가맹점 사업자의 특성이 가맹점 성과에 미치는 영향

변숙은,박주영 한국프랜차이즈학회 2016 프랜차이징저널 Vol.1 No.2

하이테크서비스 초기수용자들의 인식 연구- 지문인식 ATM 수용을 중심으로-

변숙은 한국마케팅관리학회 2010 마케팅관리연구 Vol.15 No.2

This study aims to segment a group of early adopters of fingerprint-enabled ATMs, in order to explore their heterogeneous perceptions toward the high-tech services. A two-step clustering was performed based on their perceived benefits and risks in using the target technology. The result showed that the early adopters can be categorized into three sub-groups that have a significant level of heterogeneity in the most aspects investigated including behavioral intention to keep using the technology, perceived customer value, and personal innovativeness. Specifically, about 21.5% of the respondents seemed to doubt the proposed benefits of using the innovation, showing the lowest level of intention to keep using it. Another 47.6% seemed to be very sensitive to the potential risks in using the technology. In contrast, the remainder of the respondents perceived the highest level of benefits and the lowest level of risks, showing the highest level of intention to use the innovation, perceived customer value, and personal innovativeness among the three groups. The validity of this clustering work was supported by the result of a discriminant analysis. In conclusion, this study has its unique value in that few researchers, to date, have explored consumers' perceptions toward the high-tech service yet. This study also showed even the early adopters of an innovation may stop using it if little benefit is perceived, implicating the needs of marketing communication for current users as well as potential adopters of the innovation. 본 연구는 지문인식 ATM이라는 하이테크 서비스의 실제 초기수용자들을 대상으로, 혁신의 사용으로 인한 혜택과 위협요인들에 기반한 시장세분화를 시도하였다. 2단계 군집분석을 실시한 결과 세 개의 집단이 도출되었으며, 집단간에는 혁신의 지속적 사용의도와 인지된 고객가치, 그리고 개인혁신성 측면에서 서로 뚜렷한 차이가 있음을 사후분석을 통해 확인할 수 있었다. 구체적으로, 전체 응답자 중 21.5%는 지문인식기술의 사용에 따른 혜택요인, 특히 인지비용 절감, 서비스속도 향상, 인지된 유희성 측면에 대해서 대체로 공감하지 않는 ‘혜택 비공감형’이었는데, 이들은 혁신의 지속적 사용의도가 매우 낮은 것으로 나타났다. 전체 응답자의 절반을 차지하는 또 다른 응답자들은 잠재적인 위협에 대해서 가장 많이 우려를 하고 있는 ‘위협 민감형’으로 분류되었다. 마지막으로, 나머지 30.9%의 응답자는 혁신의 혜택을 가장 긍정적으로 평가하는 반면, 위협은 가장 낮은 수준으로 인지하고 있는 ‘혁신 추구형’으로 분류되었는데, 이들은 혁신을 지속적으로 사용하려는 의도가 가장 긍정적이었다. 판별분석을 추가로 실시하여 적중률을 검토한 결과, 이러한 군집분석의 결과는 타당성이 있는 것으로 분석되었다. 본 연구는 하이테크 서비스, 특히 생체인식기술에 대한 연구가 아직은 많이 부족한 상황에서 실제 초기수용자들을 대상으로 연구를 하였다는 점에서 큰 의의가 있다. 또한, 혁신의 인지 측면에서 초기수용자들이 서로 이질적인 특색을 보일 수 있으며, 이들 가운데에는 혁신의 상대적 이점에 공감하지 않아 이탈의 가능성이 높은 이들도 상당수 존재함을 보여주었다. 이러한 결과는 일회성 구매보다 지속적 사용이 중요한 혁신의 경우, 초기가입자 수에 의존하여 시장에서의 성공을 결론 내리는 것은 위험할 수 있으며, 잠재사용자뿐만 아니라 초기수용자들을 대상으로도 마케팅적 노력을 기울일 필요가 있음을 시사한다.

Consumer Perceptions on SST in Retail Atmosphere: An application of S-O-R framework

변숙은,Yongsoo Ha 한국유통과학회 2020 유통과학연구 Vol.18 No.3

Purpose: The aim of this study is to understand the internal and external responses that consumers experience when they are exposed to an innovative system in retail stores. This study considered the SST(Self-Service Technology) system in a retail setting as a type of functional environmental stimuli and selected a smart shopping cart as an example of SST system. The influences of functional environmental stimuli on consumers‘ emotional, cognitive, and behavioral responses were examined by applying S-O-R model. In addition, this study attempted to extend the traditional S-O-R model by (a) incorporating personal characteristics variables such as time pressure and perceived crowding and (b) considering not only emotional but also cognitive aspects of consumers' internal responses. Research Design, Data, and Methodology: This study used a video-scenario technique. Participants watched a video about grocery shopping situations using a smart shopping cart and responded to their emotional, cognitive, and behavioral responses. An online survey was conducted using Amazon's Mechanical Turk (N = 185). All participants were US consumers over 20 years old and had been shopping at the grocery store in the last month. Data were analyzed through structural equations modeling with AMOS 20. Results: Test results showed that consumers who perceived higher levels of time pressure and perceived crowding in usual shopping situations were more likely to evaluate the SST system favorably. The results showed that personal characteristics have a significant impact on consumers‘ evaluation of functional environmental stimuli in retail setting. As consumers evaluated the SST system favorably, they experienced more positive affect and less negative affect during their shopping behaviors. Positive affect led to good service quality inference, which further increased patronize intention. However, negative affect did not show a significant impact on service quality inference, but only on patronize intention. Conclusions: This study attempted to investigate the influence of SST system by extending the traditional S-O-R model. This study classified the SST system as functional environmental stimulus of retail stores and analyzed the effect of stimulus on consumers‘ internal and external responses. The results of this study showed that the introduction of innovative SST can serve as an effective store differentiation strategy in an increasingly competitive retail environment.

빅데이터를 이용한 온라인 구전 문화 분석

변숙은(Byun, Sookeun),조은성(Cho, Eunsung) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.2

최근 소셜미디어의 발달에 힘입어 소비자 구전의 영향력이 크게 증대되었으나. 온라인 구전의 발생 추이나 그 영향을 살펴보려는 학문적 시도는 지금까지 많지 않았다. 본 연구는 구입한 식품에서 이물질이 발견되어 사회적으로 큰 관심을 받았던 특정 사건을 예로 들어, 이에 대한 온라인 구전의 특성을 분석하고자 하였다. 분석 대상이 되는 자료의 양이 방대함에 따라 빅데이터 분석 기법을 활용하였으며, ‘부정적 사건 발생 전’, ‘사건 논란 기간’, 그리고 ‘사건 마무리 이후’라는 세 시점 별로 시기를 구분하여 구전의 특성을 비교 분석하였다. 분석 결과, 사건에 대한 소비자들의 관심이 가장 크다고 할 수 있는 사건발생 초기에 온라인 구전활동이 가장 적극적으로 이루어지며, 이후 사건의 진실이 규명된다고 하더라도 이로 인한 신규구전 생성은 상대적으로 소극적인 것으로 나타났다. 본 연구는 실제 브랜드 위기에 대한 소비자 반응을 종단적으로 분석함으로써 브랜드 위기에 대한 기존 문헌에 기여하였다는 점에서 큰 의의가 있다. While the importance of electronic word-of-mouth (eWOM) has increased with the development of social media, academic endeavors for understanding the characteristics of eWOMhave been very limited. This study conducted a longitudinal analysis on blog contents focusing on the case of the franchisee’s negative event that happened a few years ago. Due to the tremendous amount of blog contents on it, we employed a big data analysismethod. The characteristics of the contents were analyzed separately by the time theywere created. The result showed that consumers were the most active on creating eWOMright after they were exposed to the news on the event. It implies that businesses need to make very agile response to any negative event theymight face as most consumers would not wait until every issue about the event is settled down. This study has its value in that it is one of the early studies that conducted a longitudinal analysis on eWOMusing a big data analysismethod. 최근 소셜미디어의 발달에 힘입어 소비자 구전의 영향력이 크게 증대되었으나. 온라인 구전의 발생 추이나 그 영향을 살펴보려는 학문적 시도는 지금까지 많지 않았다. 본 연구는 구입한 식품에서 이물질이 발견되어 사회적으로 큰 관심을 받았던 특정 사건을 예로 들어, 이에 대한 온라인 구전의 특성을 분석하고자 하였다. 분석 대상이 되는 자료의 양이 방대함에 따라 빅데이터 분석 기법을 활용하였으며, ‘부정적 사건 발생 전’, ‘사건 논란 기간’, 그리고 ‘사건 마무리 이후’라는 세 시점 별로 시기를 구분하여 구전의 특성을 비교 분석하였다. 분석 결과, 사건에 대한 소비자들의 관심이 가장 크다고 할 수 있는 사건발생 초기에 온라인 구전활동이 가장 적극적으로 이루어지며, 이후 사건의 진실이 규명된다고 하더라도 이로 인한 신규구전 생성은 상대적으로 소극적인 것으로 나타났다. 본 연구는 실제 브랜드 위기에 대한 소비자 반응을 종단적으로 분석함으로써 브랜드 위기에 대한 기존 문헌에 기여하였다는 점에서 큰 의의가 있다. While the importance of electronic word-of-mouth (eWOM) has increased with the development of social media, academic endeavors for understanding the characteristics of eWOMhave been very limited. This study conducted a longitudinal analysis on blog contents focusing on the case of the franchisee’s negative event that happened a few years ago. Due to the tremendous amount of blog contents on it, we employed a big data analysismethod. The characteristics of the contents were analyzed separately by the time theywere created. The result showed that consumers were the most active on creating eWOMright after they were exposed to the news on the event. It implies that businesses need to make very agile response to any negative event theymight face as most consumers would not wait until every issue about the event is settled down. This study has its value in that it is one of the early studies that conducted a longitudinal analysis on eWOMusing a big data analysismethod.

가맹점주의 관계몰입에 관한 연구

변숙은,김태희 한국창업학회 2014 한국창업학회지 Vol.9 No.2

혁신 수용시점의 결정요인

변숙은,김학민,이흥규 한국마케팅관리학회 2013 마케팅관리연구 Vol.18 No.1

혁신제품이 얼마나 많은 소비자들에게 채택이 되며, 얼마나 빠른 속도로 확산이 되는가는 시장에서의 제품 성공을 판가름하는 중요한 이슈이다. 지금까지 대부분의 선행연구들은 소비자들의 실제 구매 시점이 아닌 구매의도 또는 제품에 대한 태도를 측정하였는데, 측정된 구매의도는 많은 상황적 제약으로 인해 실제 구매행동과 차이가 있을 수 있는 것이 사실이다. 이에, 본 연구는 혁신에 대한 태도 및 구매의도 대신 ‘혁신의 수용시점’을 주요 관심 변수로 선정하였다. 자료 수집의 용이성을 위하여 비교적 단기간에 확산이 이루어진 스마트폰의 수용상황을 예로 들어 실증분석을 실시하였으며, 제품의 구매 시점을 결정하는 요인들로 제품특성과 개인특성 측면을 살펴보았다. 제품특성으로는 기능적, 경험적, 사회적 소비가치를 각각 반영하는 유용성, 유희성, 상징성과 더불어, 하이테크제품의 특성상 이러한 소비가치를 절하시킬 수 있는 진부성을 고려하였다. 개인특성으로는 제품수명주기별 특징과 관련되어 해석될 수 있는 개인혁신성, 독특성 추구성향, 타인지향성, 위험 감수성향, 그리고 가격민감도를 측정하였다. 다중회귀 분석결과, 지각된 상징성은 초기시장에서의 제품 구매를 촉진시키는 것으로 나타났으나 지각된 유용성과 유희성은 구매시점과 뚜렷한 관계가 없었다. 진부성 위험의 지각은 제품의 초기시장 뿐만 아니라 주류시장에 있는 소비자들까지도 제품 구매를 망설이게 했던 것으로 나타났으며, 개인특성 중에서는 개인혁신성만이 제품 구매시점과 유의한 관계에 있는 것으로 나타났다. The diffusion speed as well as the number of adopters of an innovation is critical for determining its success in the market. Previous studies in this filed examined the factors that affect consumers' attitude toward or intension to purchase the innovation, rather than their adoption time of it. The current study is unique in that we measured adoption time of an innovation for individual consumers. Focusing on the case of smart phone adoption, we considered perceived product characteristics (usefulness, enjoyment, symbolism, obsolescence) and individuals' psychological characteristics (personal innovativeness, needs for uniqueness, other-directed social character, risk-taking propensity, price sensitivity) as predictors of adoption time of the innovation. The result of our regression analysis showed that perceived symbolism was significantly related to the adoption time of smart phone in its early market but it was not the case of usefulness or enjoyment. Perceived obsolescence seemed to make consumers postpone purchasing their smart phones. Personal innovativeness was the only influential personality among the hypothesized psychological characteristics in this study.

프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류

변숙은(Sookeun Byun),조은성(Eunseong Cho) 한국유통학회 2011 流通硏究 Vol.16 No.1

본 연구는 Kano모델을 활용하여 프랜차이즈 매장에 관한 다양한 품질요인들의 속성을 고객의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석해 보고자 만족지수와 불만족지수를 산출하였다. 자료 수집을 위해 외식 프랜차이즈 매장 방문 경험이 있는 서울 및 전국광역시 거주 성인들을 대상으로 온라인조사를 실시 하였으며, 총 257개의 응답이 분석에 사용되었다. 분석 결과, 해당 품질요소가 충족이 되지 않는 경우 소비자의 불만으로 이어지는 요소에는 매장 청곁도, 직원 친절도 및 숙련도, 편의시설 제공 등이 포함되는 것으로 나타났다. 프랜차이즈 사업에서 매장 간 음식메뉴의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등의 표준화는 중요하게 생각되어 왔으나, 이 중 음식 가격의 동일성만이 고객의 불만족과 깊은 관계를 가지고 있었다. 충족이 되지 않아도 상관없지만 충족이 되는 경우 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 프로그램의 실시, 그리고 우수한 매장접근성이 해당되었다. 프랜차이즈 브랜드를 상대적으로 자주 이용하는 헤비유저의 경우, 정기적인 신메뉴 출시 또한 매력적인 품질요인으로 생각하고 있었다. 본 논문은 경영자가 우선적으로 관심을 두고 개선하여야 하는 부분과 경쟁력 확보를 위해 추가적으로 투자해 야 할 부분이 어디인가에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 연구의 의의가 있다.

Consumer Responses towards Retail Technology during Grocery Shopping

변숙은 한국유통학회 2018 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2018 No.10

정보품질과 자기효능감이 카셰어링 재이용의도에 미치는 영향

유파,변숙은 서비스사이언스학회 2023 서비스연구 Vol.13 No.3

본 연구는 공유경제 서비스 중 가장 주목할 만한 성장을 보이고 있는 카셰어링 서비스의 재이용의도를 분석하는 과정에서 차량의 예약, 결재, 인계, 검수, 반납 등 모든 과정이 비대면 셀프서비스로 이루어지는 서비스의 독특한 특성을 반영하고자 하였다. 이에, 서비스에 대해 지각하는 혜택과 위험 요인과 더불어, ‘정보품질’이라는 플랫폼의 특성과 ‘자기효능감’이라는 개인 특성 변수의 역할을 함께 고려하였다. 자료 수집을 위하여 카셰어링 이용경험이 있는 성인을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 총 320명의 응답이 분석에 사용되었다. 구조방정식모형 분석 결과, 정보품질 및 자기효능감은 서비스의 지각된 혜택을 증가시키는 것으로 나타났으며, 정보품질이 우수할수록 자기효능감 또한 높이 지각하는 것으로 분석되었다. 반면, 정보품질 및 자기효능감이 지각된 위험을 낮추는 역할은 미미하였으며 서비스 재이용의도는 지각된 위험 보다는 지각된 혜택에 의한 영향을 더 크게 받는 것으로 나타나, 소비자들이 카셰어링 이용 시 위험을 크게 인식하지 않는 것으로 이해되었다. Process Macro를 이용하여 매개효과를 추가 분석한 결과, 자기효능감이 재이용의도에 미치는 영향은 지각된 혜택에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 정보품질이 지각된 혜택 또는 자기효능감을 매개로 재이용의도에 미치는 간접 효과는 모두 유의한 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 플랫폼에서 이용자가 필요로 하는 정보를 적시에, 충분히, 이해하기 쉽게 제공해주는 것은 자기효능감을 향상시켜 서비스 재이용의도를 증가시키는 것을 시사한다. 카셰어링 서비스 기업은 고객이 차량을 더욱 쉽게 이용하고 커뮤니케이션 문제로 인한 분쟁이 발생하지 않도록 우수한 품질의 정보를 평소 잘 제공하는 것이 중요하다고 하겠다. Recently, car sharing has shown the most remarkable growth among sharing economy services. In the process of analyzing the intention to reuse the car sharing service, this study tried to reflect the unique characteristics of the service, which consists of non-face-to-face self-service, such as reservation, approval, handover, inspection, and return of the vehicle. Specifically, in addition to the perceived benefits and the perceived risks, we considered 'information quality' as a platform characteristic and 'self-efficacy' as a personal characteristic. To collect data, an online survey was conducted on adults with experience in car sharing, and a total of 320 responses were used for analysis. As a result of analyzing the structural equation model, it was found that information quality and self-efficacy increased the perceived benefits of services, and the higher the information quality, the higher the self-efficacy. On the other hand, the role of information quality and self-efficacy in lowering perceived risks was insignificant, and the intention to reuse services was more affected by perceived benefits than perceived risks. As a result of further analysis using Process Macro, it was found that the effect of self-efficacy on reuse intention was mediated by perceived benefits. It was analyzed that the indirect effects of information quality on reuse intention through perceived benefits or self-efficacy were all significant. These results suggest that providing timely, sufficient, and easy-to-understand information required by users on the platform improves self-efficacy and increases service reuse intention. In order to increase the number of service users, it is important for service providers not only to provide promotional activities such as offering attractive prices, but also to provide high-quality information so that users can use it more easily.

모바일뱅킹의 이용 의도에 미치는 영향 요인: 피신뢰자 유형별 조절효과

엔흐체첵,변숙은 한국마케팅관리학회 2014 마케팅관리연구 Vol.19 No.4

Smart-phone platform has received many attentions from businesses as a tool for creating value. Similarly, financial industry is interested in mobile banking services so as to differentiate their services and attract new customers. However, the contribution of mobile banking to the total transactions over e-banking is still small. This may be due to security risks including quality concerns in network and device, rather than the amount of benefit they can get from using mobile banking services. To examine such issue, this study examined the effect of benefits and security risks on the intention to use mobile banking services. Trust was suggested as a variable that moderates the link between security risks and the usage intention. Meanwhile, the trust concept was measured separately by three types of trustee: the bank, the network service provider, and the mobile device. Our statistical analysis showed that perceived usefulness was the strongest predictor of the intention to use mobile banking services while such intention was negatively affected by perceived security risks. Among the three types of trustee, trust toward the bank was the only meaningful moderator in this study. In other words, the negative effect of security risk on usage intention was alleviated by trust toward the bank. The result implicates that trust between customers and bank can influence the success of a new banking channel. 미래 가치창출을 위한 도구로 스마트폰 플랫폼이 기업으로부터 최근 많은 주목을 받고 있다. 금융권에서도 모바일뱅킹을 통한 신규고객 확보 및 고객서비스 차별화에 열을 올리고 있다. 하지만, 모바일뱅킹이 전자금융(e-banking)상의 거래 금액에서 차지하는 비율은 아직도 매우 미미하다. 이는 서비스의 장점 부족보다는 모바일 네트워크나 디바이스 작동오류에 대한 불신 등을 포함하여 보안위험에 대한 염려 때문인 것으로 생각된다. 이에, 본 연구는 모바일뱅킹 이용 의도에 영향을 미치는 요인을 혜택(유용성, 사용용이성)과 위협(보안위험) 측면에서 살펴보되, 지각된 보안위험의 부정적 영향이 신뢰라는 관계특성 변수에 의해 조절이 되는지를 살펴보았다. 여기서 신뢰는 모바일뱅킹서비스의 특성을 고려하여 피신뢰자별(즉, 은행에 대한 신뢰, 통신업체에 대한 신뢰, 단말기기에 대한 신뢰)로 구분하여 측정하였다. 분석결과, 지각된 유용성은 가장 영향력이 큰 변수임으로 나타났고 보안위험은 서비스 이용 의향에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조절변수로 제시 된 세 가지 신뢰 중에서는 은행에 대한 신뢰만이 조절적 변수로 유의한 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 기업이 평소 고객과 구축한 신뢰 관계가 고객과의 거래 채널 확장에 영향을 미칠 수 있음을 시사한다.