외식산업에서 '갑질'이 종사원의 감정소진, 반생산적 업무행동, 이직의도 그리고 조직효율성, 조직시민행동에 미치는 영향 : 조직공정성의 조절효과 검증 = Influence of 'Gabjil' on employees' emotional burnout, counterproductive work behavior, turnover intention, organizational effectiveness and organizational citizenship behavior in the foodservice industry : testing the moderating effect of organizational justice

국문 초록 (Abstract)

국문초록

본 연구에서는 외식산업에서 ‘갑질’이 종사원의 감정소진, 반생산적 업무행동, 이직의도, 조직효율성 그리고 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 더 나아가 이들 변수들간의 관계에서 조직공정성이 조절효과로서 어떤 역할을 하는지 알아보고자 하였다. 이를 위해 ‘갑질’을 직장상사의 갑질과 손님으로 부터의 갑질로 구분하였고, 이 두 종류의 갑질이 외식업에 종사하는 서비스 종사자에게 어떻게 다른 영향을 끼치는지 알아보고자 하였다.
데이터 온라인과 오프라인을 통해 현재 외식기업에서 일하고 있거나 1년 전까지 일한 경험이 있는 외식산업 종사자로부터 수집하였다. 이를 대상으로 설문을 실시하여 499부의 유효한 표본을 얻었다. 실증분석은 SPSS 20을 이용해서 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 요인분석, AMOS 18 프로그램을 이용해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 단순회기 분석과 다중회기분석 그리고 위계적 회기분석을 실시하였다.
Study 1의 분석 결과, 손님의 갑질 종사원의 감정소진에 유의한 영향을 미치지만 직상상사의 갑질 감정소진에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 종사원의 감정소진은 반생산적 업무행동에 유의한 영향을 미치지 않았고, 반생산적 업무행동도 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 하지만 감정소진이 이직의도에는 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 감정소진은 조직효율성의 유의한 영향을 미쳤고, 조직효율성이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 갑질이 감정소진에 영향을 미치는 관계에서 조직공정성은 손님의 갑질 상황에서는 조절효과가 없었고 상사의 갑질 상황에서만 분배, 절차, 상호작용 공정성에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 감정소진 이후에 감정소진이 이직의도에 영향을 미치는 관계에서는 조직공정성의 분배공정성과 상호작용공정성이 조절효과 역할을 하는 것으로 나타났다.
회기분석을 이용한 study 2의 가설검증 결과에서는 감정소진이 직무만족과 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 직무만족은 이직의도와 조직몰입, 조직시민행동에 유의한 영향을, 조직몰입은 이직의도와 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정소진이 직무만족에 미치는 영향에서 3가지 조직공정성 중 분배공정성이 유일하게 조절효과가 있는 것으로 판명되었으며, 감정소진이 이직의도에 미치는 영향에서는 절차공정성과 상호작용 공정성이 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 변수의 정의 9
• 1. 갑질 9
• 가. 손님의 갑질 (Customer Incivility) 12
• 나. 상사의 갑질 (Abusive Supervision) 13
• 2. 감정소진(Emotional Burnout) 14
• 3. 반생산적 업무행동(Counterproductive Work Behavior) 19
• 4. 이직의도(Turnover Intention) 20
• 5. 조직효율성(Organizational Effectiveness) 21
• 가. 직무만족(Job Satisfaction) 22
• 나. 조직몰입(Organization Commitment) 23
• 6. 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior) 24
• 7. 조직공정성 26
• 가. 분배공정성 (Distributive Justice) 28
• 나. 절차공정성 (Procedural Justice) 29
• 다. 상호작용공정성 (Interactional Justice) 29
• 제 2 절 변수들 간의 관계 30
• 1. 고객의 갑질과 감정소진과의 관계 30
• 2. 상사의 갑질과 감정소진과의 관계 31
• 3. 감정소진과 반생산적 업무행동과의 관계 32
• 4. 반생산적 업무행동과 이직의도와의 관계 33
• 5. 감정소진과 조직효율성과의 관계 33
• 6. 조직효율성과 조직시민행동과의 관계 35
• 7. 감정소진과 이직의도의 관계 36
• 8. 조직공정성, 감정소진, 조직효율성, 이직의도, 반생산적 업무행동 과의 관계 36
• 제 3 절 연구모형 41
• 제 3 장 연구 설계 43
• 제 1 절 변수의 측정 43
• 1. 손님으로부터의 갑질 43
• 2. 상사로부터의 갑질 43
• 3. 감정소진 44
• 4. 반생산적 업무행동 44
• 5. 이직의도 44
• 6. 조직효율성 45
• 7. 조직시민행동 46
• 8. 조직공정성 46
• 제 2 절 데이터 수집 49
• 제 3 절 데이터 분석 50
• 제 4 장 실증분석 57
• 제 1 절 인구통계학적 특성 57
• 제 2 절 가설 검증을 위한 기초분석 59
• 제 3 절 가설 검증 67
• 1. Study 1의 가설 검증 67
• 가. 갑질과 감정소진과의 관계 67
• 나. 감정소진과 반생산적 업무행동과의 관계 68
• 다. 반생산적 업무행동과 이직의도 와의 관계 68
• 라. 감정소진과 조직효율성과의 관계 69
• 마. 조직효율성과 조직시민행동의 관계 69
• 바. 감정소진과 이직의도의 관계 70
• 사. 조직공정성의 조절효과 검증 70
• 2. Study 2의 가설 검증 81
• 가. 감정소진과 이직의도와의 관계 81
• 나. 감정소진과 직무만족과의 관계 81
• 다. 직무만족과 이직의도와의 관계 82
• 라. 직무만족과 조직몰입과 관계 82
• 마. 직무만족과 조직시민행동과의 관계 83
• 바. 감정소진과 조직몰입과의 관계 83
• 사. 조직몰입과 조직시민행동과의 관계 84
• 아. 조직몰입과 이직의도와의 관계 85
• 3. Study 1의 분석결과 93
• 가. 다중회기분석과 단순회기분석을 통한 가설검증 93
• 나. 위계적 회기분석을 통한 조직공정성의 조절효과 검증 93
• 4. Study 2의 분석결과 94
• 가. 회귀분석을 통한 가설 검증 94
• 나. 위계적 회기분석을 통한 조직공정성의 조절효과 검증 95
• 제 5 장 결 론 96
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 96
• 1. 연구의 요약 96
• 2. 연구의 시사점 98
• 가. Study 1의 결과에 따른 연구의 시사점 99
• 나. Study 2의 결과에 따른 연구의 시사점 105
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방안 107
• 참 고 문 헌 109
• 1.국내문헌 109
• 2.국외문헌 113
• 설 문 지 124
• Abstract 130

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44. 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 이직의도 간의 구조적 관계: 패밀리레스토랑 대면접촉 종업원을 중심으로, 이정탁, 김현철, (사)한국관광레저학회, 『관광레저연구』, 23(3). 299-317, , 2011

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46. 년 2월 10일자) “국민 95% "갑질 문제 심각.. 재벌 정치인 공직자" [이데일리 뉴스] , , 2015

47. 글로벌 체인 호텔 종사원의 근무 지역, 영어 역량에 따른 브랜드 선호도와 조직몰입 도에 관한 비교 연구- 국내 외 합작 투자 호텔 ‘노보텔’ 종사원을 대상으로, 정규엽, 황지현, 『외식경영연구』, 14(1), 137-156, , 2011