콜센터 운영수준평가 모형에 관한 연구

정기주(Kiju Cheong),소순후(SoonHoo So),박득(Deuk Park) 한국산업정보학회 2003 한국산업정보학회 학술대회논문집 Vol.2003 No.11

The Effects of Emotional Intelligence and Service Flexibility on Customer Contact Center Employee Satisfaction and Performance

Jinah Lee,Kiju Cheong 한국인터넷전자상거래학회 2015 인터넷전자상거래연구 Vol.15 No.2

This study examines customer center counselors engaged in emotional labor. Customer center counselors experience emotional difficulty due to the nature of their work, which is to mainly handle customer complaints and urgent requests via the phone. Previous studies on such emotional labor found that customer contact center employees with a high degree of emotional intelligence can interact with customers flexibly and overcome stress even if they experience negative emotions while delivering customer service. Additionally, they control their emotions on their own as they become inwardly motivated through self-determination and service flexibility, thereby increasing their levels of satisfaction and enhancing job performance. Moreover, higher employee satisfaction is associated with higher job performance. This study aims to provide basic data useful for corporate managers of customer contact centers by examining emotional intelligence-regulation of emotion and self-determination-service flexibility as positive factors leading to enhance employee satisfaction and service performance among customer center counselors in accordance with the aforementioned results of previous studies. The main Results of the study are as follows. Emotional intelligence-regulation of emotion and Self-determination-service flexibility were found to have a positive effect on job satisfaction among customer center counselors and the job satisfaction of counselors was found to have a positive effect on service performance.

콜센터에서 상담사의 지각된 고객언어폭력이 감정노동과 감정소진에 미치는 영향

최수정(Sujeong Choi),정기주(Kiju Cheong) 한국경영학회 2016 經營學硏究 Vol.45 No.1

오늘날 서비스 산업은 “고객은 항상 옳다”, “고객은 왕이다”, “미소를 띨 정도의 서비스” 등의 고객주권 패러다임에 의해 주도되고 있다. 이러한 사고는 서비스 종업원과 고객 간의 관계를 불평등하게 만들며, 이 관계 속에서 종업원은 고객으로부터 가해지는 부당한 행동들에 빈번히 노출되고 있다. 하지만 고객의 이러한 행동들이 조직에 미치는 영향들을 체계적으로 설명할 수 있는 학문적 논의가 매우 부족한 상황이다. 선행연구는 서비스 접점에서 종업원의 핵심 스트레스 원인이 ‘고객’으로부터 기인한다는 점에 동의하면서도 이 부분은 조직이 통제할 수 없는 영역으로 가정하고 연구의 범위에서 제외하였다. 결과적으로 서비스 종업원이 고객과의 상호작용과정에서 어떠한 문제들로 인하여 심각한 스트레스가 발생하고 있는지를 설명할 수 있는 명확한 개념과 측정도구가 매우 부족하다. 이러한 상황에서 본 연구는 콜센터에서 고객서비스를 담당하는 서비스 종업원 즉 상담사들을 대상으로 이들이 경험하는 고객언어폭력을 개념화하고 측정해 보고자 시도한다. 콜센터에서 고객은 직접 대면하지 않는 상담사에게 자신의 분노와 적대감을 보다 쉽게 표출하는 경향이 있으며, 전화상에서 고객이 사용할 수 있는 대표적인 수단이 바로 언어공격이기 때문이다. 그럼에도 불구하고 상담사는 감정표현규범에 따라 자신의 감정을 억제하고 조직이 요구하는 감정을 표현하는 감정노동을 수행하고 있다. 이러한 인식하에 본 연구는 고객언어폭력을 상담사의 핵심 스트레스 원인으로 고려하고 직무탈진감의 프로세스에 통합해 보고자 한다. 즉 스트레스 원인-감정소진-부정적 결과로 이어지는 직무탈진감의 프로세스에 고객언어폭력을 중요한 스트레스 원인으로 포함시키고자 한다. 구체적으로 본 연구는 상담사의 감정소진을 야기하는 핵심 스트레스 원인을 고객차원(즉 고객언어폭력)과 업무차원(즉 감정노동)의 두 가지 차원에서 설명해 보고자 한다. 아울러 고객언어폭력과 감정노동 간의 관계를 밝히고자 한다. 마지막으로 본 연구는 감정소진이 직무성과와 이직의도에 미치는 효과를 검증하고자 한다. 제안된 연구모형과 연구가설을 검증하기 위해 본 연구는 생명 및 화재 보험업의 인바운드 콜센터 2곳에서 근무하는 여성 상담사로부터 수집한 218개의 데이터를 가지고 PLS(Partial Least Squares) 분석을 수행하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객언어폭력은 상담사의 감정소진을 예측하는데 매우 영향력 있는 선행변수이다. 둘째, 고객언어폭력은 상담사의 감정노동 중에서 표면행동을 상당히 증가시키는데 비해 내면행동과는 관련이 없다. 셋째, 표면행동은 직무성과를 증가시키는 동시에 감정소진을 크게 유발하지만 내면행동은 직무성과를 증가시킬 뿐만 아니라 감정소진의 감소에도 기여한다. 마지막으로, 감정소진은 상담사의 이직의도를 결정짓는 핵심변수이다. 본 연구는 상담사가 경험하는 높은 감정소진의 원인을 업무차원과 고객차원의 서로 다른 관점에서 설명할 수 있다는 점에서 새로운 통찰력을 제공한다. 이와 더불어 본 연구는 콜센터에서 상담사의 이직의도를 예측하는데 직무성과보다는 감정소진이 더욱 영향력 있는 변수임을 입증하였다는 점에서 의의가 있다.

콜센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입 친사회적 조직행동 간의 구조적 관계

박영숙(Youngsook Park),최수정(Sujeong Choi),정기주(Kiju Cheong) 한국산업경영학회 2015 경영연구 Vol.30 No.1

콜센터는 기업의 대표적인 비대면 서비스 조직으로 성장하였으며 이곳에서 상담사는 고객서비스를 책임지고 있다 오늘날 상담사는 고객이 기업의 서비스품질을 평가할 때 중요한 부분으로 자리매김하였다. 하지만 상담사의 콜센터에 대한 감정적 애착 및 소속감은 매우 낮으며 이는 높은 이직과 서비스품질의 저하로 이어지고 있다 이러한 상황에서 본 연구는 조직몰입에 관한 연구를 도입하여 상담사의 조직몰입에 영향을 미치는 핵심 변수를 찾고 더 나아가 조직몰입이 상담사의 행동과 성과에 미치는 효과를 검증하고자 한다 구체적으로 본 연구는 상담사가 수많은 고객들과 상호작용하는 콜센터 업무에 보다 잘 적응하고 성공적으로 적응하기 위해서 높은 감성지능이 필요함을 제시하고 네 가지 차원 즉 감성관리능력 감성이해능력 감성활용능력 감성공유능력 을 가지고 감성지능을 측정하고자 한다 이를 통해 감성지능의 각 차원이 다른 유형의 조직몰입 즉 감정적몰입과 계산적몰입에 미치는 개별적인 효과를 검증한다 이와 더불어 두 가지 유형의 조직몰입 이 콜센터에서 상담사의 자유재량적인 친사회적 조직행동 즉 역할내 고객서비스행동 협력 이직의도 서비스품질에 미치는 효과들을 분석한다. 콜센터에서 근무하는 상담사들로부터 수집된 부의 데이터를 분석한 결과는 다음과 같다 첫 288째 감성지능의 차원 중에서 감성관리능력과 감성공유능력은 감정적몰입을 증가시킬뿐만 아니라 계산적몰입을 감소시키는 것으로 나타났다 반면 감성이해능력과 감성활용능력은 감정적몰입과 관련성이 없으며 오히려 계산적몰입을 증가시키는 것으로 나타났다 둘째 감정적몰입은 역할내 고객 서비스행동과 협력을 증가시키고 이직의도를 크게 감소시키며 서비스품질을 증가시키는 반면 계산적몰입은 이직의도만을 상당히 증가시키는 것으로 밝혀졌다 마지막으로 상담사의 역할내 고객 서비스 행동과 협력은 이직의도와는 관련성이 없으나 서비스품질의 증가와는 밀접한 관련성을 지닌 것으로 나타났다. A call center has been grown up as a firm’s typical service encounter where customer service representatives (CSRs) are responsible for providing service to customers over the phone. Most firms apparently recognize the importance of CSRs in creating superior service quality while the recognition and rewards of their demanding work are insufficient. The most challenging issue that a call center faces is to improve CSRs’ emotional attachment and belonging to the organization, which is closely related to the increase of turnover intention and the deterioration of service quality. Under the circumstances, this study focuses on CSRs’ job commitment which has been known as a key factor of capturing the levels of emotional attachment and belonging to the organization. More specifically, we examine a key determinant of CSRs’ job commitment (i.e., emotional intelligence (EI)) and verify the outcomes of CSRs’ job commitment (i.e., prosocial organizational behavior, turnover intention, and service quality). In this study, we conceptualize EI as a multi-dimensional variable including mood regulation, appraisal of emotion, utilization of emotion, and experience share emotion. Besides, in this study, the concept of prosocial organizational behavior includes role-in customer service behavior and helping behavior, and that of job commitment includes affective commitment and calculative commitment. Using a total of 288 data collected on CSRs working for call centers, we tested the proposed research model and hypotheses. The key findings are as follows. First, concerning the relationship between EI and job commitment, mood regulation and experience/share emotion not only increase affective commitment, but also decrease calculative commitment. Contrary to our expectations, appraisal of emotion and utilization of emotion increase calculative commitment. Second, affective commitment promotes role-in customer service behavior and helping behavior, reduces turnover intention, and enhances service quality. On the contrary, calculative commitment only increases turnover intention. Finally, role-in customer service behavior and helping behavior considerably increase service quality, but they have nothing to do with turnover intention. The findings imply that CSRs' voluntary, proactive service efforts are a prerequisite for creating superior service quality.

고객센터 관리자 인증제도의 활성화 및 수출 상품화 방안에 관한 연구

김일진,정기주,이암,Kim, Iljin,Cheong, Kiju,Li, Yan 서비스사이언스학회 2015 서비스연구 Vol.5 No.2

지난 수년 동안 응시자 수가 정체상태인 콜센터컬리지의 고객센터 매니저 및 예비 매니저 자격인증은 보급 확대를 위한 업그레이드가 절실한 시기라 할 수 있다. 본 연구는 고객센터 종사자들의 역량 확인 및 강화를 위한 인증 사업의 활성화 방안을 모색하는 데 있다. 인증 사업은 PBT(Paper-based Test)라는 한계로 인해 성장이 정체되고 있어, 그 타개책으로 IBT(Internet-based Test)모듈로 변경하여 국내외 시장에 서비스하는 사업 모델을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내외 고객센터 산업동향 연구, 테스트서비스 성공사례 분석, 온라인 테스트 서비스 모델 및 제공방안 수립, 국내외 시장분석을 통한 중장기 전략을 제시하였다. 아울러 정보기술 융합을 통한 시장 경쟁력 확보, 인증 절차의 편의성 제고, 지식서비스 상품의 보급 확대와 함께 지식서비스 상품 수출의 선도적 지위를 선점하기 위한 방향을 제시하였다. 향후 연구에서는 서비스 운영, 수출 리스크에 대한 분석, 전략 중심의 연구를 통한 IT서비스 기반 지식서비스상품 수출 전략이 보완되어야 할 것이다. The significance of upgrading current certification service for customer center manager and counsellor in Korea Call Center Information Research Center-affiliated Call Center College is dramatically increasing due to steady applicants for the last few years, while there is a need to expand the numbers of applicants with a new channel. This paper has suggested the directions for developing IBT system to hold a dominant position in the certification business industry. Providing IBT channel, mainly base upon internet and utilizing various IT infra for the PCCM (Preliminary Customer Center Manager)/CCCM (Certified Customer Center Manager), will increase the convenience of taking qualification exams for customer center managers and improve competitiveness in qualification certification business industry. Specifically, this study reviews overview of industry trends of domestic and overseas, success cases of test services, service model and methods of on-line test, and short and long term analysis of the domestic and overseas markets.

서비스품질과 재구매의도 및 타인추천의향과의 관계에서 고객만족도의 매개효과 분석

조성완(Sungwan Cho),이진아(Jinah Lee),정기주(Kiju Cheong) 한국인터넷전자상거래학회 2014 인터넷전자상거래연구 Vol.14 No.6

This research is based on the experiences of real customers of Home-study materials company A. Service quality, Satisfaction, intended retention rate and willingness to make recommendations have been investigated. The mediator effect of customer satisfaction and the service quality properties as precedence factors of intended retention rate and willingness to make recommendations have been analyzed. Previous research studies have been done to see whether or not customer satisfaction is a deciding factor in service quality. In contrast to other industries, the impact and importance of service quality, resulting from the distinct characteristics of A, can differ. Research results on whether or not intended retention rate and willingness to make recommendations have mediator effects needed A’s positive research because some implications regarding additional resource investments for customer satisfaction management in said industry could be drawn out. Moreover, we plan to supply basic information to those interested in this issue who are in similar industries or relevant businesses.