TripAdvisor의 효과적인 호텔 온라인 평판 관리 전략

황수정,함주연,정남호 한국관광학회 2021 관광학연구 Vol.45 No.8

Recently, hotel companies have been struggling with low economic growth, population decline and the oversupply of hotel markets. In particular, hotels are expected to suffer from external threats such as COVID-19. In this situation, the role of online word of mouth is becoming more important due to the influence of the Internet. While the importance of online reviews is emphasized from the perspective of hotel managers, current online review studies in the hospitality industry have been conducted primarily from the user's perspective and not many studies address online reviews from the perspective of hotel managers. Therefore, this study seeks to explore factors affecting ranking on TripAdvisor, one of the online review platforms. To present implications for the effective online review management strategy of the hotel. we attempted to explore the perspectives of hotel managers rather than the perspective of hotel customers A total of 103 hotel data were collected and the fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) was applied to analyze the data, resulting in a total of 4 types of patterns. We discovered four strategies to increase the rankings of TripAdvisor. First, in the case of a large hotel whose location is far from the airport, it is necessary to focus on the positive reviews. Second, if the latest number of reviews was not large, the manager's response was the most important regardless of the size or location of the hotel. Third, when the location of the hotel was close to the airport, manager's response was the most important. Lastly, in the case of a large hotel, it was most important to focus on the number of latest reviews. Based on the above strategy, practical implications for hotels to increase TripAdvisor's rankings were drawn and future research directions were presented. 최근 호텔기업들은 낮은 경제 성장률, 인구 감소, 과잉 공급된 호텔 시장으로 인하여 어려움을 겪고 있다. 특히 COVID-19 등의 위협으로 인해 호텔은 수익에 큰 타격을 입을 것으로 예상된다. 이러한 상황에서 인터넷의 영향으로 인한 온라인 구전의 역할이 중요해지고 있다. 온라인 리뷰의 중요성이 실무자 관점에서 강조되고 있지만 현재 환대산업 분야에서의 온라인 리뷰 연구는 주로 사용자 관점에서만 이루어져 왔고 호텔 실무자의 관점에서 온라인 리뷰를 다루는 연구는 많지 않다. 이 연구는 호텔 고객 관점이 아닌 호텔 실무자 관점에서 온라인 리뷰 플랫폼 중 하나인 TripAdvisor에서 순위(Ranking)의 영향요인을 탐색하여 호텔의 효과적인 온라인 리뷰(평판)관리전략 수립을 위한 시사점을 제시하고자 한다. 총 103개의 호텔 데이터를 수집하여 퍼지셋 질적 비교분석(fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis: fsQCA)을 적용하여 데이터를 분석한 결과, 총 4가지 유형의 패턴이 도출되었다. 4가지 TripAdvisor의 순위를 높이는 전략을 발견하였다. 첫째, 호텔의 위치가 공항으로 부터 멀리 떨어진 큰 호텔의 경우에는 긍정적인 리뷰를 중점적으로 관리해야 한다. 둘째, 최신 리뷰의 갯수가 많지 않으면 호텔의 규모나 위치에 상관없이 관리자의 답변이 가장 중요하였다. 세째, 호텔의 위치가 공항에서 가까운 경우는 관리자의 답변이 가장 중요하였다. 끝으로 호텔의 규모가 큰 경우에는 최신 리뷰의 갯수를 중점적으로 관리하는 것이 가장 중요하였다. 이상의 전략을 바탕으로 호텔들이 TripAdvisor의 순위를 높이기 위한 실무적 시사점을 도출하고 향후 연구방향을 제시하였다.

Perceptions on services in Ceará-Brazil luxury hotels registered on TripAdvisor

Perinotto André Riani Costa,Camarço Janaina Cavalcante Farias,Braga Solano De Souza,Gonçalves Marina Furtado 한국마케팅과학회 2023 마케팅과학연구 Vol.33 No.1

This study analyzes the perceptions of the tourists available on the TripAdvisor website regarding the services of luxury hotels in Ceará, these being characterized by having quality and comfort in its facilities, excellence in services and exclusive attention to the client. Among the 941 lodging facilities, this research analyzes the 16 luxury hotels installed in the coast of the state of Ceará. Netnography was used as a method of analysis, which verifies what is publicly available in online communities to identify and understand the needs and influences relevant to consumers. From the customers shared reviews on the TripAdvisor website about the selected luxury hotels the qualitative method was applied. The positive and negative points reported by the clients regarding each luxury hotel in Ceará were analyzed comparatively, associating ratings on a scale of 1-to-5. This study gathered 1511 user reviews available on the TripAdvisor. The attributes of the services provided by the lodging facilities, with emphasis on service, gastronomy and quality were presented with greater recurrence in the results of this study. Finally, it should be noted that few works that contemplate the luxury segment are conducted and published in journals in the area of tourism in Brazil.

TripAdvisor 빅데이터를 활용한 서울지역 비즈니스호텔 외래방문객들의 영문리뷰 의미연결망 분석

오흥철 동북아관광학회 2018 동북아관광연구 Vol.14 No.1

본 연구는 트립어드바이저 예약사이트를 통해 서울 지역 비즈니스호텔(3성급 & 4 성급)에서 숙박한 경험이 있는 외래방문객들이 남긴 영문 리뷰를 수집하여 의미연결망 분석을 수행하였다. 데이터 수집은 SCTM(Smart Crawling & Text Mining)을이용하였고, 수집된 데이터는 Textom과 Ucinet6를 사용하여 리뷰에 사용되는 주요단어들을 추출하고 단어들의 연결관계를 활용한 의미연결망분석을 실시하여 시각화하였다. 분석결과, 비즈니스호텔의 외래투숙객들은 호텔의 객실, 아침식사, 인적서비스, 위치, 교통편, 가격 등의 속성에 큰 관심을 가지고 있는 것으로 나타났다. 숙박후기에사용된 주요단어들과 단어들의 연계관계를 파악하여 도출된 군집은 총4개로 중심클러스트 1개(호텔의 물적 및 인적서비스 평가), 중규모 클러스트 2개(로비 및 프론트데스크 서비스 & 도심 쇼핑시설 및 접근성), 소규모 클러스트 1개(호텔, 공항 간 교통수단)로 구성되었다. 도출된 결과를 바탕으로 비즈니스호텔의 개발, 운영관리 및 마케팅을 위한 실무적 시사점을 제시하였다. The purpose of this study is to annalize foreign visitors' online reviews written in English after using Seoul business hotels(3 star hotels & 4 star hotels) by using TripAdvisor's big data. For this, data for the period of January 2015 through to November 2017 were collected by using SCTM(Smart Crawling & Text Mining) program. With this data, text mining were conducted by Textom and semantic network analysis were conducted by Ucinet 6 for visualization of derived clusters consisting of related words. As results, foreign visitors who stayed at business hotel gave more attention on attributes such as room, breakfast, staff, location, transportation and price. Finally, 4 clusters of evaluation criteria were delineated and those are 'overall service quality and evaluation', 'front desk service quality', 'city shopping facility and accessibility', and 'transportation between airport and hotel'. Among them, 'overall service quality and evaluation' cluster was the largest. The results suggest some important marketing implications on both research and practice.

The Secret to Winning the TripAdvisor Certificate of Excellence: A Case Study on US Hotels

김대근,최은경 (사)한국조리학회 2019 한국조리학회지 Vol.25 No.9

This study identifies the characteristics of hotels that are awarded the Certificate of Excellence from TripAdvisor and investigates the determinants for receiving the Certificate of Excellence to provide guidelines for getting the most out of online reviews. Information about the Certificate of Excellence, number of online reviews, bubble rating, free Wi-Fi offering, green leader recognition, and average room price for 1,036 hotels in the major cities (i.e., Chicago, Los Angeles, Miami, and New York City) in the United States was collected using a web scraping technique from TripAdvisor.com. Logistic regression analysis was performed to identify the determinants for receiving the Certificate of Excellence, and the results showed that free Wi-Fi service followed by the bubble rating and the number of guest online reviews significantly predict the possibility of receiving the certificate. However, the average room price did not contribute to the possibility of receiving the certificate. The findings of this study help hotel managers by providing information on how the award is granted and guidelines on how to receive better online reviews and improve a hotel’s reputation.

트립어드바이저를 이용한 국내 목적지별 특성분석: 인바운드 관광객을 대상으로

김민식,한학진,Park, Byeonghwa (사)한국관광레저학회 2018 관광레저연구 Vol.30 No.2

The internet has had a huge impact on the tourism industry. Rather than going to travel agents, more tourists tend to seek travel information on their own and make decisions about everything from travel destinations to itineraries. Online communities allow people interactively to share information and enable us generate contents ourselves, namely, user generated contents (UGC). The purpose of this study is to investigate UGC on Tripadvisor.com, the largest online travel community which has millions of reviews on hotels, restaurants and attractions. The reviews as one type of UGS left on Tripadvisor can provide future tourists with relevant information for the destination from their own experiences and influence them to plan their trips. We examine characteristics of destinations perceived by tourists to Korea by analyzing reviews posted on South Korea Travel Forum (SKTF) in Traipadvisor. Reviews (19,699) were collected from SKTF using the webcrawler written in Python. Reviews were analyzed by text mining techniques such as sentiment and social network analyses. Results may help providing suggestions for destination management authorities.

랜드마크 항공 사진을 이용한 관광 경험과 색채 연관성 분석

강주영,윤승식,도진우,강주영 사)한국빅데이터학회 2018 한국빅데이터학회 학회지 Vol.3 No.2

본 연구는 관광지를 선택할 때 중요한 관광 경험 중 시각적 요소에 해당하는 색상과 관광 경험 사이의유효한 연관성을 찾는 것에 있다. 즉 관광지별로 대표되는 색상이 실제 관광지에 대한 경험과 관련이 있는지찾아봄으로써, 시각적 요소 중 색채의 영향력에 대해 살펴보고자 하였다. 관광지 색상을 추출하기 위해본 연구에서는 관광지별 랜드마크 항공 사진을 사용하였고, 기술표준원의 한국 표준색 색채 분석 도구인KSCA를 이용하여 주요 배색을 추출하였다. 그리고 색상과 색상별 형용사 간의 관계를 매칭한 IRI image scale을 통해 관광지별 주요 색상에 대한 형용사를 추출하였다. 관광 경험은 색상을 추출한 관광지에 대한Tripadvisor 리뷰를 분석하여 주요 키워드를 도출해 내었다. 항공 사진의 유효성 검증을 위해 Tripadvisor에서 제공하는 대표 전경 사진도 함께 분석에 활용되었다. 분석 결과 색상에서 추출된 형용사과 관광지별 리뷰 주요 키워드 간의 유효한 연관성은 찾을 수 없었는데, 이는 관광지 전체의 주요 색상은 관광지 세부 경험에 비해 중요한 요인이 되지 않고 있는 것으로 판단된다. 본 연구는 색상 분석 연구와 텍스트 마이닝을 결합한 새로운 연구 방향을 제시함으로써 추후 색상을 활용한 연구에 기여하고자 하였다.

빅데이터를 활용한 경복궁 방문 경험 분석 : Tripadvisor.com 온라인 리뷰의 활용

이현주(Lee Hyun ju) 대한관광경영학회 2017 觀光硏究 Vol.32 No.2

Consumers frequently reply on online review to form purchase decisions especially for experience products such as attractions or tourism destination. Tripadvisor.com provides a platform for travelers to post their experience and opinions of tourist attractions worldwide. The purpose of the study is to explore the reviewer’ positive and negative experiences they had when visiting Gyeongbokgung and further to identify the main themes that motivate them to recommend and dissuade others a visit to the palace. A total of 2,794 online review data were retrieved from the site, content analysis techniques were applied by using Nvivo 11 to analyze their comments extracted using an automated web crawling program. It extracted quantitative data in the form of their personal information and rating, with qualitative data in review contents. The analysis results indicate that ‘signature’, ‘objective authenticity’,‘authenticity in atmosphere’,‘changing guard ceremony’ and ‘free guided tour’ are highly related to recommendation to visit to the palace. Several findings and suggestions are discussed with some implications to improve visitors experiences. 관광객들은 관광목적지나 관광명소에 대한 온라인 리뷰를 참고하여 의사결정을 하게 되는데, 세계 최대의 관광정보 사이트인 트립어드바이저는 전 세계 관광명소 및 호텔, 레스토랑의 온라인 리뷰를 제공하고 있다. 본 연구는 이 곳에 게재되어 있는 우리나라의 대표적인 문화유산인 경복궁에 대한 온라인 리뷰를 수집하여 질적 분석 프로그램인 Nvivo 11.0을 활용하여 경복궁에 대한 이들의 긍정적 구전과 부정적 구전을 야기하는 요인을 도출하고 이들 요인과 추천 및 비추천 간 상관관계를 분석함로써 경복궁이라는 관광명소의 현재 위치를 파악하고 향후 효과적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초적 자료로 활용하고자 하는 목적으로 수행되었다. 분석 결과 경복궁에 대한 리뷰는 긍정적 구전이 부정적 구전에 비해 앞도적인 비율을 차지하고 있으며, 서울의 대표적 명소, 객관적 진정성, 분위기적 진정성, 수문장 교대식, 무료 외국인 가이드 투어 등이 추천의도에 높은 상관성을 지닌다는 사실을 확인하였다. 이러한 분석 결과를 토대로 몇몇 마케팅적, 학문적 시사점을 제안하였다.

Applying Gamification and Assessing its Effectiveness in a Tourism Context: Behavioural and Psychological Outcomes of the TripAdvisor's Gamification Users

Sigala, Marianna The Korea Society of Management Information System 2015 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol.25 No.1

Despite the increasing adoption of gamification and its huge potential in tourism, research in gamification is still limited. As preliminary findings show that the effectiveness of gamification depends on the context of its application and the players' use of the gamified app, this paper fills in these gaps: by exploring and analysing the application of gamification in a specific e-commerce tourism context; and assessing the gamification's effectiveness by measuring the players' gamification usage and the latter's behavioural and psychological outcomes. The gamified TripAdvisor website and its Facebook enabled gamification app are used as the specific context of the study. Findings from a survey conducted on TripAdvisor users provide useful practical and theoretical implications to gamification designers and researchers alike on how game mechanics can be designed for enhancing the users' motivation, flow, task involvement and engagement with the 'play' tasks, and so, increasing the gamification's effectiveness.

호텔 객실가격 결정요인

김우혁(Kim Woo hyuk) 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.6

본 연구의 목적은 미국호텔산업에서의 호텔객실 가격의 주요결정요인을 규명하였다. 본 연구의 분석을 위하여 데이터는 TripAdvisor의 뉴욕, 시카고, 및 시애틀의 호텔의 온라인 리뷰를 이용하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 회귀분석한 결과, 호텔의 등급이 객실의 가격에 영향을 미칠 수 있지만, 객실의 품질과 위치가 호텔 객실에 가격결정에 미치는 중요한 요인으로 나타났다. 본 연구의 연구결과는 호텔산업의 마케팅활동에 활용할 수 있는 유용한 정보를 제공하는데 의의가 있다. The purpose of the study was to investigate the major determinants of hotel room price. All hotel attributes examined were derived from customer reviews TripAdvisor, a travel advice website, for hotels in New York City, Chicago, and Seattle. The results suggest that room quality and location are important determinants of the room price, although factors by hotel class can influence price. Such findings inform this paper’s discussion of implication for research on research as well as for the hotel industry, particularly that hotels can benefit from understanding the specific expectations of their market segments and provide amenities accordingly.

Applying Gamification and Assessing its Effectiveness in a Tourism Context : Behavioural and Psychological Outcomes of the TripAdvisor’s Gamification Users

Marianna Sigala 한국경영정보학회 2015 Asia Pacific Journal of Information Systems Vol.25 No.1