서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

치열한 경쟁상황으로 인해 고객만족에 대한 중요성은 날로 높아지고 있다. 고객을 만족시키기 위해 다양한 이벤트와 서비스를 실시하는 것 뿐만 아니라 하드웨어적인 부분에 대한 투자도 하고 내부 시스템적인 부분도 업그레이드를 실시하고 있다. 그리고 접점에서의 서비스 품질에 대한 중요성도 더더욱 높아지면서 이를 위해 많은 비용을 투자하고 있다. 그럼에도 불구하고 고객만족은 쉽게 향상이 되지 않고 있다.
그러한 이유 중 하나가 바로 고객에 대한 맞춤 서비스가 부족한 것과 접점에서의 커뮤니케이션이 적절하게 실시되지 않기 때문에 생기는 부분이다. 이는 기존의 연구에서 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 단순한 하나의 변수로만 취급하기 때문에 이에 대한 중요성이 간과되었던 측면이 있다.
따라서 본 연구에서는 서비스 제공자의 커뮤니케이션 유형이 여러 가지가 있으며 이러한 커뮤니케이션 스타일에 따라 고객만족이 달라질 것이며, 또한 고객도 역시 다양한 유형을 가지고 있으며 각 고객의 유형에 따라 고객만족을 위해 가장 적합한 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 존재할 것이라는 연구 방향을 설정하였다.
기존 연구 분석을 통하여 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일을 신뢰형, 전문형, 협력형, 통제형으로 구분하였고, 고객의 유형을 상호작용 지향형, 과업지향형, 자기중심 지향형 고객으로 구분하여 설문조사를 실시하였다.
그 결과 서비스 제공자의 신뢰형, 전문형, 협력형 커뮤니케이션 스타일은 고객만족에 긍정적인 영향을 끼친 반면에 통제형 커뮤니케이션 스타일은 고객만족에 부정적인 영향을 끼친다는 연구 결과를 얻었다. 그리고 상호작용 지향형 고객은 다른 유형 고객보다 신뢰형 커뮤니케이션과 협력형 커뮤니케이션에 의해 고객만족은 더욱 증가함을 알 수가 있었으며, 과업지향형 고객은 다른 유형 고객보다 전문형 커뮤니케이션에 의해 고객만족이 더욱 증가하였으며, 자기중심 지향형 고객은 다른 고객유형보다 통제형 커뮤니케이션에 덜 부정적인 영향을 받는다는 연구 결과가 나왔다.
결국 고객만족을 위해 서비스 제공자는 모든 고객을 똑같은 커뮤니케이션 스타일로 응대하기 보다는 본인의 커뮤니케이션 스타일을 파악한 후 각 유형의 고객들이 선호하는 방식으로 커뮤니케이션을 해야만 고객을 더욱 만족시킬 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The importance of ''Customer Satisfaction'' is rising everyday due to the fierce competition. Various events and services are implemented as well as investment in hardware development to improve an internal system. Also, greater investment is being made to improve the quality of front line services as its importance has been highly recognized nowadays than ever. In spite of all, customer satisfaction has not made great improvement.
One of the reasons is probably lack of customized services and communication through front line services. According to an existing study, communication by service provider has been treated as a simple means which could have caused an overlook of its primary role.
Therefore, in this study, subject of variety types of communication by service providers and how it effects on customer satisfaction as well as variety types of customers and existence of most appropriate communication format according to each types of customer will be focused.
By analyzing existing studies, types of communication by service providers are categorized into reliance type, professional type, cooperative type and restrictive type and types of customers are categorized into interaction-oriented type, task-oriented type and self-centered type in order to conduct survey accordingly.
As a result of the study, reliance, professional and cooperative typesof communication had positive influence on customer satisfaction positively when restrictive type had negative influence. Also, interaction-oriented customers are more satisfied through reliance and cooperative types of communication when task-oriented customers are more satisfied by professional communication. Self-centered customers are less dissatisfied by restrictive communication.
In conclusion, rather than interact through consistent communication format, service providers are recommended to analyze individual''s communication characteristic and apply it accordingly to the different types of customer in order to maximize the customer satisfaction.