부동산 중개 서비스요인이 서비스만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 중개업자와 고객 간의 서비스성과 차이분석을 중심으로 = A study on the effect for service factors on the service performance of the real estate business

국문 초록 (Abstract)

우리나라의 부동산 시장은 고객 중심의 시장으로 전환되고 있는 반면, 중개사무소간의 경쟁은 더 치열해짐에 따라 다양한 고객 욕구에 부응하는 고객 중심의 서비스가 요구된다. 이와 같은 부동산 중개시장의 변화 속에서 중개서비스에 대한 전문화와 차별화된 마케팅이 필요하지만 중개사무소 운영은 영세성을 면치 못하고 있는 실정이며, 대형기관인 변호사와 법무사, 금융기관 등에서도 중개업으로 진출하고 있고, 나아가 부동산관련 서비스업이 대내·외적으로 개방되고 있어 경쟁이 더욱 치열할 것으로 예상된다.
본 연구는 부동산중개서비스의 품질 향상을 통한 공인중개사의 경쟁력을 향상시키기 위한 대안으로 서비스 요인을 추출하여 고객의 만족도와 성과에 관한 영향을 분석하고자 한다. 서비스 요인에 대한 조사는 고객과 공인중개사를 대상으로 실시하여, 각각의 서비스 만족에 대한 상호 인식을 점검하고 서비스 성과에 미치는 영향을 분석하여 부동산중개업의 질적 향상을 위한 전략을 제시하고자 한다. 고객과 공인중개사간의 서비스에 대한 인식의 차이가 있을 것으로 전제하고 분석한 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다.
첫째, 인적 서비스 요인, 물리적 서비스 요인, 시스템적 서비스 요인별 10개의 하위문항에 대해 고객이 느낀 서비스의 만족도와 공인중개사의 서비스제공에 대한 만족도간에 상호 인식에 대한 차이를 독립 T-test로 분석한 결과, 친절성, 적극적 업무태도, 고객에 대한 관심, 고객요구에 대한 신속한 대응, 편리한 주차시설, 외관의 인테리어, 청결상태, 중개사무소의 규모, 서비스 영업시간과 고객 정보에 대한 비밀 유지 등에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 인적 특성, 접근성 특성, 주차편의성 특성, 물리적 특성, 시스템적 특성 요인 등이 전반적인 서비스 만족에 미치는 영향을 살펴보기 위해 실시한 다중회귀분석 결과, 고객과 공인중개사가 공통적으로 인식하는 전반적인 서비스 만족에 가장 크게 영향을 미치는 요인으로 시스템적 특성 요인으로 나타났다.
셋째, 서비스요인이 고객의 재이용의사에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 결과, 고객이 재방문의사에 중요하게 생각하는 요인은 시스템적·인적·물리적 특성 요인이 고르게 영향을 미치는 반면, 공인중개사들은 상대적으로 시스템적 특성 요인에 중점을 두고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객은 물리적 특성 요인을 인적 특성 요인보다 더 중요하게 고려하지만, 공인중개사는 인적 특성 요인에 상대적으로 비중을 높게 두고 있다.
서비스는 제공자와 이용자 간의 상호작용으로 이루어지는 것으로 적정한 의사소통이 있어야만 최상의 서비스 가치를 구현할 수 있기 때문에 일방적인 서비스 제공이나 이용은 불가능하다고 볼 수 있다. 공인중개사들은 본 연구의 결과 같이, 중개서비스에 대한 공인중개사와 고객 간에 인식의 차이가 있음을 인지해야 할 것이며, 고객이 부동산중개사무소를 다시 방문할 수 있는 가능성을 높이기 위해서는 고객의 요구를 수용하여 이러한 차이점을 보완해야 된다. 더불어 중개사들이 소홀하게 대처해오던 부분들을 개선하여, 서비스성과로 이끌어 낼 수 있도록 신뢰를 바탕으로 전문 직업군으로서의 자부심과 사명감을 가지고 매진해야 할 것이다.

주제어 : 중개서비스요인, 고객만족, 중개서비스성과, 재이용의사, 공인중개사

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 1. 연구의 범위 3
• 2. 연구의 방법 3
• 제3절 연구의 구성 4
• 제2장 부동산중개서비스의 이론적 고찰 6
• 제1절 부동산중개서비스의 개념 및 특징 6
• 1. 중개서비스의 개념 6
• 2. 중개서비스의 특징 13
• 3. 중개서비스의 구성요인 14
• 제2절 부동산중개서비스 요인 및 서비스성과의 관계 17
• 1. 서비스성과에 대한 특성 17
• 2. 서비스요인과 고객만족의 관계 19
• 3. 고객만족과 서비스성과의 관계 21
• 제3절 부동산중개업 현황 23
• 1. 공인중개사 현황 23
• 2. 부산시 중개업소 및 부동산산업 현황 29
• 3. 전국 부동산산업 현황 및 추이 31
• 제4절 선행연구 검토 36
• 1. 중개 서비스요인에 관한 선행연구 36
• 2. 중개 서비스성과에 관한 선행연구 38
• 3. 선행연구와의 차별성 40
• 제3장 조사설계 및 분석방법 42
• 제1절 연구모형 42
• 1. 연구모형 설정 42
• 2. 변수 설정 43
• 제2절 조사 설계 45
• 1. 조사표본 45
• 2. 설문지 구성 47
• 제3절 분석방법 50
• 제4장 실증 분석 54
• 제1절 일반적 특성 54
• 1. 고객의 일반적 특성 54
• 2. 공인중개사의 일반적 특성 56
• 제2절 부동산중개서비스 요인에 대한 인식 차이 분석 58
• 1. 인적 서비스 요인 58
• 2. 물리적 서비스 요인 59
• 3. 시스템적 서비스 요인 61
• 제3절 부동산중개서비스요인이 고객만족과 재이용의사에 미치는 영향 63
• 1. 서비스 만족도 측정도구의 타당성 분석 63
• 2. 서비스요인이 전반적인 서비스 만족에 미치는 영향 67
• 3. 서비스요인이 재이용의사에 미치는 영향 70
• 제5장 결론 72
• 제1절 연구 요약 72
• 제2절 시사점 74
• 부 록 77
• 참고문헌 85
• Abstrct 90

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