소비자의 서비스 채널선택에 영향을 미치는 요인에 관한 고찰 : 국내 의료기관 방문 중국 소비자를 대상으로

채단비,김정아 관광경영학회 2017 관광경영연구 Vol.77 No.-

It is reported that the number of Chinese tourists visiting Korea in the first half of 2016 exceeds six million. This, in fact, forms about 40% of all the tourists visiting Korea. Recently, due to the issues taking place in Korean and overseas societies, tourists visiting Korea have rather reduced; however, Chinese consumers visiting Korea are still pursuing a variety of activities in Korea, for example, shopping, cultural experience, or medicine. Accordingly, this study will approach factors influencing Chinese tourists visiting Korea when they choose a service channel in Korea, largely factors to evaluate service providers and to evaluate service institutes. For article, this research reviewed advanced research and added to the study model behavioral loyalty and attitudinal loyalty as factors to evaluate service providers and also emotional image and cognitive image as factors to evaluate service institute. Especially, many recent studies indicate that a single measurement of loyalty is limited. Behavioral loyalty involves the behavioral aspects of consumers' purchasing decisions, whereas attitudinal loyalty involves the consumer's psychological phenomenon. Also, based on predisposing factors, this research will verify correlation between satisfaction that consumers perceive practically with the service provider with their revisiting intention. In addition, confirm the accommodative role of social proof in relation to the relationship between the leading variables and the service provider. As results, this study confirmed that behavioral loyalty and emotional image, cognitive image positively affected satisfaction of service provider. Finally, In the testing of hypothesis 3, the role of the social proof had moderating effect on the relationships between behavioral loyalty and satisfaction of service provider. Thus the hypothesis 3 was partially accepted. In the testing of hypothesis 4, the role of the social proof had same moderating effect on the relationships between image(emotional image and cognitive image) and satisfaction of service provider. Thus the hypothesis 4 was accepted.

소비자의 경제적 어려움 지각과 합리적 소비 성향이 유통업체 브랜드 구매의도에 미치는 영향

채단비,샹매이,박진용 한국유통학회 2014 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2014 No.8

영향전략 유형이 관계품질에 미치는 영향: 경로배제위협의 조절효과

채단비(Dan-Bi Chae),박진용(Jin-Yong Park) 한국유통학회 2019 流通硏究 Vol.24 No.3

관계마케팅 분야에서 성과의 측정은 다양한 차원에서 다루어져 왔다. 특히 조직간 연구에서 높은 관계품질은 경로구성원의 협력을 제고하고 거래를 지속하게 한다는 점에서 지난 수십 년간 주목받아 왔다. 조직간 협력을 위한 우호적인 관계 형성이 필수적인 요인이 됨에 따라 기업간 차원에서 보다 지속적인 협력을 유지할 수 있는 동인 발굴의 중요성이 증대하고 있다. 이러한 요청에 부합하며, 경로 구성원의 의사소통 방식에 따라 관계의 질이 영향을 받는다는 점이 부각되고 있다. 따라서 본 연구는 대상기업이 지각하는 관계품질에 대한 원천기업의 영향전략 행사의 영향을 확인하였다. 영향전략은 원천기업이 대상기업에게 전달하는 메시지 전달 방식의 강도에 따라 강압적 영향전략, 비강압적 영향전략, 그리고 합리적 영향전략으로 구분하였고, 관계품질 요인은 기존 연구에서 다루어진 구성개념을 중심으로 만족은 거래만족과 관계만족으로, 신뢰는 역량신뢰와 호의신뢰로, 마지막으로 결속은 지속적 결속과 정서적 결속으로 구분하였다. 추가하여 본 연구는 대상기업이 지각하는 경로배제 위협을 조절변수로 확인하였다. 분석결과 강압적 영향전략이 관계품질에 미치는 영향을 확인하고자 수립한 세 개의 가설 가운데 강압적 영향전략과 거래만족, 그리고 강압적 영향전략과 역량신뢰에 대한 영향은 확인되었으며, 비강압적 영향전략은 호의신뢰에 그리고 정서적 결속에 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다. 합리적 영향전략의 경우, 관계만족과 호의신뢰, 그리고 결속의 두 요인인 지속적 결속과 정서적 결속에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 또한 본 연구가 제시한 여섯 개의 관계품질 요인들 간의 영향관계 확인 결과, 거래만족과 역량신뢰 간 관계를 제외한 관계만족과 호의신뢰, 역량신뢰와 지속적 결속, 호의신뢰와 정서적 결속 등 총 세 개의 가설이 추가적으로 채택되었다. 마지막으로 경로배제위협은 주효과 경로를 검토한 가설 1부터 가설 5까지의 경로 중 채택된 경로들의 설명력을 보다 강화시키는 것으로 확인되었다. 즉 강압적 영향전략과 거래만족, 강압적 영향전략과 역량신뢰 간 관계, 비강압적 영향전략과 호의신뢰, 그리고 합리적 영향전략과 지속적 결속, 합리적 영향전략과 호의신뢰, 그리고 정서적 결속 간 관계에서 해당 경로의 긍정적인 효과를 보다 강화하는 역할을 한 것으로 확인되었다.

영향전략이 관계성과에 미치는 영향: 호텔-여행사 관계를 중심으로

채단비 ( Dan Bi Chae ),자오시 ( Zhao Xi ),박진용 ( Jin Yong Park ) 한국유통물류정책학회 2014 유통물류연구 Vol.1 No.1

유통경로 구성원 간 힘-의존 관계를 연구하는 많은 학자들은 힘의 행사방식으로서 영향전략에 대해 관심을 가져왔다. 그러나 대부분 연구들이 힘-의존 구조에 대해 집중하고 있어 만족, 신뢰나 결속 등 발전하는 관계의 질에 따른 영향전략의 효과성 연구는 부족한 실정이다. 또한 영향전략에 대한 연구는 영향 전략을 행사하고 수용하는 주체에 대한 환경적 요소 즉 역사, 문화, 및 사회적 환경에 따라 생성 및 발전 발전하기 때문에 환경의 고유한 특징이 고려될 필요가 있다. 본 연구는 이를 위해 중국내 관광산업의 공급업체(호텔)와 구매업체(여행사) 관계를 대상으로 호텔의 영향전략 변수들이 여행사의 만족, 신뢰 차원을 매개로 하여, 결속에 미치는 영향을 파악하고, 호텔과 여행사의 관계성과를 향상시키기 위해 호텔이 어떠한 영향전략을 적용하는 것이 효율적인 지를 밝히는 것이 연구의 주요 목적이다. 이를 위하여 중국 지역 내 여행사를 대상으로 설문지를 실시하였다. 측정문항의 신뢰도와 타당성을 평가하기 위하여 신뢰도 분석 및 탐색적 요인분석을 실시하였다. 가설검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 호텔의 강압적 영향전략은 만족과 신뢰에 비유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 이와는 달리 비강압적 영향전략은 만족 및 신뢰에 각각 정의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 그리고 합리적 영향전략은 만족에서만 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 여행사의 호텔에 대한 결속은 만족에 영향을 받는 것으로 나타났다. Many researchers have examined the power-dependence theory among the members of the distribution channels. However, the studies on the effect of influence strategies on the quality of relationship performance are not yet sufficient. In practice, the influence strategies are formed, evolved, and developed according to the historical, cultural, and social environment facets in different country context. This paper is aiming to figure out the impact of the influence strategies of hotel on the commitment by considering satisfaction and trust of travel agency in China. The survey with the travel agencies who are the targets of hotels` influence strategies was conducted in China. From the result, coercive influence strategy of hotel have non-significant negative effects on both travel agency`s satisfaction and trust. On the other hands, the positive effects on travel agency`s satisfaction and trust were found when hotel used non-coercive influence strategy. Rationality-based influence strategy affects on only satisfaction. Additionally, satisfaction make tighter bonding between hotel and travel agency relationship.

소셜커머스 특성과 플로우가 시장성과에 미치는 영향

채단비 ( Dan Bi Chae ),리린 ( Lin Li ),박진용 ( Jing Yong Park ) 한국유통물류정책학회 2015 유통물류연구 Vol.2 No.1

소셜커머스 시장은 2008년 11월 미국의 그루폰(Groupon) 기업을 필두로 확장되었다. 소셜커머스는 특히 미국과 유럽을 중심으로 SNS를 활용한 새로운 비즈니스 모델로써 소비자주도의 새로운 쇼핑몰 형태로 제시되었다. 특히 이러한 변화에 맞춰 국내에는 2010년 이후, 티켓몬스터, 쿠팡, 그리고 위메프 등 몇몇개의 소셜커머스 업체들이 등장하고 최근까지도 이들시장이 확장되고 있는 추세이다. 이렇듯 소셜커머스의 수가 매년 증가하고 이에 따른 경쟁이 심화되면서 기업차원에서는 경쟁우위획득을 위한 마케팅적접근이 필수적으로 요구된다. 특히 소셜커머스는 온라인상의 거래를 위주로 하므로 온라인 거래에서 주로 제기되어 오던 정보품질과 거래안전성 등에 대한 여러 문제점을 포함하고 있다. 이러한 문제점에 착안, 본 연구는 소비자차원에서 평가된 소셜커머스가 가진 특성과 성과간관계를 확인하고자 한다. 그러나 이러한 특성위주의 요인들만을 중심으로 소셜커머스 시장전반에 대한 소비자평가는 단순한 접근일수 있다. 따라서 본 연구는 소비자들의 주관적인 평가와 심리적요인이 포함된 플로우의 개념을 접목하여 소셜커머스에 대한 소비자의 인식을 구체적으로 살펴보고자 한다. 즉 본 연구는 소셜커머스 이용자를 대상으로 소셜커머스의 특성을 규모, 상호작용성, 정보품질, 그리고 거래안전성 등 총 네개의 하위요인으로 제시하고, 이들과 소비자가 지각하는 소셜커머스의 만족 및 신뢰간관계를 확인하였다. 또한 플로우의 개념을 도입, 플로우의 하위차원을 즐거움과 탐색호기심 두가지로 구분하고 이들요인이 만족 및 신뢰에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 마지막으로 본 연구는 소셜커머스 이용자가 지각하는 소셜커머스 업체전반에 대한 만족 및 신뢰와 구매의 도간관계를 확인하였다. 검증결과, 소셜커머스 특성인규모와 정보품질, 거래안전성은 만족에 긍정적인 영향이 있음을 도출하였다. 그러나 상호작용성은 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 소셜커머스 특성과 신뢰간관계는 상호작용성, 거래안전성은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 이와는 달리 규모와 정보품질은 신뢰에 영향을 주지 않음을 도출하였다. 플로우와 만족 및 신뢰간관계를 살펴보면, 플로우의 즐거움과 탐색호기심 모두 만족에 긍정적인 영향이 있는 것으로 확인되었으며, 플로우와 신뢰간관계에서 플로우의 즐거움은 신뢰에 긍정적인 영향을 미침을 도출하였다. 그러나 탐색호기심과 신뢰간 영향관계는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 성과요인인만족은 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰와 구매의도 역시 긍정적인 영향관계임이 도출되었다. The development of social networking sites has given rise to a new e-commerce paradigm called social commerce. Recent years have witnessed the rapid growth of social commerce and the competition is getting intense in the social commerce market. It has important implications for social commerce firms wishing to develop a successful business model for providing their customers with satisfied, trustworthy services. This study conduct a survey targeting customer who have purchasing experience in social commerce. This study focuses on the influences of size, interactivity, information quality, transaction safety, playfulness, exploratory curiosity on satisfaction and trust, and the influences of satisfaction, trust on intention. The result of this study, the key factors of attributes(the size, information quality, transaction safety) and flow experience (playfulness, exploratory curiosity) make significant influence on satisfaction. the antecedents of attributes(Interactivity, transaction safety) and flow experience(playfulness) make significant influence on trust. Finally, trust and satisfaction had significant effects on purchase intentions. In the study, it is crucial for social commerce makers to clearly understand the important satisfaction and trust antecedents to gain a competitive advantage. Marketers should enhance size, information quailty and customer`s playness and exploratory curiosity. That is, social commerce should place greater emphasis on fostering consumers` satisfaction and trust in their firms to gain a competitive advantage over their competitors.

모 브랜드 자산이 확장 브랜드 태도 및 이용의도에 미치는 영향 - 외식 프랜차이즈 브랜드를 중심으로 -

채단비 ( Dan Bi Chae ),옌광위 ( Yin Guang Yu ),박진용 ( Jing Yong Park ) 한국유통물류정책학회 2014 유통물류연구 Vol.1 No.2

최근 외식산업의 잠재성이 커지고 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 이에 외식산업에서는 소비자의 보다 많은 욕구를 충족시키기 위해 기존의 잘 알려진 브랜드 명으로 브랜드를 확장하는 전략을 적극적으로 도입하고 있다. 특히 국내 외식산업 가운데, 많은 비중은 프랜차이즈 브랜드가 차지하고 있다. 기업 차원에서 브랜드 확장 전략은 프랜차이즈 산업에서 보다 더 활용하기가 수월한 이점이 있다. 이러한 배경 하에 프랜차이즈업체의 기존 브랜드를 이용하여 브랜드를 확장하는 사례가 점점 증가하고 있다. 성공적인 브랜드 확장을 위해 마케터는 브랜드 확장 태도에 미치는 영향 요인을 파악하여 강화할 필요가 있다. 이에 따라 본 연구는 외식 프랜차이즈 모 브랜드와 모 브랜드에서 확장된 브랜드를 모두 이용경험이 있는 고객을 대상으로 브랜드자산을 측정하였다. 추가적으로 소비자가 지각하는 모 브랜드 자산이 확장 브랜드 태도에 미치는 영향에 대해 알아보았으며, 확장 브랜드 태도에 미치는 요인에 관하여 브랜드 자산 중 경영전략의 활용에서 어떠한 측면을 더 강조해야 하는지에 대해 살펴보았다. 이를 위해 본 연구는 모 브랜드 자산이 확장 브랜드 태도 및 이용의도 간 관계를 연구모형으로 도식화하였다. 연구결과, 모 브랜드와 확장 브랜드 이용경험이 있는 고객이 지각하는 브랜드 자산 중 브랜드 이미지, 브랜드 충성도는 확장 브랜드 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 확장 브랜드와 모 브랜드 간의 유사성과 컨셉 일치성이 모 브랜드 자산과 확장 브랜드 태도간의 관계에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 확장 브랜드 태도는 확장 브랜드에 대한 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 본 연구 결과에 따라 성공한 브랜드 확장을 위해 모 브랜드자산을 통해 확장 브랜드 태도에 긍정적으로 형성하기 위해서는 모 브랜드 이미지 및 브랜드에 대한 충성도를 강화해야 한다. 또한 마케터는 확장 브랜드에 대한 브랜드 태도를 높이기 위해 모 브랜드 이미지 및 충성도의 구축을 위한 노력해야 할 것이다. Recently, the potential of dine-out industry is becoming greater and the competition is getting intense. In order to meet the increasing requirements of consumers, the dine-out industry is applying the method of brand extending as its solution. In addition, cases in which franchise brands extend their brand name is also increasing. Thus marketers in the franchise industry must concentrate on the brand extension strategy. In this study, brand equity is measured through consumers who have used both the parent company and its extended brand in the dine-out franchise industry. This study was designed with the hypothesis that the parent brand equity has significant influence on the attitude of consumers towards the extended brands. The result of the survey showed that the customers, who have used both the parent brand and the extended brand, are considering the parent brand image in the evaluation of the extended brand. In addition, the similarity and concept consistency between the parent and the extended brand may have a moderating effect between the parent brand equity and the attitudes of the extended brand. Finally, it has been confirmed that the attitude of the consumers towards the parent brand have a positive impact on the intention of choosing the extended brand. This study implies that marketers in the franchise industry should try hard to build the parent brand image and loyalty to be successful with the extended brand as well.

소비자의 경제적 어려움 지각과 합리적 소비 성향이 유통업체 브랜드 구매의도에 미치는 영향

채단비(Dan Bi Chae),샹매이(Xiang Mei),박진용(Jin Yong Park) 한국경영학회 2014 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2014 No.8

국내 프랜차이즈 기업의 CSR 단계별 평가 및 제고 방안

박진용,채단비,임지원 한국프랜차이즈경영학회 2014 프랜차이즈경영연구 Vol.5 No.1

최근 기업의 사회적 책임 활동에 관한 소비자의 관심은 꾸준히 증가하고 있으며, 이러 한 소비자 차원에서의 CSR 이행 여부는 기업의 제품 혹은 서비스에 대한 전반적인 이미 지로 평가된다. 뿐만 아니라 이는 기업의 매출액에 직 ‧ 간접적으로 영향을 미치기도 한 다. 이와 더불어 기술력의 부재 등으로 인해 기업의 경쟁력 제고는 점차적으로 힘들어지 고 있으며, 소비자들의 구매력 및 만족도 제고를 위한 CSR 수행 등과 같은 기업의 명성 에 더욱 의존하는 구조로써 변화되고 있다. 이에 기업들은 여러 자선사업이나 기부활동, 각종 프로그램 지원, 환경 친화적 제품 개발 등과 같은 CSR 수행에 많은 비용을 지출하 고 있는 실정이다. 이에 따라 본 연구는 프랜차이즈 업계의 CSR을 통한 소비자의 기업 평판 및 인식 제 고, 프랜차이즈 기업이 추구하는 자원(상품 및 서비스) 활용도를 높이고 효과적인 프랜차 이즈 업계의 CSR 프로그램 구축방안 마련을 목적으로 한다. 이를 위해 기존 연구 및 국 내외 CSR 사례를 통해 수준별 단계 모델을 제시하고, 국내 프랜차이즈 업계가 추구해야 할 CSR의 전반적인 방향성을 제시하였다. 기존연구 고찰 및 국내외 기업들의 CSR 현황 검토를 통한 본 연구 결과, CSR의 단계적 수준은 총 네 가지 형태로 제시되었다. 그러나 사례 검토를 통해 국내 프랜차이즈 기업의 CSR 수준은 1, 2단계의 수준으로 나타나는 것으로 확인되었다.

심리적 주인의식 : 서비스 제공자에 대한 고객 관점에서의 평가

박진용,채단비,류디 한국마케팅학회 2013 마케팅연구 Vol.28 No.6

The performance of marketing has multifold with various perspectives. In the service context, especially, service quality has been focused as a main driver increasing the market performances including customer satisfaction during several decades. The main points of the idea focusing customer satisfaction are that service quality increase customer satisfaction and that customer satisfaction could be the starting point of other market performance like revisit intention and sales. With the importance of service quality and customer satisfaction, most marketers have tried to increase service quality to meet customer satisfaction. However, this phenomenon makes them more difficult to be differentiated with applying service quality driver because using it became inevitable to marketer. In order to overcome the limitation of service quality efficacy, they should elaborate new process that reinforces market performance. Recently, practitioner and academicians are interested in service provider itself who could determine the service quality. They have rearrangement that qualified service providing human resources could lead the high quality of service. The factors that compose the qualified service provider are becoming extended. Initially, prior researches focused on the competence and benevolence and they included appearance of service providers later. In the business discipline, the issues as to service providers are related to management as well as marketing. In the perspective of organizational member, various requirements of the service provider as a driver of organizational performance are founded. Although basic requirements are related to compliance with organizations, more fundamentally, service providers are requested to have the abilities to make decisions and behave as conative resources. In the management discipline, they refine the idea that human resource should be organized again in the perspective of spontaneousness. They define and develop the idea of psychological ownership to correspond it. Psychological ownership is a state in which individuals feel as though the target of ownership(material or immaterial in nature) or a piece of it is “theirs”(i.e., “It is MINE!”). Therefore, psychological ownership could be lit as a new driver increasing the market performance as well as organizational performance. Applying the construct of psychological ownership in the management discipline to the service provider context should be carefully considered. In the prior researches, psychological ownership construct has been measured in the two fold. One of them is measuring with self reporting questionnaire. The other one is measuring from the perspective of supervisors or leaders of subordinate. In the marketing discipline, psychological ownership of service provider should be measured from the perspective of customers whom service providers serve with. In addition, this study pays attention to customer citizenship behavior of consequences of service providers’ psychological ownership. Customer citizenship behavior is defined as "voluntary and discretionary behaviors that are not required for the successful production and/or delivery of the service but that, in the aggregate, help the service organization overall". As a marketer expecting the cooperation of customer, prior researches adopted customer citizenship behavior as a key variable linking the marketing efforts and results. The positive result of desirable situations allocating marketing efforts could be obtained. As the customer satisfaction is the desirable situation for customers, citizenship behavior is the desirable situation for the marketer. Marketers have used service quality to increase the customer satisfaction. They could consider psychological ownership as ignifying variable increasing the customer citizenship behavior. After ensuring the existing and new desirable situations, marketers could acquire market performance more effectively. Th... 기존의 마케팅에서의 성과는 다양한 측면에서 고려되어져 왔다. 특히 서비스기업 차원에서 제공하는 서비스 품질에 대한 평가는 마케팅 및 시장 성과를 향상시키는 주요 변수로 작용하였다. 이에 기존의 학문적・실무적 차원에서는 서비스 품질의 제고를 위한 측정의 개발 및 관리에 집중하였다. 그러나 서비스 품질에 대한 관리가 기업의 차별화 도모가 아닌, 필수적인 요인으로 전환됨에 따라 마케팅 성과를 차별적으로 도출하는 동인의 발굴 및 확인이 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 패밀리 레스토랑 이용객을 대상으로 서비스 품질의 영향을 다루어온 기존의 시장 성과 형성 과정을 기본으로 하고, 고객 차원에서 평가된 서비스 제공자의 심리적 주인의식 관점을 추가하여 시장 성과가 제고되는 것을 확인하고자 한다. 덧붙여 기존의 시장 성과 경로인 서비스 품질-고객 만족-재방문 의도와 새로운 시장 성과 경로인 심리적 주인의식-고객 시민행동-재방문 의도의 성과 경로 간 차이가 있음을 검토하였다. 패밀리 레스토랑 다섯 업체를 선정하여 몰인터셉트 방식으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 서비스 품질과 고객 만족 및 재방문 의도 간 관계의 영향이 긍정적으로 도출되었다. 새롭게 추가된 시장 성과 경로인 심리적 주인의식이 고객 시민행동 형성에 대한 영향에서 유의적인 정의 영향을 확인하였지만, 고객 시민행동과 재방문 의도 간 영향 관계는 유의적이지 않은 것으로 나타났다. 차이 효과의 검정에서 고객 만족에 대한 서비스 품질의 영향이 위생요인화 되었음을 보이지는 못하였지만, 고객 시민행동에 대한 심리적 주인의식의 영향은 동기요인의 가능성이 있음을 확인하였다.

유통경로 내 배타적 영향력 행사가 거래 전반에 미치는 영향

박진용,채단비 한국유통학회 2016 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2016 No.5