서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향

지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2012 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2012 No.1

아무리 고객 지향적인 문화와 강력한 고객 만족 제도나 프로그램을 갖고 있는 기업일지라도 서비스를 제공하는 동안 실수를 완전히 제거하는 것은 불가능할 것이다. 이는 특히 서비스 상품이 표준화될 수 없는 인간 행위에 의하여 제공하기 때문이다. 또한 고객들도 개인적인 상황에 따라 비록 동일한 서비스가 제공되었다 할지라고 그들이 느끼는 서비스가 다를 수 있는 서비스의 이질성 때문에 제품보다 잦은 실패를 유발할 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스접점에서 발생하는 서비스실패의 유형을 파악하고 서비스실패의 심각성, 통제성이 회복 후 만족 및 기타 후행변수에 미치는 영향을 살펴봄과 함께, 그 연관성에 있어 ATC(attitude toward complaining)이 어떤 작용을 하는지 살펴보고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 국내 대형마트를 이용하는 고객들을 대상으로 설정된 가설을 검증토록 하였다. 분석결과 서비스 실패의 심각성과 통제성은 회복 후 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복 후 만족은 미래 불평의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심각성, 통제성, 회복 후 만족의 관계에서 ATC의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 시사점과 한계점 그리고 향후 연구를 위한 시사점을 제시하였다. It would be impossible to avoid the service failure even though the service organizations have a strong consumer-oriented culture and customer satisfaction system or programs. One reason is that services are provided by human behaviors which can not be standardized. Services would cause more failures than products, because services are heterogeneous. Although company appears to provide the same services, the results are fully up on to various conditions including service participant. The purpose of the current is to understand the influence of the severity and controllability of service failure on recovery satisfaction. At the same time the moderation role of ATC on the relationships between service failure and recovery satisfactions. were also assessed. The empirical study showed that the severity and controllability of service failure have a negative impact on recovery satisfaction. It is noted that recovery satisfaction have a negative impact on future complaint intention. It is also showed that there are no the moderation effects of ATC on the relationship between recovery satisfaction and the severity and controllability of service failure.

서비스 실패 상황에 따른 공정성 지각에서 진정성과 ATC의 조절효과에 관한 연구

지희진(Hee Jin Ji) 한국무역연구원 2014 무역연구 Vol.10 No.5

Customer satisfaction becomes an essential factor as today almost all industries grow as service industries. However, though there is a perfect quality standard, no one can be free from service failure. In this study therefore, the responding effort of recovery services for service failure is emphasized, and the operational status of a service failure is categorized into controllability and severity separately. Here, the buffering effect of ATC factor which is employee s authenticity and customer s complaint of various factors along with equity conception that affects the service recovery process is examined. An object of his study was 290 people who complained about service and this study analyzed their questionnaires by using SPSSWIN, LISREL. The findings in this study are as follows: First, severity and controllability of service failure have an effect on authenticity. Second, equity perception has a positive effect on trust and satisfaction of customers, and trust has an effect on satisfaction too. Third, authenticity has a moderating effect and ATC has no moderating effect. This study discussed the implications and future study directions based on these research findings.

불만고객에 대한 기업의 실제적 반응이 공정성과 신뢰 · 만족에 미치는 영향

지희진(Ji, Hee-Jin) 한국산학기술학회 2015 한국산학기술학회논문지 Vol.16 No.6

기업의 실제적인 불만처리 반응은 불만 고객의 이탈을 줄이는 기업의 중요한 성공요인이다. 이에 본 연구는 기업의 불만처리 반응을 실질적인 보상, 종업원(직원)의 호의적인 행동 그리고 기업의 절차로 구분하였다. 이때 고객의 정의인식인 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향을 실증적으로 검증하여 실제적인 기업 반응의 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 기업에게 직접적으로 불만을 제기한 경험이 있는 210명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 불만고객에 대한 보상은 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종업원의 호의적인 태도도 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불만에 대한 기업의 절차 역시 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 본 연구에서는 분석되었다. 특히, 이러한 공정성은 정의 인식으로 고객의 미래 행동인 신뢰와 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다. The actual complaint handling response of the company serves as an important success factor for the company to reduce defection rate of customers who have complaints. In this regard, this study sought to divide the company's complaint handling response into substantial compensation, favorable employee behavior and organizational procedures, empirically verify the effects of the customer's justice perception on trust and satisfaction, and thus to present the importance of the company's actual response. To this end, the data obtained from a survey of 210 customers who filed complaints directly to the company was analyzed using SPSS and AMOS. The research results can be summarized as follows. The compensation for customers with complaints has a significant effect on justice, and the favorable employee behavior also has a significant effect on justice. In addition, the organization procedures about handling complaints have a significant effect on justice. Especially the justice as justice perception was found to affect the future behaviors of customers such as trust and satisfaction. Based on these findings, this study presented implications and suggested future research.

지방공무원 예비 중간관리자의 리더십 핵심 역량 실태에 관한 연구

지희진(Hee Jin Ji) 안전문화포럼 2022 안전문화연구 Vol.- No.19

본 연구는 공공조직인 지방자치단체에 종사하는 중간관리자 공무원의 리더십 핵심 역량 실태를 파악하고 이를 토대로 중간관리자의 지속적인 성과 창출을 위한 실무적인 근거 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 고양특례시 중간관리자(6급) 예비 승진자 134명을 대상으로 리더십 핵심 역량 진단 설문지(업무를 수행할 때 행동 및 중요도에 관한 내용)를 이용하여 자기평가 기입법으로 도출하였다. 연구결과는 리더십 핵심역량 중 개인적 속성 및 특질인 도덕성, 열정, 책임감, 청렴성이 다른 역량군에 비해 높게 도출되었으며 특히 청렴성과 도덕성이 본 연구에서는 높게 나왔다. 본 연구에서 도출된 결과를 종합하여 중간관리자 교육 체계 및 인사제도의 효과적인 방안의 근거자료로 활용되기를 기대한다. The purpose of this study is to derive the leadership core competencies of middle manager civil servants engaged in local governments, which are public organizations, and to provide practical evidence for the continuous performance creation of middle managers on the basis of this. To this end, 134 prospective promotions of middle managers (6th grade) in the Goyang Special Municipality were derived from the self-evaluation legislation using the Leadership Core Competency Diagnostic Questionnaire (about behavior and importance when performing tasks). The results of the study showed that the personal attributes and traits of the leadership core competencies, morality, passion, responsibility, and integrity were higher than those of other competencies, and in particular, integrity and morality were higher in this study. It is hoped that the results derived from this study will be synthesized and used as a basis for effective measures of the middle manager education system and personnel system.

조직의 불만처리 반응이 고객의 정의인식과 긍정적 구전에 미치는 영향

지희진(Hee-Jin Ji) 한국산학기술학회 2014 한국산학기술학회 학술대회 Vol.- No.-

본 연구는 고객의 지적 수준이 향상되면서 다양한 불만에 대응하는 조직의 불만처리 반응이 고객의 정의인식인 공정성과 긍정적인 구전에 미치는 영향을 분석하였다. 이에 고객의 불만에 대한 조직의 반응을 세 가지 차원으로 구분하였다. 첫째, 불만에 대한 보상, 둘째, 직원의 호의적인 태도, 셋째, 불 만에 대한 절차이다. 연구 분석 결과 고객의 불만에 대한 보상이 공정성에 유의한 영향을 미치는 것 으로 나타났으며, 직원의 호의적인 태도는 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불만에 대한 절차 역시 공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 특히 이러한 공정성은 고객의 정의 인식으로 고객의 행동 의도인 긍정적인 구전에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 향후 연구를 제안하였다.

서비스 회복 과정에서 종업원 진정성의 역할에 관한 연구

지희진(Ji, Hee-Jin) 한국산학기술학회 2013 한국산학기술학회논문지 Vol.14 No.11

서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하 게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다 Any enterprises cannot be free from service failure because of service attribute. Thus, the effort to recover from service failure properly has an important meaning. This study emphasizes on the need of effort of service recovery and distinguishes the operant situation of service failure into severity and controllability. At this moment in time, this study wants to verify the role of the effect of justice awareness on trust and satisfaction and adjustment role of employees’ authenticity. An object of his study was 206 people who complained about service and this study analyzed their questionnaires by using SPSS, AMOS. To sum up, First, this study result shows that the seriousness of service failure has a negative effect on justice and only controllability has a negative effect on justice. Second, this study result shows that justice awareness has a positive effect on trust and satisfaction and that recovered trust has a positive effect on satisfaction. Third, authenticity has regulation effect on the structural relationship of severity, controllability, trust and satisfaction. Based on such result, this study presented suggestive point and suggested future study.

대학생의 자기주도학습과 자기효능감이 주관적 행복에 미치는 영향

박연희(PARK, YEON-HEE),지희진(JI, HEE-JIN),이지원(LEE, JI-WON) 한국문화융합학회 2019 문화와 융합 Vol.41 No.3

본 연구의 목적은 대학생들의 자기주도학습, 자기효능감이 이들의 주관적 행복에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이론적 고찰을 통해 세부 연구 문제를 설정하고 이를 검증하기 위하여 수도권 소재 2.4년제 대학생을 모집단으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 연구 결과 첫째, 자기주도학습의 인지적 요인과 자기효능감은 주관적 행복의 자아존중감 향상에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기주도학습의 환경적 요인과 자기효능감은 주관적 행복의 내적성장 만족에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기주도학습과 자기효능감은 주관적 행복의 부정정서 감소는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과에 근거하여 대학생들의 주관적 만족과 관련되는 요인들 사이에 구조적 관계를 확인할 수 있었고, 선행요인인 자기주도학습과 지기효능감이 갖는 의미와 효과 크기를 살펴볼 수 있었다. 주관적 행복의 자기존중감은 행복에 직접적으로 영향을 끼치고 있다는 사실을 통해 학교차원의 제도적인, 물리적인 환경에 대한 지원도 중요하지만 학생 개개인의 자아존중감과 자기효능감을 향상시킬 수 있는 다양한 방안을 마련하여 대학교육에 반영해 나갈 필요가 있음을 강조하고자 한다. The objective of this study is to examine the effects of self-directed learning and self-efficacy of college students on their subjective happiness. Through the theoretical consideration, detailed research questions were set up. In order to verify them, students at two and four-year-colleges in the capital area were selected as the study population, and a survey was conducted. In terms of the results of this study, first, cognitive factors of selfdirected learning and self-efficacy had positive effects on the improvement of self-esteem of subjective happiness. Second, environmental factors of self-directed learning and self-efficacy had positive effects on satisfaction with internal growth of subjective happiness. Third, self-directed learning and self-efficacy did not have significant effects on the decrease of negative emotions of subjective happiness. Based on such results, this study could verify the structural relations between factors related to the subjective happiness of college students, and examine the size of effects and meanings of preceding factors such as self-directed learning and self-efficacy. As the self-esteem of subjective happiness has direct effects on happiness, it is important to support the institutional/physical environment at the school level. However, this study also aims to emphasize the necessity to establish diverse measures for the improvement of selfesteem and self-efficacy in individual students, and also to apply these meesures to college education.

서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향

유호범(Hu, Fan-Yu),지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2013 大韓經營學會誌 Vol.26 No.4

S대학교 진로ㆍ취업교육 프로그램에 관한 사례연구 - 진로성숙도에 영향을 미치는 특성 변수 규명을 중심(中心)으로 -

김승철 ( Kim Seung Chul ),지희진 ( Ji Hee Jin ) 충북대학교 산업경영연구소 2021 産業과 經營 Vol.34 No.2

본 연구는 진로 및 취업교육 프로그램 평가 사례를 통해 교육평가의 방향성을 모색하고자 하였다. 교육평가에서 강의만족도 등 Kirkpatrick의 평가 모형 중 1단계인 반응평가와 달리 교육과정의 특성을 고려하여 교육과정의 속성을 중심으로 개념적 틀을 마련하고 이에 따른 교육과정을 평가하였으며, 평가 후 인과적 연결성을 고려하여 다음 차시 교육설계 과정에 필요한 다양한 이슈를 도출하였다. 먼저 문헌 고찰을 통해 교육평가의 중요성에 대하여 살펴본 후, 교육평가에서 나타나고 있는 문제점 해결 방안 모색을 위해 실제 사례를 바탕으로 접근하였다. 사례는 서울 소재 S대학교에서 학생들의 진로 및 취업 교육을 위한 3단계 취업 역량 강화 프로그램인 대학생 진로지도 프로그램(CDP: Career Development Program)을 대상으로 하였다. 3단계 프로그램 중 본 연구의 사례는 1단계인 직무이해 및 선택 교육 프로그램에 초점을 두었으며 총 24시간으로 구성되었다. 향후 개선된 모듈 설정을 위해 필요한 이슈를 도출하여 대학생들의 진로 교육의 방향성을 제시하였다는 점에서 의의를 가질 수 있다. This study aims at analyzing the educational results focusing on Theory-Based method that considers causal connectivity beyond the evaluation of responses which have been centered in the previous education evaluation and enabling to find proper solution for combining the following the educational design process with various issues. For this, various literatures are reviewed to remind the importance of the educational evaluation first and solution methods with a different view are applied on practical cases for finding solutions for the problems involved in corporate education evaluation respectively. Supposing that the corporate education evaluation has been done at the conventional level so far, this study indicates different view corresponding with trainee needs and educational object by reflecting the process development with setting a systematic evaluation containing definitude of standards, inner coherence, comprehension, and comparison possibilities at every step in evaluation. By extension, plans connected to the education satisfaction are commented. It also emphasizes that evaluation is the starting point for the trials that people in charge of HRD should endure anguish, philosophy on education and inspiring a soul into it.