외식기업의 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질과 브랜드충성도에 미치는 영향 = Effect of Non Verbal Communication Exercised by Restaurants on Relationship Quality and Brand Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Based on the previous study on the impact of non verbal communication, this study examined the relative importance of three different aspects of non-verbal communication(i..e, non verbal language, physical appearance, place atmosphere) in determining the relationship quality. It also tested the impact of relationship quality on the brand royalty. Data for this study were collected from 1195 people who were older than 20years and had used restaurants before and during the April 2011 in Daegu City. This study found that out of the three factors of non verbal communication in a restaurant service, non-verbal language such smile on face was the most important factor that determined the quality of relationship between customer and service provider. And, it was followed by physical appearance and place atmosphere. Finally, results showed that the respondents evaluation on the relationship quality made significant positive impact on their brand royalty. Implications and limitation of this study were also discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 외식기업의 비언어적 커뮤니케이션요인이 고객과의 관계품질 및 브랜드 충성도에 미치는 인과관계를 분석하고 변수들간의 영향요인을 파악하여 고객과의 원활한 관계유지와 시장요구에 부응하기 위한 경영전략을 제시하는데 있다.
문헌연구를 통해 작성한 설문지는 대구지역의 20세 이상 외식기업 방문고객을 대상으로 2011년 4월 1일부터 30일 사이에 배포되고 수거되어 분석에 이용되었다. 분석결과 외식기업 업태별 이용고객의 다양한 요구와 욕구수준에 부응하고 지속적인 관계유지를 위해서는 업태별로 차별화된 대 고객접근전략이 요구되어 지며, 이러한 노력은 고객과의 발전적인 관계에 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.

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