고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 부정적 감정의 매개와 직무배태성의 조절효과를 중심으로

김미경 경기대학교 관광전문대학원 2018 국내박사

급변하는 경영환경에서 차별화된 경쟁력의 요인으로 인적자원관리가 중요시 되고 있다. 특히, 카지노 산업은 인적의존도가 높으며, 인적자원에 의해 서비스품질이 좌우되므로 카지노 기업의 인적자원관리는 기업의 성과와 연계되는 중요한 요인이다. 최근 들어 서비스업 종사원의 감정과 태도, 행동에 관한 다양한 연구들이 진행되고 있다. 종사원의 감정은 태도와 행동에 영향을 미치게 되며, 이는 궁극적으로 기업의 성과에 영향을 미치게 된다. 이러한 측면에서 기업에서도 고객의 감정만을 중요하게 생각하던 과거와는 달리 종사원의 감정에 관심을 가지기 시작하였다. 특히 고객불량행동은 종사원에게 우울, 분노, 두려움 등의 부정적 감정을 유발하며, 이는 종사원의 직무 스트레스의 원인이 된다. 카지노의 경우 게임의 승패에 따라 금전상의 손실이 발생할 수 있다. 이러한 상황에서 고객은 더 예민해지고 공격성을 나타내며, 이는 부적절한 행동으로 이어지기도 한다. 고객의 욕설과 종사원을 비하하는 발언 등 카지노 고객불량행동은 지속적으로 발생하고 있다. 고객의 이러한 행동으로 인해 종사원은 두려움, 불쾌함, 우울함 등의 부정적 감정을 느끼고, 직업에 대한 회의를 느껴 조직을 떠나고 싶은 마음도 가지게 된다. 하지만 카지노 고객불량행동에 관한 연구는 많이 이루어지지 않은 상황이다. 최근 이직과 관련하여 조직구성원들이 조직에 잔류하도록 만드는 요인을 포괄한 직무배태성이 관심을 받고 있다. 이는 조직에 머무르려고 하는 의사에 영향을 미치는 광범위한 영향력으로 이직의도와 자발적 이직을 낮추는 것으로 판명되었다. 그러나 부정적 감정과 이직의도의 영향관계에서 직무배태성의 조절효과에 관한 연구는 아직 미비한 실정이다. 따라서 카지노 고객불량행동과 종사원의 부정적 감정, 이직의도와의 관계를 살펴보고, 직무배태성의 조절효과를 검증해 보는 것은 매우 의미있는 일로 판단된다. 이에 본 연구는 효율적 인적자원관리의 방안 제시를 위해 고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도와 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 고객불량행동과 이직의도의 영향관계에서 부정적 감정의 매개효과와 부정적 감정과 이직의도의 영향관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통해 연구에 필요한 변수들의 개념을 정리하고, 다른 변수와의 영향관계를 살펴보았다. 그리고 선행연구들을 바탕으로 연구의 모형과 가설을 설정하였다. 실증연구를 위해 선행연구를 바탕으로 각 변수의 설문지를 구성하였다. 고객불량행동의 경우 카지노 고객불량행동 측정을 위한 기존의 측정도구가 존재하지만 전반적인 카지노 고객불량행동을 측정하기에 부족하다 판단되어 선행연구를 바탕으로 새로운 측정도구를 구성하였다. 구성된 측정도구는 전문가 조사와 파일럿 테스트로 설문의 타당성과 신뢰도를 검증하여 최종설문에 사용하였다. 자료의 수집은 국내 가장 큰 규모의 카지노 기업인 내·외국인 출입 카지노 K사 카지노 종사원 420명을 대상으로 설문을 실시하였다. 이 중 미회수 된 설문지와 불성실한 설문지를 제외한 406부를 최종 분석에 사용하였다. 가설의 검증을 위해 수집된 자료는 SPSS 22.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순 및 다중 회귀분석의 통계분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동이 종사원의 이직의도에 미치는 직접적인 영향을 검증하였다. 검증 결과 고객불량행동은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동에 대한 지각이 높을수록 종사원이 조직을 떠나려는 의도가 높아지는 것을 의미한다. 둘째, 고객불량행동이 종사원의 부정적 감정에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과 고객불량행동은 부정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동에 대한 지각이 높을수록 종사원의 분노, 두려움, 불쾌감 등과 같은 부정적 감정이 증가함을 의미한다. 셋째, 부정적 감정이 이직의도에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과 부정적 감정은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종사원의 부정적 감정이 높을수록 이직의도가 높아짐을 의미한다. 넷째, 고객불량행동과 이직의도의 영향관계에서 부정적 감정의 매개효과를 검증하였다. 검증 결과 고객불량행동이 이직의도에 영향을 미치는데 부정적 감정이 완전매개하는 것으로 나타났다. 고객불량행동이 이직의도에 영향을 미치는데 있어 부정적 감정을 거쳐 이직의도에 영향을 미치게 됨을 의미한다. 다섯째, 부정적 감정과 이직의도의 영향관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증하였다. 검증 결과 부정적 감정이 이직의도에 영향을 미치는데 있어 직무배태성이 유사조절(역조절)의 효과를 가지는 것으로 나타났다. 이에 본 연구 결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계 및 향후과제에 관해 서술하였다. In a rapidly changing business environment, human resources management is becoming important as a factor of differentiated competitiveness. Especially, since casino industry is highly dependent on human resources and service quality is influenced by human resources, human resources management of casino companies is an important factor linked with company performance. Recently, various studies on the emotions, attitudes and behaviors of employees in the service industry have been carried out. Employee emotions influence attitudes and behaviors, which are ultimately linked to company performance. In this regard, companies have begun to pay attention to the emotions of employees, unlike the past, where only the emotions of customers were important. In particular, a customer badness behavior causes negative emotions such as depression, anger, and fear to employees and becomes the cause of job stress of employees. In case of casinos, there can be a financial loss depending on the win or loss of a game. In this situation, customers become more sensitive and aggressive, leading to inappropriate behaviors. Casino customer badness behaviors such as customer's vilification and remarks of belittling employees are constantly occurring. Due to these behaviors of customers, employees feel negative emotions such as fear, unpleasantness, depression and even become to have a feeling of skepticism, resulting in having the mind of leaving the organization. However, not that many studies have been made on customer badness behaviors in casinos. Recently, there has been a growing interest in job embeddedness, which includes factors that cause organizational members to stay in the organization in connection with turnover. This has turned out to reduce turnover intention and voluntary turnover with a broad influence that affects the intention trying to stay in the organization. However, there is little study on the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotions and turnover intention. Therefore, it is very meaningful to examine the relationship between customer badness behaviors in casinos, negative emotions of employees, and turnover intentions, and to verify the moderating effect of job embeddedness. The purpose of this study is to investigate the effect of customer badness behaviors on the turnover intention and negative emotions of casino employees in order to propose a plan for effective human resources management, and to verify the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotions and turnover intention. In order to achieve the purpose of this study, a literature study and an empirical study were concurrently carried out. Through the literature study, the concepts of variables required for this study were summarized and the influence relation with other variables was examined. Based on previous studies, models and hypotheses for this research were established. For the empirical study, questionnaires of each variable were constructed based on previous studies. In case of customer badness behaviors, there are existing measurement tools for measuring customer badness behaviors in casinos. However, they were judged to be not enough to measure overall casino customer badness behaviors, thereby new measurement tools were constructed based on previous studies. The constructed measurement tools were used for the final survey by testing the validity and reliability of the survey with an expert investigation and a pilot test. The data were gathered from 420 employees working for the K casino that is the largest casino company in Korea where Koreans and foreigner can enter into. Of these, 406 were used for the final analysis except for the unrecovered questionnaires and the faithless questionnaires. To test the hypotheses, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and simple and multiple linear regression analysis were performed using the statistical package, SPSS 22.0. The results of the empirical analysis of this study are summarized as follows. First, the direct effect of customer badness behaviors on employee turnover intention was tested. As a result of the test, the customer badness behaviors had a positive (+) influence on turnover intention. The higher the perception of customer badness behaviors, the higher the intention of employees to leave the organization. Second, the effect of customer badness behaviors on the negative emotions of employees was tested. As the result of the test, customer badness behaviors showed a statistically significant positive effect on negative emotions. The higher the perception of customer bad behaviors, the more negative emotions such as anger, fear, and discomfort of employees. Third, the effect of negative emotions on turnover intention was tested. As the result of the test, negative emotions showed a statistically significant positive effect on turnover intention. This implies that the higher the negative emotions of employees, the higher turnover intention. Fourth, the mediated effect of negative emotions was tested in the relationship between customer bad behaviors and turnover intention. As the result of the test, it was found that negative emotions were completely mediated in the customer badness behaviors affecting turnover intention. This implies that customer badness behaviors affect turnover intention by going through negative emotions in affecting turnover intention. Fifth, the moderating effect of job embeddedness was tested in the relationship between negative emotions and turnover intention. As the result of the test, job embeddedness was shown to have a similar moderating effect(reverse control) in that negative emotions affect turnover intention. Based on the results of this study, the implications, limitations of this study and future tasks are described.

신뢰가 고객의 만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 공인회계사사무소와 고객과의 관계를 중심으로

송기홍 연세대학교 관리과학대학원 2001 국내석사

우리나라 기업과 국가의 경쟁력 회복을 위해 무엇보다 시급하게 추진되어야 할 목표 중 하나는 신뢰에 기반한 경영체제와 정치경제체제의 구축이며, 이를 위해서는 신뢰의 본질과 사회적 매커니즘에 대한 체계적이고 깊이 있는 이해가 필수적이다. 따라서 본 연구에서는 다양한 사회과학이론들을 바탕으로 신뢰의 본질과 사회적 역할을 체계적으로 분석하고, 기업과 고객의 신뢰관계가 고객의 만족에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다. 특히 공인회계사사무소와 고객의 관계에 있어서 신뢰는 다른 어떤 관계에서보다 중시되기 때문에 공인회계사사무소에 대한 신뢰가 고객의 만족에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다. 본 연구에서 공인회계사사무소에 대한 고객의 신뢰에 영향을 미치는 변수로는 능력, 선의, 성실을 사용하였고, 신뢰가 고객의 만족에 영향을 미칠 것으로 보았다. 연구 결과 고객들이 공인회계사사무소를 신뢰하는데 있어서 선의(β=.427, t=2.623), 능력(β=.244, t=2.750), 성실(β=.218, t=5.002)이 유의적인 영향을 주는 것을 알 수 있다. 또한 공인회계사사무소에 대한 고객의 신뢰(β=.363, t=5.471)가 고객의 만족에 중요한 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. In this study, I analysis the effect of trust on accounting firm. Using factor analysis of the field data, proposed ability, benevolence, integrity which effect to trust of the clients on accounting firm. In conclusion, ability(β=.244, t=2.750), benevolence(β=.427, t=2.623), and integrity(β=.218, t=5.002) effect on trust of the clients significantly And trust of the clients on accounting firm(β=.363, t=5.471) effects the satisfaction of the clients

顧客指向 마케팅 戰略 수립에 관한 硏究 : 전자제품 제조업체 E사의 사례연구

김향석 全南大學校 經營大學院 2003 국내석사

최근 성숙된 소비시장에서 고객들은 고품질, 저가격을 동시에 요구하는 가치지향적(Value - Oriented)인 소비를 지향하고 있다. 따라서 기업은 생산 효율성이나 이익증진을 위한 상품연계가 아닌 고객의 편익을 우선시하는 상품연계가 필요한 시점임을 인식하고 신사업이나 상품 개발시 기업사고의 증심에서 고객의 삶의 질을 우선시하는 고객지향 중심으로 변화되어야 한다. 본 연구는 기업의 1차 고객인 대리점 사장들을 대상으로 설문조사를 바탕으로 하여 고객의 만족도가 기업의 신뢰도에 영향을 미치는가를 살펴보고 또한 고객만족도에 영향을 미치는 요인들을 알아보고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 E사 A사업부의 1차 고객인 대리점 사장들을 대상으로 설문지 40부를 배포하여 회수된 32부를 바탕으로 실증조사와 문헌조사를 병행하였다. 첫째, 고객의 만족도와 신뢰도의 상관관계를 알아보고자 하였다. 둘째, 전반적인 고객만족에 영향을 주는 변수와 미치는 크기에 대하여 규명하고자 하였다. 본 연구를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 당사에 대한 고객만족도와 당사의 신뢰도의 관계는 강한 양(+)의 관계가 성립된다는 것을 상관관계의 분석을 통하여 확인할 수 있었다. 둘째, 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인변수와 미치는 영향의 크기는 회귀분석을 통하여 알 수 있었다. 당사의 고객만족도에 영향을 미치는 변수로는 당사 제품의 속성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 제품속성에 영향을 미치는 변인으로는 제품개발능력 > 신제품 적시출시 > 제품색상 > 제품불량률 > 제품성능(기능) > 제품음질 순으로 나타났다. 위의 결과를 통하여 고객 만족도는 당사의 신뢰도에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 따라서 당사의 고객만족도에 영향을 미치는 큰 요인에 대해서는 개선 및 대응전략을 수립하여 당사에 대한 고객만족도를 증대시켜 고객의 지속적인 유지로 기업이익 극대화를 증대시켜야 할 것으로 판단된다. In these days, customers in the developmetal fields of consumption aspire to have the Value- Oriented consumption that high-qualities and low prices exist at the same time. Therefore, the companies should change the system that was only for production efficiencies or increasing profits to the system that cares of only customer satisfactions. So, companies try to bring the priority for the qualities of customers' lives. This study is based on the survey answers from the owners of agencies. I tried to figure out how the customer satisfactions would effect to the trust of companies. Also, I researched what kind of primary factors control the grades of custonler satisfactions. For this research, I distributed the questionnairs to 40 different agencies of I company A department, and I could make an investigation with 32 collected results and the references from the actual proofs and the documents. First, I tried to figure out the correlation between the grade of customer satisfactions and company trusts. Second, I tried to examine the variable costs and changes from the general customer satisfactions. Here is the summary of the results. First, the customer satisfactions and the company trusts could be strongly positive relationship through the analysis of correlations. Second, the main causes that effects to the grade of customer satisfactions could be controled by the product properties. Also, the primary factors that brings the changes to the product properties are the ability of product development > new product coming out in right time > product colors > the rate of product errors >product capacity (efficiency) > qilality of product. Through the results, I could realize that the rate of customer satisfactions can strongly effect the rate of trusts, also I had the chance to think the ideas about establishing the way of improvement or the correspondence strategies that are for increasing the customer satisfactions and the profit of companies.

증권사 기업이미지광고가 외부고객 및 내부구성원에 미치는 상대적 영향에 관한 연구 : 증권사(동원증권, 굿모닝신한증권, 대한투자신탁증권)를 중심으로

우하택 연세대학교 언론홍보대학원 2003 국내석사

본 연구에서는 우리나라 기업광고의 주요한 내용 및 경제환경의 변화에 따른 금융관련 서비스 중에서 증권회사를 중심으로 기업광고의 변화추세를 살펴보고 이러한 기업광고 메시지가 자사 구성원의 기업이미지 인식 및 고객의 행동변화에 어떻게 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이에 대한 가설은 다음과 같다. 첫째, 금융기업 기업광고의 효과는 구성원들과 고객들간에 다른 차이를 보일 것이다. 둘째, 금융기업 구성원들은 근무 형태(고객과의 접촉 형태), 근무 경력 및 근무 만족도에 따라 자사 기업광고의 인식에 차이가 있을 것이다. 셋째, 금융기업 고객들은 거래경험과 거래실적정도에 따라 기업이미지 인식에 차이가 있을 것이다. 본 연구를 수행함에 있어서 조사 대상의 모집단은 연구결과의 일반화 가능성과 동질성을 제고시키기 위해 금융기업의 인지도, 규모, 매출액 등을 감안하여 증권업계를 대표할 수 있는 상위 3사의 증권회사 구성원과 고객들을 대상으로 하였다. 작성된 설문지가 조사목적에 타당성이 있는지 알아보기 위해 금융회사 구성원(20명)과 고객(50명)을 대상으로 사전조사를 실시하였으며, 사전검사의 검토 결과에 따라 본 연구자의 의도에 적합하다고 판단되는 설문지를 재구성하여 설문조사를 실시하였다. 본 연구는 SPSS 10.0을 이용하여 연구 내용별로 다음과 같이 분석했다. 조사대상자의 일반사항에 대해 빈도 수와 백분율로 산출하는 빈도분석을 실시하였고, 측정도구인 설문지의 각 항목들과 설명변수들간의 내적 일관성을 통한 요인별로 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's Alpha값을 사용하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 구성원과 고객들간의 기업광고 효과와 인식의 차이를 보이기 위해 t-test를 실시하였으며, 변수들간의 상호관련성을 확인하기 위해 상관관계분석을 사용하였다. 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업광고에 대한 태도와 평가에 있어 고객이 구성원보다 더 긍정적으로 나타났으며, 광고선호도에 있어서도 고객이 구성원보다 더 긍정적인 것으로 나타났다. 둘째, 금융기업 구성원들은 근무형태(고객과의 접촉 형태)에 따라 자사 기업광고에 따라 광고인식 후 행동의지를 보이는 것으로 나타났다. 금융기업 구성원들은 근무 만족도에 따라 자사 기업광고를 긍정적으로 인식하였으며, 그 광고를 더 선호하고, 기업광고에 따라 기업광고 행동의지를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 금융기업 고객들은 거래경험과 거래실적정도에 따라 기업이미지 인식에는 차이가 없는 것으로 나타났다. This study aimed at examining change-trends of securities companies' advertisements with focus on securities institution, one of financial services, according to domestic advertisements' main messages and economic situations' changes and understanding how these institutions' advertisements cause institution-members' recognition of their institutions as well as clients' actions to change. Hypotheses are set as follows; First, effects of financial institutions' advertisements will be shown in different ways, in institution-members and clients. Second, financial institutions' employees will recognize their own institutions in different ways, according to work-form(ways of meeting clients), work-career, and work-contentment. Third, clients of financial institutions will recognize images in different ways, according to trading experiences, trading records. For possibility of study-results' generalization and homogeneity- enhancement, examines of this study were clients and employees of the first 3 financial institutions with consideration of financial institutions' recognition extents, scales, sale-amounts. In order to know appropriateness of the questionnaire paper made for this study, a pre-test was carried out toward 20 financial institutions' employees and 50 clients. After the pre-test, the questionnaire paper was reorganized with questions proper for this study. Next, a questionnaire examination was carried out. Results of hypothesis-verification are as follows; First, in attitudes and evaluations about advertisements, clients' attitudes and evaluations were more affirmative than those of company-members, and in preference of advertisements, clients' attitudes and evaluations were more affirmative than those of company-members. Second, financial institutions' constituents showed a will to act, according to work-forms and their companies' advertisements. Financial institutions' employees affirmatively recognized their companies' advertisements, according to their own work-contentment extents, and they not only preferred those advertisements but also showed their will to take actions according to company-advertisements. Third, clients of financial institutions showed no differences in their recognition of company-images, according to their trading experiences with companies, trading records.

서비스 이용고객의 전환비용과 고객가치, 고객만족, 고객애호도 간의 관계에 관한 연구

변충규 慶尙大學校 2006 국내박사

The switching costs draw much attention from the managers of service companies and marketing experts as one of the key factors that have an considerable effect on customer loyalty. Switching costs are formally defined as the cost involved in changing from one service provider to another. Switching costs include not only those that can be measured in monetary terms but also the psychological cost of becoming a new customer of a firm, and the time and efforts involved in purchasing new service. The purpose of this study is to understand the role of switching costs. This study analyses the effects of customer satisfaction, customer value and the switching costs on customer loyalty, and the structural relationship among these factors in service industry. The data was analyzed with reliability analysis, factor analysis, t-test and structural equation model using SPSS and AMOS program. Hypotheses testified through empirical investigation are follows. 1) Antecedents of switching costs(attractiveness of alternatives, alternative experience and interpersonal relationship) have significant influence on switching cost. 2) Switching costs have significant influence on customer value and satisfaction. 3) Customer value, customer satisfaction and switching costs have significant influence on customer loyalty. 4) Switching costs have a moderating effect on the relationship between the customer satisfaction and customer loyalty. Empirical findings are as follows. First, the antecedents of switching costs(attractiveness of alternatives, alternative experience and interpersonal relationship) had the effects on the switching costs. The results showed that interpersonal relationship has positive effects. Alternative experience and Alternative attractiveness have negative effects on switching costs. Second, switching costs have the positive effects on the customer value and satisfaction. The findings suggest that perceived switching costs can improve customer value and customer satisfaction. Third, switching costs, customer value and customer satisfaction have the positive effects on customer loyalty. The findings suggest that customer loyalty can be enhanced through improving customer satisfaction, high customer value and offering high switching costs. Fourth, switching costs have the moderating effects on the relationship between the customer satisfaction on customer loyalty. The effect of customer satisfaction on customer loyalty is less when switching costs are perceived to be high rather than low. Perceived switching costs reduce customer sensitivity to switching behavior according to the level of customer satisfaction. The study analysis shows that switching costs, it's antecedents, customer value and customer satisfaction influence on customer loyalty. The findings of this research provide integrated theoretical framework of switching costs and it's antecedents. The implications of this study can be summarized as follows. First, the findings of the study show that the customer value, customer satisfaction, switching costs and it's antecedents are important factors in the service switching process and suggest some strategic implications for controlling the customer's service switching behavior. Second, switching costs can be used as a strategic tool to deter customer defection with help of a rewarding program to increase the benefits of customer retention.

고객이 CRM tool에 인지하는 가치가 브랜드신뢰 및 브랜드로열티에 미치는 영향

안정선 연세대학교 경영대학원 2005 국내석사

The purpose of this study is to explore what kinds of values customers perceive from CRM tools and to identify the individual effects of the value components on brand trust and loyalty respectively.Finally, this study finds the relations among the values, brand trust and brand loyalty with the segmentation of purchase customers type by RFM standards. This study performs on empirical data analysis on purchase customers.The results showed that relationship among accuracy, familiarity, liking and brand trust are significant for heavy purchase customer. And the relationship between accuracy and brand trust is significant for light purchase customer.The brand trust toward CRM tool has a positive effect on brand loyalty . The implication of this study is that companies should concentrate on the customer''s perceived value of CRM tool and the quality of the relationship should be consideredfor building and maintaining brand trust and loyalty strongly. 본 연구에서는 기업에서 제공하는 CRM tool을 경험한 구매고객을 대상으로 CRM tool을 이용하면서 갖게 된 경험적 가치 속성은 무엇인지 알아보고, RFM(Recency, Frequency, monetary)에 따라 고객 유형을 구분하여 고객이 CRM tool에서 인지하는 가치가 브랜드 신뢰 및 로열티에 미치는 영향을 연구하였다. 또한 CRM tool에서 인지하는 고객가치와 브랜드 신뢰 및 로열티 간의 관계를 알아보았다. 실증 연구 결과, 우량 고객과 비우량 고객집단 모두 그들이 경험한 CRM tool에 대한 가치 속성이 브랜드 신뢰 및 브랜드 로열티에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 우량 고객과 비우량 고객집단 간에는 가치를 두는 속성에 차이를 보였으며, 우량 고객의 경우 보다 관계지향적인 정보제공을 통한 CRM 전략이 필요할 것이며 비우량 고객의 지속적 브랜드 로열티 및 재구매율을 높이기 위해 보다 효율적 정보탐색에 만족을 줄 수 있는 CRM tool을 통한 꾸준한 관리가 필요할 것이다. 이를 통해 기업은 고객집단별로 강력한 관계형성 및 고객 만족을 통한 강력한 신뢰 및 로열티를 부여할 수 있을 것이다. CRM적 사고와 시스템이 도입되고 정착되어가고 있는 국내기업 환경에서, 다시 한 번 고객지향적인 CRM 활용 TOOL의 재정립을 통해 CRM의 효과를 극대화할 수 있는 현장 활용 측면으로 연구되었다.

약관규제법상의 고객 보호의 법리 연구 : - 몇 가지 문제점과 그 해결방안 -

이선형 제주대학교 일반대학원 2017 국내박사

현대사회의 거래는 다양화·대량화 되고 있다. 개인과 기업은 많은 경우에 사업자가 미리 마련한 약관을 이용하여 계약을 체결한다. 그런데 사업자는 거래 영역에서의 전문성을 바탕으로 약관의 내용을 자신에게 유리하게 작성하는 속성이 있다. 반면에 고객은 사업자가 일방적으로 작성한 약관의 내용을 잘 모르거나 그 내용이 자신에게 불리하더라도 그대로 계약을 체결하는 경우가 많다. 이와 같이 약관이 지배하는 거래영역에서 사업자는 능동적으로 명령의 자유를 누리고, 고객은 수동적인 지위에서 계약내용결정의 자유가 제한된다. 약관에 의한 계약체결을 강요받는 고객에게는 오로지 계약체결의 자유만 있을 뿐이다. 따라서 약관에 의하여 체결되는 계약에는, 당사자의 대등을 전제로 하는 계약자유의 원칙을 그대로 적용할 수 없고, 이에 대한 일정한 수정이 필요하다. 약관에 의하여 체결되는 계약을 규제하여 약관내용의 공정성을 확보하고 고객을 보호하고자 하는 것은 세계적인 추세이며, 우리나라는 약관규제법의 제정과 시행을 통하여 약관에 대한 내용통제를 실현하고 있다. 약관규제법은 약관사용자인 사업자의 상대방을 특별히 ‘고객(顧客)’이라고 표현한다. 고객은 재화와 용역의 최종 구매자인 소비자는 물론, 우월한 지위의 사업자가 제안하는 약관에 의한 계약의 청약을 거절하지 못하는 영세 상인이나 하청기업과 같은 경제적 약자까지 모두 포함한다. 약관의 내용통제는 약관 조항의 내용을 공정하게 하여 이러한 경제적 약자인 고객을 보호하고 거래의 공정성을 담보하는 중요한 수단이 된다. 그런데 입법목적과 달리, 약관규제법에는 추상적이고 모호한 규정이 많다. 이를 적용하는 법원도 경제적 약자인 고객 보호 이념에 충실하지 못한 결론에 이르는 경우가 많았다. 이러한 점에 문제의식을 가지고 본 연구자는 고객 보호의 시각에서 약관규제법상의 기본 법리와 외국 주요국가의 입법례를 살피고, 편입통제·해석통제·불공정성통제의 단계적 방법에 대한 유기적인 연구와 검토를 통하여, 그 문제점을 도출하고 해석론과 입법론적 시각에서 그 해결방안을 모색하고자 하였다. 본 논문에서 검토한 약관규제법의 내용통제에서 야기되는 문제점과 그에 대한 해결방안으로서 해석론 및 입법론의 주요 내용을 요약·정리하면 다음과 같다. 우선 해석론을 본다. 첫째, 약관규제법상 약관이란 사업자가 고객과의 계약체결을 위하여 계약의 내용이 될 사항을 미리 마련하여 둔 것 일체를 말하는 것이다. 약관의 개념을 엄격히 하는 것은 고객이 약관규제법의 보호를 받지 못하는 결과가 되어 고객 보호의 법리에 부합하지 않는다. 반대로 개별약정은 약관의 개념을 축소시키는 기능을 하므로 그 요건과 증명책임에 대한 판단은 신중하게 이루어져야 한다. 둘째, 약관이 계약내용으로 되기 위해서는 약관을 계약의 내용으로 하자는 당사자 사이의 채용합의가 필요하다. 또한 사업자의 공정한 약관 작성을 유인하기 위해서 사업자의 작성의무를 단순히 선언적인 것으로 보아서는 아니 된다. 설명 의무의 대상이 되는 약관 조항의 중요한 내용은 급부의 내용, 사업자의 면책, 고객의 책임 가중에 관한 내용 등을 들 수 있다. 셋째, 근로기준법이 적용되는 근로관계나 특별한 거래 분야에서의 약관에 대하여도 약관규제법의 규정과 상호 모순·저촉되지 않는 경우에는 약관규제법의 중첩적인 적용을 통하여 고객을 보호할 필요가 있다. 넷째, 해석통제 단계에서 신의성실의 원칙은 불공정성통제의 그것과 마찬가지로 일반 사법에서의 신의성실의 원칙보다 강화하여 적용되어야 한다. 객관적 해석원칙은 고객의 개별적 사정을 고려하지 않아 고객 보호에 미흡한 점이 있다. 따라서 해석통제에서는 고객유리의 해석원칙의 적용을 통하여 이를 보완하여야 한다. 다섯째, 약관규제법 제6조 제1항과 제2항의 규정은 체계상으로 개선될 필요가 있다. 또한 약관규제법이 규정하는 불공정성통제의 판단 대상과 기준은 명확하지 않다. 한편 불공정한 약관에 대한 일반적인 효과만으로는 공정한 약관 사용을 기대하기 곤란하여 고객 보호에 충분하지 못하다. 여섯째, 약관규제법 제8조의 위약금에는 위약벌이 포함되는데, 법원은 이를 감액할 수 없고, 동조에는 효력유지적 축소해석도 적용되지 않는다. 약관규제법 제14조의 부당한 소송제기의 금지에는 부당한 중재합의도 포함된다고 보아야 한다. 또한 고객에게 증명책임을 전가하는 약관 조항은 그 불공정성의 정도가 심하다. 일곱째, 불공정성통제의 단계에서 개별적 통제에 직접적으로 포섭되지 않는 경우는 불공정성 판단이 유보된 경우로 보아 일반적 통제의 적용을 받아야 한다. 약관 조항이 계약에 편입되지 못하거나 불공정하여 무효인 경우에는, 무효로 된 부분에 대하여 임의법규를 적용하여 계약내용을 정하면 된다. 효력유지적 축소해석은 고객 보호를 위한 내용통제 수단으로 보아야 한다. 한편 행정적 통제와 사법적 통제는 그 구조적 차이와 특성에 따라 불공정성 판단의 기준이 다르므로 고객의 예측가능성을 담보하기 위해서는 상호 보완이 필요하다. 다음으로 입법론을 본다. 첫째, 약관규제법 제2조 제1호에 약관의 개념요소로 규정되어 있는 ‘일정한 형식’이라는 문구는 삭제하고, ‘다수의 계약을 위하여’라는 요건을 마련할 필요가 있다. 약관규제법 제4조는 개별약정의 요건으로 ‘개별적인 교섭’을 명문화하고, 개별약정에 실질적인 교섭이 있었는지 여부는 사업자가 증명하도록 하는 것이 바람직하다. 둘째, 약관규제법 제3조 제3항의 본문은 설명의무의 대상이 되는 약관 조항의 중요한 내용으로 ‘급부의 내용’, ‘사업자의 면책’, ‘고객의 책임 가중’ 등을 예시할 필요가 있다. 다만 동항 단서는 고객 보호 이념과 친하지 않으므로 삭제하는 것이 바람직하다. 또한 작성의무 위반의 경우에도 편입통제의 효력을 규정한 약관규제법 제3조 제4항을 적용할 수 있도록 개정할 필요가 있다. 셋째, 약관규제법 제30조 제1항에서 근로기준법을 삭제하고, 동조 제2항은 약관규제법이 약관에 관하여는 우선 적용되는 특별법임을 명시하되, 다른 법률을 적용하는 것이 고객에게 유리한 경우에는 그 법률을 적용할 수 있도록 개정하여 고객을 중첩적으로 보호하는 것이 바람직하다. 넷째, 약관규제법 제5조 제1항 후문을 “고객에 따라 불리하게 해석되어서는 아니 된다”로 개정하여 통일적 해석원칙의 독자적 의미를 반영하고, 고객의 개별적 사정을 고려하지 않는 객관적 해석원칙의 문제점을 보완하여야 한다. 다섯째, 약관규제법 제6조 제1항은 “공정성을 잃은 약관 조항은 신의성실의 원칙에 위반하여 무효이다”로 개정하는 것이 조문의 체계상 합리적이다. 약관규제법 제6조 제2항 제2호는 불공정성통제의 판단 기준으로 ‘계약체결의 목적’, ‘계약의 내용’을 고려하도록 하되, 동조 제3항을 따로 두어 임의규정을 기준으로 불공정성통제의 대상을 명시할 필요가 있다. 한편 불공정한 약관을 사용하는 사업자에 대하여 징벌적 손해배상의무를 부과하는 규정을 두는 것도 고객 보호에 일조할 수 있다. 여섯째, 약관규제법 제14조에 부당한 중재합의도 포함되도록 명시적으로 개정하고, 고객에게 증명책임을 전가하는 약관 조항은 절대적 무효조항으로 할 필요가 있다. 약관에 의한 계약체결에서 발생한 분쟁에 대하여 고객의 주소를 기준으로 전속관할 규정을 신설하는 것도 고려해 보아야 한다. 일곱째, 약관규제법 제17조가 규정하는 불공정약관조항을 “제6조부터 제14조까지의 규정에 해당하거나 해당할 우려가 있는 불공정한 약관 조항”이라고 개정하여 행정적 통제의 불공정성에 대한 심사기준을 명확히 하는 것이 바람직하다. 이와 같이 본 논문은 현행 약관규제법이 안고 있는 고객 보호에 미진한 몇 가지 문제점을 중심으로 비교법적인 연구 및 판례 분석을 통하여 상세한 해석론을 전개하고, 입법론까지 개진하였다. 다만 국제거래계약에서의 약관과 행정적 통제의 절차적 문제 등은 논의의 대상으로 삼지 않았고, 본 논문에서 개진한 몇 가지 입법론은 고객 보호의 관점에서 개별입법으로서의 입법론을 제시하는데 중점을 둔 것이다. 향후 약관규제법의 개정이나 민법으로의 흡수·통합이 이루어지는 경우에, 본 논문의 연구를 바탕으로 국제거래의 현실 및 사법의 일반원칙까지 종합적으로 반영하여 구체적인 논의가 전개되기를 희망한다. Trading of modern society is becoming highly diversified and large-scale. In most cases, Individuals and a company use contractual terms and conditions that the company pre-composed. But For that reason, Usually Pre-made contractual terms and conditions work to company’s advantage. On the other hand Most customers don’t know about the meaning of contractual terms and conditions and Even if they knew it and the terms are against customers. They don’t have any chance to change Pre-made contractual terms and conditions. As such, In the trading field of governing by terms and conditions, Providers have much freedom of command. It limits the freedom of contract decisions to customers who are in passive position. Customers forced to sign by the terms and conditions have only the freedom of contract. So, In the formation of contracts by the terms and conditions, Liberty of contract should be restricted and require a modification. For the customers protection, It is a global trend that We should emphasis fairness in the contract contents by regulating the terms and conditions. For this reason in Korea, We legislate 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」. The opponent of business operator is expressed as a ‘Customer’ by the law. The ‘Customer’ means not only the final buyer but also the financially challenged like the petty merchant or Subcontractors who can’t say no to pre-made contract. Controls of “CONTENT OF THE TERMS” are an important tool to protect the financially challenged and to guarantee the fairness of the transaction. But Unlike the legislative purpose, There are too many provisions that are vague and abstract in 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」. There are many cases that could not reach a conclusion that didn’t protect customers in the court’s decisions. At these points, I try to find ways of resolving by studying the basic legal principles, foreign similar laws and theoretical reviews. Especially I review in The transfer control, interpretation control and unfairness Control. I will make a De lege ferenda offer. Remarked as above, The thesis includes interpretations and de lege ferenda that compensate the defect. A summary of major matters is as following. First of all, I sum up the thesis about interpretations. First, The terms and conditions on 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」are every details in which the providers prepares matters to be the contents of the contract in order to conclude the contract with the customer. If we define the concept of the terms and conditions strictly, the customer will not be protected by the law. On the contrary, Individual agreements function to reduce the concept of the contract, so the judgment of the requirements of individual agreements and the burden of proof must be made with caution. Second, It is necessary to agree to be made under the terms of the contract between the providers and customers. Terms and Conditions In order to become a contractual agreement, it is necessary to agree on the employment contract between the parties to the contract. In addition, the providers’ obligation to make a contract is not merely declaratory in order to induce the contractor to create a fair contract. The important objects of the Liability for explanation are content of payment, exemption of providers, contents about responsibility of customer. Third, The regulation of terms and conditions could limit or exclude liability in many cases because of Some special laws like labour law. But If Provisions of each law were not contradictory, inconsistent, We have to make a application of 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」for protection of customers. Fourth, In the interpretation and control provisions, The Principle of good faith should be more strengthened as compared with general civil law’s principle. The objective interpretation principle does not take into consideration the individual circumstances of the customer, which is insufficient to protect the customer. Therefore, In the interpretation and control provisions, it should be complemented by ‘Contra Proferentem’. Fifth, The provisions of Article 6 Clause 1 and Clause 2 of 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」need to be improved systematically. In addition, the criteria and standards for the control of unfairness, as regulated by the Law, are not clear. On the other hand, the general effect of the Law is not enough to protect customers because it is difficult to expect fair use of the terms. Sixth, The penalty for breach of contract under Article 8 of the Law includes the punishment, which can not be reduced and maintained effect by the court. The prohibition of filing an unfair suit, as stipulated in Article 14 of the Law, should be considered to include an unfair arbitration agreement. In addition, the provision of transferring certification responsibility to the customers is severely unfair. Seventh, In cases where unfairness control is not directly involved in the individual control, it should be subject to general control because the judgment of unfairness is presumed to be reserved. If the terms of the contract are not included in the contract or are unfair and invalid, the contract may be determined by applying voluntary law to the invalidated parts. Restriktive Interpretation for maintaining effect should be seen as a means of controlling content for customer protection. On the other hand, Administrative control and judicial control differ from each other in terms of unfairness judging by their structural differences and characteristics. It is necessary to complement each other in order to guarantee the predictability of customers. To the next, I sum up the thesis about De lege ferenda. First, It is necessary to delete the phrase ‘certain form’, which is defined as the conceptual element of Article 2, Paragraph 1 of the Law, and to establish the requirement ‘for multiple contracts’. Article 4 of the Law stipulates “individual negotiation” as a requirement of individual agreement, and it is desirable that the providers prove whether there has been substantial negotiation of the individual agreement. Second, It is necessary to illustrate each case in details like ‘Contents of payment’, ‘Exemption from responsibility of providers’, ‘Addition the customer’s responsibility’ in Article 3, Paragraph 3 of the Law. However, it is preferable to delete provisory clause in Article 3, Paragraph 3 of the Law because it is not familiar with the customer protection idea. It is also necessary to revise Article 3, Paragraph 4 of the Law, which stipulates the effect of incorporation control, even in the event of breach of the duty of writing. Third, In Article 30, Paragraph 1 of the Law, We shall be deleted “the Labor Standards Act” as applied law. In Paragraph 2 of the Law, 「ACT ON THE REGULATION OF TERMS AND CONDITIONS」is fixed as Special Priority Act. If applying other laws is favorable to the customer, It is desirable to protect customers in an overlapping manner. Fourth, We shall revise Article 5, Paragraph 1, thereinafter of the Law as “not to be interpreted as disadvantaged by customer”, We reflects the original meaning of the principle of unified interpretation and compensate the defect of objective interpretation principle. Fifth, Article 6, Paragraph 1 of the Law shall be revised as “A provision that has lost its fairness is invalid in violation of the principle of good faith”. In Article 6, Paragraph 2, Subparagraph 2 of the Law, We shall take into consideration ‘the purpose of the contract’ and ‘the contents of the contract’as the criterion for the control of unfairness, We need to specify the object. On the other hand, the provision of punitive damages to providers who use unfair terms can also help protect customers. Sixth, Article 14 of the Law requires that the provision explicitly amend to include an unfair arbitration agreement and It is regarded as not valid that unfair terms and conditions shift responsibility on the burden of proof to the customer. Consideration should also be given to establishing exclusive jurisdiction rules based on the customer's address for disputes arising out of contractual agreements. Seventh, the unfair terms and conditions stipulated in Article 17 of the Law shall be amended as “unfair terms and conditions that fall under the provisions of Articles 6 to 14” and It is desirable to clarify the screening criteria for the unfairness of administrative control. In this way, this thesis develops the detailed interpretation theory and the legislative theory through comparative legal research and precedent analysis focusing on some problems which are not in the protection of the customer which is under the current Law. However, the terms of the contracts in international trade custom and the procedural issues of administrative control were not discussed, Some of the legislation introduced in this thesis focuses on the provision of legislation as individual legislation in terms of customer protection. In the future, I hope that the revision process of the Law and the absorption and integration of the Law into the civil law will be reflected in a comprehensive discussion of the reality of international transactions and the general principles of the judiciary.

외식고객의 라이프스타일에 따른 웰빙소비행동에 관한 연구

김윤민 경기대학교 대학원 2005 국내석사

본 연구는 외식고객의 라이프스타일에 따른 웰빙소비행동을 연구함으로써 성장 가능성을 지닌 웰빙시장에 유연히 대처 할 수 있는 정보를 제공하고자 현재 소비의 주도적 역할을 하고 있고 향후 외식시장에서 높은 구매력을 지닌 외식고객의 인구통계학적 특성에 따른 라이프스타일 유형을 연구하여 라이프 스타일이 웰빙에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하기 위하여 수립되었다. 따라서 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였으며, 수집된 데이터를 대상으로 하여 외식고객의 인구통계학적 특성에 따른 라이프스타일 유형을 규명하고자 하였으며, 라이프스타일이 웰빙소비행동에 미치는 관계요인을 규명하고 제시하고자 하였다. 분석결과 첫 번째로 라이프스타일의 변수에 대한 요인분석에서 아이겐값이 1이상이 되는 6개의 요인을 추출하여 조사에 사용하였으며, 6개의 요인을 의식적스타일, 현실형스타일, 자기중심적스타일, 건강위주스타일, 변화적스타일, 패션민감스타일으로 명명하였다. 두 번째로 웰빙소비행동의 요인분석에서는 아이겐값이 1이상이 되는 5개의 요인을 추출하여 조사에 사용하였으며, 5개의 요인을 음식건강주의, 신체건강주의, 정신건강주의, 자신감주의, 노후대책주의로 명명하였다. 세 번째로 인구통계학적 특성 10가지(성별, 연령, 결혼여부, 가족수, 근무부서, 학력, 평균수입, 주거소유별, 주거형태별, 자동차 소유여부)에 따른 웰빙요인에 대한 평균차이검증을 하여 라이프스타일의 변수에 대한 요인분석에서 13개의 변수를 제거하였고, 웰빙소비행동의 요인분석에서 3개의 변수가 제거되었다. 네 번째로 가설검증결과를 살펴보면 다음과 같다. 조사대상자의 일반적 사항의 분석결과 성별에서는 남성이 135명에 57,9%, 결혼여부는 미혼자가 119명에 51.1%를 나타내었다. 연령별 분포에서는 20대가 102명에 43.8%를 나타내 가장 많은 분포를 보였으며, 가족수별 분포에서는 3-4명의 일반적인 분포가 114명에 48.9%를 나타내어 가장 많았으며 근무부서별로는 조리부가 127명에 54.5%로 전체의 반 이상의 분포를 나타냈으며 학력별 분포에서는 대학재학 및 졸업자가 172명으로 73.8%를 나타내었다. 월평균수입별 분포에서는 101만원에서 150만원 이하가 79명에 33.9%를 나타내 가장 많은 분포를 보였으며, 주거소유 여부별로는 자택이 127명에 54.5%로 가장 많은 분포를 나타내었으며, 주거형태별로는 아파트가 100명에 42.9%로 가장 많은 분포를 보였으며, 자동차 소유여부별로는 '있다'가 118명에 50.6%를 나타냈으며, '없다'가 115명에 49.4%를 나타내 비슷한 양상을 보이고 있는 것을 알 수 있었다. 외식횟수에 대한 조사결과 주1-2회가 171명에 73.4%를 나타내 가장 많은 분포를 나타냈으며, 외식비용에 대한 조사결과 10만원 이하가 125명에 53.6%로 가장 많은 분포를 보였으며, 외식목적에 대한 조사결과 '가족과 함께 즐거운 시간을 보내기 위해서'가 72명에 30.9%로 가장 많은 분포를 나타냈으며, 외식시 동행인에 대한 조사결과 '가족과 함께한다'가 112명에 48.1%로 가장 많은 분포를 보였으며, 평소의 식습관에 대한 조사결과 '육식/채식을 혼합하는 것이 진정한 웰빙이라고 생각한다'가 158명에 67,8%로 가장 많은 분포를 보였으며, 건강에 대한 관심도에 대한 조사결과 '원래 어느 정도는 건강을 생각하지만, 까다롭지는 않다'가 112명에 48,1%로 가장 많은 분포를 보였으며, 외식을 위한 과일 및 야채 구입시 고려사항에 대한 조사결과 '원래 일반적으로 구입을 하였다'가 108명에 46.4%로 가장 많은 분포를 나타내었으며, 외식정보수집에 대한 조사결과 '친구, 가족, 주위사람들을 통해서 얻는다'가 99명에 42.5%로 가장 많은 분포를 나타내었다. 성별에 따른 요인들에 대한 평균치와 t-검증결과 유의수준 0.01에서 음식건강주의가 유의적인 차이를 나타내었으며, 유의수준 0.001에서 신체건강주의가 유의적인 차이를 나타내었다. 결혼여부에 따른 요인들의 대한 평균치와 t-검증결과 유의수준 0.01에서 신체건강주의가 유의적인 차이를 나타내었다. 차량 소유여부에 따른 요인들에 대한 평균치와 t-검증결과 유의수준 0.05에서 음식 건강주의와 노후대책주의가 유의적인 차이를 나타내었으며, 유의수준 0.01에서 신체건강주의가 유의적인 차이를 나타내었다. 연령에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.05이하에서 노후대책주의가 유의한 차이를 나타내었으며, 유의수준 0,01에서 자신감주의가 유의한 차이를 나타내었다. 거주가족수별에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.05이하에서 음식건강주의와 노후대책주의가 유의한 차이를 나타내었으며, 유의수준 0.01에서 신체건강주의와 자신감주의가 유의한 차이를 나타내었다. 학력별에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.01 이하에서 음식건강주의, 정신건강주의와 노후대책주의가 유의한 차이를 나타내었다. 월평균 수입별에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.001 이하에서 정신건강주의와 자신감주의가 유의한 차이를 나타내었다. 주거소유여부별에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.05 이하에서 신체건강주의가 유의한 차이를 나타내었다. 주거형태별에 따른 분산 분석결과를 보면 유의수준 0.01 이하에서 신체건강주의, 자신감주의와 노후대책주의가 유의한 차이를 나타내었다. 라이프스타일이 음식건강주의에 미치는 영향에서는 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 12.401로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 라이프스타일이 신체건강주의에 미치는 영향에서는 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 1.181로 유의수준 1%에서 유의하지 않게 나타났다. 라이프스타일이 정신건강주의에 미치는 영향에서는 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 2.276으로 유의수준 1%에서 유의하지 않게 나타났다. 라이프스타일이 자신감주의에 미치는 영향에서는 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 13.159로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 라이프스타일이 노후대책주의에 미치는 영향에서는 회귀모형의 적절성을 검증하여 주는 F값이 11.945로 유의수준 1%에서 유의하게 나타났다. 분석결과를 살펴볼 때 외식고객의 라이프스타일에 따른 웰빙소비행동 간에 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 웰빙고객은 같은 연령대라 하더라도 남녀에 따라 다르고, 주거형태 등등에 따라 다르기 때문에 목표고객을 정확히 하지 않으면 그들의 필요와 욕구를 만족시킬 수 없다. 이에 본 연구에서는 외식업체가 다양하고 급속히 변화하는 고객을 위한 서비스에 많은 시간과 고비용을 투자하고자 하는 노력의 중요성을 인식하고는 있지만, 현재와 앞으로 변화할 외식고객을 만족시키기 위해서는 웰빙고객행동에 대한 본질적이며 보다 전문화되고 세분화된 조사와 연구가 필요함을 보여주었다. 또한 이러한 고객행동에 관한 연구는 외식고객으로 하여금 다양한 필요와 욕구를 충족시켜 줄 것이며, 외식업체로 하여금 보다 효율적인 고수익을 창출할 수 있을 것으로 사료된다. This study aims to provide information enabling us to respond effectively to well-being market which has great growth potential by studying well-being consumption behaviour according to life style of dining-out customers and to find out how life style has influence on well-being by investigating patterns of life style according to demographical characteristics of dining-out customers who play key role in consumption and will have great purchasing power in food service industry. Accordingly in order to achieve this aim, demonstrative research has been carried out together with documentary one, efforts are made to find out patterns of life style conforming to demographical characteristics with the data collected through research, and attempt is made to suggest causal relationship between life style and well-being consumption behaviour. First, in a factor analysis of variation of lifestyle, 6 factors that are more than Eigen 1 are selected and used in a research and they are named Conscious style, Realistic style, Self-regard style, Health-focusing style, Changeable style, and Fashion-sensitive style. Second, in a factor analysis of well-being consumption behaviour, 5 factors over Eigen 1 are selected and used in a research and they are named Healthful food principle, Physical health principle, Mental health principle, Confidence principle, and Old-age planning principle. Third, verification of mean difference on well-being factor according to 10 demographical characteristics (genital status, number of family, job, academic background, income level, residential status, residential type, car-owning status) has been done and 13 variations has been removed in a factor analysis of life style variation and 3 variations in a factor analysis of well-being consumption behaviour. Fourth, results of hypothesis test are as follow; Results of analysing general items of research's respondents show 135 men of 57.9% in gender and 119 unmarried of 51.1%. By age group twenties are the most of 102 or 43.8%, by family group 3 to 4 family members are the most of 114 or 48.9%, by job group cooking part is 127 or 54.5% which is over the half, by academic background, university students and graduates are 172 or 73.8%. By monthly average income level the income level between 101 and 150 is 79 or 33.9% which is the most of all levels, by residential status owned-residence is the most of 127 or 54.5%, by residential type apartment is the most of 100 or 42.9%, by car-owning status car-owing research respondents are 118 or 50.6% and the others are 115 or 49.4% showing little difference between the two groups. Research on the frequency, expense, purpose, accompanying people of dinging-out reveals that the most of 171 people or 73.4% dine out one or two times a week, and that the most of 125 or 53.6% spend less than 100 thousand won, and that the most of 72 or 30.9% is to have a good time with family, and that the most of 112 or 48.1% is their families. The most of 158 people or 67.8 % responded that eating meats together with vegetables is a true well-being. It is also revealed in a research on being concerned about health that the most of 112 respondents or 48.1% think themselves as being moderately concerned about health but not picky. To a question that what items they think most important in buying fruits and vegetables, the most respondents of 108 or 46.4% answered that they buy nothing particular. In a research on the source of dining-out information, the most respondents of 99 or 42.5% gain the information from friends, family, or people around them. The result of the mean value and t-verification on gender factor shows that Healthful food principle and Physical health principle respectively has significant difference at 0.01 level of significance and 0.001 level of significance. As regards marital status, Physical health principle has significant difference at 0.01 level of significance. The result of the mean value and t-verification on car-owning status tells that Healthful food principle and Old-age planning have significant difference at 0.05 level of significance and Physical health principle at 0.01 level of significance. Analysis result of dispersion by age group shows Old-age planning principle has significant difference below 0.05 level of significance and Confidence principle has significant difference at 0.01 level of significance. Analysis result of dispersion by the number of family shows Healthful food principle and Old-age planning principle have significant difference below 0.05 level of significance and Physical health principle and Confidence principle have significant difference at 0.01 level of significance. Analysis result of dispersion by academic background shows Healthful food principle, Mental health principal, and Old-age planning principal have significant difference below 0.01 level of significance. Analysis result of dispersion by monthly average income level shows Mental health principal and Confidence principle have significant difference below 0.001 level of significance. Analysis result of dispersion by residential status shows Physical health principle has significant difference below 0.05 level of significance. Analysis result of dispersion by residential type shows Physical health principle, Confidence principle, and Old-age planning principle have significant difference below 0.01 level of significance. In an influence that life style has on Healthful food principle, value F that verifies the appropriateness of regression model is 12.401 and appears significant at 1% level of significance. In an influence that life style has on Physical health principle, value F that verifies the appropriateness of regression model is 1.181 and doesn't appear significant at 1% level of significance. In an influence that life style has on Mental health principle, value F that verifies the appropriateness of regression model is 2.276 and doesn't appear significant at 1% level of significance. In an influence that life style has on Confidence principle, value F that verifies the appropriateness of regression model is 13.159 and appears significant at 1% level of significance. In an influence that life style has on Old-age planning principle, value F that verifies the appropriateness of regression model is 11.945 and appears significant at 1% level of significant. Analysis result reveals that there exist significant relationship between life style and well-being consumption behaviour. As well-being customers are different between the two genders and among residential types even they are in the same age group, their needs and desires can not be satisfied unless target customers are set. As such, this study, though it is recognized that it is important to make an effort to invest a lot of time and capital to satisfy the rapidly and widely changing dining-out customers, shows the necessity of essentially and professionally specialized investigation and study on the behaviour of well-being customers in order to meet the needs of continuously changing dinging-out customers. It is also thought that such study on customer's behaviour leads to the satisfaction of dining-out customer's various needs and desires and to effective high profit for dining-out industry.

고객 행동 유형에 따른 서비스품질과 고객만족간의 연구

박미정 경기대학교 서비스경영전문대학원 2005 국내석사

국민소득이 높아지면서 삶의 질을 추구하고자 하는 문화생활의 향상 속에서 외식산업은 사회생활을 영위하는 현대 생활에 있어 필수 불가결의 사업이 아닐 수 없다. 차별화된 경영전략과 공격적인 마케팅을 내세운 패밀리 레스토랑은 3천 억원대의 시장규모로 매년 5~70%의 성장률을 보이며 급속도로 외식시장에 자리를 잡아가고 있다. 고객의 만족은 서비스 품질 수준에 따라 결정된다고 할 수 있는데 결국 이 수준은 고객이 평가하는 서비스 품질에 달려 있다고 볼 수 있다. 따라서 패밀리 레스토랑은 서비스 품질의 최종목표인 고객만족을 달성하기 위해 계속적으로 고객이 지각하는 서비스 품질에 대해 평가함과 아울러 고객이 서비스 품질이 불량하다고 지각하게 만드는 서비스 품질 상의 문제점과 원인들을 확인해야만 한다. 최근 외식 소비자들은 기본적이고 획일화 된 욕구에서 벗어나 개개인이 가지고 있는 욕구를 충족시키려는 탈 대중화 성향이 가속화되면서 소비자주의(consumerism)의 태동을 가능하게 하였다. 개인은 주어진 상황 하에서 각기 다른 태도를 보이고 다른 행동을 취함으로써 개인마다 행동상의 차이를 나타내므로 이러한 개인 간의 차이를 유발한 근원을 이해한다면 각 개인의 독특한 행동유형을 평가하고, 그에 대한 대응방안을 세울 수 있다. 고객의 표면적인 행동패턴을 통해 고객별 특징의 정확한 파악 능력에 미치는 주요한 요인들을 분석함으로써, 고객접점에서 일어나는 각 서비스 상황별 단계에서의 고객유형에 맞춘 커뮤니케이션 기법을 예측하고 차별화된 서비스를 통해 특정 고객이 원하는 것을 가장 먼저 알 수 있으면서 또한 특정 고객의 욕구를 가장 만족시킴으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방안을 도출하는 것은 의미 있다고 볼 수 있다. 이를 통해 패밀리 레스토랑의 고객정보를 이해하고 그들의 프로파일(profile)을 구성으로써 차별화된 서비스가 기대 된다. 본 연구에서는 목적에 맞게 다음과 같은 시사점을 줄 수 있다. 첫째, 패밀리 레스토랑을 찾는 고객은 패밀리 레스토랑의 특징인 가족 고객이 방문하기보다는 친구나 연인끼리 많이 방문하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 패밀리 레스토랑 업체들은 이용계층의 폭을 넓힐 수 있도록 다양한 메뉴 개발 및 가격정책 등이 필요하다. 또한 패밀리 레스토랑을 이용하는 학생들이 많으므로 학생들을 대상으로 한 신축적이며 효과적인 가격정책이 필요하며, 이들에게 맞는 활기차고 철저한 서비스와 신세대에 걸 맞는 새롭고 차별화된 메뉴를 개발하고 무료 쿠폰, 마일리지 카드 등의 다양한 마케팅을 세워야 할 것이다. 둘째, 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향의 선행연구를 통해 개념적인 의미를 파악하고, 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객유형의 이론을 체계화 하였다. 현재 서비스 품질에 대한 많은 연구가 진행 중이지만 고객행동유형 분류에 관한 연구는 미비한 상황이다. 특히 서비스 산업의 생산성을 높이기 위해서는 더욱 이러한 전략이 필요하다. 서비스 수준을 높이기 위해 일방적으로 전체 수준을 높이기보다는 고객을 세분화시키고 고객유형별 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 고객을 유지하기 위한 효과적인 방법이라고 할 수 있다. 이에 각 유형별이 선호하는 서비스를 맞춤식으로 제공함으로써 고객의 만족도를 올릴 수가 있다. 셋째, 도출된 패밀리 레스토랑 서비스 품질적평가요인을 가지고 패밀리 레스토랑을 이용하는 각 행동유형별 분류된 고객을 대상으로 실증 분석하여 서비스 품질 평가 시 고려되는 요인의 중요도를 파악하였다. 중요도 응답에서는 음식의 맛, 직원의 친절, 가격에 상응한 가치의 제공 등의 순으로 고객들은 패밀리 레스토랑을 이용할 때 가장 본직적인 가치인 음식의 맛을 중요하게 생각하고 있음을 알 수 있다. 이는 KS-SQI에 따르면 성과측면의 구성요소인 본원적 욕구충족(primary needs fulfillmen)에 해당하는 것으로 제공되는 서비스의 가장 기본적인 면으로써 양질의 서비스제공을 통하여 고객이 얻고자 하는 기본적 욕구 충족을 의미하는 것이다. 즉, 제공하고자 하는 서비스의 핵심적인 부분이 만족되지 않는다면 그것은 어떤 차별화된 서비스라도 고객의 불만을 사게 되며, 결과적으로 성과에 부정적인 영향을 미치게 된다는 것을 고려해 보면 고객만족에 영향을 주는 가장 기본적이고 핵심요인임을 알 수 있다. 이러한 결과로 미루어 볼 때, 고객들이 지속적으로 방문하게 하기 위해서는 음식의 맛에 대한 철저한 관리가 무엇보다 필요하며, 레스토랑에서 제공하는 것은 단지 식음료뿐만 아니라 고객이 만족할 수 있도록 충분한 서비스도 함께 제공되어야 한다. 마지막으로, 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 평가함에 있어서 실제의 이용당사자인 고객의 유형별 인식을 파악하여, 고객만족경영을 위한 레스토랑 서비스 품질 개선 및 향상에 관한 개선안을 마련하였다. 기존의 기본적인 고객의 정보를 관리하는 것에서 행동유형을 첨가하여 서비스 품질 매뉴얼을 마련하는 것으로 직원의 서비스 의식의 관리, 지속적인 서비스 아이템의 개발, 전사적 차원의 서비스 기준을 만드는 것이다. 고객행동유형 분류를 바탕으로 고객 서비스 매뉴얼을 만들어 직원 교육을 통한 각 서비스 상황에 맞는 차별화된 서비스 노하우로 고객의 만족에 좀 더 가까이 다가서고자 하는 외식산업의 차별화된 서비스 전략에 도움을 줄 수 있으리라 생각한다. 이용객들의 생활수준 향상과 소비 패턴의 다양화로 식생활에 대한 변화가 단지 레스토랑은 식사만 하는 곳이 아니라 분위기, 맛, 친목을 추구하는 장소로 인식하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이런 변화에 발맞추어 현재의 패밀리 레스토랑은 변화하고 있는 고객들의 패턴에 맞게 서비스를 개발하고 분위기를 연출하는 것이 필요하다. As the rises of the national income, people tends to be want to their life makes better as the improvement in cultural life therefore, the food service industry is one of the most important business in this modern life. The Family restaurant value the differentiation of the business strategy and active marketing, therefore they move on in the food service industry rapidly and the market grow as much as 5~70% each year. Customers satisfaction depend on whether they do offer the best quality of services or not, that means the quality of services depend on customers satisfaction after all. Accordingly, to make their customer happy the restaurant make sure that they have to care for what and how they offer to their customer and what makes customer makes unhappy and inconvenient as well. Lately, consumer who eat out they tend to be get out of uniformity, also want to think themselves individual as a person's character and this kind of individualism makes consumerism. Understanding that a sudden change in their attitude and act differently of an each individual is able to satisfy customer better. Analyzing of the customer's each character through their pattern of the act means something that is able to communication skill in every different situation and can offer the best service to customer ever as well. In view of these, to understand each customer's character and collected their data are able to offer a differentiate service. This study give suggestions as below. First of all, the customer who visit the family restaurant, they tend to visit with their friends or lovers not alone or with their family. Such a result can only be accomplished by making a brand new menu or priced the food at the right level for the market. Also, it is very useful the reasonable price for the student who visit the restaurant very often and doesn't have enough money in there pocket. The various food menu attracts various kinds of customers and various marketing strategy like mileage cards, free coupon would be great as well. Second of all, understand the meaning of concept idea through the preceding study of the service quality that effects to the customer's satisfaction and the theory of the customer's type who visit the family restaurant is organized. Nowadays, there are so much studies of the service quality, but slight of the studies for the customer's type out there. Especially, more important this kind of strategy to increase the productivity of service industry. To make higher the service quality, classify the customer's type and provide the service for their own and this would be the best way to keep customer visit the restaurant, satisfy them as well. Third of all, analyzed the customer's type from the conclusion of the service quality for the family restaurant found out what is the most important. In research of the importancy in the restaurant, they think the most important thing is the flavor of the food, in order of importance, how kind the staff works in the restaurant, provide the value as much they paid enough. According to KS-SQI, that means primary needs fulfillment is the essential part of the result and one of the most basic thing in provided service also, desire what they want. After all, if the service which provided to customers is not satisfied the customer, then they do not satisfied with anything. To think of affect negative reaction to every service they provide as a result, it is the most important and basic factor of customer's satisfaction. So, to keep the customer to visit, keep the food fresh and good condition is the most important thing more than anything else. The restaurant should provide not only foods and beverages but also good quality of service. Lastly, There are some suggestions as improvement for the quality of service and betterment for the customer's satisfaction management through the customer's pattern and type. Make the standard of service quality manual for staffs through the customer's each character and their patterns as what they do usually. That able to make brand new service item and manage the staff's awareness of services as well. Differentiate service in the right situation helpful to differentiate service strategy in food service industry. The restaurant is not only the place people just eat and out but also the place people can enjoy the atmosphere, flavor and promote mutual friendship due to the customer's various spending pattern and quality of life as much higher than it used be. In this situation, the family restaurants should make and provide good service and attractive atmosphere to their changing customers.

인터넷 쇼핑몰에서의 고객만족 및 신뢰와 고객충성도 간의 관계에 대한 전환이득의 조절역할

윤남수 세종대학교 대학원 2003 국내박사

For internet shopping-malls, customer retention according to customer loyalty uplift is more emphasized as an important thing than off-line shopping-malls. Because the loyals not only purchase a lot but also recommend the mall to new customers quickly using internet media. For such reason, many studies on customer satisfaction or web-site loyalty for internet shopping-malls are carried out. But existing studies are mostly focusing on relationship between customer loyalty and satisfaction or conformation of effects on customer loyalty by individual variables which properties are provided by internet shopping-mall supplier. But there are insufficient studies on what variables are actually effect customer loyalty, and on how customers' attitude or behavior is effected by these variables. In addition, the fact that the customers with high loyalty are not always satisfied and the customers who are satisfied not always have high loyalty was revealed from existing studies, and it is s2, he factor which maintains customers and raises the loyalty are not only customer satisfaction but also trust and switching costs which play important roles. Also, the general recognition for internet shopping-mall was that it would be easier to change business connection and have lower customer loyalty than off-line shopping-mall, but the study on whether this recognition is true or not has not been conducted. Therefore in this study, customer satisfaction and trust are suggested as preceding variables that effect customer loyalty, and switching gains are suggested as a moderating variable between customer satisfaction & trust and customer loyalty. Moreover, different from other studies, this study classifies customer loyalty into attitudinal loyalty and behavioral loyalty, and suggests actual strategic plan based on the analysis results. In spite of general recognition that it would be easier to change business connection and have low customer loyalty for internet shopping-malls, the study results showed that customer satisfaction and trust made meaningful effect on customer loyalty even in internet shopping-mall, and especially, switching gains was showed to play moderating role between satisfaction-attitudinal loyalty and trust-behavioral loyalty. These results is meaningful for showing that customer satisfaction or trust effect importantly on customer loyalty and that switching gains which are recognised by customers plays moderating role on customer loyalty. The abstract of main content of this study is followed. First, customer satisfaction and trust showed meaningful positive(+) effect on each attitudinal loyalty and behavioral loyalty. The explanation rate for the effect of customer satisfaction on attitudinal and behavioral loyalty is about 31%, and the explanation rate for the effect of trust on attitudinal loyalty and behavioral loyalty are 33%, and 38% each. These results show that in internet shopping-malls, both customer satisfaction and trust act as strong preceding variable of customer loyalty, and it shows that internet shopping-mall firms must work on not only customer satisfaction uplift but also trust building to raise customer loyalty. Second, the bigger the recognition on switching gains, the bigger effect of customer satisfaction on attitudinal loyalty. This means that if one recognizes that switching benefits are larger than switching costs, he/she shows switching intention to other shopping-malls or become deeply committed to existing shopping-mall that he/she are not considering switching to other shopping-mall. Third, the hypothesis about lower the recognition on switching gains the more effect of customer satisfaction on behavioral loyalty was not supported. Namely, you can see that the assertion of Ganesan(l994) which the consumer shows loyalty over specific brand by repeating purchase action even though the consumer recognizes switching costs and not satisfied does not apply to internet shopping-malls. Fourth, the hypothesis about lower the recognition on switching gains the more effect of trust on attitudinal loyalty was not supported. This means that the recognition of switching costs are not playing moderating role between trust and attitudinal loyalty. Therefore, different from the assertion of Sharma and Patterson(2000) which trust gets more relation with the committment as the recognition on switching costs gets bigger, this study shows that the recognition of switching costs is not effecting relationship between trust and attitudinal loyalty in internet shopping-malls. Fifth, as the recognition of switching gains get bigger, trust effects more to behavioral loyalty. This means that if trust level does not meet the clients' expectations or trusts on security, personal information protection is low, the customers can show immediate switching action. Especially, considering that the anxiety of clients about security level of payment system in internet shopping-malls is high, a strategy is required to prevent customer secession by increasing the trust level of customers through third approvals, encryption, authentication, and passwords.