항공사 객실승무원의 역할스트레스가 직무소진에 미치는 영향 : - 팀웍의 조절효과를 중심으로 -

김성희 세종대학교 대학원 2015 국내석사

축제 방문객의 체험동기와 프로그램의 체험몰입, 축제성과 간의 영향관계

이범재 세종대학교 대학원 2009 국내박사

본 논문은 지역축제 방문객의 축제체험에 대한 실증적 연구로서 지역축제 방문객의 체험동기와 프로그램의 체험몰입, 축제성과 간의 영향관계를 파악하여 축제프로그램의 체험몰입이 축제성과로서의 방문객의 축제만족도와 소비지출에 미치는 영향요인을 도출함으로서, 축제상품의 본질로서 체험형 축제프로그램의 개발과 개선방향을 제시하고자 하였으며, 나아가 이러한 축제프로그램에 영향을 미치는 체험동기를 파악함으로서 축제방문객을 적극적으로 유치하기 위한 마케팅전략의 자료를 제안하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상 축제는 겨울철의 대표적 체험형 축제라고 할 수 있는 ‘화천산천어축제’와 ‘태백산눈축제’를 선정하였으며, 표본 수는 각 축제별 250명씩 총 500명을 대상으로 설문지를 배포하여 응답 자료는 460부를 회수하였고, 불성실 응답 및 결측치가 있는 56부를 제외하고 404부를 실제분석에 사용하였다. 조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 13.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석을 실행하였으며, 연구가설의 검증과 영향변수들 간의 포괄적인 영향관계 규명을 위하여 AMOS 5.0 통계패키지를 활용하여 경로분석을 실행하였다. 지역축제 체험동기는 탐색적 요인분석을 통하여 지식체험 동기, 여가체험 동기, 모험체험 동기, 교류체험 동기, 시각체험 동기 등 5가지 요 - ⅷ - 인을 도출하였으며, 축제프로그램의 체험몰입은 엔터테인먼트 프로그램, 미적감상 프로그램, 특산물 프로그램, 신체적활동 프로그램, 의례행사 프로그램 등 5가지 요인을 도출하였다. 측정변수들에 대한 영향관계는 경로모형을 이용하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 축제만족도와 방문객 소비지출에 영향을 미치는 축제프로그램의 체험몰입 요인을 도출하였다. 축제만족도에 정(+)의 영향을 미치는 축제프로그램의 체험몰입 요인은 미적감상 프로그램과 특산물 프로그램, 신체적활동 프로그램의 체험몰입으로 나타났으며, 방문객 소비지출에 정(+)의 영향을 미치는 축제프로그램의 체험몰입 요인은 특산물 프로그램과 신체적활동 프로그램의 체험몰입이고, 부(-)의 영향을 미치는 요인은 엔터테인먼트 프로그램과 미적감상 프로그램의 체험몰입으로 나타났다. 둘째, 축제만족도를 높이고 방문객 소비지출을 증대시키는 축제프로그램인 미적감상 프로그램, 특산물 프로그램, 신체적활동 프로그램의 체험몰입에 영향을 미치는 체험동기는 다음과 같이 나타났다. 미적감상 프로그램의 체험몰입에 정(+)의 영향을 미치는 체험동기는 시각체험 동기로 나타났고, 특산물 프로그램의 체험몰입에 정(+)의 영향을 미치는 체험동기는 여가체험과 모험체험, 교류체험 등 3가지 동기로 나타났으며, 신체적활동 프로그램의 체험몰입에 정(+)의 영향을 미치는 체험동기는 여가체험과 교류체험 동기로 나타났다. 셋째, 축제만족도는 방문객의 소비지출에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

공항 서비스품질요인이 국가이미지에 미치는 영향 : 인천국제공항을 중심으로

이주현 세종대학교 관광대학원 2011 국내석사

Since the grand opening in 2001, the Incheon International Airport has shown an effective management as the Asia’s representative of hub airport. Just within ten years, it has reached the top placement in management, service, and distribution. The Incheon International Airport has taken off to the one of the world’s best airport. In order to become the best and to provide better services, Incheon International Airport is trying to investigate the service quality standard and customer’s satisfaction. It is where the tourists make their first interaction with South Korea, and feel the first image of our country. It is also the first place for them to make transfers. This means, the Incheon International Airport’s image can reflect the image of our nation. In this research, we analyzed relationship of Incheon International Airport’s service quality standards, airport’s image, and our nation’s image. This analysis explains how the image of Incheon International Airport affectthe image our nation. The surveys were made toward the foreign visitors who have visited the Incheon Airport. Out of 300 surveys, 22 of them got omitted due to irrelevant responses. The survey was based on SERVQUAL model to fit 15 of airport service quality standard surveys, 2 of airport’s image surveys, and 10 of South Korea’s national image surveys. The convenience sampling method was used and those responses were received as Self-Administration Method. The survey was randomly passed out to people. For its validity, we carried out the Principal Component Analysis, Frequency Analysis, T-Test, one-way ANOVA, and Regression Analysis. To figure out the total integration of the survey, SPSS WIN 18.0 program was used. As the result, both the affect of service quality standard on airport’s image and the affect of airport image on nation’s image were positive relationships. It was clear that airport’s service quality standard, airport’s image, and nation’s image are closely related to each other. The characteristics of airport user’s service standard satisfactory resulted differently in genders. Women user’s satisfactory level came out higher with P<0.5 and showed significant statistic differences. Also, the economics’ national image has shown gender differences. The responses based on the environmental national image varied among the different age level. Fifty or older people showed highest point of 4.02, thirty’s showed 3.76, forty’s showed 3.64, and twenty’s showed 3.60. Such result, F= 3.390, showed significant difference on statistic total of P<0.5. Image of national environment varied among the different amount of respondent’s income. Ones below 1,000,000 won ~ 2,000,000 won scored highest point of 3.89, one below 2,000,000 won – 3,000,000won scored 3.85 point, ones below 1,000,000won scored 3.75 point, and ones above 4,000,000 scored 3.44 points. Such result, F=3.390, showed significant difference on statistic result as P<0.01. The research shows that they need to improve the service satisfaction standards depending on the difference of gender. On the other side, compared to South Korean men, women in South Korea think that price level of products are higher than other places. Therefore, we need to prepare for better price level for service satisfaction. Population Statistics shows that age thirty’s and fifty’s gave positive reply about Incheon Airport’s service standard satisfaction and national images. People with 50’s show strong positivity on cultural and environmental part of the services. Each age group should improve their service satisfactory standards.

호텔 브랜드이미지가 구매행동에 미치는 영향

김화선 세종대학교 관광대학원 2013 국내석사

본 연구는 호텔 브랜드이미지를 구성하고 있는 요인들을 분석하고 적합한 구성요인을 파악하여 이들이 구매행동과의 영향관계를 분석하고 이를 바탕으로 브랜드 전략을 제시하고자 이루어졌다. 본 연구의 목적은 호텔 브랜드이미지가 구매행동에 많은 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 브랜드이미지를 형성하는 요인들이 구매행동에 어떻게 작용하며, 인적서비스 수준에 따라 어떻게 작용하는지 관련성을 파악함으로써 고객에게 호텔의 좋은 브랜드이미지를 제공하여 호텔마케팅에서 브랜드이미지의 차별화 및 인적서비스 활용 방안을 모색하고자 하였다. 본 연구는 연구의 목적을 달성하기 위해 기존의 문헌조사를 배경으로 연구의 모형과 가설을 설정하였으며, 설문지를 통해 분석을 위한 자료를 수집하였다. 서울지역 특급호텔(특1급 3곳, 특2급 2곳) 식음료 업장 이용객을 대상으로 350부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 320부 중에서 불성실하게 응답한 설문지 및 중심화 경향이 심한 12부를 제외한 308부를 최종분석에 이용하였다. 본 연구를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 브랜드이미지는 구매행동 구성요인인 상표태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 호텔 브랜드이미지 요인 중 브랜드인지도와 브랜드신뢰도에서는 상표태도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었으나 브랜드선호도와 브랜드호감도 에서는 유의적인 영향력이 없었다. 즉 브랜드인지도나 브랜드신뢰도가 상승하면 상표태도도 유의적으로 상승하는 경향이 있었다. 표준회귀계수를 보면 브랜드신뢰도가 브랜드인지도 보다 상표태도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나왔다. 둘째, 호텔 브랜드이미지는 구매행동 구성요인인 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 호텔 브랜드이미지 요인인 브랜드인지도, 브랜드선호도, 브랜드신뢰도, 브랜드호감도가 구매의도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 즉 브랜드인지도나 선호도, 신뢰도, 호감도가 상승하면 구매의도도 유의적으로 상승하는 경향이 있었다. 표준회귀계수를 보면 브랜드신뢰도가 구매의도에 가장 큰 영향력이 있었고, 그 다음으로 브랜드호감도, 브랜드선호도, 브랜드인지도 순으로 영향력이 있었다. 셋째, 호텔 브랜드이미지는 구매행동 구성요인인 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드인지도, 브랜드선호도, 브랜드신뢰도, 브랜드호감도가 구전의도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었다. 즉 브랜드인지도나 선호도, 신뢰도, 호감도가 상승하면 구전의도도 유의적으로 상승하는 경향이 있었다. 표준회귀계수를 보면 브랜드신뢰도가 구전의도에 가장 큰 영향력이 있었고, 그 다음으로 브랜드인지도, 브랜드호감도, 브랜드선호도 순으로 영향력이 있었다. 넷째, 호텔 브랜드이미지와 구매행동 간의 영향관계에 있어서 인적서비스 수준은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 따라서 모형1의 모형통계량에 따라 인적서비스 수준은 호텔 브랜드이미지와 관계없이 상표태도, 구매의도, 구전의도의 3가지 구매행동의 평점을 유의적으로 상승시키는 효과가 있었다. 즉, 인적서비스 수준을 조절효과 보다는 구매행동에 영향을 주는 요인으로 해석해야 할 것으로 보인다. 선행연구 (김나영, 2003)에 따르면 인적서비스 수준은 브랜드 이미지 요인 중 하위변수로 나타내어 브랜드이미지 속성의 만족도와 재방문 의도, 추천의도의 영향관계에 있어서 직접적인 영향을 미친다고 나타내었다. 따라서 호텔은 인적 자원에 대한 교육 강화 및 상황별 대처요령 등 인적서비스를 높일 수 있는 철저한 관리가 필요하다고 본다. 결론적으로 호텔 브랜드이미지와 구매행동 간에는 대부분의 요인들이 유의적인 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 특히 호텔 브랜드이미지 요인 중 브랜드신뢰도가 상표태도, 구매의도, 구전의도에 가장 큰 영향력이 있었다. 즉, 고객은 호텔 브랜드신뢰도를 가장 중요시하며, 이를 통해 재방문 및 추천의도에 영향을 미친다고 할 수 있다. 따라서 호텔 측은 고객에게 신뢰도를 증대시킬 수 있도록 브랜드 이미지 제고 및 지속적인 마케팅 활동을 통해 치열한 시장 경쟁 속에서 고객의 신뢰도를 높일 수 있는 대안을 제시해야 할 것으로 사료된다. This study has been carried out to present the brand strategy, based on the influential relationship of the hotel brand image consisting factors to the purchasing behavior, by analyzing the factors consisting the hotel brand image and by grasping the appropriate constitutional factors. The objective of this study is to understand the relationship how the factors forming the brand image affect to the purchasing behavior and how they react according to the human service level based on the assumption that hotel brand image would give a lot of influence to the purchasing behavior. It has tried to find out the differentiation of brand image and utilization plan of human service for the hotel marketing by providing the customers with hotel’s good brand image. In order to achieve the goal of this study, it has set up the research model and hypothesis based on the research of precedent literature, and collected the analysis data through the questionnaire. Total 350 questionnaire sheets had been distributed to the users of food & beverage shops in the first-class hotels (3 five-star hotels and 2 four-star hotels) in Seoul, and 308 sheets were used for the final analysis among 320 sheets collected after excluding 12 sheets that were responded insincerely or too much centralized. The followings are the summary of this study. First, it is appeared that hotel brand image is influencing to the trademark behavior that is a consisting factor of the purchasing behavior. Especially, the brand recognition and brand reliability among the hotel brand images showed significant and positive (+) influence to the trademark behavior, but the brand preference and brand favorite showed no significant influence. In other words, it has shown the trend of significant increasing of the trademark behavior when brand recognition or brand reliability is lifted up. Reviewing the standard regression coefficient, it has appeared that brand reliability gives more impact to the trademark behavior than brand recognition. Second, it has appeared that hotel brand image affects to the purchasing intention which is a consisting factor of the purchasing behavior. Particularly, the hotel brand image factors of brand recognition, brand preference, brand reliability, and brand favorite have shown significant and positive (+) influence to the purchasing intention. There has been significant increasing trend of purchasing intention when preference, reliability, or favorite of the brand is elevated. Brand reliability has shown the biggest influence to the purchasing intention, reviewing the standard regression coefficient, then brand favorite, brand preference, and brand recognition showed the influence to the purchasing intention sequentially. Third, it has appeared that hotel brand image influences to the recommendation intention that is a consisting factor of the purchasing behavior. Brand recognition, brand preference, brand reliability, and brand favorite have shown significant and positive (+) influence to the recommendation intention. The recommendation intention has shown significantly increasing trend when brand recognition, preference, and favorite are lifted up. Reviewing the standard regression coefficient, brand reliability has shown the biggest influence to the recommendation intention, then brand recognition, brand preference, and brand favorite showed the influence to the recommendation intention sequentially. From the influential relationship between hotel brand image and purchasing intention, fourth, it has appeared that the human service level does not have the adjustment effectiveness. In other words, the human service level has shown significantly increasing effect of the average point for 3 purchasing behaviors of trademark behavior, purchasing intention, and recommendation intention, regardless of the hotel brand image. Therefore, the human service level must be interpreted as a factor giving influence to the purchasing behavior rather than as an adjustment effectiveness. Referring to the precedent research (Nayeong Kim, 2003), human service level is shown as a subordinate variable, among the brand image factors, that gives direct influence to the influential relationship of satisfaction, revisit intention, and recommendation intention in the brand image attributes. Accordingly, hotel should thoroughly control to enhance the human service such as strengthening the education for human resources and the countermeasures for each situation. As a conclusion, it has appeared that most factors have significant and positive (+) correlation between the hotel brand image and purchasing behavior. Among the hotel brand image factors, particularly, the brand reliability has shown the biggest influence to the trademark behavior, purchasing intention, and recommendation intention. It means that customers think the hotel’s brand reliability the most importantly, through which the revisit intention and recommendation intention are influenced. It is thought, therefore, that hotel must present the alternative plan to enhance the customer’s reliance in the severe competing market through lifting up the brand image and persistent marketing activities so as to increase the reliability to the customers.

한·중 음운체계의 대조 연구 : 중국인 학습자의 발음 교육 방안 모색을 중심으로

정택 건양대학교 대학원 2014 국내석사

This paper proposed an effective Korean pronunciation teaching program aiming at Chinese learners through a comparison on the vocal sound system of Korea and China. As the two countries relationship and the influence of Korean culture deepens, more and more Chinese joined the Korean learning boom. However it is the pronunciation that bothers the leaner whose mother language is Chinese in learning Korean. In order to improve the pronunciation of Chinese leaners, this paper researched and developed an efficient learning program. Firstly, an overall comparison between Korean and Chinese vocal sound system has been made. Korean and Chinese vocal sound system was compared and analyzed from varies aspects including consonant, vowel, phoneme fluctuation and etcetera. The similarities and differences between Korean and Chinese vocal sound system has been compared and illustrate. Secondly, the frequent mistakes in Korean learning for Chinese learners has been reviewed and summarized. Afterwards, a teaching program to reduce them has been put forward. It is easily to grasp the similar part between Korean and Chinese. But those pronunciations that doesn’t exist in Chinese became huge obstacles for Chinese learners. Aiming at reduce the pronunciation error, this paper reviewed and analyzed the confusing part between Korean and Chinese pronunciation. Moreover, the interference of mother language among Chinese learners has been studied. Finally, this paper studied and proposed an efficient pronunciation teaching program based on Audio-lingual Method. Taking advantage of the Korean-Chinese vocal sound system comparison which is summarized in the first part and Audio-lingual Method we put forward a new pronunciation teaching program. The first step is standard pronunciation teaching, so student can grasp and imitate accurately. Then the comparative study based on the Korean-Chinese vocal sound system comparison and phonology knowledge will give student a deep understanding of the slight difference between Korean and Chinese pronunciation. Last but not least, “practice makes perfect”, leaners will have an authentic Korean pronunciation by practice.

호텔 조직의 커뮤니케이션 만족이 역할 명확성 및 직무만족에 미치는 영향

정범식 세종대학교 관광대학원 2016 국내석사

논문요약 호텔 조직의 커뮤니케이션 만족이 역할 명확성 및 직무만족에 미치는 영향 본 연구는 서울지역 특 1급호텔 직원을 대상으로 2015년 10월 한달 간 설문조사를 실시하였다. 총 251부의 유효적인 표본에 대하여 SPSS 18.0 프로그램을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 첫째, 연구 가설1에 대한 검증 결과, 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 역할 명확성에 미치는 영향은 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설1은 채택 되었다. 둘째, 연구 가설2에 대한 검증 결과, 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 직무만족에 미치는 영향은 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설2은 채택 되었다. 셋째, 가설3에 대한 검증 결과, 역할 명확성이 직무만족에 미치는 영향은 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택 되었다. 넷째, 가설4에 대한 검증 결과, 호텔 조직의 커뮤니케이션 만족과 직무만족 간의 영향관계에서 역할 명확성의 매개효과 분석결과 부서 내 커뮤니케이션과 개방적 커뮤니케이션은 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 상사와의 커뮤니케이션과 커뮤니케이션 분위기는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설4는 부분 채택되었다. 매개효과 검증에서 2단계 회귀계수(베타)값이 3단계 회귀계수(베타)값보다 모두 크게 나타나 부분매개효과 있는 것으로 나타났다. 주제어 : 커뮤니케이션 만족, 역할 명확성, 직무만족

호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

장지웅 세종대학교 관광대학원 2012 국내석사

본 연구는 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램을 이용한 고객들을 대상으로 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써, 호텔 레스토랑에 있어서 많은 특별할인 프로그램에 대하여 알아보고, 나아가 고객만족과 고객충성도의 관계에서 멤버십 카드소지여부가 어떠한 조절효과를 나타내는지 알아봄으로써 호텔 레스토랑에서의 성공적인 운영 및 서비스 제공방안을 하기위한 효율적 특별할인 프로그램을 제공하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상은 서울시내 특1급 호텔 10군데를 선정하여 10개의 특별할인 프로그램을 이용한 고객을 대상으로 선정하였으며, 총 350부의 설문지를 배부하여 339부를 회수 하였고, 불 성실 응답 및 결측치가 있는 설문지 28부를 제외하여 311부를 본 연구에 사용하였다. 조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS/PC+WIN 19.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석 을 실시하여, 각 변수간 상관관계를 파악하였다. 특별할인 프로그램의 하위 구성개념인 카드할인은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 2가지 요인을 카드할인의 선호, 카드할인 혜택 및 설명이라 요인명을 정하였다. 첫째, 호텔 레스토랑의 특별할인 프로그램은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 레스토랑의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 레스토랑의 고객만족은 멤버십 카드 소지여부에 따라 고객충성도에 정(-)의 유의한 차이가 있지 않은 것으로 나타났다.

호텔기업에서 총지배인의 진정성 리더십에 의한 리더신뢰와 조직신뢰가 정서적 몰입과 이직의도에 미치는 영향

구동우 세종대학교 대학원 2013 국내박사

최근 새로운 경영환경 속에서 그 변화를 주도할 수 있도록 조직을 선도해 가야 할 리더의 역할이 중요해지는 가운데 새로운 리더십의 패러다임으로 진정성 리더십이 주목을 받고 있다. 이는 기존의 카리스마 리더십이나 변혁적인 리더십이 부하에 대한 권위적이고, 적극적 변화를 강조하는 리더십이었다면, 진정성 리더십은 리더의 개인의 신념, 가치 및 긍정적 역량을 중시하며 조직구성원과의 밀접한 관계의 형성과 긍정적 모델링을 통해 긍정적인 변화를 이끌어 내는 리더십으로 인적자원이 중요한 호텔기업에 다른 어떤 리더십보다 효과적이다. 이에 본 연구에서는 호텔기업에서의 기존의 많은 리더십 연구에서 리더십의 주체를 부서장이나 팀장 및 직속상사로 하여 연구를 진행한 데 반해 본 연구에서는 리더십의 주체를 총지배인으로 두면서 차별적인 가치를 제기하고자 한다. 따라서 본 연구에서는 호텔기업에서 총지배인의 진정성 리더십과 종사원들의 리더신뢰와 조직신뢰 및 정서적 몰입, 그리고 이직의도를 선행연구로부터 도출하였으며, 이를 실증적으로 검증하였다. 또한 이에 서울지역 특 1급 호텔에 근무하고 있는 종사자를 대상으로 설문지 316부를 배포하여, 통계분석으로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하여 측정항목을 정제하였으며, 이를 통해 구조방정식 모형을 구축하여, 다음과 같이 가설검증 결과를 도출하였다. 첫째, 호텔기업에서 총지배인의 진정성 리더십은 종사원의 리더신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 진정성 리더십은 리더신뢰를 70% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 총지배인의 진정성 리더십은 종사원의 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 진정성 리더십은 조직신뢰를 58% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 아울러 리더신뢰는 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업에서 종사원들의 리더신뢰는 정서적 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 조직신뢰는 정서적 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더신뢰와 조직신뢰는 정서적 몰입을 53% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 정서적 몰입은 이직의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 정서적 몰입은 이직의도를 47% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 그러나, 리더신뢰와 조직신뢰는 이직의도를 직접적으로 유의한 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 넷째, 진정성 리더십과 리더신뢰, 조직신뢰 및 정서적 몰입 그리고 이직의도간의 관계에서 진정성 리더십은 정서적 몰입에 직접적인 영향을 미치지 못하고, 리더신뢰와 조직신뢰를 매개로하는 간접경로로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 리더신뢰와 조직신뢰가 이직의도간의 관계에서 리더신뢰와 조직신뢰는 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 못하고, 정서적 몰입을 통한 간접경로만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

항공사 객실승무원의 직무교육이 직무가치 및 직업만족에 미치는 영향 : K 항공사를 중심으로

석은주 세종대학교 대학원 2013 국내석사

ABSTRACT The Effect of Flight Attendants' Training Program on The Work Value and Job Satisfaction -Focusing on Flight Attendants in K Airlines- Seok, Eun-ju Department of Tourism Management The Graduate School of Tourism Sejong University In developed countries, the service industry comprises a large portion of the industrial structure. The quality of service provided by international airlines is often considered to be a good index of a countries general standard. The qualification and the role of the flight attendants are emphasized as a typical measure of an airline’s quality of international services. Thus, training and education of the flight attendants are highly emphasized in order to improve services and to distinguish one’s services from competitors. In order to increase productivity by the flight attendants and to decrease the turnover rate, airlines need to appreciate the work employees are providing to increase job satisfaction. Effective training should emphasis individual development to increase work performance to enhance competitive power. This study focuses on the importance of flight attendant training, by understanding the value of the training and will further research the value of work and as well as job satisfaction in the work place. The purpose the study is to better understand the dynamics of flight attendants in the work field in order to improve work productivity and to positively affection an airline ability to enhance it’s competitive power. Based on existing research, 3 hypotheses were developed via empirical analysis of training programs, work value and job satisfaction of the flight attendants. The data for empirical analysis were collected from K airline's flight attendants who joined the company after 2000. 450 questionnaires were distributed in March 2013. 423 were returned and 385 questionnaires were used for empirical analysis. The data was analyzed with frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis using by SPSS 19.0. The analysis of the flight attendant's job training program indicated Emergency Response Training as the strongest factor influencing internal work value, followed by In Cabin Work Practice and Customer Reception. In the analysis of the factors that influence social work value, Basic Flight Safety yielded as the strongest influencing factor, followed by General Service Education and Emergency Response Training. Among flight attendant's job training program factors, the In Cabin Work Practice was determined to most strongly influence job satisfaction. The work value influence to job satisfaction is statistically significant. This study hopes to find the factors that influence work value and job satisfaction by introducing and understanding the training program for newly employed flight attendants. Therefore I recommend some guidelines for strategic development of a job-training program and to increase job satisfaction to effectively manage flight attendants. 논문요약 항공사 객실승무원의 직무교육이 직무가치 및 직업만족에 미치는 영향 - K 항공사를 중심으로 - 선진국형 산업구조의 대부분을 차지하는 업종은 서비스 산업이며, 그 중에서도 국제적인 서비스를 제공하는 항공사의 서비스 품질은 그 나라의 수준을 가늠할 수 있는 척도라 해도 과언이 아니다. 항공사 서비스 품질을 좌우하는 조직의 대표적 인적자원으로서 객실승무원의 자격과 역할의 필요성이 크게 강조되고 있으며, 객실승무원의 질적 향상과 경쟁업체와의 차별화를 위해 교육훈련의 중요성이 대두되고 있다. 장기적으로 항공사 객실승무원의 역량을 강화하고 서비스 품질 향상은 물론 이직률을 낮추기 위해서는 직무에 대한 가치부여와 직업만족이 필요하다. 항공사의 효율적이고 성공적인 직무교육은, 객실승무원 개인 발전의 기반이 되고, 업무수행 능력의 향상과 기업 경쟁력을 제고시키는 우수한 인력확보에 효과적으로 활용할 수 있다. 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무교육 프로그램 만족도를 파악하고, 직무교육 이후 현장에서 업무를 수행하면서 느끼는 직무가치와 직업에 대한 만족도를 연구함으로써 객실승무원 개인의 업무능력 향상과 항공사의 경쟁력 제고에 긍정적 영향을 주고자 하는데 그 목적이 있다. 기존의 연구를 바탕으로 항공사 객실승무원의 직무교육, 직무가치, 직업만족으로 구분하여 실증분석에서 검증해야 할 3개의 연구 가설을 설정하였다. 조사의 실증분석을 위한 자료 수집은 K항공사 객실승무원 중 2000년 이후 입사한 자들로 한정하였고, 2013년 3월 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 450부를 배포하여 413부를 회수하였고, 385부를 실증분석에 활용하였다. 수집된 자료의 결과분석을 위해 통계프로그램 SPSS 19.0을 이용하여, 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석 등을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 결과, 항공사 객실승무원 직무교육 요인들의 내재적 직무가치에 미치는 영향에 대한 분석에서 비상대처훈련, 기내업무실습, 고객응대 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 사회적 직무가치에 미치는 영향에 대한 분석에서는 비행기본안전, 서비스일반교육, 비상대처훈련 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원 직무교육 요인 중 기내업무실습이 직업만족에 가장 큰 영향력을 보였고, 직무가치는 직업만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 본 연구는 항공사 객실승무원의 직무교육 중 실제 운영되고 있는 신입승무원교육의 프로그램을 제시하여, 직무가치와 직업만족에 미치는 영향 요인을 밝히고, 객실승무원의 효율적인 인적관리를 위한 직무교육과 직무가치, 직업만족에 대한 전략 개발에 시사점을 제시한다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

객실승무원 항공안전교육 프로그램이 안전의식과 안전행동에 미치는 영향

서승혜 세종대학교 관광대학원 2016 국내석사

본 연구는 항공사의 체계적이고 효율적인 항공안전교육 프로그램(Aviation Safety Training Programs)을 통한 객실승무원의 안전의식(Safety Consciousness) 변화와 사고발생 시 행동으로 연계되는 안전행동(Safety Behavior)을 연구하여 항공안전의 목표를 달성하고, 사고를 미연에 방지하여 항공사의 경영성과를 향상시킴과 동시에, 타 산업에서 안전교육을 수행할 경우 안전교육의 빈도와 내용 등을 제시하는 가이드라인으로 활용하고자 한다. 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 항공안전교육 프로그램이 안전의식과 안전행동에 미치는 영향을 분석하고, 안전의식이 항공안전교육 프로그램과 안전행동의 관계에 있어서 매개효과(mediating effect)를 나타내는지를 파악하고자 하였다. 또한, 국내 대형항공사(FSC; full service carrier)와 저비용항공사(LCC; low cost carrier)의 항공안전교육 프로그램과 안전의식, 안전행동에 차이가 있는지 살펴보고, 대형/저비용항공사에 따른 항공안전교육 프로그램, 안전의식, 안전행동 사이의 영향관계에도 차이가 있는지 함께 규명하였다. 이를 위해 국내 대형항공사 및 저비용항공사 승무원 450명을 대상으로 2016년 3월 설문을 실시하였다. 회수된 450부의 설문지 중 438부의 설문조사 결과를 빈도분석(frequency analysis), 기술통계(descriptive statistics), 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability test), 상관관계분석(correlation analysis), 회귀분석(regression analysis), 매개효과분석(mediating effect analysis), 독립표본 t-검정(independent t-test) 등의 실증분석에 활용하였으며, 도출된 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 항공안전교육 프로그램이 안전의식에 미치는 영향 에 대해 분석한 결과, 항공안전교육프로그램을 구성하고 있는 하위 4개 요인 중 비상안전/보안교육(Emergency Safety/Security Training), 승무원자원관리교육 (CRM; Crew Resource Management), 기본안전교육(Basic Safety Training), 장비안전교육(Emergency Equipment Training)이 모두 안전의식에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공안전교육 프로그램에 미치는 영향력의 크기는 비상안전/보안교육이 가장 크고 승무원자원관리교육, 장비안전교육, 기본안전교육 순으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 안전의식이 안전행동에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 안전의식은 안전행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 객실승무원의 항공안전교육 프로그램이 안전행동에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 4개 하위요인 중 비상안전/보안교육과 기본안전교육만이 안전행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 승무원자원관리교육과 장비안전교육은 통계적으로 유의한 수준의 영향관계가 나타나지 않았다. 넷째, 항공안전교육 프로그램과 안전행동 간의 관계에서 안전의식의 매개효과를 분석한 결과, 안전의식은 비상안전/보안교육ㆍ기본안전교육과 안전행동과의 관계에서 부분매개(partial mediation)하고 있는 것으로 나타났다. 그러나, 승무원자원관리교육 및 장비안전교육과 안전행동과의 관계에서 안전의식은 매개효과를 보이지 않는다는 것을 확인하였다. 마지막으로, 추가적으로 국내 대형/저비용항공사의 차이를 독립표본 t-검정에 따라 검증한 결과, 대형/저비용항공사의 변수별 차이가 발견되었고, 대형/저비용 항공사의 변수별 영향관계를 회귀분석하여 비교한 결과 또한 차이가 있음이 나타났다. 저비용항공사는 대형항공사보다 장비안전교육의 이행정도가 더 높은 것으로 나타났으며, 나머지 비상안전/보안교육, 승무원자원관리교육, 기본안전교육은 유의한 차이를 보이지 않았다. 저비용항공사 객실승무원의 안전의식은 대형항공사 객실승무원보다 상대적으로 더 높은 것으로 나타났다. 대형/저비용항공사 객실승무원의 안전행동에 대한 차이분석 결과, 안전행동은 두 집단 간에 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한, 항공안전교육 프로그램이 안전의식에 미치는 영향관계에 있어서 두 그룹의 차이를 비교하면, 대형항공사의 경우, 항공안전교육 프로그램 유형 4개 하위요인이 모두 안전의식에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 저비용항공사의 경우, 항공안전교육 프로그램 유형이 모두 안전의식에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 안전의식이 안전행동에 미치는 영향관계에 있어서 두 그룹의 차이를 비교하면, 대형/저비용항공사 객실승무원 모두 안전의식이 안전행동에 영향을 미치며 대형항공사가 저비용항공사에 비해 객실승무원의 안전의식이 안전행동에 미치는 영향력의 크기가 더 큰 것으로 나타났다. 항공안전교육 프로그램이 안전행동에 미치는 영향관계에 있어서 두 그룹의 차이를 비교하면, 대형항공사의 경우, 교육프로그램 4개 유형 중 비상안전/보안교육과 기본안전교육만이 안전행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 승무원자원관리 교육과 장비안전교육은 통계적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 저비용항공사의 경우, 항공안전교육 프로그램의 4가지 유형이 모두 안전행동에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. This study is intended to research the change of flight attendants' safety consciousness and their safety behavior in the emergency situation through systematic and effective ASTP(Aviation Safety Training Programs), and thereby achieve the aviation safety goal and improve airline's business performance by preventing accidents in advance, and at the same time, utilize as a guideline which propose the proper frequency and contents of safety training when safety training is performed at other industries. To achieve these purposes, the influences of flight attendant's ASTP on safety consciousness and safety behavior were analyzed, and the mediating effect of safety consciousness in the relationship of ASTP and safety behavior was examined. Also, it was examined whether there were significant differences in ASTP, safety consciousness, and safety behavior of FSC(full service carrier) and LCC(low cost carrier). And accordingly, the differences of influential relationships among ASTP, safety consciousness, and safety behavior of FSC/LCC were investigated, too. For the empirical study, a questionnaire survey targeting 450 domestic flight attendants of both FSC and LCC was carried out during 1 month period in March, 2016. Out of collected 450 questionnaires, only 438 questionnaires were used for the statistical analyses, such as frequency analysis, descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability test, correlation analysis, multiple regression analysis, hierarchical regression analysis for mediating effects, independent t-test, etc., and the summary of deducted results are as follows. Firstly, the analysis of the influence of flight attendant's ASTP on safety consciousness proved that all 4 sub factors, 'Emergency Safety/Security Training', 'CRM(Crew Resource Management)', 'Basic Safety Training' and 'Emergency Equipment Training', had significantly positive(+) influences on safety consciousness. The influence level of 'Emergency Safety/Security Training' is the highest and thereafter in descending order of 'CRM', 'Emergency Equipment Training' and 'Basic Safety Training'. Secondly, according to the analysis of the influence of safety consciousness on safety behavior, it was confirmed that safety consciousness had a significantly positive(+) influence on safety behavior. Thirdly, it was proved that only 'Emergency Safety/Security Training' and 'Basic Safety Training' among 4 sub factors had significantly positive(+) influences on safety behavior, but from the factors 'CRM' and 'Emergency Equipment Training' there was no significant influence. Fourthly, the analysis of mediating effect of safety consciousness in the relationship between ASTP and safety behavior revealed that safety consciousness had a partial mediating effect on the relationship between 'Emergency Safety/Security Training'ㆍ'Basic Safety Training' and safety behavior. But it was also confirmed that safety consciousness had no mediating effect on the relationship between 'CRM'ㆍ'Emergency Equipment Training' and safety behavior. Lastly, an additional Independent t-test verified that there were differences in each variable of domestic FSC/LCC, and the regression analysis of the relationships in each variable of domestic FSC/LCC revealed that there were differences in the influential relationships. It was proved that the transition degree of 'Emergency Equipment Training' of LCC was higher than that of FSC, but there were no significant difference from other factors, 'Emergency Safety/Security Training', 'CRM' and 'Basic Safety Training'. The safety consciousness of LCC flight attendants is relatively higher than that of FSC flight attendants. From the analysis of flight attendant's behavior, there was no difference between FSC and LCC. Also, comparing the differences of two groups in the influential relationships of ASTP on safety consciousness, it was proved that, for FSC, all 4 sub factors of ASTP had influences on safety consciousness. But for LCC, all sub factors of ASTP had no significant influence on safety consciousness. Comparing the influential relationship of safety consciousness on safety behavior of two groups, safety consciousness of both FSC and LCC flight attendants had influences on safety behavior, and influential level of FSC flight attendants was higher than that of LCC flight attendants. Comparing the influential relationship of ASTP on safety behavior of two groups, it was proved that, for FSC, among 4 sub factors of ASTP, only 'Emergency Safety/Security Training' had influences on safety behavior, and 'CRM' and 'Basic Safety Training' had no influence. But for LCC, it was proved that all sub factors of ASTP had no significant influence on safety behavior.