서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 고객의 자아존중감, 신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 = The Effects of Service Provider's Communication Style on the Self-Esteem, Trust, and Behavior Intention

국문 초록 (Abstract)

서비스접점에서 적절한 언어적 커뮤니케이션의 사용은 고객의 자아존중감뿐만 아니라 고객과 서비스 제공자의 신뢰 관계에도 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 또한 커 뮤니케이션 요소들이 궁극적으로 고객의 행동에 있어서 매우 밀접한 관계를 가지게 된다 고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 서비스제공자의 효 과적인 커뮤니케이션이 고객의 자아존중감, 신뢰에 어떠한 영향을 미치며 궁극적으로 행 동의도에 어떠한 영향을 미치는지 유기적인 인과관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구의 목적을 위해 이론적 연구와 실증조사를 위해 병행하였다. 조사는 2013년 3월 8일부터 12일까지 레스토랑을 이용한 경험이 있는 부산시민을 대상으로 총 250부를 배포 하여 248부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 응답이 불성실하거나 다수의 문항에 응답 하지 않은 4부를 제외하여 최종적으로 분석에 사용된 설문지는 244부이다. 분석결과, 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일 중 협력형, 신뢰형 커뮤니케이션은 자아존중감에 직접적인 영향을 미치고 있음을 밝혔고, 또한 커뮤니케이션 네 가지 스타일 모두 신뢰에 직접적인 영향을 미치고 있음을 밝혔다. 그리고 자아존중감과 신뢰 모두 행 동의도에 직접적인 영향을 미치고 있음을 증명하였다. 본 연구의 결과, 외식업의 종사자 가 고객과 커뮤니케이션을 전략적으로 해야 함과 종사자의 교육적 관점에서 유용한 정보 를 제공하였다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 커뮤니케이션 스타일
• 2. 자아존중감
• 3. 신뢰
• 4. 행동의도
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 연구모형
• 2. 가설설정
• 3. 변수의 측정
• 4. 자료수집 및 분석방법
• Ⅳ. 분석결과
• 1. 자료의 특성
• 2. 신뢰성 및 타당성
• 3. 가설검증
• Ⅵ. 결론 및 토의
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 여인주, "호텔종사원의 커뮤니케이션능력이 직무스트레스에 미치는 영향 : 조직지원을 조절효과로" 경기대학교 대학원 2010

2 정효선, "호텔 직원의 신체적 매력도가 개인직무적합성에 미치는 영향 - 자아존중감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로 -" 한국식생활문화학회 24 (24): 711-720, 2009

3 이상희, "호텔 종사자의 체면민감성이 직무만족에 미치는 영향 - 자아존중감 매개효과 -" 한국외식경영학회 15 (15): 29-52, 2012

4 황성혜, "호텔 종사자의 조직-자아존중감의 선행·결과변수에 대한 연구" 대한관광경영학회 23 (23): 295-316, 2008

5 정연숙, "호텔 종사원의 유사언어가 대인신뢰 및 서비스 수행능력 평가에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2010

6 이정실, "호텔 식음료 종사원의 조직 커뮤니케이션, 조직지원, 조직몰입 그리고 직무만족과의 관계" 대한관광경영학회 19 (19): 35-53, 2004

7 정효선, "패밀리레스토랑 서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객 신뢰 및 만족도에 미치는 영향" 한국식품조리과학회 26 (26): 272-280, 2010

8 김천서, "패밀리레스토랑 고객의 서비스회복 공정성 지각과 신뢰 및 행동의도간의 인과관계 연구" (사)한국관광레저학회 16 (16): 267-286, 2004

9 홍미나, "커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과 분석" 경기대학교 대학원 2008

10 김정기, "커뮤니케이션 스타일, 동기, 주목도, 만족감, 교육효과의 관계" 한국소통학회 (18) : 202-234, 2012

11 이정화, "치과환자의 치과위생사에 대한 의료 커뮤니케이션과 신뢰, 만족과의 관계" 한국치위생학회 12 (12): 1017-1027, 2012

12 임창희, "조직행동" 학현사 2005

13 서판수, "의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구" 동아대학교 대학원 2002

14 추윤경, "외식기업의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질, 브랜드 자산에 미치는 영향" 계명대학교 대학원 2011

15 이선익, "외식 프랜차이즈의 본부 지원이 가맹점의 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과에 미치는 영향" 동아대학교 대학원 2008

16 여호근, "여성의 여가활동 참가, 자아존중감, 재참가 의도의 관계" 7 (7): 193-210, 2007

17 서희정, "스포츠센터의 서비스 공정성, 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입 그리고 충성도의 관계" 한국스포츠산업경영학회 11 (11): 163-176, 2006

18 김광호, "스포츠관광 활성화를 위한 관계마케팅 전략이 고객만족, 신뢰, 구전의도 및 재구매의도에 미치는 영향" 목포대학교 대학원 2008

19 백원칠, "성인여성의 스포츠참여변인과 자아존중감 및 주관적 행복감간의 인과분석" 한국체육학회 43 (43): 249-260, 2004

20 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구-고객유형의 조절효과를 중심으로-" 5 (5): 123-146, 2000

21 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -" 한국소비자학회 18 (18): 97-131, 2007

22 임성은, "서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 미치는 영향" 서강대학교 언론대학원 2008

23 차길수, "서비스 인간관계론" 대왕사 2008

24 이정실, "서비스 실패처리에서 서비스 공정성이 행동의도에 미치는 영향: 신뢰, 만족 그리고 고객몰입의 매개효과: 호텔 레스토랑을 중심으로" (사)한국관광레저학회 22 (22): 117-135, 2010

25 신혜숙, "생활무용 참여형태에 따른 자아 존중감과 지속적 참여의사와의 관계" 한국여가레크리에이션학회 32 (32): 47-58, 2008

26 서보준, "부모-자녀간 커뮤니케이션이 청소년 자아 존중감과 부적응에 미치는 영향" 대구가톨릭대학교 [사회복지]대학원 2009

27 장해순, "부모-자녀 간 의사소통이 자녀의 자아존중감과 자기효능감에 미치는 영향" 한국커뮤니케이션학회 13 (13): 104-130, 2005

28 김경렬, "방과 후 체육 참여자의 운동 몰입과 자아존중감, 자기효능감 및 행동의도의 구조관계" 한국체육교육학회 17 (17): 117-130, 2012

29 오홍석, "리더십과 커뮤니케이션이 자원봉사조직의 운영효과에 미치는 영향에 관한 연구: 지역종합자원봉사센터를 중심으로" 11 (11): 149-175, 2001

30 남궁은정, "대학생의 갈등 효능감, 자아존중감 및 완벽주의에 따른 커뮤니케이션 능력과 대화 만족도의 차이" 한국청소년학회 15 (15): 357-380, 2008

31 이전희, "군 조직에서 리더의 커뮤니케이션 스타일이 부하의 조직몰입에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과를 중심으로" 한국산업및조직심리학회 24 (24): 739-758, 2011

32 박진경, "국외여행인솔자의 커뮤니케이션 스타일이 인적 서비스품질 지각과 고객만족에 미치는 영향" 경기대학교 2007

33 정효선, "국내 한식당의 서비스 접점 요인과 신뢰, 평가, 행동의도와의 인과관계 연구" 한국외식경영학회 13 (13): 211-232, 2010

34 박정아, "관광업체 종사원의 커뮤니케이션과 직무 스트레스가 조직몰입에 미치는 영향" 5 : 125-144, 1995

35 최규환, "관광교육 서비스 평가, 만족, 행동의도에 관한 연구" 한국소비문화학회 8 (8): 135-152, 2005

36 최원균, "관계효익이 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 관계몰입을 매개변수로" 경기대학교 대학원 2006

37 이정실, "감각적 체험이 고객의 감정과 브랜드 태도 그리고 행동의도에 미치는 영향- 패밀리 레스토랑을 중심으로 -" (사)한국관광레저학회 24 (24): 139-158, 2012

38 Atkinson, S., "Trust in managerial relationships" 18 (18): 282-304, 2003

39 Lindgreen, A., "Trust as a valuable strategic variable in the food industry : different types of trust and their implementation" 105 (105): 310-327, 2003

40 Teven, J., "The relationship among teacher characteristics and perceived caring" 50 : 159-169, 2001

41 Jones, R., "The experience and evolution of trust: implications for cooperation and teamwork" 23 : 531-546, 1998

42 Morgan, R., "The commitment-trust theory of relationship marketing" 58 : 20-38, 1994

43 Zeithaml, A., "The behavioral consequence quality" 60 (60): 31-46, 1996

44 Coopersmith, S., "The antecedents of self-esteem" Consulting Psychologists Press, Inc 1967

45 Simon, C., "Testing the sufficiency of the theory of planned behavior : a case of customer dissatisfaction responses in restaurants" 24 (24): 475-492, 2005

46 Byrne, M., "Structural equation modeling with LISREL, PRELIS and SIMPLIS: Basic concepts, applications and programming" Lawrence Erlbaum 1998

47 Bitner, J., "Servicescape: the impact of physical surroundings and employee responses" 54 : 57-71, 1992

48 Baumeister, F., "Self-esteem and responses to success and failure: Subsequent performance and intrinsic motivation" 53 (53): 450-467, 1994

49 Negar, S., "Self-esteem among rural girls" 10 (10): 151-154, 2008

50 James, W., "Principles of psychology" Holt 1892

51 Pierce, L., "Organization-based self-esteem: Construct definition, measurement, and validation" 32 (32): 622-648, 1989

52 Rousseau, M., "Not so different after all: A cross-discipline view of trust" 23 (23): 393-404, 1998

53 Chen, C., "Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce" 4 : 303-318, 2003

54 Schurr, H., "Influences on exchange processes: Buyers preconceptions of a sellers trustworthiness and bargaining toughness" 11 (11): 939-953, 1985

55 McCallister, L., "I wish I'd said that" John Wiley & Sons 1994

56 Kernis, H., "Fragile self‐esteem in children and its associations with perceived patterns of parent‐child communication" 68 (68): 225-252, 2001

57 Norton, W., "Foundation of a communication style constrict" Human Communication 1978

58 Salmivalli, C., "Feeling good about oneself, being bad to others? Remarks on self-esteem, hostility, and aggressive behavior" 6 (6): 375-393, 2001

59 Anderson, E., "E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework" 20 (20): 123-138, 2003

60 Gefen, D., "E-commerce: The role of familarity and trust" 28 (28): 725-737, 2000

61 Dwyer, F., "Developing buyer-seller relationships" 51 (51): 11-27, 1987

62 Anderson, E., "Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads" 8 : 310-323, 1989

63 Szymanski, V., "Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence" 29 (29): 16-35, 2001

64 Rosenberg, M., "Conceiving the self" Basic Books 1979

65 Dowsett, M., "Communication styles in the cancer consultation: Preference for a patient-centered approach" 9 : 147-156, 2000

66 Weiss, E., "Communication style: Looking beyond content in designing influence strategies, In American Marketing Association Educator's Conference" American Marketing Association 33-45, 1991

67 Williams, C., "Communication style in the salesperson-customer dyad" 22 (22): 434-442, 1985

68 Sidelinger, J., "Communication correlates of teacher clarity in the college classroom" 14 : 1-10, 1997

69 Johnson, D., "Cognitive and affective trust in service relationships" 58 (58): 500-507, 2005

70 Nyer, U., "Cathartic complaining as a means of reducing consumer dissatisfaction" 12 : 15-25, 1999

71 Pavlou, A., "Building effective online marketplaces with institution-based trust" 15 (15): 37-59, 2004

72 Giri, N., "Associations of self-esteem with communication style" 92 (92): 1089-1090, 2003

73 Mayer, C., "An integrative model of organizational trust" 20 (20): 709-734, 1995

74 Ben-Sira, Z., "Affective and instrumental components in the physician-patient relationship: An additional dimension of interaction theory" 21 (21): 170-180, 1980

75 Anderson, E., "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnership" 54 : 42-58, 1990

76 Blouding. K., "A dynamic process model of service quality: Form expectations to behavioral intentions" 30 : 7-27, 1993