여 매년 10% 이상의 경제성장이라는 성과를 이루었다. 이러한 성과에도 불구하고 서비스업에 대한 개혁은 보수적인 입장을 취하고 있으며, 특히 의료, 콘텐츠, 토지개발, 소프트웨어 개발 등에 대하여는 최근까지 개혁이 일부에 한정되거나 매우 소극적 입장을 유지하고 있다. 이는 이러한 산업에 내재하는 공공재적 성격이 강하기 때문으로 분석된다. 특히 의료분야의 개방에 대하여는 중국인민의 건강과 안전이라는 의식과 의료서비스의 공공재적 성격이 짙을 뿐만 아니라, 중국 전통의학인 중의학과 민간의학에 대한 자부심이 매우 강함으로 인하여 외국의 서양의학에 대한 거부감도 외국의 의료서비스를 받아들이는데 걸림돌로 작용되었다. 이처럼 의료서비스 개방에 대한 제한으로 인하여 의료산업의 부진이라는 내부적 의료산업발전의 한계를 실감하여, 서양의학에 대한 공동연구를 추진하게 되면서 의료서비스 전반에 대한 점차적인 개혁이 2013년부터 시작되었다. 의료개혁이 시작된 이유로는, 중국의 전반적인 산업발전으로 인하여 공민(公民)들의 삶의 질이 향상됨으로써 더 나은 의료서비스를 받기를 원하게 되었고, 중국공민은 중국의 의료서비스에 대한 불만이 쌓이게 됨으로써 외국으로의 의료서비스를 위한 여행인 이른바 ‘의료관광’이 공공연히 증가하게 됨으로써 의료개혁에 대한 시발점이 되었다. 이러한 관점에서 본 연구에서는 한국의 의료기관이 중국의 의료서비스개혁과 개방으로 중국 의료서비스시장에 진출하기 위하여 중국의 의료서비스와 관련한 법제를 분석한다. 의료서비스에 관한 법제를 분석함에 있어 현행법에 근거하여 중국 의료기관의 운영현황과 이용현황 등을 검토하여 외자의료기관의 진출 가능성을 확인할 필요가 있다. 또한 이러한 검토를 통하여 의료서비스의 실행주체인 의료종사자와 의료기관에 대한 자격요건 등과 권리의무사항 등을 함께 확인하여야 할 것이다. 이러한 검토가 선행됨으로써 중국의 의료서비스산업의 현황과 장래발전에 대한 전망이 가능할 것이다. 또한 이러한 연구를 통하여 중국의 의료서비스시장에 진출하려고 하는 한국의 의료기관에 좋은 기회를 제공할 것이다.

서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향

정옥경 ( Ok Kyung Jung ),김인규 ( In Kiw Kim ),박철 ( Cheol Park ) 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.1

최근 우리 사회는 경제 발전과 더불어 국민들의 소득증가와 평균수명의 연장으로 인한 의료서비스에 대한 수요가 점점 늘어나고 있다. 의료기관은 양적으로 증가하고 있고, 의료시장 개방과 같은 외부환경의 급격한 변화로 인하여 의료시장의 경쟁은 날로 심각해지고 있으며 의료기관의 경영난은 더욱 더 악화되고 있다. 이제 의료서비스 기관들도 수요자인 환자, 고객 중심으로 변화되어야 한다. 이러한 상황 속에서 최근의 의료서비스 연구에서는 핵심 의료서비스 뿐만 아니라 부가 의료서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 하지만 의료서비스에서 부가 서비스에 대한 연구는 그 중요성이 부각됨에도 불구하고 아직 많은 연구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 의료서비스를 대상으로 기존의 문헌을 바탕으로 서비스 전문성을 핵심의료서비스와 부가의료서비스로 정의를 하고 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는가를 의료서비스 고객 246명을 대상으로 실증 조사하였다. 그 결과 의료서비스에서 서비스 전문성(핵심서비스전문성, 부가서비스전문성)이 고객만족과 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이 만족과 신뢰는 재구매에도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 의료서비스마케팅 전략을 수립하기 위한 시사점을 토의 하고, 연구의 한계점과 향후 연구방안을 제시하였다. The demand on the medical service in our society keeps increasing together with the economic advance, increase in people`s income and the longer life expectancy of people. The number of medical treatment institution also keeps increasing. Accordingly, the competition in the medical market is also getting more severe and the management difficulty of medical institutions are becoming more serious, caused by external environment; such as the increase in the number of medical institutions and the opening of medical service market to foreign medical service providers. Within that competition and change, the market initiative also moved from the medical service suppliers to medical service consumers. The medical service market is now rapidly changing to patient-focused, client-focused market. Accordingly, in the medical service researches, there is more interest on the auxiliary medical service, in addition to the core medical service. However, compared to the interest, there are not many researches on the auxiliary medical service till now. This research defines the expertise of medical service as Core Medical Service and Auxiliary Medical Service, based on the existing research literature. The research has its purpose is providing with practical suggestions regarding the impact of service expertise on the relative activities with the customers and what impacts such activities will have on the re-purchase intention of the customers, using empirical research method. As the result of the research, it has been found that the service expertise (core service expertise and auxiliary service expertise) have positive impact on the customer satisfaction and reliance. And such satisfaction and reliance again had positive impact on the re-purchase intention of medical service by the same customer. Based on these findings, the issues in the establishment of medical service marketing strategy were discussed and presented, together with the limitations of research and suggestions on the future research direction.

지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 영향

한성희 한국소비자정책교육학회 2019 소비자정책교육연구 Vol.15 No.2

본 연구는 서울과 수도권지역의 대학병원 및 종합병원을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 의료서비스 품 질과 중요도를 살펴보고, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 상대적 영향력을 분석 하였다. 조사대상은 서울과 수도권에 거주하는 20-60대 성인남녀로, 최종 391명이 분석대상이 되었다. 자료 분 석방법은 요인분석과 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질은 요인분석(Varimax방식)을 통해 4개의 요인이 추출되었다. 요인 1은 담당의가 과잉 진료 없이 최선의 진료를 했는가와 환자의 요구사항이 즉각적으로 반영되었는가에 관한 내용으로 ‘의료진에 대한 신뢰감과 공감 반응성’이라 명명되었다. 요인 2는 병원의 접근성, 청결성, 편의성에 관한 내용으로 ‘병원의 물리 적 환경’이라고 명명되었다. 요인 3은 간호사의 업무 능숙도와 전문성에 대한 것으로 ‘간호의료서비스의 전문성’이 라고 명명되었다. 요인 4는 담당의의 의학지식, 의료행위 능숙도에 관한 것으로 ‘진료 의료서비스의 전문성’이라 고 명명되었다. 둘째, 지각된 의료서비스 품질은 사회인구학적 요인에 따라 집단별 차이를 보였다. 의료진의 인적 서비스와 물 리적인 환경은 연령대에 따라서, 의사의 전문성과 신뢰감 및 공감반응성은 결혼지위에 따라서, 간호의료서비스는 학력에 따라서 의료서비스에 대한 품질지각이 달랐다. 이로써, 사회인구학적 요인에 따른 집단별 차별화된 의료 서비스 접점 품질관리의 필요성이 시사되었다. 셋째, 의료서비스의 중요도와 소비자만족도를 조사한 결과, 의료진의 기술수준과 전문성에 대한 중요도가 가장 높았고 병원의 물리적인 환경과 병원의 행정서비스에 관한 것이 가장 낮았다. 소비자만족도는 의료진의 기술수준 과 전문성에 대한 것이 가장 높았고 의료진의 공감적 경청과 환자의 요구사항에 대한 신속한 처리가 가장 낮았 다. 의료서비스를 개선하고 향상시켜 병원의 경쟁력을 높이고자 할 때 주목할 부분은 중요도와 소비자만족도 사 이에 차이가 있는 부분이다. 중요도와 소비자만족도의 정도를 비교분석한 결과에 근거하여, 의료서비스의 품질을 개선, 향상, 유지단계로 구분하여, 차별화된 품질관리전략을 정립해야 할 것이다. 넷째, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미친 상대적 영향력에는 차이가 있었다. 담당의 의 전문성은 소비자만족도에서는 높은 영향력을 보였으나 재이용의도에서는 가장 낮은 영향력을 보여 대조적인 양상으로 나타났다. 소비자만족도에는 담당의의 전문성이 물리적인 환경보다 높은 영향을 보였으나 재이용의도에 서는 물리적인 환경의 영향력이 보다 높았다. 의료서비스에 대한 소비자만족도와 재이용의도에 영향력에 차이가 있음이 밝혀졌다. This study was conducted to examine the importance of the medical service quality perceived by customers and the medical service recognized by customers, and to analyze the relative impact of perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The research subjects were 391 male and female adults in their 20s and 60s living in and near Seoul. Materials were analyzed through factor analysis and regression analysis. The results and implications of the analysis are described below. First, for the quality of medical services, four factors were extracted through factor analysis (varimax). Factor 1 (“trust in and empathy responsiveness of medical staff”) was on whether the attending physician gave the best medical service without overtreatment, based on the point of view of patients, and whether patient requirements were applied to the service immediately. Factor 2 (“physical environment of hospitals”) was on the accessibility, cleanliness, and convenience of hospitals. Factor 3 (“professionalism of nursing care service”) was on the competence and professionalism of nurses. Lastly, factor 4 (“professionalism of medical service”) was on the medical knowledge and medical practice competence of attending physicians. Second, the perceived medical service quality was different for each group according to sociodemographic factors. People in their 60s had the highest perception of the human service and physical environment of medical staff, of which they perceived the lowest when they were in their 20s. The professionalism and empathy responsiveness of and the trust in the medical service of doctors were perceived differently according to marital status, whereas the nursing care service was according to academic background. The human service quality of the medical staff was perceived differently according to their average monthly income. These differences suggested that the quality of differential medical service MOT(Moment of Truth) of each group according to socio-demographic factors needs to be controlled. Third, with regard to the importance of medical service and customer satisfaction, the subjects thought that the skills and professionalism of medical staff were the most important, whereas the physical environment and administrative service of hospitals were the least important. The skills and professionalism of medical staff received the highest satisfaction rating, whereas the empathic listening of medical staff and the rapid handling of patient requirements received the lowest satisfaction rating. To improve medical service and hospital competitiveness, we need to pay attention to the gap between the level of importance and customer satisfaction. Based on the result of the comparison and analysis of the level of importance and customer satisfaction, dividing the quality of medical service into improvement, advancement, and maintenance stages is necessary, and differentiated quality control strategies should also be established. Fourth, there was a difference in the relative effect of the perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The professionalism of attending physicians had a high impact on customer satisfaction, but the least effect on the intention of reuse. With regard to customer satisfaction, the impact of the professionalism of attending physicians was higher than the physical environment. However, when it comes to the intention of reuse, the physical environment had a higher effect. Furthermore, the impact of the customer satisfaction of medical service has been found to be different from that of intention of reuse.