사회적 기업가 지향성과 사회적 기업가 의도 및 네트워킹 관계에 대한 메커니즘 연구 : 사회적 지원의 조절된 매개효과를 중심으로

공혜원(Hyewon Kong) 한국인사관리학회 2020 조직과 인사관리연구 Vol.44 No.2

사회적 불평등이 심화하는 상황에서 사회적 기업가정신은 충족되지 않은 사회적 요구를 설명하는 지속 가능한 방법으로 간주되고 있다. 사회적 기업가 의도는 사회적 기업 활동의 중요한 전제 조건임에도 불구하고 사회적 기업가 의도를 예측할 수 있는 요인은 무엇이며, 사회적 기업가 의도가 높은 사람들이 실제 창업 활동 이전에 어떠한 활동을 하는가에 대한 과정을 이해하기에는 기존 누적된 지식이 부족하다. 예를 들어, 사회적 기업가 의도가 높은 사람은 사회적 기업을 실제 창업하기 이전에 다양한 네트워킹을 통해 인적자본을 구축하고 창업활동과 관련된 다양한 정보를 수집한다. 이러한 관점에서 본 연구는 사회적 기업가 예측요인 규명 및 사회적 기업가 의도가 높은 사람의 행동 특성을 이해하는데 초점을 둔다. 이에 본 연구는 사회적 기업가 지향성과 사회적 기업가 의도와 사회적 기업가 지향성과 네트워킹의 관계에 대해 검증한다. 또한 사회적 기업가 지향성, 사회적 기업가 의도, 그리고 네트워킹의 관계에 대해 살펴보고, 사회적 기업가 지향성이 사회적 기업가 의도를 통해 네트워킹에 미치는 간접효과가 사회적 지원에 의해 조절되는지에 관한 사회적 지원의 조절된 매개효과를 검증한다. 연구표본은 직장 경험이 있는 일반 근로자들을 대상으로 편의추출 되었고, 자료는 온라인 설문조사를 통해 수집하였다. 수집된 자료 중 이상치를 보인 7개의 응답을 제외한 335개의 자료가 최종 분석에 활용되었고, 가설검증은 SPSS Process Macro의 Model 14를 통해 이루어졌다. 분석결과, 사회적 기업가 지향성은 사회적 기업가 의도와 네트워킹에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 사회적 기업가 지향성과 네트워킹 간 관계에 대한 사회적 기업가 의도의 단순 매개효과는 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 마지막으로 사회적 기업가 지향성이 사회적 기업가 의도에 매개하여 네트워킹에 미치는 조건부 간접효과는 사회적 지원이 높은 수준에서만 유의한 것으로 확인되었다. 이상의 연구결과에 근거하여 본 연구의 의의와 함의를 함께 제시하였다. In the face of increasing social inequality, resolving the problems caused by social inequality is a major agenda. In this regard, social entrepreneurship is considered to be a sustainable way to explain for unmet social needs. Research acknowledges that social entrepreneurial(SE) intention is a crucial prerequisite for SE activity but there is little unknown knowledge about the mechanisms of SE intention formation and behavior after formation. This study examines the relationship among SE orientation, SE intention, and networking. Also, it investigates the moderated mediating effects of whether SE orientation has an indirect effect on networking through SE intentions. A total of 342 data were collected from employees with work experience through an online survey. 7 outlier responses from the collected data were excluded from the analysis, and 335 data were used for the final hypothesis test. The Hypotheses were tested in using model 14 of SPSS Hayes PROCESS macro. As a result, SE orientation had a significant effect on both SE intention and networking. However, the mediating effect of SE intention on the relationship between SE orientation and networking was not significant. Lastly, the conditional indirect effect of SE orientation on networking through SE intention was found to be significant only at the high level of social support. This study provides the importance of social support and helps us understand how SE orientation leads to networking through SE intentions.

감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과

공혜원(Kong Hyewon),전병준(Jeon Byungjun),김효선(Kim Hyosun) 한국인사관리학회 2015 조직과 인사관리연구 Vol.39 No.3

감정조절전략이 조직에 긍정적 결과를 야기하는데 있어 중요한 역할을 할 수 있다는 것이 많은 선행 연구들을 통해 밝혀지고 있다. 그럼에도 불구하고 기존 선행 연구들은 서로 일치하지 않는 결과를 제시하고 있다. 예를 들어 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 살펴본 기존선행 연구의 경우, 일부 연구자들은 표면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면, 내면행위는 조직시민행동을 감소시킨다고 주장한다. 반면 다른 연구자들은 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다고 밝히고 있다. 이러한 일치하지 않는 기존 연구결과들은 이들 관계에 있어 조절변수가 존재할 수 있음을 암시해 준다. 이에 본 연구에서는 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 조절적 역할을 할 수 있는 변수로 심리적 주인의식을 제안하였고, 감정조절전략과 조직시민행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 규명해 보고자 하였다. 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증한 결과, 내면행위와 조직시민행동, 표면행위와 조직시민행동의 관계를 모두 조절하는 것으로 나타나 조절효과는 모두 유의한 것으로 확인되었다. 흥미로운 것은 이들 패턴에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식이 높은 집단에서는 내면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하고, 표면행위를 할수록 조직시민 행동을 감소시키는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 집단에서는 표면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하는 것으로 확인되었다. 정리하자면, 일반적으로 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다. 그러나 심리적 주인의식이 높은 집단에 한해서는 내면행위는 조직시민행동을 높이지만, 표면행위는 조직시민행동을 감소시켰다. 이러한 연구 결과는 기존의 감정조절전략과 조직시민행동의 관계가 일치하지 않는 연구결과에 대해 심리적 주인의식을 적용하여 설명이 가능하다는 것을 보여준다. 이러한 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다. The purpose of this study is to examine the main effect of emotional regulation and psychological ownership on employee’s organizational citizenship behavior. Also we verified the moderating effect of psychological ownership on the relationship between emotional regulation and psychological ownership. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A SEM (structural equation model) was used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that deep acting increases organizational citizenship behavior whereas surface acting had no effect on the organizational citizenship behavior. Also, it was confirmed that psychological ownership increases organizational citizenship behavior. Second, analysis showed that the moderating effect of psychological ownership in the relationship between emotional regulation (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior is significant in both the cases of surface acting and deep acting. The employees with an overall high level of psychological ownership display a higher level of organizational citizenship behavior than an employee with a low level of psychological ownership in the cases of both surface acting and deep acting. However, moderating effects of psychological ownership on organizational citizenship behavior showed different pattern for surface acting and deep acting. In the case of high level of psychological ownership, deep acting increased organizational citizenship behavior, and surface acting decreased organizational citizenship behavior. In the case of low level of psychological ownership, however, deep acting had minimal effect on organizational citizenship behavior and surface acting actually increased organizational citizenship behavior. In conclusion, this paper confirmed that the research findings of previous studies on emotional labor and organizational citizenship behavior are not applicable to all emotional laborers, but are limited to those with a high level of psychological ownership. A discussion on the results of the analysis, as well as managerial implications and limitations will be presented in the discussion that follows.

감정노동 및 정서상태가 직장 내 행동에 미치는 효과에 대한 연구 : 일지조사법을 이용한 정서상태의 매개효과

공혜원(Hyewon Kong),김효선(Hyosun Kim) 한국인사조직학회 2016 인사조직연구 Vol.24 No.1

본 연구는 근로자들의 직장 내 행동(일탈행동, 도움행동)이 하루의 감정노동(표면행위,내면행위) 및 정서상태(부정정서, 긍정정서)에 따라 개인내 차이가 있는지 검증하고, 감정노동과 직장 내 행동의 관계에 있어 정서상태의 매개효과에 대해 살펴보았다. 연구표본은 고객과 상호작용이 빈번하며 고객 대면서비스를 제공하는 은행근로자 40명이었으며, 이들에 대한 자료는 일지조사법을 활용하여 총 근무일수 5일 동안 온라인설문조사를 통해 수집되었다. 설문지는 개인특성에 대해 1회 질문이 이뤄지는 개인특성설문지와 5일 동안 응답해야하는 오전, 오후 설문지로 구분되었다. 총 440개(개인특성자료 40개, 오전 200개, 오후 200개) 자료가 수집되었고, 위계적 선형 모형(hierarchical linear model)을 통해 가설 검증이 이루어졌다. 분석 결과 첫째, 근로자들의 직장 내행동은 근로자들이 어떠한 유형의 감정노동을 취하는가에 따라 그날의 직장 내 행동이 달라지는데, 특히 개인 내 내면행위는 도움행동을 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 개인 내 정서상태가 직장 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 특히, 긍정정서는 도움행동을 증가시키기도 하지만, 조직 일탈행동 역시 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, 개인 내 감정노동과 직장 내 행동의 관계에 대한 정서상태의 매개효과에 대해 분석한 결과, 긍정정서는 내면행위와 도움행동의 관계를 부분 매개하는 것으로 확인되었다. 즉, 감정노동 근로자들이 내면행위를 할수록 긍정정서가 증가하여 도움 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 정서가 비합리적이라는 이유로 무시되어 왔던 정서 관련 연구에 있어 의미 있는 학문적 시사점을 제공할 뿐만 아니라, 조직 관리자들에게 조직효과성 증진을 위해 근로자들의 바람직한 직장 내정서관리의 필요성을 암시한다고 할 수 있다. 분석결과가 함의하는 시사점 및 한계점은 논의에 함께 제시하였다. How employees display their affect has become increasingly significant, especially in service organizations. In general, front-line employees are expected to follow emotional display rules which prescribe that employees express only positive emotions. However, employees experience various emotions while working. As a result, front-line employees must manage how they display the emotions they feel in order to conform to organizational display rules. Employees’ emotional labor and how they experience affect in workplace could differ over time, even within the same day, yet studies on emotional labor and affect have not dealt with the dynamic property of such emotional experiences. Thus, this study aims to examine within-individual relationships among emotional labor, and negative and positive affective states on deviant(organizational and interpersonal deviant behavior) and helping behavior. It also tries to examine the mediating effect of affective states using the experience sampling methodology. Forty bankers who provide face-to face interaction service to customers in financial sector completed two daily surveys over a one-week period, producing 440 matched surveys. The results of hierarchical linear models revealed that deep acting was positively associated with helping behavior. In addition, positive affective states increased helping behavior. Finally, positive affective states mediated the relationship between deep acting and helping behavior. To sum up, deep acting is helpful not only in increasing positive emotions but also in inducing helping behavior in the workplace. Theoretical and practical implications, as well as future research agenda are discussed.

사회적기업의 지속가능성: 개인특성 관점의 사회적 기업가정신

공혜원(Hyewon Kong) 한국경영학회 2019 Korea Business Review Vol.23 No.1

최근 소득양극화, 실업 및 고용구조 악화와 같은 사회문제들이 주요 이슈로 대두되면서 사회적기업은 이러한 당면문제를 보완하고 해결할 수 있는 패러다임으로 주목을 받아오고 있다. 이에 본 연구는 사회적 기업가가 사회적기업성장은 물론 사회적기업의 지속가능성에 기여 할 수 있다는 점에 주목하고, 사회적 기업가정신 개념을 탐색요인을 통해 밝히고자 하였다. 본 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 기업운영 과정에서 발현되는 사회적 기업가의 주요 특성 도출에 초점을 두고 사회적 기업가정신을 구성하는 핵심 요인들에 대해 탐색한다. 둘째, 도출된 사회적 기업가정신 핵심 요인들을 구조화하여 각 구성 요인들에 대해 개념정의를 시도하고, 이를 토대로 개인 특성 관점의 사회적 기업가정신을 개념화한다. 이를 위해 본 연구에서는 5년 이상 사회적기업을 성공적으로 운영하는 사회적 기업가, 공공기관 담당자, 사회적기업 근로자 등 총 17명을 대상으로 심층인터뷰를 하였고, 인터뷰 대상자 선정은 스노우볼 방식(snowball)을 통해 이루어졌다. 모든 인터뷰 자료는 Nvivo 질적연구 분석 패키지를 활용하여 분석되었다. 분석 결과, 사회적 기업가정신은 ‘사회적 미션에 대한 자기 확신’, ‘기업가 지향성’, ‘사회문제 해결 통찰력’, ‘사회적 가치 확산 및 지속가능성’ 요인들로 구성되었다. 즉, 사회적 기업가정신은 사회적 미션에 대한 자기 확신을 갖고 사회적 기업가 지향성과 사회문제 해결 통찰력을 통해 사회적 가치 확산을 추구하는 것으로 정의될 수 있다. 이러한 연구결과는 사회적 기업가정신에 대한 구성요인 및 개념에 대한 이해를 제공하고, 실제 사회적 기업가의 경험들을 결과에 반영함으로써 예비 사회적 기업가에게 실무적 시사점을 제공할 뿐만 아니라 사회적 기업가 교육 프로그램을 개발하는데 유용한 지침서가 될 수 있을 것이다. Social problems such as polarization of income, unemployment and deterioration of employment structure are emerging, and social enterprises are attracting attention as a paradigm that can solve this problem. Social entrepreneurs can contribute not only to the sustainability of social enterprises but also to the growth of enterprises. This study focused on this fact and tried to conceptualize social entrepreneurship through exploration research. Thus, the purpose of this study is as follows. First, we explore the key factors of social entrepreneurship that can play a key role in the sustainability of social enterprises, focusing on individual characteristics of social entrepreneurs. Second, we try to conceptualize the core factors of social entrepreneurship and conceptualize the social entrepreneurship from the perspective of individual characteristics. To do this, we conducted in-depth interviews with 17 social entrepreneurs who have successfully operated social enterprises for more than 5 years, public officials, and a employee of social enterprise. The interviewees were selected through snowball. All interview data were analyzed using the NVivo qualitative research analysis package. As a result of the analysis, social entrepreneurship consisted of ‘self-confidence about social missions’, ‘entrepreneurial orientation’, ‘insight for solving social problems’ and ‘diffusion of social values’ factors. In other words, social entrepreneurship can be defined as the pursuit of social values through self-confidence in social missions and social entrepreneurship orientation and social problem solving insight. The results of this research provide practical implications for prospective social entrepreneurs by providing an understanding of the factors and concepts of social entrepreneurship. Also, it can be a useful guide for developing a social entrepreneurship education program.

공감, 사회기업가적 자기효능감과 사회적 기업가 의도의 관계: 성별의 조절된 매개효과

공혜원(Hyewon Kong),추승엽(Seungyoup Choo) 대한경영학회 2020 大韓經營學會誌 Vol.33 No.5

창업초기 투자유치성과의 성별 차이에 대한 연구

공혜원(Hyewon Kong),추승엽(Seungyoup Choo) 한국콘텐츠학회 2021 한국콘텐츠학회논문지 Vol.21 No.9

여성은 남성에 비해 자본조달에 어려움을 경험하고 있으며, 이는 여성창업가의 성공을 저해하는 요인으로 작용할 수 있다. 이에 본 연구는 창업초기 기업의 투자유치성과에 있어 성별 간 차이를 확인하고, 성별 간 초기 투자유치성과에 영향을 미치는 조직 특성과 창업가 특성에 차이가 존재하는지 검증한다. 수도권 소재 기술기반 창업 기업을 대상으로 한 설문조사를 통해 자료가 수집되었으며, 총 287개의 기업이 분석에 활용되었다. 연구결과, 창업초기 기업의 투자유치성과는 성별 간 유의한 차이가 있는 것으로 확인되었다. 또한 분할그룹회귀 분석 결과, 남성의 경우 기업연령, 기업규모, 초기자기자본금, 엔지니어 전공 등이 창업초기 기업의 투자유치성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인된 반면, 여성은 모든 기업 및 창업가 특성 관련 세부 변수들의 영향력이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구결과는 성역할 고정 관념과 같은 편견이 실제로 투자 유치 활동과 관련된 경제 활동에 영향을 미친다는 것을 간접적으로 시사한다. Compared to men, women experience difficulties in fund-raising, which can be a fundamental impediment to the success of women entrepreneurs. In this study, we examine whether is a difference between genders in the initial funding performance of start-up companies and confirm whether there are differences in organizational factors and entrepreneur factors that affect the initial funding performance. Data were collected through a survey of technology-based start-up companies located in the metropolitan area, and 287 companies were used for hypothesis analysis. The results reveal that there was a significant difference between genders in the investment attraction performance of early-stage entrepreneurs. In addition, as a result of the split-group regression analysis, it was found that in the case of men, firm age, early firm size, starting capital, engineering major had a significant effect on men. However, in the case of the womens group, it was confirmed that all the variables related to the organizational factors and entrepreneur factors were not significant. This study indirectly suggests that prejudices such as gender role stereotypes actually affect economic activities related to investment attraction activities.

직장 내 정서 경험에 따른 감정노동 프로세스 모델 구축에 관한 연구

공혜원(Hyewon Kong),김효선(Hyosun Kim) 한국경영학회 2014 Korea Business Review Vol.18 No.4

본 연구는 정서적 사건 이론을 바탕으로 감정노동맥락에서 직장 내 정서 경험에 영향을 미치는 사건 및 환경관련 요인은 무엇이며, 정서 경험으로 인해 야기될 수 있는 상호작용 및 결과 측면의 요인들은 무엇인가에 탐색하였다. 또한 이들 과정에 있어 정서반응 결과인 상호작용 및 결과 측면을 촉진 혹은 완화할 수 있는 요인들은 무엇이 있는지 살펴보고자 하였다. 연구 방법은 질적 연구의 근거 이론 접근 방식을 취하였으며, 실제 현장에서 감정 노동을 수행하고 있는 12명의 근로자를 대상으로 반 구조화된 심층 인터뷰를 실시하였고, 이들 참가자들의 인터뷰는 근거 이론의 프레임웍에 기반하여 분석을 실시하였다. 분석 결과, 근로자의 성취감, 고객의 친사회적 행동, 조직 내 칭찬 및 인정이 근로자들의 긍정 감정을 유발하는 것으로 확인되었다. 고객의 인권침해 행동, 관리자의 관계관리 능력 부족과 같은 요인들이 부정 정서를 유발하는 것으로 확인되었다. 부정정서, 긍정정서에 영향을 미치는 맥락적 특성은 직무특성, 고객만족 중시 문화, 직업에 대한 사회적 인식 등과 같은 요인이 확인되었다. 상호작용은 내면행위, 표면행위, 감정일탈, 고객회피, 자발적 내면행위 등이 나타났고, 결과 요인으로는 심리적 웰빙, 고객지향적 행동, 조직 건설적 행동 및 일탈행동 등이 확인되었다. 정서 경험으로 인해 야기되는 상호작용 및 결과 관계를 촉진, 완화하는 요인은 개인측면과 조직측면으로 나뉘었다. 개인 측면의 경우, 경력, 경험, 성격과 같은 개인특성과, 소속감, 일과 삶의 조화와 같은 심리적 특성 및 감성지능역량이 확인되었다. 조직측면으로는 조직학습, 도구적 지원, 정서적 지원과 인권보호장치 등이 중재적 조건으로 확인되었다. 이와 같은 근거 이론에 입각한 분석 과정 및 결과는 감정노동 프로세스에 대한구체적인 이해를 가능하게 하고, 현장에서 근로자들의 실제 경험을 반영함으로써 실질적인 실무적 시사점을 제공한다. This study investigated the affective experience of employees in the service oriented workplace based on the Affective Events Theory. In particular, this study aimed to explore the conditions which cause positive and negative affective experiences in the workplace and the intervening conditions (moderating conditions) which either alleviate or aggravate the affective experiences within the workplace. To explore the process aspects of emotional labor, we adopted a grounded theory approach. One of the researchers conducted a semi-structured in-depth interview with 12 employees who are working in the service oriented industry which requires extensive emotional labor. The interviews with participants were analyzed according to the framework of grounded theory (causal conditions, contextual conditions, phenomena, action/interaction, intervening conditions, consequences). The analysis of the interviews showed that personal accomplishment, customer’s expression of positive emotion, pro-social behavior of customers, compliments from one’s boss or colleague, and acknowledgement and compensation triggered positive emotion for employees. On the other hand, physical and mental fatigue, humiliating experience from the interaction with customers, the lack of company’s support policy, and the lack of immediate manager’s relational ability triggered negative emotion for employees. Intervening conditions that mediate the relationship between affective experience and organizational and individual outcome could be roughly divided into an individual dimension and an organizational dimension. Personal characteristics, such as enthusiasm for one’s career, work and life balance, job identification, self-efficacy, and emotional intelligence were identified as the intervening conditions in the individual dimension. In the case of the organizational dimension, emotional support within the workplace, such as sense of belongingness, empowerment, support from one’s boss and colleague, as well as instrumental support, such as employee welfare system, employment security, recruitment and compensation system, were identified as intervening conditions. In addition, organizational atmosphere that encourages organizational learning, such as sharing of experiences, provision of opportunities for learning, and feedback, were related to emotional labor, which have not been frequently covered in previous studies. Finally, organizational justice factors, such as interactional justice, procedural justice, and distributional justice, were classified as intervening conditions in the organizational dimension. The analytical processes and findings of this study, based on grounded theory, present a detailed understanding the emotional labor process, and provide more substantive workinglevel implications by reflecting on the actual experience employees. A brief explanation of several implications is as follows. First of all, organization managers should understand the source of affective experience that trigger positive emotions and negative emotions of employees, so as to maintain the positive sentiment of employees. Second, although customer satisfaction is important, organizations should also provide companywide politices to protect employees who are engaged in extensive emotional labor. Third, compliments, understanding, and consideration extended by the boss not only induce positive emotion of employees, but also alleviate the negative effect of emotion on various outcomes within organization. To sum up, we conclude that the study of emotional labor process in organizational settings has provided new and important insights into the way in which people in organizations behave. We offer advice for managers to enable them to develop and to maintain a positive emotional climate in their organizations.

고객공격행동이 근로자들의 직장 내 일탈행동에 미치는 영향

공혜원(Hyewon Kong),김효선(Hyosun Kim) 한국경영학회 2016 經營學硏究 Vol.45 No.3

최근 서비스 조직에서 발생하는 고객공격행동, 소위 ‘갑질행동’이 사회적 이슈가 되고 있다. 고객공격행동은 근로자들의 근로의욕을 감소시킴으로써 직무성과 저하를 초래할 뿐만 아니라, 근로자들의 비윤리적 행동을 유발함으로써 조직에 막대한 재정적 손실을 초래할 수 있다. 그럼에도 불구하고 기업은 여전히 근로자 및 조직이 고객만족에 어떠한 영향을 미칠 수 있는가에만 관심이 있지, 반대로 고객 특히 근로자들에게 공격행동을 보이는 고객이 근로자 및 조직성과에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지를 조명한 연구는 부족한 상황이다. 이러한 취지에서, 본 연구는 근로자들이 지각한 고객공격행동과 심리적 소유감이 조직 내 근로자들의 일탈행동(조직 일탈행동, 대인관계 일탈행동)에 미치는 효과를 살펴보고, 이들 관계에 있어 심리적 소유감이 어떠한 조절적 역할을 하는지에 대해 규명하고자 하였다. 본 연구 표본은 고객과 상호작용이 빈번하게 발생하는 1,2금융 종사자 및 금융 콜센터 서비스 종사자들이며, 이들을 대상으로 설문조사가 이뤄졌다. 총 394부의 설문지가 가설 검증 분석에 활용되었고, 분석방법은 Ping의 구조방정식 모형을 통한 조절효과 검증방법을 실시하였다. 분석 결과, 근로자들이 지각한 고객공격행동이 증가할수록 조직 일탈행동을 증가시키는 것으로 나타났고, 심리적 소유감은 조직 및 대인관계 일탈행동을 감소시키는 것으로 확인되었다. 심리적 소유감의 조절효과를 살펴본 결과, 고객공격행동과 대인관계 일탈행동의 관계에 대해서만 조절효과가 유의한 것으로 확인되었다. 구체적으로, 심리적 소유감 수준이 높은 사람은 심리적 소유감이 낮은 사람보다 고객공격행동을 많이 경험할수록 대인관계 일탈행동을 가파르게 증가시키는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 조직이 더 이상 ‘고객’이라는 명목 하에 고객들의 부적절한 행동들에 대해 좌시할 것이 아니라, 효과적인 조직성과 및 인적자원관리를 위해 선별적인 고객 대응 방침 마련의 필요성을 시사한다. 또한 심리적 소유감은 조직에 긍정적 영향을 미칠 수 있지만, 근로자들이 처한 상황(고객공격행동)에 따라 조직에 부정적 영향을 미칠 수 도 있다는 ‘양날의 칼’과 같은 효과가 있음을 주지해야한다. 따라서 조직 관리자들은 보다 적극적인 내부 제도 정비를 통해 근로자들의 생산성 향상은 물론 인권 보호에 앞장섬으로써 보다 효과적이며, 윤리적인 기업으로 발전할 수 있을 것으로 생각된다.