외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형이 가맹점과의 관계품질과 가맹점의 관계지속의도에 미치는 영향 : 관계품질의 매개효과와 다중집단분석을 중심으로 = Food service franchisors' co mmunication types influencing relationship quality and franchisees' intention to keep relationship : focused on the mediating effect of relationship quality and multi-group analysis

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 치열한 외식 프랜차이즈 시장에서 프랜차이즈 본부와 가맹점 간에 우호적이고 지속적인 관계를 형성해 나가는데 외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형과 가맹점과의 관계품질, 관계지속의도가 중요한 요소임을 입증하고, 요인간의 영향관계를 실증적으로 분석함으로써, 외식 프랜차이즈 본부의 경영자 및 의사결정권자들에게 가맹점과의 장기적인 관계형성을 통해 견실한 브랜드로 성장해 나가는데 필요한 의사결정의 기초자료를 제공하고자 하는 목적에서 진행되었다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구의 검토와 이를 통해 도출된 커뮤니케이션 유형(정보전달형, 통제중심형, 친화협력형), 관계품질(신뢰, 결속, 갈등), 관계지속의도 요인을 바탕으로 3개의 가설을 설정하고, 가맹점 경험 유무에 따른 조절효과에 대한 가설을 추가하여, 총 15개의 세부가설을 설정하였다. 국내 소재 외식 프랜차이즈 가맹점을 소유 및 운영하고 있는 점주와 점장 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구성개념 간의 관계를 검증하기 위하여 경로모형 분석을, 집단 간의 조절효과를 검증하기 위하여 다중집단분석을 실시하였다.
연구에 대한 결과는 가설1. ‘외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형은 가맹점과의 관계품질에 유의한 영향을 미칠 것이다.’의 하위가설 중 커뮤니케이션 유형의 ‘정보전달형’과 ‘친화협력형’은 관계품질의 ‘신뢰’에, ‘정보전달형’, ‘통제중심형’, ‘친화협력형’은 관계품질의 ‘결속’에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘정보전달형’과 ‘친화협력형’은 관계품질의 ‘갈등’에 부(-)의 유의한 영향을 미치고, ‘통제중심형은’ 관계품질의 ‘신뢰’와 ‘결속’에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설1은 부분 채택되었다.
가설2. ‘가맹점과의 관계품질은 가맹점의 관계지속의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.’의 하위가설 중 관계품질의 ‘신뢰’와 ‘결속’은 가맹점의 ‘관계지속 의도’에 정(+)의 유의한 영향을 미치고, 관계품질의 ‘갈등’은 ‘관계지속의도’에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 가설2는 모두 지지되었다.
가설3. ‘외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형은 가맹점의 관계지속의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.’의 하위가설 중 커뮤니케이션 유형의 ‘정보전달형’은 가맹점의 ‘관계지속의도’에 정(+)의 유의한 영향을 미치고, ‘통제중심형’과 ‘친화협력형’은 가맹점의 ‘관계지속의도’에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설3은 부분 지지되었다. 또한 커뮤니케이션 유형과 관계지속의도 사이의 영향관계에서 관계품질의 매개효과를 검증한 결과, 커뮤니케이션 유형의 ‘정보전달형’은 부분매개를, ‘통제중심형’과 ‘친화협력형’은 완전매개를 하는 것으로 나타났으며, 직접효과, 간접효과, 총효과 분석결과 커뮤니케이션 유형 중 ‘정보전달형’이 ‘관계지속의도’에 가장 큰 영향을 미치고, ‘정보전달형’과 ‘친화협력형’이 ‘관계지속의도’와의 경로 에서 간접효과가 있는 것으로 나타나 관계품질의 매개효과가 검증되었다.
마지막으로 가설4. ‘가맹점 경험유무에 따라 외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형이 가맹점과의 관계품질과 가맹점의 관계지속의도에 미치는 영향은 차이가 있을 것이다.’의 검증결과, 통제중심형 → 결속, 친화협력형 → 갈등, 갈등 → 관계지속의도, 통제중심형 → 관계지속의도 가 통계적으로 유의한 경로로 나타났으며, 가맹점 경험이 있는 집단은 통제중심형 → 결속, 갈등 → 관계지속의도, 통제중심형 → 관계지속의도 경로에서 가맹점 경험이 없는 집단보다 강한 영향을 미치고, 친화협력형 → 갈등경로에서는 가맹점 경험이 없는 집단이 경험이 있는 집단 보다 강한 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 집단 간의 차이가 검증되었다.
이상과 같은 과정을 통해 외식 프랜차이즈 본부의 커뮤니케이션 유형과 가맹점과의 관계품질, 가맹점의 관계지속의도 간의 영향관계를 알아보았다. 이를 통해 도출된 결과들이 외식 프랜차이즈 본부의 효율적인 커뮤니케이션 방향을 제시하고, 가맹점과의 관계의 질 개선을 통해 지속적인 관계를 유지함으로써 외식 프랜차이즈 본부가 장기적인 브랜드로 성장해 나가는데 필요한, 경쟁력 있는 운영방안에 대한 의사결정의 틀을 제공한다는 점에서 본 연구의 결과가 유용하게 사용되어지길 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 커뮤니케이션 유형 9
• 1. 커뮤니케이션의 개념 및 정의 9
• 2. 커뮤니케이션 유형의 개념 및 연구동향 10
• 제 2 절 관계품질 20
• 1. 신뢰 21
• 2. 결속 22
• 3. 갈등 24
• 제 3 절 관계지속의도 26
• 제 3 장 연구설계 28
• 제 1 절 조사설계 및 분석방법 28
• 1. 조사설계 28
• 가. 예비조사 28
• 나. 본조사 28
• 2. 분석방법 29
• 제 2 절 연구모형의 설계 31
• 제 3 절 구성개념 간의 관계 및 연구가설 32
• 1. 커뮤니케이션 유형과 관계품질 간의 관계 32
• 2. 관계품질과 관계지속의도 간의 관계 35
• 3. 커뮤니케이션 유형과 관계지속의도 간의 관계 37
• 4. 가맹점 경험유무에 따른 집단 간의 차이 38
• 제 4 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 40
• 1. 변수의 조작적 정의 40
• 가. 커뮤니케이션 유형 40
• 나. 관계품질 41
• 다. 관계지속의도 43
• 2. 측정도구의 선정 43
• 제 4 장 실증분석 45
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 45
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 47
• 1. 커뮤니케이션 유형의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 48
• 2. 관계품질의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 50
• 3. 관계지속의도의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 52
• 4. 구성개념에 대한 확인적 요인분석 53
• 가. 집중타당성 평가 54
• 나. 판별타당성 평가 58
• 다. 법칙타당성 평가 58
• 제 3 절 가설검증을 위한 경로모형 분석 59
• 1. 경로모형 및 적합도 검증 59
• 2. 가설의 검증 62
• 가. 커뮤니케이션 유형이 관계품질에 미치는 영향관계 62
• 나. 관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향관계 62
• 다. 커뮤니케이션 유형이 관계지속의도에 미치는 영향관계 63
• 라. 관계품질의 매개효과 검증 65
• 마. 경험 집단간 조절효과 분석: 다중집단분석 67
• 제 5 장 결론 72
• 제 1 절 연구의 요약 72
• 제 2 절 연구의 시사점 75
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 79
• 참고문헌 81
• 1. 국내문헌 81
• 2. 국외문헌 87
• 설문지 96
• Abstract 103

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46. 서비스 기업에서의 관계혜택이 관계몰입과 관계지속의도에 미치는 영향: 서비스 업종별비교, 이정실, 허범영, 임채관, 홍순복, 조윤주, 강경수 ( Kyoung Soo Kang ), 관광경영학회, 『관광경영연구』16(2), 185-209, , 2012

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49. 외식 프랜차이즈 가맹본부의 사후 지원서비스가 가맹점의 관계품질과 경영성과에 미치는 영향, 한규철, 이용기, 이재한, 한국유통학회, 『유통연구』, 15(3),1-28, , 2010

50. 패밀리레스토랑의 커뮤니케이션 유형이 브랜드 가치와고객만족, 브랜드 애호도에 미치는 영향, 송정선, 유영진, 『관광연구저널』, 24(2),111-127, , 2010

51. 컨벤션 개최지의 서비스 품질의 차원에 대한 인식의 효과:개최지 방문경험의 조절효과를 중심으로, 조재수, 한국광고PR실학회, 『광고PR실학연구』, 6(2),91-113, , 2013

52. 외식 프랜차이즈의 프랜차이저 지원활동이 프랜차이지의 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과에 미치는 영향, 김의근, 이선익, 한국관광·레저학회, 『관광 레저연구』,22(4), 151-169, , 2010

53. 프랜차이즈 본부의 운영전략이 가맹점의 정서적 결속,직무만족, 그리고 영역초월행동에 미치는 영향, 오세조, 김상덕, 『마케팅연구』,22(1), 113-133, , 2007

54. 카지노서비스 회복공정성이 만족과 애호도에 미치는 영향에관한 연구: 과거관계경험을 조절변수로 하여, 이영숙, 『서비스산업연구』,8(2), 49-67, , 2011

55. 서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에미치는 영향에 관한 연구: 고객유형의 조절효과를 중심으로, 김유경, 서문식, 『마케팅관리연구』, 5(2), 123-146, , 2000

56. 외식산업 프랜차이즈 가맹본부의 지원 및 신뢰가 재계약의도에 미치는 영향에 관한 연구: 베이커리 사업을 중심으로, 이준재, 배준호, 신현규, 『관광 레저연구』, 22(3), 137-154, , 2010

57. 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과 분석, 홍미나, 경기대학교, 경기대학교 박사학위논문, , 2007

58. 공정성과 상호관계의 질의 관계에 있어 환경 불확실성과관계기간의 조절역할에 관한 연구: 프랜차이즈시스템을 중심으로, 박준승, 곽동성, 『한일경상논집』, 22, 189-214, , 2001

59. 외식프랜차이즈 가맹본부 슈퍼바이저의변혁적 리더십이 가맹점의 조직신뢰와 집단응집성 그리고 조직몰입에 미치는 영향, 양재장, 김규원, 한상호, 이재한, 한국외식산업학회, 『한국외식산업학회지』, 8(1), 163-186, , 2012

60. 서비스접점에서 판매원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향: 정서감염현상을 중심으로, 김상희, 『소비자학연구』, 18(1), 97-131, , 2007

61. 외식업태별 커뮤니케이션 활동과 관계품질 및 브랜드자산의인과관계-패밀리레스토랑, 패스트푸드, 커피전문점을 중심으로-, 이희수, 추윤경, 『관광연구』, 26(3), 503-519, , 2011

62. 환경 불확실성과 시장지향성이 신상품 개발 관계의 질 및 장기 지향성에 미치는 영향: 국내 외식 프랜차이즈 기업을 대상으로, 이은용, 『관광연구』, 25(2), 21-42, , 2010

63. “외식프랜차이즈 본사의 관계요인이 정서적결속(情) 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향: 외식프랜차이즈 산업에서 정(情) 척도를 중심으로”, 박대섭, 하경술, 이준혁, 『호텔관광연구』, 14(4), 158-172, , 2012