서비스스케이프와 인적서비스품질이 지각된 가치, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로

복윤경 호서대학교 벤처대학원 2019 국내박사

국문초록 커피전문점은 문화와 트렌드를 창조하는 다양한 목적을 가진 문화생활공간으로 정착되었다. 그에 따라 커피전문점의 시각적 요소인 분위기와 직원의 서비스는 커피전문점을 이용하는 소비자에게 매우 중요한 요소이다. 본 연구의 목적은 가치를 지각하게 되는 원인변수인 서비스스케이프와 인적서비스는 성공적인 커피전문점운영을 위한 핵심적인 요소임을 제시하고, 어떻게 고객에게 제공되어야 성공적인 서비스 환경을 구축하는지를 분석함으로써 시사점을 제시하고자 한다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점에서 고객이 지각하는 가치는 서비스스케이프와 인적서비스는 고객충성도 사이에서 매개 역할을 하는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 서비스스케이프를 연구한 서동환 외(2017)의 연구와 일치하며, 인적서비스를 연구한 장희숙 외(2013)의 연구와도 일치하는 결과이다. 이에 차별성이 부각되는 시각적 환경과 커피에 대한 전문 지식은 물론 고객과의 소통에 중점을 두어 서비스를 전달한다면, 충성고객을 확보 할 수 있을 것이다. 고객이 지각하는 가치는 충성고객을 확보하는 바탕이 됨으로 높은 가치를 제공 할 수 있도록 성공적인 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해 서비스의 본질을 바탕으로 내부 운영관리를 철저히 한다면, 서비스스케이프와 인적서비스의 차별화된 서비스를 제공 할 수 있을 것이다. 본 연구를 통해 커피전문점관련 기업의 마케터나 운영자들에게 이론적·실무적 시사점을 제시하여 수준 높은 서비스를 제공하는데 기여하고자 한다. 주제어: 서비스스케이프, 인적서비스품질, 지각된 가치, 고객충성도, 커피전문점 Coffee shops have established itself as a cultural living space with various purposes that leads new cultures and trends. Accordingly, the visual elements and service of employees of such coffee shops have become a very important factor for the customers who use coffee shops. The purpose of this study is to suggest that the servicescape and human services, which is the explanatory variable for perceived value, are the key elements for a successful coffee shop. Also, it focuses on suggesting how to build such successful service environments for customers. The results of the study are as follows. Through the servicescape and human services provided in coffee shops, customers should perceive certain values, and such perceived values can lead to a higher loyalty of customers. These results are the same with those of Seo Dong-hwan et al. (2017), which researched on servicescape, and Jang Hee-sook et al. (2013), which focused human services. Therefore, if the service is delivered with a focus on unique visual environments, expertise in coffee, and effective communication, it will be able to secure a loyal customer base. The perceived value of customers works as a foundation for securing loyal customers, so the business must focus on providing high values through successful service experience. For this, internal management should be thoroughly conducted based on the nature of the service, which will allow the business to provide differentiated service in servicescape and human services. This research intends to present theoretical/practical implications to the marketers and managers of coffee shop-related companies, contributing to the provision of high-quality service. Keywords: Servicescape, Human Servicequality, Perceived values, Customer Loyalt, Coffee shop

직업훈련기관의 내부서비스품질이 서비스지향성 및 훈련성과에 미치는 영향

송희환 한성대학교 대학원 2015 국내석사

직업훈련기관의 가장 중요한 화두는 훈련생만족경영이라고 할 수 있다. 특히 내부고객인 훈련 교. 강사 및 행정직원의 만족은 외부고객인 훈련생의 만족에 영향을 주기 때문에 중요하다. 특히 직업훈련기관의 훈련 교. 강사 및 행정직원의 경우 대부분 훈련기관 내에서 외부고객과 직접적인 접촉을 하고 외부고객에게 제공되는 서비스의 품질에 직접적으로 영향을 주게 된다. 종업원이 어떠한 내부서비스품질을 제공받는지에 따라 종업원 만족에 영향을 미치게 되며, 이는 궁극적으로 그들이 수행하는 외부서비스의 품질에 영향을 미쳐 훈련성과를 좌지우지하게 된다. 이러한 관점에서 본다면 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질은 종업원의 만족은 물론 훈련기관의 성과향상을 위해 매우 중요한 요인이 된다. 따라서 본 논문에서는 직업훈련기관의 종사하는 훈련 교. 강사 및 행정직원을 대상으로 내부서비스지향성과 내부서비스품질, 내부고객만족, 서비스 지향성, 훈련성과 간의 관계를 실증적으로 분석 하고자 한다. 내부서비스지향성이 내부서비스품질과 내부고객만족에 서비스지향성 및 훈련성과에 영향을 주는지 알아보기 위하여 내부서비스지향성의 하위변인으로 서비스리더십, 서비스접점, 서비스보상을 설정 하였고, 내부서비스품질의 하위변인으로 역할모호성(의사소통체계), 반응성, 신뢰성, 직원/직무적합성, 재량권지각(의사결정권한), 평가 및 보상(동기부여요인)으로 설정하였다. 그리고 내부서비스지향성이 내부서비스품질, 내부고객만족과 외부서비스지향성과 훈련성과에 어떠한 관계를 가지는지 구조방정식을 통해 분석하였다. 이를 통하여 내부서비스품질 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 내부고객만족도를 높이는 방안을 제시하고 직업훈련기관의 발전과 성과향상을 도모하고자 한다.

사물인터넷 품질요인이 호텔고객 서비스 만족에 미치는 영향에 관한 연구

이지훈 건국대학교 정보통신대학원 2015 국내석사

최근 ICT의 발전과 정보통신 IT융합을 통한 기술 발전으로 인해 각종 건물 특히 최신식 호텔 인프라에 여러 가지 사물인터넷과 유사한 IT 인프라 기술들이 접목 되고 있다. 사물인터넷은 유비쿼터스 또는 홈네트워크의 발전형이라 볼 수 있다. 과거에 홈네트워크는 일반적인 가정에 들어가 적용되었다면 사물인터넷은 좀 더 포괄적이고 다양한 산업군에 적용이 된다. 이런 변화에 맞추어 사물인터넷 서비스는 여러 가지 형태로 호텔 서비스의 보안, 객실 내 자동 환경 제어, 통합 후불 결제등의 각 종 편의성을 고객에게 제공 하고 있다. 본 연구의 목적은 호텔산업에서의 사물인터넷 IT 인프라의 서비스 품질이 TAM 요인을 통해 고객만족도에 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 구체적으로 첫째, 서비스 품질의 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 및 TAM요인인 지각된 유용성과 이용 용이성을 통해 고객만족도에 미치는 영향을 실증적으로 검증 하고자 하고 둘째, 기존 호텔서비스 산업에서의 서비스품질의 중요 요소와 사물인터넷 서비스품질에서의 중요 요소를 비교 분석하고자 한다. 이를 통해 사물인터넷 서비스품질과 TAM요인이 고객만족도에 미치는 영향을 알아보고 호텔 산업에서 얻을 수 있는 실질적 효과에 대한 시사점을 제안하고자 한다.

경영컨설팅의 서비스품질이 경영자원 능력향상 및 경영성과에 미치는 영향 : 경영자원 능력 향상의 매개효과를 중심으로

정미라 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 2012 국내석사

본 연구에서는 중소기업을 대상으로 수행된 경영컨설팅의 서비스품질이 경영자원능력의 향상에 미치는 영향을 확인하고 이러한 경영자원능력의 향상이 다시 경영성과에 미치는 영향을 통계적으로 확인함으로써 경영컨설팅의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향을 검증함과 동시에 서비스품질과 경영성과 간 경영자원능력의 매개효과를 검증하도록 설계되었다. 이러한 검증 과정을 통해서 본 연구는 중소기업의 경영성과를 높이기 위한 전략적 제언을 하는 것이 가능할 것이다. 연구의 결과를 요약한 것은 다음과 같다. 첫째, 중소기업이 수혜한 경영컨설팅의 서비스품질을 구성하는 하위 구성요인인 컨설팅결과에 대한 긍정적인 인식은 중소기업이 보유한 경영자원능력인 물적자원과 인적자원을 향상하는데 도움을 주는 것을 확인할 수 있었다. 또한 컨설팅과정에 있어서의 품질에 대한 인식이 긍정적일수록 중소기업의 인적자원능력의 향상에 도움이 되는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 중소기업이 보유한 설비, 재원과 물질적인 자원을 통칭하는 물적자원의 향상은 중소기업의 경영성과를 높여주는 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 중소기업이 보유하고 있는 우수한 인재와 전문가 인력, 종업원들의 업무처리능력 등을 의미하는 인적자원의 향상 역시 경영성과를 높여주는 요인임을 확인하였다. 셋째, 중소기업이 수혜한 경영컨설팅의 서비스품질에 대한 긍정적인 인식이 높아지면 물적자원과 인적자원으로 구성되는 경영자원능력이 이를 매개하여 중소기업의 경영성과를 높여주는 긍정적인 영향력을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 넷째, 추가적으로 중소기업의 사회통계학적 특성과 경영컨설팅의 서비스품질, 경영자원능력과 경영성과에 대한 평균차이 분석을 통해서 중소기업이 인증사항을 획득하고 있는 경우가 인증사항을 획득하지 못하는 경우보다 더 높은 경영자원능력을 지니고 있으며, 경영컨설팅을 수혜함에 있어서 적절한 비용을 지불하는 것이 경영성과와 경영자원을 향상하는데 도움이 됨을 알 수 있었다.

교육서비스품질이 소비자 만족과 학교 충성도에 미치는 영향 : 관광관련학과 특수대학원생을 중심으로

정유리 순천향대학교 산업정보대학원 2008 국내석사

교육이 서비스업으로 분류되고, 학생 유치를 위한 대학원간 치열한 경쟁 현실 속에서 교육서비스의 수요자라고 할 수 있는 학생들의 만족에 대한 연구는 필수적이라 여겨진다. 그러나 교육 만족에 관한 연구는 대부분 학부 중심의 연구들이고 대학원생들을 대상으로 한 연구는 매우 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 교육서비스품질에 대한 선행 연구 검토를 통해 교육서비스품질 구성요인을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인 4가지로 도출하였고, 교육서비스품질과 만족, 그리고 충성도간 영향 관계를 분석하고 이를 바탕으로 특수대학원 운영상의 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 문헌연구와 실증분석을 병행하여 수행하였고, 실증분석을 위해 관광관련 특수대학원을 개설·운영중인 특수대학원 8개교를 선정하여 설문조사를 실시하였고 유효한 설문지 204부를 실증분석에 사용하였다. 분석방법으로는 SPSS 12.0과 AMOS 4.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 기술통계 방법 중 빈도분석과 차이분석을 실시하였고, 가설검증을 위해 요인분석과 상관분석을 실시하였으며, 연구개념 간 적합도 평가를 위해 공분산 구조분석을 실시하였다. 가설검증 결과, 관광관련 특수대학원생들의 교육서비스품질과 만족, 충성도 간에는 각각 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다. 특히 교육서비스품질 구성요인 중에서 인적요인, 교육요인, 행정요인, 복지요인 순으로 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육서비스품질 요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 교육요인과 행정요인 그리고 인적요인은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 복지요인은 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 만족을 경유한 간접효과보다는 직접효과가 더 큰 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 학부 중심의 많은 연구들과 달리 특수대학원생들을 대상으로 연구를 수행했다는 점에서 의의를 가질 수 있을 것이고, 학부 중심의 연구들에서 중요하게 다뤄지지 않았던 인적요인을 추가함으로써 대학원생들의 만족에 가장 긍정적인 영향을 미치는 것이 인적요인이라는 결과를 도출해 낼 수 있었다. 또한 교육서비스품질 구성요인 중 인적요인과 교육요인이 행정요인이나 복지요인에 비해 좀 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 만큼 각종 모임 등 인맥교류 활성화와 강의내용에 대한 지속적인 노력이 뒷받침되어야 할 것이다. 본 연구의 한계점은 교육서비스품질 구성요인을 4가지로 한정시켰다는 것이고, 향후 연구에서는 학습 당사자인 본인태도 등과 같은 다른 요인들을 추가적으로 추출하여 더 광범위하고 다양한 요인들과의 영향관계를 파악할 수 있을 것이다. 아울러 ‘매우 만족한다’ 라고 응답한 사람들과 그 외의 응답자들이 학교 충성도로 얼마만큼 이어질 수 있는지에 대한 연구가 이루어지지 못했으며 교육서비스에 만족한 학생이 이탈하지 않고 학교 충성도를 높이기 위한 방법에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다. 그리고 본 연구는 설문대상을 학생으로 한정하였으나 교육의 주체인 교수나 직원들을 대상으로 추가적인 조사를 실시하여 비교 분석함으로써 학생만족에 미치는 영향에 대한 연구도 가능하리라 여겨진다. 또한 본 연구는 관광관련 특수대학원생들을 대상으로 수행하였는데, 서울소재 특수대학원과 지방소재 특수대학원에 대한 비교 분석을 통해 지방소재 대학원들이 좀 더 경쟁력을 키울 수 있는 전략적 지침 마련을 위한 연구도 필요할 것이고, 관광관련 분야 이외의 다른 분야 대학원생들을 대상으로 하는 연구나 일반대학원 학생들과 특수대학원 학생들의 교육만족에 대한 비교 분석도 이루어져야 할 것이다. Though supplier-focused education service in the past has changed to become user-focused now, it is still supplier-focused. Previous studies for education satisfaction are almost faculty-focused and rare for graduate school students. Based on the current status of graduate school programs in Korea, this study attempted to investigate the relationships among the education service quality, students' satisfaction and loyalty in the tourism-related graduate school. The purposes of this study are 1) to delineate education service quality dimensions, 2) to analyze the relationship among education service quality, students' satisfaction and their loyalty to the school and 3) to suggest the future direction of program management on graduate school. The results of this study showed that education service quality could affect both students' satisfaction and their loyalty. Human factors have the greatest influence on their satisfaction among education service quality factors. Also, education service quality and satisfaction can affect loyalty. The results imply that graduate schools should recognize that students are consumers and that they try to provide services graduate students want to obtain from graduate programs. Some examples are the revitalization of various meetings among students and professors, support of intra-school activities, etc. The limitations of the study and future research ideas are as follows. The factors of education service quality were limited by 4 factors in this study, but other factors such as students' attitude toward learning can be added, which will further reveal the relationships among the research variables. In addition, the respondents of this study was limited to students. However, future research can compare the relationships among the research variables by comparing the views of students, professors and staffs.

금융기관이용자들의 지각된 서비스품질이 서비스가치와 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

하윤실 동국대학교 2018 국내박사

The goal of this study is to identify the interrelationships between variables by examining the effect of perceived service quality of financial institution users on service value, customer satisfaction and customer loyalty in a rapidly changing financial environment. Among others, this study aims to find out: if financial institutions can achieve the goal of satisfying customers by meeting diverse needs of customers and enhancing the quality of financial service; and if high-quality service does influence the service value perceived by customers. Also, this study performed empirical analysis to see if the effects of service quality (consisting of the five factors SERVQUAL; tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on service value leads to customer satisfaction, and finally, to customer loyalty toward financial institutions. To this end, 250 customers were surveyed with questionnaire; the sample group consisted of customers, aged between teens and seventies, who used financial service at the financial institutions such as banks, insurance companies, securities firm, and others (Credit Union, Community, Credit Cooperatives, etc.) in Seoul and the capital area, Daegu, and Gyeongsangbuk-do Province, from November to December in 2016. The 230 questionnaires were returned and final 210 copies (91.3%), considered significant, which were selected and analyzed after excluding twenty unfaithful questionnaires with no answers or multiple answers. Frequency analysis was performed on demographic characteristics of the subjects and confirmatory factor analysis was used to identify the co-relations and influences among variables by using Cronbach’s alpha for assessing reliability. Then factor analysis was performed for verification. SPSS 20.0 and AMOS 20.0 were used to analyze data with the following results; First, among service quality factors perceived of financial institution users, the higher tangibles, assurance and empathy, the more positive (+) effects on service value. Second, the results also show the effects of perceived service quality of financial institution users the more positive (+) effects on service value. Third, service value has a positive (+) effects on customer satisfaction. Finally, customer satisfaction influences positively (+) on customer loyalty. As a result, showed that the perceived service quality of financial institution users positively (+) influenced service value, service value has a positively (+) influenced customer satisfaction, customer satisfaction influences positively (+) on customer loyalty. Also, there was an interesting result, which has not been found in the existing studies. The age group between 21 and 29, which accounts for more than half of the subjects, there are different research results shows between two groups; general university students vs officer cadets. Comparison between the two groups, represented by the moderating effect of the officer cadets and general university students, revealed the following: tangibles and empathy -consisting of the five factors SERVQUAL- service value influenced customer satisfaction, customer satisfaction influences positively on customer loyalty. On the other hand, in the case of general university students, responsiveness and empathy sub-factors of service quality, influences service value, customer satisfaction does not necessarily lead to customer loyalty. To conclude, the two groups showed different analysis results due to their differences of characteristics (in lifestyle, set of values, and etc.). Therefore, in the future, it is recommended for financial institutions to differentiate service quality and subdivide the service dimension by age, members, or groups, to boost customer satisfaction and loyalty. Especially, Young adults constitute an important customer base which will play a key role in the future society and also the profit engine of the financial industry. Thus, the financial institutions should identify young adults as primary customer base in the future and establish management strategies to have an advantage over limitless competition. Such efforts should also be expanded to all the other age group users of financial institutions. In conclusion, financial institutions should improve its service quality to match the changing trends of the financial environment while concentrating on strengthening competitiveness by avoiding customer churn and attracting new customers and pursue a new growth paradigm where customer satisfaction of financial institution users lead to customer loyalty to maximize corporate value as well as customer lifetime value(CLV). 본 연구는 빠르게 변화하는 금융환경 하에서 금융기관이용자들의 지각된 서비스품질이 서비스가치와 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 각 변수의 상관관계를 규명하고자 하였다. 금융기관이 다양한 고객의 욕구를 충족시키고 금융서비스품질을 향상시킴으로써 금융기관의 고객만족이라는 목표를 달성 할 수 있는지, 그리고 수준 높은 서비스를 제공함으로써 고객이 지각하는 서비스의 가치에 영향을 미치는지를 알아보았다. 또한 SERVQUAL의 5가지 구성요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 구성된 서비스품질의 하위요소들이 서비스가치에 미치는 영향과 서비스가치가 고객만족으로 이어져 결과적으로 금융기관에 대한 충성도를 가질 수 있는지를 살펴보기 위해 실증적 분석을 통한 연구를 실시하였다. 연구의 수행을 위하여 2016년 11월부터 2016년 12월 중에 서울 및 수도권과 대구 경북 권을 중심으로 은행, 보험, 증권, 기타(신협, 새마을 금고 등)의 금융기관 및 금융서비스를 이용하는 10대~70대에 이르는 다양한 연령층의 고객들을 대상으로 250부의 설문지를 배포하여 자가기입 방법으로 표본추출을 하여 설문조사를 실시하였다. 배포된 설문지 중 회수된 230부에 대해 중복응답 및 미응답 등 불성실한 20부를 제외하고 의미 있는 210(91.3%)부를 최종 조사대상으로 선정하였다. 표본자료의 인구통계학적특성에 대하여 빈도분석을 실시하고 각 변수들 간의 상관관계 및 영향을 규명하기 위한 확인적 요인분석으로 크론바흐(Cronbach)알파 값에 의한 신뢰성을 검증하였다. 그리고 타당성 검정을 위해 요인분석을 실시하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용하여 자료를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 금융기관이용자들의 지각된 서비스품질요소 중 유형성과 확신성, 공감성이 높을수록 서비스가치에 긍정적(+)인 영향을 미치는 결과를 보였다. 둘째, 금융기관이용자들의 지각된 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향에 대해서도 긍정적인(+) 결과가 나타났다. 셋째, 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향에 대해서도 긍정적(+)인 결과가 나타났다. 끝으로 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 대해서도 긍정적(+)인 연구결과가 나타났다. 이로써 금융기관이용자들의 지각된 서비스품질은 서비스가치에 긍정적인(+) 영향을 미쳤고 서비스가치는 고객만족에 긍정적인(+) 영향을, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인(+) 영향을 미친다는 결론을 도출했다. 그러나 본 연구에서 기존 연구와는 다른 의미 있는 부분이 나타났다. 즉, 본 연구에서 조사대상의 50% 이상에 해당하는 20대 연령층인 일반대학생집단과 사관생도집단에서 서로 다른 결과가 나타났다. 사관생도와 일반대학생의 조절효과로 나타난 집단 간 비교에서 사관생도는 서비스품질의 하위요소인 유형성과 공감성에 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질이 서비스가치에 영향을 미쳤고 서비스가치는 고객만족에 영향을 미쳤으며 결과적으로 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는 결과를 도출했다. 그러나 일반대학생의 경우에는 서비스품질의 하위요소인 반응성과 공감성이 서비스가치에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 반드시 고객충성도로 이어지지 않는다는 결과를 도출했다. 결론적으로 사관생도와 일반대학생은 두 집단의 서로 다른 특성(생활양식, 가치관 등)에 의해 분석결과에서도 두 집단 간에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 향후 금융기관들은 연령별 또는 특정 구성원이나 집단 등에 따라 서비스품질을 차별화하고 품질차원을 세분화하여 고객만족과 고객충성도 제고에 적극적인 노력을 기울여야 할 것이다. 특히, 젊은 연령층은 미래 우리사회의 중추적인 역할을 수행하는 주 고객층으로 금융기관들의 수익창출의 원동력이 된다는 것을 명심해야 할 것이다. 그러므로 금융기관들은 젊은 고객층을 미래의 핵심고객으로 분류하고 경영전략을 수립하여 무한경쟁 속에서 경쟁적 지위를 확보해야 하고 그러한 노력은 20대 전후 고객층뿐만 아니라 금융기관을 이용하는 전 연령대의 고객층으로 확대해 나가야 할 것이다. 금융환경의 변화 추세에 맞추어 각 금융기관들은 금융서비스의 품질수준을 더욱 높여 기존고객의 이탈방지와 신규고객 창출을 통한 경쟁력강화에 더욱 집중하고 금융기관이용자들의 고객만족이 고객충성도로 이어져 금융고객의 생애가치 뿐만 아니라 기업의 가치 또한 극대화하는 성장패러다임으로 나아가야 할 것이다.

전자결제서비스 품질이 전자거래사이트 재방문 및 구전의도에 미치는 영향에 대한 한·중 비교연구

Duan, Li Ni 忠南大學校 大學院 2013 국내박사

The advancement of information communication technologies, coupled with the growing prevalence of the electronic payment methods, offers an opportunity for the development of e-money and electronic payment systems. Conducting over information systems, electronic payment brings a variety of changes to transactions and payments that are significantly different from traditional transactions. Especially, such an "non-face-to-face" transaction method ensures the transaction's security and convenience since it only depends on information, meanwhile, various forms of payment methods are developed to adapt to constantly changing market condition. In consideration of modern people's life style, electronic payment system services are evolving towards the direction of easiness and convenience, which both contributes to the expansion of e-commerce market scale and consumers' range of choices. Internet-based electronic payment systems gradually come to dominate the existing markets because it is convenient to transact with others at any time and in any place. However, because electronic payment is conducted in a virtual space, it's difficult to control the counterparty during the transaction process due to its non-face-to-face characteristic, thus, there exists various types of risks like transaction uncertainty, personal data disclosure, mis-operation of system, hacker's invasion, processing speed etc. Decision-making process regarding service quality plays a important role in the after-use evaluation of service quality, expectation dis-confirmation is considered to incur the replacement of current service providers. In order to grasp the flow of research related to SERVQUAL, a total of 836 papers retrieved by KISS and DBpia search query ranging from 1997 to late June, 2012 were chronologically reviewed. When reviewing the relevant literature, we find that most SERVQUAL studies focus on the topics of hotel and tourism. Since 2000, there has been an increasing research trend of SERVQUAL in the fields of yoga and sports science, The target industries of these relevant literature concentrates on the industries of takeout, hotel, tourism, etc. Due to its social, cultural, territorial, systematic characteristics and restrictions, service industry seems unable to follow the new globalization trend, however, service industry speeds up its step to participate into the global competitive environment recently. With the rapid development of information communication technologies like computers and communication networks, present world has transformed into a highly information-oriented society which also promotes the evolvement of payment methods. Various types of information communication technologies like wireless communication, internet and IC chip were introduced to adapt to the changes and requirements of online payment environment. Thus, there is a need to perform a study on the satisfaction of electronic payment service quality under an electronic payment environment. This research's objectives and implications are summarized as follows: first, customers' satisfaction, e-satisfaction and e-loyalty of payment systems' service quality under an electronic transaction situation are tested; second, a empirical analysis is examined to analyze whether significant differences exist in service quality of payment systems between Korea and China. 급속한 정보통신 기술의 발달로 등장한 전자상거래는 기존의 화폐나 지급결제 수단의 불편한 점을 개선한 새로운 전자적 방식에 의한 지급수단의 수요를 발생시켰고, 이에 따라 전자화폐 및 전자지불시스템 등이 성장하는 계기를 마련하였다. 이런 상황에서 전자결제는 기존의 전통적인 거래와는 다르게 정보시스템을 통해 거래 및 결제 방식 등에 다양한 변화를 가져오게 되었다. 특히 정보에만 의존한 비대면 거래라는 전자결제의 특성상 전자결제 분야는 안전성과 편리성 등을 확보하고, 시장상황에 맞추어 다양한 연구와 개발이 진행되면서 무수히 많은 형태의 전자결제 방법을 등장시켰다. 특히 전자결제시스템의 서비스는 바쁜 현대인의 생활방식을 고려하여 편리하고 간편하게 진화함으로써 전자상거래시장의 규모 확대에 기여하고 있으며, 소비자들의 결제수단에 대한 선택범위를 넓히고 있다. 이처럼 인터넷을 기반으로 한 전자결제시스템은 언제 어디서나 손쉽게 거래를 처리할 수 있는 편이성을 기반으로 기존 시장을 차지하고 있다. 그러나 전자결제는 가상공간에서의 비대면 거래이기 때문에 거래상대방을 통제할 수 없으며, 이에 따라 거래의 불확실성으로 인한 거래위험과 개인정보의 유출 시스템의 오작동 및 해킹 등의 보안, 처리 속도에 대한 불만, 사용미숙으로 인한 위험 등 다양한 형태의 위험에 직면할 수 있다. 서비스품질의 지속적 이용여부에 대한 의사결정과정에는 기사용중인 서비스품질에 대한 사용 후 평가에서 특히 만족하는지 여부가 중요한 역할을 담당하게 되며, 사용과정상의 기대에 대한 불만족으로 기시용중인 서비스의 사용을 중단하고 이를 대체할 수 있는 새로운 서비스로 전환하게 되는 것이 일반적이라 할 수 있다. 그리고 서비스 품질(SERVQUAL) 관련 연구문헌의 흐름을 파악하기 위하여 1997년부터 2012년 6월말까지의 한국국내 저널 검색 사이트(Kiss, DBpia)에서 검색된 총 836개의 논문들을 시기별로 나누어 내용분석을 실시하였다. 서비스 품질과 관련된 논문들은 주로 호떨ㆍ관광학 쪽에서 접근 되고 있으며, 2000년대 들어와서는 여가ㆍ스포츠학 쪽에서도 빠르게 증가하고 있는 추세이다. 서비스 품질과 관련된 논문들의 대상산업들은 주로 외식, 호텔, 관광, 등의 서비스 산업과 관련된 대상들이 주를 이루는 것으로 나타났다. 서비스 산업은 서비스가 가지고 있는 사회ㆍ문화적, 지역적, 제도적 특성 및 제약들로 인해 글로벌화의 대세에서 한 발짝 비켜서 있는 것처럼 보였지만 최근 서비스산업이 글로벌 경쟁 환경 속으로 빠르게 편입되고 있다. 오늘날 사회는 고도의 정보화 사회로 컴퓨터, 통신네트워크 등 정보통신기술의 급속한 발전으로 지급결제수단의 발전을 촉진하였다. 이렇게 지급결제 환경의 변화와 수요에 부합하고자 무선통신, 인터넷, IC칩 등 다양한 형태의 정보통신기술과 결합한 지급결제서비스가 온라인 시장에 적용되고 있는 등 변화를 거듭하고 있다. 이에 따라 전자거래 환경에서 전자결제서비스 품질의 만족도에 대한 연구가 필요하다고 생각한다. 따라서 본 논문의 목적 및 의의를 정리하면, 첫째, 전자거래상황에서 결제시스템의 서비스품질에 대한 사용자 만족과 신뢰, e-loyalty에 대한 검정을 수행하는 것과, 둘째, 결제시스템의 서비스품질이 국가(한국·중국)에 따라 유의미한 차이가 존재하는지에 관해 실증 분석하는 것이다.

중국 온라인 여행사(Online Travel Agency)의 웹사이트 서비스품질이 고객신뢰, 재이용의도 및 추천의도에 미치는 영향

반기 배재대학교 일반대학원 2019 국내석사

Today, there is an increasing desire to enjoy leisure activities to get away from busy work life and relieve stress due to more developed economic environment and more open political environment in China. With the development of tourism and Internet technology, travel agencies are now expanding their online operations as well as offline business in order to increase their profits. These travel agencies that conduct business activities through online platforms are collectively referred to as Online Travel Agency(OTA). As such Internet-based travel industry has developed, there is an intense competition among Online Travel Agency(OTA) which seek to make great efforts to create and maintain competitive advantages. As Online Travel Agency(OTA) provides non-face-to-face services in contrast to offline travel agencies, the quality of service they provide to the customers and the quality management system become more important. However, while the online consumption on traveling industry has been increasing, research on Online Travel Agency(OTA) is relatively insufficient. From this perspective, the study selected Chinese Online Travel Agency as the target and conduct a research on impacts of the quality of service provided by the Online Travel Agency(OTA) on users' trust, intention to reuse and recommendation intention in order to maximize user’s satisfaction. And the Online Travel Agency(OTA)'s components on service quality were distinguished by information, stability, convenience, reliability and interaction. In this study, the contents of the research analysis is as follows. First, the impact of service quality components on customer’s trust was analyzed. Second, the study investigated the effect of customer’s trust on intention to reuse. Third, the effect of customer’s trust on recommendation intention was examined, as well. For empirical analysis, the questionnaire was designed including service quality components, customer’s trust, intention to reuse, recommendation intention, and general demographic survey questions. To verify the hypotheses of the study, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis were performed as the research methods using SPSS version 25, a statistical software. The results of the hypotheses testing are as followings. Hypothesis 1: Information, stability, convenience and interaction among the quality of service components of Online Travel Agency(OTA) have significant impacts on customer’s trust. Hypothesis 2: Customer’s trust on Online Travel Agency(OTA) has a significant effect on intention to reuse. Hypothesis 3: It was investigated that customer’s trust has a significant effect on recommendation intention. This study suggests the following implications based on the empirical analysis results. In order to obtain customer’s trust in Online Travel Agency(OTA), firstly, the reliability of information is an important factor for customers based on the research result of "Hypothesis 1-1: Information on Online Travel Agency(OTA) gives a significant effect on the customer's trust." In addition, it was analyzed that Online Travel Agency(OTA) should provide information that is accurate and updated with the latest information. Second, when a user of an Online Travel Agency(OTA) experiences a problem while using a website service, it has to provide a solution to the problem so that the user can immediately solve the problem. It is necessary to build a system that can support problem resolution service at any time and promptly, which would maximize customer' s satisfaction. And a rapid response for the customer to solve their discomfort and dissatisfaction is suggested as a way to increase customer 's trust and satisfaction and prevent service failure. Third, personal information should be managed safely in Online Travel Agency(OTA) to derive customer 's trust. Therefore, it is necessary to set a security program that can enhance the safety of customer’s information and strengthen the protection of personal information. Fourth, it is advised to activate Online Travel Agency(OTA)’s bulletin board. The activation of the bulletin board should reflect the suggestions, opinions and complaints of the customers and maximize customer’s satisfaction through manager’s feedback. And it is possible by considering giving benefits such as mileage or VIP benefits for writing comments on the bulletin board. Fifth, the contents and composition of website of Online Travel Agency(OTA) should be easy and clear to understand by the customers. The differentiation of the contents of the website and the convenience of the users maximize the customer’s satisfaction, intention to reuse and recommendation intention. In conclusion, Online Travel Agency(OTA) should have high service quality on the website to obtain reliable customers. When customer's trust is high, the number of visiting for Online Travel Agency(OTA) becomes more frequent, and this will bring higher intention to reuse and recommend intention. Recently, intensity of price competition among online businesses makes it more difficult for Online Travel Agency(OTA) to generate profits through price competition. From this point of view, the service quality of Online Travel Agency(OTA) is becoming an important factor to achieve customer’s satisfaction. 오늘날 중국은 더욱 발달한 경제적 외부환경과 더욱 개방화된 정치 환경 때문에 바쁜 직장생활에서 벗어나 스트레스를 풀기 위한 레저 활동을 즐기려는 욕구가 증가하고 있다. 관광업과 인터넷 기술이 발달하면서 지금에 있는 여행사들은 수익 증대를 위하여 오프라인뿐만 아니라 온라인영업에 확대를 추진하고 있다. 이러한 온라인에서 사업 활동을 수행하고 있는 여행사들의 플랫폼을 온라인 여행사(Online Travel Agency: OTA)라고 통칭하고 있다. 이러한 인터넷 기반 여행업이 발전하면서 온라인 여행사(OTA)간에 치열한 경쟁이 존재하여 경쟁우위의 창출과 유지를 위한 많은 노력들을 하고 있다. 온라인 여행사는 오프라인 여행사와는 달리 고객들에게 제공하는 서비스 품질 면에서의 차이점(비대면, 이용자의 지역성 등)이 존재하고 비대면 접촉의 서비스가 수행되므로 보다 다양한 이용자들의 욕구를 만족시키기 위한 서비스 품질 관리가 더욱 중요시 되고 있다. 온라인 소비의 인기가 높아지면서 온라인 쇼핑몰에 관한 연구도 많아지고 있지만, 선행연구에 있어 온라인 여행사에 관한 연구는 상대적으로 매우 부족한 것으로 조사되었다. 이러한 관점에서 본 연구는 중국 온라인 여행사(OTA)를 연구대상으로 선정하고, 온라인 여행사(OTA)가 제공하는 서비스품질이 이용자의 신뢰, 재이용의도 그리고 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구를 수행하여 이용자들의 만족도를 극대화하는 방안을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 온라인 여행사(OTA)의 웹사이트 서비스품질에 관한 구성요인을 정보성, 안정성, 편리성, 상호작용성으로 구분하여 3개의 연구가설을 설정하였다. 첫째, 서비스품질 구성요인이 고객신뢰에 미치는 영향에 관한 분석을 실시하였다. 둘째, 고객신뢰가 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구를 진행하였다. 셋째, 고객신뢰가 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구를 수행하였다. 실증분석을 위한 설문지는 크게 3개 영역으로 설계되었다. 온라인 여행사(OTA)의 서비스품질 구성요인 16문항, 고객신뢰 5문항, 재이용의도 4문항, 추천의도 3문항, 조사대상자의 일반적 인구통계학적 특성 10문항으로 총 38문항으로 구성하였다. 연구방법으로는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위하여 SPSS 25 통계프로그램을 활용하여 실증적 연구를 수행하였다. 실증분석을 통한 연구 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 조사대상 중 연령에 있어서는 ‘21∼30세’가 59.6%로 제일 높은 것으로 나타났고, 학력에 있어는 대학교 졸업자가 68.9%로 가장 높은 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 온라인 여행사를 이용하는 고객들이 대부분 학력이 높은 계층들이 주 고객이라고 하는 결과를 도출할 수 있다. ‘월평균 소득’은 3000∼5000위엔(약50만원∼80만원)이 32.8%로 가장 높고, 또한 ‘직업’에서 ‘회사원’이 31.5%로 가장 높은 비율을 보이고 있다. 본 연구에서 중국인들이 가장 많이 이용하는 웹사이트 온라인 여행사로는 ‘C-trip Travel Agency’가 50.2%로 나타났다. 이러한 연구결과는 경려지고(劲旅智库, 2016)의 선행연구의 결과를 뒷받침해주고 있다. 웹사이트 온라인 여행사에서 자주 이용하는 서비스로는 항공권/기차표 구매가 59.6%로 가장 높은 것으로 조사되었다. 연구가설에 대한 검증결과를 살펴보면 다음과 같다. 가설 1: 온라인 여행사(OTA)의 서비스품질 구성요인 중에서 정보성, 안정성, 편리성, 상호작용성이 고객신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가설 2: 온라인 여행사(OTA)에 대한 고객신뢰는 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 가설 3: 온라인 여행사(OTA)에 대한 고객신뢰는 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 실증분석 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 웹사이트 온라인 여행사(OTA)는 고객신뢰를 얻기 위하여 첫째, 가설1-1에서 “온라인 여행사(OTA)에 관한 정보성이 고객의 신뢰에 유의한 영향을 미친다”라는 연구결과를 바탕으로 온라인 여행사(OTA)내에 올린 정보는 항상 최신 것으로 업데이트 하여 정보에 대한 신뢰성의 확보가 고객들에게 중요한 요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 또한 고객들에게 여행정보가 정확하고 필요한 가치가 있는 정보를 제공하여야 하는 것으로 분석되어졌다. 둘째, 온라인 여행사(OTA)의 이용자가 웹사이트 서비스를 사용 중에 문제가 발생하였을 경우, 이에 대한 해결방안을 제공하여 이용자들이 바로 문제를 해결할 수 있는 정보의 제공이나 콜센터에서 바로 장애문제에 대한 응답을 할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 필요할 것으로 제안되었다. 언제든지 이용자의 문제 해결에 우선순위를 두고, 이용자의 질문에 대하여 바로 응답이 이루어지는 신속한 반응이 고객의 만족을 극대화할 수 있을 것이다. 고객의 불편과 불만족에 대한 신속한 대응이 서비스실패를 예방하고 고객의 신뢰도와 만족을 높이는 방안으로 제시되었다. 셋째, 온라인 여행사(OTA)에서 이용자의 신뢰를 이끌어 내기 위하여 개인정보가 안전하게 관리되어야 할 것이다. 따라서 고객정보에 대한 안전성을 높일 수 있는 보안 프로그램을 세팅하고 개인정보 보호를 강화하여, 이용자가 안전하다는 믿음을 주어야 할 것이다. 넷째, 온라인 여행사(OTA) 게시판의 활성화를 위한 방안이 필요할 것으로 제시되었다. 활성화 방안으로 댓글을 쓰거나 사이트를 다른 사용자에게 팔로우하면 마일리지나 VIP혜택 등을 부여하는 혜택을 고려해 볼 수 있다. 게시판의 활성화는 고객들과의 소통을 통하여 고객들의 제안, 의견, 불만사항을 반영하고, 이에 대한 피드백(feed back)을 통하여 고객만족의 극대화를 추구해야 할 것이다. 다섯째, 온라인 여행사(OTA)의 웹사이트 컨텐츠 내용과 구성이 고객들이 접근하기 쉽고 이해하기 쉬운 구성으로 이루어져야 할 것이다. 웹사이트 컨텐츠의 차별화와 이용자들의 편리성은 고객들의 만족과 재방문, 그리고 추천의도를 극대화할 것으로 분석되었다. 결론적으로, 온라인 여행사(OTA)가 신뢰도 높은 이용자를 창출하기 위하여 웹사이트의 서비스의 품질이 높아야 하며, 이용자의 신뢰도가 높을수록 해당 온라인 여행사(OTA)를 자주 이용하게 되고, 이에 따른 추천을 통한 구전이 이루어지는 연구결과로 분석되었다. 온라인 비즈니스의 가격정보에 대한 공개가 더욱 치열한 경쟁을 일으키고 있어 온라인 여행사(OTA)의 가격경쟁을 통한 수익창출이 더욱 어려운 상황이다. 이러한 관점에서 온라인 여행사(OTA)의 웹사이트 서비스 품질이 더욱 중요한 경쟁요소로 고객만족의 중요한 요인으로 대두되고 있다.

미용치료전문클리닉의 의료서비스품질이 회복 후 서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향

장세복 경희대학교 경영대학원 2019 국내석사

The purpose of the current study was to identify the factors of medical service quality of Aesthetic treatment clinics, which are the major medical institutions with no insurance coverage, in terms of the medical recovery services to overcome failures, along with medical services and non-medical services, based on the preceding studies, to rate the influence of each factor of medical service quality on post-recovery service value and post-recovery customer satisfaction and that of post-recovery service value on post-recovery customer satisfaction. Not only that, it clarified the causality between post-recovery customer satisfaction and customers' behavioral intention to suggest strategic marketing directions for the medical institutions providing medical services. To verify the models and hypothesis of this study, the survey was conducted on 360 people in all parts of South Korea who had used Aesthetic treatment clinics more than once. The collected data were analyzed using the strategic analysis package, SPSS 25.0, and the structural equation modeling program, AMOS 25.0. The following are the findings: first, Hypothesis 1 stated that the medical service quality of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on post-recovery service value. As a result, medical services did not have a significant influence on post-recovery service value, whereas non-medical services had a significant positive influence on post-recovery service value. Medical recovery services also had a significant positive influence on post-recovery service value. Therefore, Hypothesis 1 that assumed the medical service quality of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on post-recovery service value was partially supported. Second, Hypothesis 2 stated that the medical service quality of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on post-recovery customer satisfaction. As a result, medical services had no significant influence on post-recovery customer satisfaction and non-medical services would have no significant influence on post-recovery customer satisfaction, either. Medical recovery services only had a significant positive influence on post-recovery customer satisfaction. Therefore, Hypothesis 2 that stated the medical service quality of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on post-recovery customer satisfaction was partially supported. Third, Hypothesis 3 stated that post-recovery service value of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on post-recovery customer satisfaction. As a result, post-recovery service value of Aesthetic treatment clinics did have a positive influence on post-recovery customer satisfaction and Hypothesis 3 was adopted. Fourth, Hypothesis 4 stated that post-recovery service value of Aesthetic treatment clinics would have a positive influence on customers' behavioral intention. As a result, Hypothesis 4 that stated post-recovery customer satisfaction would have a positive influence customers' behavioral intention was adopted. In conclusion, the current study discussed how medical service quality of Aesthetic treatment clinics influences post-recovery service value and post-recovery customer satisfaction and discovered that all staff members, including the medical practitioners, should have customer-oriented attitude and make ceaseless efforts in order to improve the quality of medical services. It substantially showed that the physical environment, including the amenities, shall be improved and maintained for the convenience of customers visiting the medical institutions and customers could be satisfied with recovery efforts of medical institutions providing medical services even after experiencing failed services. 본 연구의 목적은 선행연구들을 바탕으로 대표적인 비급여 의료기관이라 할 수 있는 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질 요인을 의료적 서비스, 의료외적 서비스와 함께 의료기관의 서비스 실패에 대한 회복노력인 의료회복 서비스로 구성하여 의료서비스품질 요인들이 회복 후 서비스가치와 회복 후 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고 이러한 회복 후 서비스가치가 회복 후 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하는 것이다. 뿐만 아니라 회복 후 고객만족도가 고객의 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 인과관계를 규명함으로써 의료서비스를 제공하는 의료기관에 전략적인 마케팅 방향을 제시하고자 한다. 본 연구의 모형 및 가설을 검증하기 위해 미용치료전문클리닉을 1회 이상 이용한 경험이 있는 대한민국 전 지역의 360명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 수집된 자료는 통계분석 패키지 SPSS 25.0과 구조방정식 모델링 프로그램 AMOS 25.0을 사용하여 분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질은 회복 후 서비스가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설1을 검증하였다. 그 결과 의료적 서비스는 회복 후 서비스가치에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타난 반면, 의료외적 서비스는 회복 후 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었으며 의료회복 서비스도 회복 후 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질은 회복 후 서비스가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 가정한 가설1은 부분적으로 지지가 되었다. 둘째, 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질은 회복 후 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설2를 검증하였다. 그 결과 의료적 서비스는 회복 후 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났고, 의료외적 서비스도 회복 후 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 의료회복 서비스만 회복 후 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질은 회복 후 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 가정한 가설2는 부분적으로 지지가 되었다. 셋째, 미용치료전문클리닉의 회복 후 서비스가치는 회복 후 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설3을 검증하였다. 그 결과 회복 후 서비스가치는 회복 후 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다. 넷째, 미용치료전문클리닉의 회복 후 고객만족도는 고객의 행동의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설4를 검증하였다. 그 결과 회복 후 고객만족도는 고객의 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설4는 채택되었다. 결론적으로 미용치료전문클리닉의 의료서비스품질이 회복 후 서비스가치와 회복 후 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로써, 의료서비스품질의 개선을 위해서는 의료진을 비롯한 모든 직원들의 고객지향적인 자세와 노력이 지속적으로 이루어져야 함을 알 수 있다. 의료기관을 방문하는 고객이 불편하지 않도록 편의시설 등의 물리적 환경을 고객중심으로 개선하고 유지해 나가야 함은 물론 고객이 서비스 실패를 경험했더라도 의료서비스를 제공하는 의료기관의 회복 노력에 따라 다시 만족할 수 있다는 것을 실증적으로 보여주었다.

골프연습장 이용자들의 재구매에 영향을 미치는 서비스 품질 요인 분석

윤두상 연세대학교 교육대학원 2005 국내석사

골프연습장 이용자들의 재구매에 영향을 미치는 서비스품질 요인 분석 본 연구의 목적은 골프연습장 이용자들의 재구매에 영향을 미치는 서비스품질 요인 분석하여 골프연습장 경영관리에 필요한 기초 자료를 제시하는데 있다. 본 연구의 대상은 서울 소재 골프연습장 이용자들을 모집단으로 선정하였으며, 표본 추출을 위해 서울 소재 10개 실외 골프연습장을 선정한 후, 비확률표본추출법 중 편의추출법을 사용하여 총 400부의 설문지를 배부하였고, 257명의 자료가 실제분석에 사용되었다. 본 연구의 자료처리는 윈도우용 SPSS 10.0 통계패키지를 이용하여 연구대상의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였고, 인구통계학적 특성에 따른 골프연습장 서비스품질 요인에 대한 차이를 살펴보기 위해 독립표본 t-검정과 일원분산분석(one-way ANOVA)을 실시하였다. 또한, 서비스품질 요인이 재구매에 미치는 영향을 분석하기 위하여 Pearson의 적률상관계수 및 다중회귀분석(multiple regression)을 실시하였다. 이상의 분석 결과 아래와 같은 결론을 얻었다. 1. 골프연습장 이용자들은 연습장 선택시 접근용이성, 레슨프로전문성, 시설, 주위평판을 주요 고려 사항으로 생각하고 있었으며, 이용목적은 골프 기량 향상, 여가시간 활용, 운동이 좋아서, 건강관리의 순으로 나타났다. 한편, 골프연습장을 알게된 정보매체는 주위의 추천과 권유가 가장 많았으며, 안내팜플렛, 매체광고, 전문지의 기사내용도 중요한 정보원으로 나타났다. 2. 현재 이용하고 있는 골프연습장을 선택하게 된 계기는 친구나 동료의 권유가 가장 많았으며, 종사자의 신뢰성, 교통 및 주차의 편리성, 시설의 우월성의 순으로 나타났다. 반면에 현재 이용 중인 골프연습장에 대한 개선점은 부대시설의 확충이 가장 높았고, 다음으로 노후시설의 교체, 값비싼 이용료, 휴게실 설치, 서비스 개선, 주차불편, 시설의 청결, 레슨프로의 자질의 순으로 나타났다. 3. 골프연습장 이용자들의 성별에 따른 서비스품질 중요도 차이를 살펴본 결과 남성 이용자들이 여성에 비해 골프연습장 선정시 골프장 시설과 고객관리 수준을 중요하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 반면 연령에 따른 골프연습장 서비스품질 하위 7개 요인 모두에서 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 4. 골프연습장 이용자들의 골프 수준에 따른 서비스품질 중요도 차이를 살펴본 결과 핸디 11~20 수준의 이용자들이 핸디 31이상의 이용자들에 비해 주차안내데스크 요원, 부대서비스, 골프장 시설, 고객관리 수준에 중요성을 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 5. 골프연습장 이용자들이 지각한 골프연습장 서비스품질과 고객만족과의 관계를 살펴보기 위한 다중회귀분석 결과 골프연습장 서비스품질 요인 중에서 고객관리(β=.301), 레슨프로(β=.269), 가격(β=.177) 3개 변수가 이용자들의 고객만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 6. 골프연습장 이용자들이 지각한 골프연습장 서비스품질과 이용자들의 재구매의도와의 관계를 살펴보기 위한 다중회귀분석 결과 골프연습장 서비스품질 요인 중에서 가격(β=.359), 고객관리(β=.231), 레슨프로(β=.142) 3개 변수가 이용자들의 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 7. 골프연습장 이용자들이 지각한 골프연습장 서비스품질과 이용자들의 구전의도와의 관계를 살펴보기 위한 다중회귀분석 결과 골프연습장 서비스품질 요인 중에서 연습장의 고객관리 수준(β=.355), 가격(β=.150), 편리성(β=.132) 3개 변수가 이용자들의 구전의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 8. 골프연습장 이용자들의 고객만족이 재구매의도와의 관계를 살펴보기 위한 회귀분석 결과 고객만족은 재구매의도와 구전의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to examine the critical factors in service quality influencing on the costumer''s repurchasing in golf driving ranges and offer fundamental information for golf driving ranges management. Data for this study were collected by using convenience sampling method from samples of customers(n=257) at 10 different golf ranges in Korea. Frequency analysis was used to investigate consumers'' Demographic characteristics. Independent t-test and one-way ANOVA were used to investigate the service quality of golf driving ranges according to consumers'' Demographic characteristics. To investigate the effect on the costumer''s repurchasing in golf driving ranges used Pearson correlation analysis and multiple regression. The results of this study were as follows:1. Consumer considered accessibility, lesson pro''s speciality, facility, and reputation as important criteria on purchasing. The purposes of using were to improve golf skill, to enjoy leisure, to like sport, and to improve health. Important information source about golf driving range were reputation, recommendation, information pamphlet, and media advertisement 2. Motives to purchase the present golf driving range were recommendation, employee trust, accessibility, and facility superiority, and then the factors to be improved were attendant facilities, decrepit facilities, high price, resting room, lower service, parking inconvenience, cleanness and lesson pro''s qualification. 3. The importance of facility and costumer management among service qualities of golf driving ranges were significant difference according gender. Male costumers evaluated highly facility and costumer management as important criteria than female customers. 4. The importance of packing and information attendants, augmental service, facility, and costumer management among service qualities of golf driving ranges were significant difference according costumers'' handicap. 5. Service quality of customer management(β=.301), lesson pro''s speciality(β=.269), and price(β=.177) perceived by consumers influenced significantly on customer satisfaction. 6. Service quality of price(β=.359), customer management(β=.231), and lesson pro''s speciality(β=.142) perceived by consumers influenced significantly on intention to repurchasing. 7. Service quality of customer management(β=.355), price(β=.150), and convenience(β=.132) perceived by consumers influenced significantly on intention to word-of-mouth communication. 8. Customer''s satisfaction influenced significantly on intention to repurchasing and word-of-mouth communication.Key Word : Service quality, Customer satisfaction, Repurchasing intention, Word-of-mouth communication