호텔 종사원의 유사언어가 대인신뢰 및 서비스 수행능력 평가에 미치는 영향 = (The) effect of hotel industrial employee's paralanguage on interpersonal trust and service performance

국문 초록 (Abstract)

호텔기업은 고객과의 서비스 인카운터 과정에서 고객으로 하여금 보다 효과적인 수준으로 서비스 인카운터를 지각하도록 하여 높은 서비스 품질을 갖추고 있다고 인식할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 하겠다. 왜냐하면 고객이 호텔에서 제공하는 서비스 품질이 우수하다고 지각하게 되면 고객이 만족하게 되고 궁극적으로 호텔기업의 경영성과에 지대한 영향을 미치게 되어 경쟁호텔보다 우위를 점할 수 있는 중요성을 내포하고 있기 때문이다.
통상 호텔기업에서의 서비스 인카운터 과정에서 고객과 종사원은 상호간 다양한 형태의 커뮤니케이션을 나타내게 된다. 이러한 커뮤니케이션은 종사원의 전문성, 친절성 등을 의미하는 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 분류되어 수행하게 된다. 선행연구에 따르면 언어를 표현하는 과정에서의 목소리, 발음, 속도, 억양, 적절한 쉼 등을 의미하는 유사언어에 대해 비언어적 커뮤니케이션의 범주에 포함시키고 있다.
다양한 선행연구들은 호텔기업에서의 서비스 인카운터 과정에서 언어적 커뮤니케이션은 고객이 서비스 품질을 지각하는데 있어서 매우 중요한 요인이라고 하였다. 그러나 이러한 호텔기업 종사원의 언어적 커뮤니케이션과 함께 비언어적 커뮤니케이션 수단은 언어와 함께 우수한 수준으로 고객에게 지각되면 언어적 커뮤니케이션의 효과를 더욱 증폭시킬 수 있다는 측면에서 더욱 중요성이 강조되고 있다.
이에 따라서 본 연구는 언어적 커뮤니케이션이 우수하게 수행된다는 가정 하에 비언어적 커뮤니케이션이 고객이 지각하게 되는 서비스 종사원에 대한 대인신뢰와 서비스 수행능력에 대한 평가에 미치는 영향을 검증함을 통해서 호텔기업의 고객관리 측면에 새로운 시사점을 제공하기 위해서 국내 특등급 호텔을 이용한 고객을 대상으로 실증 분석을 수행하였다.
이러한 연구목적 하에 수행한 실증분석의 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔기업의 고객과 종사원의 서비스 인카운터 과정에서 커뮤니케이션의 수단으로서 종사원이 수행하는 유사언어가 종사원에 대한 고객의 대인신뢰에 미치는 영향에 대해서 살펴 본 결과 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔기업 종사원들의 유사언어를 통한 커뮤니케이션이 고객이 지각하게 되는 서비스 수행능력에 미치는 영향에 대해 검증한 결과 유사언어가 서비스 수행능력 평가에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔기업을 이용하는 고객이 지각하게 되는 종사원에 대한 대인신뢰가 종사원의 서비스 수행능력 평가에 미치는 영향을 검증한 결과 대인신뢰가 서비스 수행능력 평가에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔기업에서 종사원의 유사언어와 고객의 종사원에 대한 서비스수행능력 평가와의 관계에 대인신뢰가 미치는 매개효과에 대해서 검증한 결과 대인신뢰는 유사언어와 서비스 수행능력평가의 관계에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상과 같은 실증 분석 결과가 호텔경영상 시사하는 점은 다음과 같다.
첫째, 유사언어가 종사원에 대해 고객이 지각하는 대인신뢰에 긍정적인 영향을 나타낸다는 결과가 호텔기업의 고객관리 측면에 시사하는 점은 호텔기업에서의 서비스 인카운터 과정에서 종사원이 전문성을 갖추고 상품에 대한 직접적인언어적인 표현도 중요할 수 있으나 종사원이 표현하는 유사언어와 같은 비언어적 커뮤니케이션도 고객이 종사원에 대해 지각하는 종사원에 대한 믿음, 능력에 대한 지각, 종사원의 배려와 관심, 타 호텔을 이용할 의지 감소 등의 대인신뢰에 직접적으로 영향을 미친다는 중요성이 있다는 것을 의미하는 결과라고 할 수 있다. 따라서 이러한 결과를 토대로 하여 호텔기업 종사원들에 대한 교육훈련 시 언어적 커뮤니케이션 수단 외에 비언어적 커뮤니케이션 수단으로서 유사언어의 전체 요인에 대한 중요성을 인식할 수 있도록 지속적이고 반복적인 교육이 수행되어야 한다고 사료된다.
둘째, 유사언어가 서비스 수행능력 평가에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 결과가 호텔기업의 고객관리 측면에서 시사하는 점은 호텔기업을 이용하는 고객에게 서비스가 제공되는 인카운터 과정에서 종사원이 표현하는 유사언어적 커뮤니케이션 수단들에 대해 우수한 수준으로 관리하게 되면 고객들이 종사원에 대해 우수한 수준으로 수행능력을 평가할 수 있다는 중요성을 인식해야 함을 의미한다고 하겠다. 따라서 호텔기업의 경영자들은 종사원에 대해 유사언어적 커뮤니케이션 수단들을 고객의 욕구에 맞춰 서비스 매뉴얼을 갖추도록 하는 노력을 수행하고 이에 대한 지속적인 교육훈련을 시행해야 할 것으로 사료된다.
셋째로 고객이 지각하게 되는 종사원에 대한 대인신뢰도 역시 서비스 수행능력 평가에 긍정적인 영향이 있음을 나타낸 결과가 호텔기업의 고객관리 측면에서 시사하는 점은 호텔을 이용하는 고객으로 하여금 종사원에 대해 다각적인 측면에서 대인신뢰를 지각하도록 하면 결국 종사원의 서비스를 수행하는 능력이 우수한 수준으로 지각하게 되어 궁극적으로 호텔기업의 성과에 영향을 미치게 됨을 보여주는 결과라고 할 수 있다.
따라서 호텔기업의 경영자들은 고객관리 측면에서 종사원들이 고객의 대인신뢰를 높일 수 있도록 평소 약속된 서비스의 일관된 제공, 고객의 기대 수준에 대해 충족시킬 수 있도록 하여야 한다고 하겠다. 이에 따라 평소 고객욕구에 대한 피드백 장치를 마련하여 지속적인 관리를 수행함을 통해서 고객의 신뢰를 높일 수 있도록 하여야 한다고 판단된다.
마지막으로 유사언어와 서비스 수행능력평가의 관계에서 대인신뢰가 부분매개효과를 가지는 것으로 나타난 실증분석 결과는 고객이 종사원이 제공하는 유사언어를 통해 종사원의 서비스 수행능력을 평가할 때 인지되고 정서적으로 관계되어지고 형성되어지는 신뢰감에 영향을 받는다고 판단 해 볼 수 있다. 따라서 고객의 종사원에 대한 인지적인 신뢰와 정서적인 신뢰를 높이기 위한 노력의 일환으로 서비스 제공시 고객의 입장에서 관심을 증대시키고 고객의 욕구에 맞춘 상품에 대한 개발과 고객이 받는 효익과 비용과의 공정함을 유지할 수 있는 구체적인 방안을 마련해야 함을 의미한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표차례 ⅴ
• 그림차례 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 8
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 9
• 제 1 절 서비스 인카운터 9
• 1. 서비스 인카운터의 개념 9
• 2. 서비스 인카운터의 유형 10
• 3. 서비스 인카운터의 효과에 대한 연구동향 11
• 제 2 절 커뮤니케이션 13
• 1. 커뮤니케이션의 개념 13
• 2. 커뮤니케이션의 유형 14
• 3. 커뮤니케이션의 효과 18
• 4. 커뮤니케이션에 대한 연구 동향 23
• 제 3 절 유사언어 24
• 1. 유사언어의 개념과 유형 24
• 2. 유사언어 커뮤니케이션의 효과 29
• 3. 유사언에 대한 연구 동향 31
• 제 4 절 대인신뢰 34
• 1. 대인신뢰의 개념과 중요성 34
• 2. 대인 신뢰의 형성과정 47
• 3. 대인신뢰에 대한 연구동향 48
• 제 5 절 서비스 수행능력 평가 50
• 1. 서비스 직무 수행능력의 개념 50
• 2. 서비스 수행능력 평가 단계 55
• 3. 서비스 수행능력 평가에 대한 연구동향 59
• 제 3 장 조사설계 61
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정 61
• 1. 연구모형 설정 61
• 2. 연구가설 62
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 67
• 1. 유사언어 67
• 2. 대인신뢰 67
• 3. 서비스 수행능력 평가 68
• 제 3 절 측정도구 및 조사방법 68
• 1. 측정도구 68
• 2. 표본의 선정 및 자료의 수집 70
• 3. 자료의 통계분석 방법 70
• 제 3 장 실증분석 71
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 71
• 제 2 절 측정척도의 평가 73
• 1. 신뢰성 분석 73
• 2. 타당성 검증 74
• 제 3 절 연구모형의 검증 80
• 1. 유사언어와 대인신뢰 관계 80
• 2. 유사언어와 서비스 수행능력평가의 관계 83
• 3. 대인신뢰와 서비스 수행능력평가의 관계 87
• 4. 유사언어와 서비스 수행능력평가의 관계에서 대인신뢰의 매개효과 90
• 제 5 장 결 론 97
• 제 1 절 연구결과의 요약 97
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 101
• 1. 연구의 시사점 101
• 2. 연구의 한계점 102
• 참고문헌 103
• 부록(설문지) 117
• Abstract 122

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143. TV 토론 출연자의 커뮤니케이션 능력 평가에 대한 요인 분석:비언어적 커뮤니케이션 요소를 중심으로, 오미영, 중앙대학교 대학원, TV토론 출연자의 커뮤니케이션 능력 평가에 대한 요인 분석; 비언어적 커뮤니케이션 요소를 중심으로, , 2001

144. 가면극의 비언어적 상징과 의미에 관한 연구:봉산탈춤 노장과장의 비언어적 의사소통 행위에 관하여, 최용희, 고려대학교 교육대학원, 가면극의 비언어적 상징과 의미에 관한 연구-봉산탈춤 노장과장의 비언어적 의사소통 행위에 관하여, , 2004

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