호텔종사원의 커뮤니케이션능력이 직무스트레스에 미치는 영향 : 조직지원을 조절효과로 = The Effect of Communicational Competence on the Job Stress of Hotel Employees and the Moderating Effect of Organizational Support|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

These days in modern society, the majority of people work in the service industry. In the case of workers who have contact with many customers, if a conflict with the customers takes place, it may be very stressful for the workers. This article is on ways of moderating such stress.
In a study I performed, I studied the effect that communicational competence of hotel employees has on worker stress. Simultaneously, I analyzed the moderating effects that organizational support has on this stress level.

I distributed many questionnaires and collected 265 of them. On these collected materials, I used SPSS 12.0 and carried out T-Test and ANOVA, Mutilateral Return Analysis and Moderating Return Analysis.

The results of this study are summarized as:
First, the study showed that communicational competence has a large influence on job stress, particularly in regards to adaptability and efficiency. That is, an employee who has excellent communicational competence is shown to have less job stress.

Second, the study showed that organizational support has moderating effects on the job stress related to poor communicational competence.

The important conclusions of this study are as follows:

First, this study showed the importance of communicational competence for employees dealing with customers. Accordingly, there is a need to improve communicational competence through teaching in order to deal with various circumstances when serving the customer.

Second, the necessity of organizational support is indicated in order to minimize the job stress taking place in communication with customers. Therefore, the construction of an organizational support system is needed. This can effectively manage the job stress that the employees suffer from.

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국문 초록 (Abstract)

오늘날 사회구조는 서비스업 종사자가 노동인구의 대다수를 차지하고 있다. 고객과의 접촉이 많은 이들 서비스업 종사자의 경우 커뮤니케이션에 있어 갈등이 발생하게 되면 더욱 많은 스트레스를 받게 되는데, 그에 따른 스트레스의 조절 방안에 대하여 연구 방향을 설정하였다. 이에 본 연구는 호텔 종사원의 커뮤니케이션 능력이 스트레스에 미치는 영향을 연구하였고 또한 커뮤니케이션 능력과 스트레스의 관계에서 조직지원의 조절효과를 분석하였다.

총290부의 설문지를 배포하여 총 267부를 회수하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0을 이용하였고 유효 데이터 252부만을 선별하여 사용하였다. T-test와 ANOVA, 상관분석, 다중회귀분석과 조절회귀분석을 실시하여 분석하였다.

연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 커뮤니케이션 능력은 적절성과 효율성에서 직무스트레스에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉, 커뮤니케이션 능력이 뛰어난 사람은 직무스트레스를 적게 받는 것으로 나타났다.
둘째, 조직지원은 커뮤니케이션능력과 직무스트레스의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 상담제도와 상사 및 동료의 지원은 호텔종사원의 커뮤니케이션 능력과 직무스트레스의 관계를 조절하지 못하는 것으로 분석되었다.

본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 고객과의 상호작용에 있어서 종사원의 직무스트레스를 낮추기 위한 방안으로 종사원의 커뮤니케이션 능력의 중요성을 제공하였다. 고객 응대 시 여러 가지 상황에 대한 대처 방법을 지속적으로 교육하여 커뮤니케이션 능력을 향상시킬 필요가 있다.
둘째, 고객과의 커뮤니케이션 상황에서 발생하는 직무스트레스를 최소화하기 위해 조직적 지원의 필요성을 제시하였다. 그러므로 종사원이 겪는 직무 스트레스를 효과적으로 관리할 수 있는 조직적 지원 시스템 구축이 필요하다.
향후 이루어지는 연구에서는 커뮤니케이션 능력의 향상을 위한 다각도적인 방안을 모색해 볼 필요가 있을 것이다.

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오늘날 사회구조는 서비스업 종사자가 노동인구의 대다수를 차지하고 있다. 고객과의 접촉이 많은 이들 서비스업 종사자의 경우 커뮤니케이션에 있어 갈등이 발생하게 되면 더욱 많은 스트...

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