관계해지의도의 결과변수에 관한 연구

강보현(Bohyeon Kang),오세조(Sejo Oh) 한국유통학회 2005 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.- No.-

지금까지의 관계해지에 관한 연구들은 관계해지의도를 최종 결과변수로 간주하여 연구를 수행하였으며 관계해지의도가 형성된 이후에 관해서는 연구된 바가 전혀 없었다. 즉, 관계해지의도를 완전힌 관계해지와 동일시함으로써 관계해지의도의 형성으로부터 일어나는 관계해지의 모습을 간과한 문제점을 가지고 있었다. 본 연구는 이에 대한 문제점을 해소하고 관계해지의도가 형성된 후에 어떤 경로를 통해 완전한 관계해지로 나아가는 지를 알아보기 위한 최초의 시도로써 수행되었다. 즉, 관계해지의도가 형성된 이후부터 완전한 관계해지가 일어나기 전까지의 영역을 대상으로 하여 관계해지의도의 결과변수들이 기회주의의 증가와 거래특유 투자의 감소, 그리고 협력의 감소임을 밝히고 관계해지의도와 결과변수들 간의 관계를 제시함으로써 관계해지의도로부터 완전한 관계해지로 이루어지는 과정을 실증적으로 살펴보았다. 국내신문사(판매자)와 신문지국(구매자)의 관계에서 신문지국의 관점을 대상으로 설문조사를 수행하여 실증분석을 한 결과, 본 연구에서 제시한 5개의 가설들이 모두 지지되었다. 즉, 관계해지의도를 가지게 된 주체는 기회주의가 증가되고 거래특유투자를 감소시킴으로써 판매자와의 협력이 붕괴되는 과정을 통해 완전한 관계해지로 나아감을 밝혔다. 마지막으로, 본 연구의 이론적 공헌점들 및 관리적 시사점들이 논의되었고, 연구의 한계점들 및 향후의 연구방향들이 제시되었다. So far, the studies on the dissolution of relationship have regarded dissolution intention as the final consequence, therefore have not investigated phenomena after the formation of dissolution intention. This study is a seminal work which shows the mechanisms of deterioration of dissolution intention toward complete dissolution. So, this study has the scope from the formation of dissolution intention and to the right before of the complete dissolution. This study has investigated the consequences of dissolution intention(increasing opportunism, decreasing transaction specific investment, and decreasing cooperation) and the relationships of them empirically. As the result of hypotheses test using data collected from 179 newspaper branch office samples, all hypotheses are supported. Dissolution intention has the positive effect on opportunism and negative effect on transaction specific investment. Opportunism decrease transaction specific investment and cooperation. And, transaction specific investment has the positive effect on cooperation. Finally, the authors discussed the theoretical contributions, managerial implications, and limitations of this study and presented the future research directions.

기업의 윤리성에 대한 인식이 구전의도에 미치는 영향

강보현(Kang, Bohyeon) 한국마케팅학회 2018 마케팅연구 Vol.33 No.3

기업은 왜 윤리적이어야 하는가? 윤리적인 기업은 항상 성공하는가? 지금까지 그리고 현재에도 이 질문들과 관련하여 학계와 업계에서 뜨겁게 찬반논쟁이 진행되고 있다. 본 연구는 사회정체성이론으로부터 기업동일시를, 관계마케팅이론으로부터 신뢰와 충성심을 가져와서 이 세 가지 변수들을 매개변수로 사용하여 기업의 윤리성에 대한 인식과 구전의도 사이에 존재하는 간격을 좁히고자 수행되었다. 즉, 본 연구는 기업의 윤리성에 대한 인식이 구전의도를 증가시키는데 있어서 기업동일시, 신뢰, 그리고 충성심이 매개변수로서 역할을 한다고 제안하고 있다. 총 220명의 소비자들을 대상으로 설문조사를 하여 구조방정식모델로 가설들을 분석한 결과, 기업의 윤리성에 대한 인식은 신뢰와 충성심에는 통계적으로 유의하게 정(+)의 영향을 미치고, 기업동일시에는 정(+)의 영향을 미치기는 하지만, 통계적으로는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 기업동일시, 신뢰, 그리고 충성심은 모두 구전의도에 통계적으로 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 논문의 결과들은 기업의 윤리성에 대한 인식, 구전의도, 그리고 두 변수 사이에 존재하는 메커니즘에 대해 깊은 관심을 가지고 있는 학자들과 실무자들에게 중요한 시사점들을 줄 것이다. Why should a company be ethical? Does ethical business always succeed? These questions have been very controversial. This study is to bridge the perception of corporate ethicality (PCE) and word-of-mouth (WOM) intention with three mediators from social identity theory and relationship marketing theory. This study proposes corporate identification, trust, and loyalty as mediators and examines the relationship between PCE and WOM intention. The results of structural equation modeling (SEM) using data from 220 consumers indicate that PCE has positive effects on trust and loyalty, and that corporate identification, trust, and loyalty has positive effects on WOM intention, respectively. These results have important implications for academics and practitioners to need better understanding of mechanism underlying the relationship related to PCE and WOM intention.

판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향

강보현(Kang Bohyeon),오세조(Oh Sejo) 한국유통학회 2009 流通硏究 Vol.14 No.3

본 연구는 판매원이 기업의 성과에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 판매원의 속성 중에서 중요한 다섯 가지 변수인 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입과 기업의 성과와의 관계를 구조적 모형을 통해 분석하였다. 서울지역의 백화점 매장에서 근무하는 점포관리자 160명을 대상으로 하여 설문조사를 수행하였으며, 결측자료를 포함한 응답자 8명을 제외한 총 152명의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 가설의 검증결과, 총 9개의 가설 중 6개의 가설이 통계적으로 유의하였다. 연구결과, 판매원의 고객지향성은 판매원의 직무만족과 조직몰입을 증가시켰으며, 판매원의 역할명확성은 판매원의 직무만족을 증가시키지는 못했으나 조직몰입을 증가시켰고, 판매원의 역할갈등은 판매원의 직무만족을 감소시켰으나 조직몰입을 감소시키지는 못하였다. 또한, 판매원의 직무만족은 판매원의 조직몰입을 증가시켰으며, 결과적으로 기업의 성과 또한 증가시켰다. 그러나 판매원의 조직몰입은 기업의 성과를 증가시키지는 못하였다. 이러한 결과를 바탕으로 이론적 공헌과 관리적 시사점을 제시하였으며 연구의 한계점과 함께 향후의 연구방향을 제시하였다.

Customer Satisfaction in Korean Insurance Industry

Kang, Sunhee(강선희),Kang, Bohyeon(강보현) 한국유통학회 2014 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2014 No.2

기업의 사회적 책임활동에 대한 소비자의 인식, 지각된 가치, 그리고 반응

강선희(Sunhee Kang),노미진(Mijin Noh),강보현(Bohyeon Kang) 한국경영학회 2016 Korea Business Review Vol.20 No.4

본 연구는 기업의 사회적 책임활동(Corporate Social Responsibility: CSR) 인식이 소비자 반응에 미치는 영향을 연구하기 위해 제품에 대한 소비자의 지각된 가치를 다차원으로 하여 살펴본다. 소비자 가치는 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치, 윤리적 가치로 살펴보고, 소비자 반응은 기업평판, 충성도, 구전의도, 기업동일시로 살펴본다. 국내에 거주하는 일반 소비자를 대상으로 총 500부의 설문지를 배부하여 기업의 사회적 책임활동에 참여해본 경험이 있는 사람으로부터 240부, 참여 경험이 없는 소비자로부터 230부씩 총 470부의 설문지를 회수하였고, CSR활동에 참여해 본 경험이 있는 소비자가 CSR활동에 대해 제대로 인식하고 있다고 판단하여 참여경험이 있는 소비자의 유효설문지 240부 중 미완성된 설문지 10부를 제외한 230부를 본 연구 분석에 이용하였다. 분석한 결과, 기업의 사회적 책임활동에 대한 인식은 사회적 책임활동을 수행하고 있는 기업의 제품 혹은 서비스의 가치지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기능적 가치를 제외한 사회적, 감정적, 윤리적 가치는 소비자 반응변수에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기능적 가치의 경우, 기업평판과 기업동일시에서 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 CSR활동과 소비자 태도의 관계에서 지각된 가치라는 심리적 매커니즘을 다차원으로 살펴보았으며, CSR활동에 실제적으로 참여해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 연구하였다는 점에서 의의를 지닌다. 연구결과를 바탕으로 CSR활동을 수행하는 기업의 마케팅 담당자들은 기업의 제품을 광고하거나 판촉활동을 할 경우, 제품이 지닌 사회적 가치, 감정적 가치, 윤리적 가치가 소비자에게 잘 지각되게 하는 전략을 수립해야함을 제시하고 있다. The purpose of this study is to verify the hypotheses with regard to the effects of perception of Corporate Social Responsibility activities on perceived value and consumer responses such as corporate reputation, loyalty, word of mouth and corporate identification. A Questionnaire survey was conducted on 240 respondents who have previously participated in CSR activities, especially in social volunteering campaigns and 230 questionnaires were available to use. To examine the hypotheses statistic programs such as SPSS 22.0 and AMOS 20.0 were used. The results are as follows. The consumers’ perception of Corporate Social Responsibility activities has a positive effect on the perceived value such as functional value, social value, emotional value and ethical value as hypothesized. Secondly, most values besides functional value affect those consumer responses. It showed that functional value does not affect corporate reputation and identification in this research. This study has significance because it showed the mechanism which connects the perception of CSR and customer responses and that perceived CSR activities can create positive evaluation about products, which results in positive company evaluation. Moreover, increased accuracy was obtained since the research was solely conducted under consumers who participated in CSR activities. However, the limitation of this study lies with respondents since these are biased to university students. According to this study, marketers from companies which conduct CSR performances are able to create outstanding marketing strategies considering values which influence consumer’s decision making. Furthermore these findings will be beneficial to future CSR perception studies.

서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응

김현수(Hyeonsu Kim),강보현(Bohyeon Kang) 연세대학교 경영연구소 2017 연세경영연구 Vol.54 No.3

서비스 종업원은 서비스를 제공하는 과정에서 다양한 행동으로 소비자에게 자신의 감정과 의사를 전달하고, 다양한 투입 요소를 서비스 접점에 반영시킨다. 본 연구는 서비스 접점에서 행해지는 서비스 종업원의 행동과 진정성이 서비스 종업원과 소비자의 관계를 나타내는 라포르와 다양한 소비자 반응에 미치는 영향을 알아보고자 하였으며, 서비스 종업원의 긍정적인 감정 표현과 친소비자 행동을 서비스 종업원의 행동으로 제시하여 연구모형을 구성하였다. 가설의 검증을 위하여 총 293부의 설문지를 분석하였다. 구조방정식모형을 사용하여 분석한 결과, 서비스 종업원의 행동(긍정적인 감정의 언어적·비언어적 표현, 소비자를 향한 서비스 종업원의 친소비자 행동)과 진정성이 모두 라포르를 형성하는 데에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 종업원과 소비자 사이에서 형성된 라포르는 소비자에게 긍정적인 감정을 느끼게 하였으며, 고객만족을 증가시키고, 관계몰입과 충성도와도 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 총 8개의 가설 모두가 지지되었다. 본 연구는 서비스 종업원이 표현하는 긍정적인 감정의 언어적·비언어적 표현과 친소비자 행동, 진정성을 라포르에 영향을 미치는 선행변수로 제시하고 이에 따른 소비자의 반응 을 확인함으로써, 변수들 간의 관계를 이해하고 이를 위한 전략적 시사점을 제시하였다. 이를 토대로 서비스 종업원의 행동과 서비스 관계를 관리할 수 있는 학문적·실무적 요인들을 파악할 수 있었으며, 이는 기업의 유지와 발전에 도움을 줄 수 있을 것이다. This research investigates the effect of behavior and authenticity of service employees on rapport and customer responses. This research model assumes positive emotional expression and pro-social behavior of service employees as service employees’ behavior. In order to test the research hypothesis, a total of 293 questionnaires was analyzed. As a result of analyzing with a structural equation modeling, the service employee’s positive emotional verbal / non-verbal expression have a positive effect on rapport, the service employee’s pro-social behavior have a valid effect in forming rapport, and authenticity have a positive effect on forming rapport. Also, rapport between service employees and customers makes customers feel positive and increases customer satisfaction, and has a positive effect on relationship commitment and gives an effect on loyalty. In conclusion, all 8 hypotheses are supported. This research provides positive emotional expression of service employees, pro-social behavior of service employees and authenticity as the antecedents affecting on rapport. This research enables academics and practitioners to understand useful insights of the relationship between service employees behavior, authenticity, and rapport. Based on the result of this research, marketing managers can utilize the powerful impact of rapport. Rapport leads to customer responses, such as positive emotional response, customer satisfaction, relationship commitment, and loyalty

프랜차이즈 본부와 가맹점 간의 결속이 가맹점의 매출에 미치는 영향

오세조,김상덕,조현식,강보현 연세대학교 경영연구소 2003 연세경영연구 Vol.40 No.1

프랜차이즈 시스템에 관한 지금까지의 연구들은 관계결속과 그 상호관계에 초점을 맞춘 대신 그 결과로서의 대출에 대해서는 연구가 미흡하였다. 본 연구는 대표적인 국내 외식 프렌차이즈의 300개 가맹점을 대상으로 관계결속이 재무적 성과인 매출에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 가맹점들이 실질적으로 영업활동에 영향을 받을 수 있는 커뮤니케이션, 갈등, 그리고 본사의 가맹점에 대한 지원 등의 변수들이 관계결속에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 검증함으로써 프랜차이즈 본부와 가맹점 간의 효율적인 Win-win관계를 구축하기 위한 이론적이며 관리적인 시사점을 제시하였다. 연구모형에서 제시된 대부분의 가설이 채택되었다. 다만, 가설과는 달리 커뮤니케이션은 관계결속에 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 밝혀졌다.