BSC를 이용한 콜센터 운영성과평가 모형에 관한 연구

정기주 ( Ki Ju Cheong ),김재전 ( Jae Jon Kim ),박득 ( Deuk Park ) 한국정보전략학회 2003 한국정보전략학회지 Vol.6 No.2

고객센터에서 상담사의 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 영향

정기주(Cheong, Ki-Ju),최수정(Choi, Su-Jeong),고은별(Ko, Eun-Byul) 대한경영학회 2010 大韓經營學會誌 Vol.23 No.4

콜센터 성과의 영향요인에 관한 연구

정기주 ( Ki Ju Cheong ),김재전 ( Jae Jon Kim ),유일 ( Il Ryu ),소순후 ( Soon Hoo So ),박득 ( Deuk Park ) 한국정보전략학회 2004 한국정보전략학회지 Vol.7 No.2

한국 고객센터의 경영 효율화 방안에 관한 연구 - 한국 및 미국 고객센터 실태조사 비교를 중심으로 -

정기주(Ki Ju Cheong) 한국경영학회 2002 경영저널 Vol.3 No.1

콜센터 서비스 텔레마케터의 고객 지향적 성격, 자기 효능감, 노력이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향과 고객 지향성 영항에 대한 리더십의 조절효과

정기주(Cheong, Ki Ju),조성도(Cho, Seong Do),김경은(Kim, Kyoung Eun) 한국서비스경영학회 2008 서비스경영학회지 Vol.9 No.2

장소상품 관점에서 도시 이미지의 결정요인에 관한 연구

정기주(Cheong Ki-Ju),고민석(Koh Min-Seok) 한국상품학회 2005 商品學硏究 Vol.23 No.3

The importance of country image increases daily as the intra governments competition becomes fierce and snarling. The regional governments have adopted place marketing strategy to survive and continually have had prosperity by enhancing the city image. However, most researches, which were related to the city image that was dealt with a place, guide only general direction or outline the general level. There has been few actual study and model building to decide the city image. Therefore, this study has the objective to test empirically the determinants factor to the city image and verifies agreement to the model. To reach the research objective, after reviewing the components factors which are consisted of country and city image which have place as an object, the researcher obtained four factors as is, the city opening(open-door policy) factor, the city modernization factor, the city identity factor and the city stability factor through the FGI. As a result, it represented that the city image were influenced overall by the city opening(open-door policy) factor, the city modernization factor, the city identity factor, and the city stability factor. Finally, theoretical and managerial implications of the findings are discussed.

콜센터의 성과 모형에 관한 실증연구

정기주 ( Ki Ju Cheong ),박득 ( Deuk Park ) 한국정보전략학회 2004 한국정보전략학회지 Vol.7 No.1

서비스 회복활동이 상품전환에 미치는 영향에 관한 연구 (케이블TV산업 중심으로)

경승현,정기주,Kyung, Seung Hyun,Cheong, Ki Ju 서비스사이언스학회 2016 서비스연구 Vol.6 No.3

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다. The purpose of this research is to study how service recovery activities influence customers' commodity churning in the media telecommunication industry(CATV industry). Put it differently, we tried to identify this change of commodity churning rates by the stages of service failures, by which we intend to emphasize the importance of service recoveries. Korean media telecommunication market has already been saturated; customers tend to move to bigger major companies with better customer care increasingly. As once customers gone never returns, CRM functions are being reinforced over the time. We were able to have the following results. First, turning rates, for those experienced service failure, who were dissatisfied with service recovery activities are 2~5 times (monthly average turning rates are 1.3%) higher than those satisfied. Secondly, active service recovery activities at the customer's service request after experiencing service failure lowered churning rates significantly. The most effective timing is service recovery activities pre-recovery stage. Thirdly, reward activities after service recovery activities at the immediate recovery stage is more effective than service recovery at the arranged recovery schedule and reward activities after customer's expressing churning intension. The implications of this study are that firms should engage in service recovery activities at the time of identifying service failures, prior to customer's expressing churning intention, which means relatively lower ROI for the service recovery activities than the times of customers' expressing churning intention.

고객서비스 조직의 지적자본과 조직성과 간의 구조적 관계

박찬선(Paul Park),정기주(Ki-Ju Cheong),김소라(Sora Kim),유일(Il Ryu) 한국콘텐츠학회 2014 한국콘텐츠학회논문지 Vol.14 No.12

본 연구에서는 고객센터를 대상으로 고객센터의 중요한 조직자본이 무엇인가 밝혀내고, 조직자본이 고객센터의 어떠한 동적역량을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 분석하였다. 이를 위해 고객센터 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 389개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화가 조직의 동적역량 구성요소(구성원 협력, 자본공유, 자본변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 동적역량 구성요소 중 협력에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 조직성과는 조직 동적역량 중 구성원의 협력과 조직자본공유가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객센터의 관리자들과 상담사원들에게 고객센터에서 과연 어떠한 조직자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고, 앞으로 고객센터가 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위해서는 어떠한 조직자본과 동적역량을 강화, 발전시켜야 하는가에 대한 시사점을 제공하였다. This study explores which organizational capital is important for the customer service center and how the organizational capital is linked to organization’s performance through dynamic capability. In this study, total of 389 employees in customer service centers were surveyed for the analysis. The results indicate that relational capital and organizational culture were positively linked with collaborative behavior, capital share, and capital transformation. Also, structural capital was a significant factor in collaborative behavior. Organizational performance was positively affecting collaborative behavior and capital share. This study provides a practical guideline on how to manage organizational capital and supplement shortcomings for managers and counsellors at the customer service centers. Furthermore, the implications for the reinforcement and development of organizational capital were suggested in building a customer service center as a strategic and fundamental part of the company.

셀프 서비스 채널이 제공하는 관계혜택이 고객의 행동의도에 미치는 영향 - 인지된 유용성과 인지된 사용용이성의 매개효과를 중심으로 -

이영진 ( Young-jin Lee ),정기주 ( Ki-ju Cheong ),박남구 ( Nam-goo Park ) 공주대학교 KNU 기업경영연구소 2019 기업경영리뷰 Vol.10 No.4

본 연구는 셀프 서비스 채널에서도 관계혜택이 고객의 행동의도에 영향을 미치는지 탐구하였고 셀프 서비스 기술에 대한 인지된 유용성과 인지된 사용용이성이 고객의 행동의도에 미치는 영향을 확인하였으며 인지된 유용성과 인지된 사용용이성이 관계혜택과 행동의도 간 관계에 대해 매개역할을 갖는 지 분석하였다. 연구 결과 관계혜택 중 고객화혜택, 확신혜택, 경제적혜택이 행동의도에 정의 영향을 미쳤고 상대적 영향력은 경제적혜택, 확신혜택, 고객화혜택의 순으로 나타났다. 기술수용모형의 인지된 유용성과 인지된 사용용이성 중에선 인지된 유용성이 행동의도에 정의 영향을 미쳤고 인지된 사용용이성은 인지된 유용성에 의해 완전매개되는 것으로 확인되었다. 관계혜택과 인지된 유용성 및 행동의도 간의 관계에 있어서는 사회적혜택, 확신혜택, 경제적혜택이 인지된 유용성에 정의 영향을 미치고 인지된 유용성에 의해 행동의도로 매개되는 것으로 나타났고, 관계혜택과 인지된 사용용이성 및 행동의도 간의 관계에 있어서는 확신혜택과 경제적혜택이 인지된 사용용이성에 정의영향을 미치나 인지된 사용용이성의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. This study explored whether relational benefits affect customer’s behavioral intention even in self-service channels, confirmed that perceived usefulness and perceived ease of use toward self-service technology impact on customer’s behavioral intention, and analyzed whether perceived usefulness and perceived ease of use play a mediating role in the relationship between relational benefits and behavioral intention. The results showed that customization benefits, confidence benefits, and economic benefits had positive effects on behavioral intentions. Relative impacts were economic benefits, confidence benefits, and customization benefits in that order. The perceived usefulness of the technology acceptance model had a positive impact on behavioral intentions and the perceived ease of use was found to be fully mediated by perceived usefulness. In the relationship between relational benefits and perceived usefulness and behavioral intention, social benefits, confidence benefits, and economic benefits had a positive impact on perceived usefulness and the relational benefits appeared to be mediated by perceived usefulness into behavioral intention. In the relationship between the relational benefits and perceived ease of use and behavioral intentions, confidence and economic benefits had a positive impact on perceived ease of use, but the mediating effect of perceived ease of use is not significant.