정서노동이 QWL과 조직성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정서노동이 직무와 직무만족, 인간관계, 임금, 복리후생 등을 포괄하는 QWL에 어떠한 영향을 미치는가를 탐색하고, 종업원들의 QWL 지각이 조직의 성과변수인 조직몰입과 조직시민행동에는 또한 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 탐색해 보는데 그 목적을 두었다. 이를 위해 본 논문의 연구방법은 선행연구와 관련 문헌자료를 검토하고 분석한 문헌연구와 이를 토대로 설계된 연구모형을 실증적으로 검증하기 위한 설문조사연구로 구성되어있다.
본 연구로부터 도출된 실증분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 주요구성개념 중 하나인 심층행동은 QWL의 구성요소인 직무, 직무만족, 인간관계, 임금, 그리고 복리후생에 영향을 미치는 것으로 드러났다. 둘째, 정서노동의 구성개념 중 표면행동은 QWL 구성요소인 직무만족, 임금, 복리후생에는 영향을 미치지만 직무와 인간관계에는 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 셋째, QWL의 구성요소 중 직무, 인간관계, 복리후생은 조직성과 변수인 조직몰입과 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 넷째, QWL의 구성요소 중 직무만족과 임금은 조직성과 변수인 조직몰입, 조직시민행동에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
본 연구결과는 다음과 같은 시사점을 지닌다. 첫째, 정서노동의 구성개념 중 심층행동이 QWL에 영향을 미치는 것이 확인되었다. 이는 정서노동의 결과변수에 QWL이라는 새로운 변수가 추가 되었다는 의미이다. 둘째, 표면행동이 직무만족과 임금, 복리후생에 영향을 미친다는 것을 확인한 점은 정서노동의 양면성을 잘 드러내 보이는 것이다. 특히 본 연구에서 밝혀낸 표면행동의 긍정적 효과는 정서노동의 순기능적 측면을 실증적으로 확인하였다는 점을 보여준다.
본 연구의 한계는 다음과 같다. 첫째, 정서노동과 QWL 간의 관계를 논의함에 있어서 본 연구와 같이 정서노동이 QWL에 미치는 영향에 주목할 수도 있지만 그 역의 관계도 충분히 가정해 볼 수 있다는 점이다. 또한 QWL이 정서노동과 조직성과 변수 간의 관계를 조절할 가능성도 있다고 여겨진다. 둘째, 본 연구에서 사용한 QWL 구성개념은 조직관리, 작업조건 등을 제외한, 보다 협의의 QWL 개념을 사용하였다는 점이다. 셋째, 미용실과 백화점의 종업원들을 연구대상으로 선정하였기 때문에 연구결과의 일반화에는 제약이 따를 것으로 생각된다. 따라서 연구결과를 해석하는 데에 주의가 요구된다.

참고문헌 (Reference)

1. 감정노동, 이가람, , 2009

2. 정서지능, 장승민, , 2005

3. QWL과 성과, 최현재, 임진숙, 백유성, 남준호, , 2005

4. QWL과 경영성과, 김영호, 남준호, 백유성, , 2007

5. 경영학의 이해, 김명학, , 2000

6. 신인적자원관리, 임창희, , 2003

7. Emotional intelligence, Goleman, Daniel, Bantam Books, , 1996

8. 인적자원관리 제2판, 정재훈, , 2008

9. The Quality of working life, Davis, Louis E, Free, , 1975

10. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, 사회과학 조사방법론, , 1990

11. 인과분석 연구방법론, 김계수, 청람, , 2006

12. OrganizationDevelopment,3rded, C.H.Bell, R.A.Zawacki, 1981-82, W.L.French, "OrganizationDevelopment, , 1989

13. 기업복지와 노동생산성, 강영걸, 한국경영학회, "경영학연구 제31권 제2호, , 2002

14. 사회과학 통계분석,서울, 김계수, 강병서, "사회과학 통계분석, , 2006

15. (SPSS WIN을 이용한)통계분석, 채서일, B&M북스, SPSSWin을 이용한 통계분석, , 2005

16. Accounting forthequality ofworklife, Mirvis, , 1984

17. Organizational Behavior 12th Edition, Robbins, "OrganizationalBehavior, , 2007

18. Productivity andtheQuality ofWork Life, LawlerⅢ, Ledford, , 1981

19. 정서노동의 결과에 관한 연구, 최항석, 임효창, 정무관, , 2008

20. 카지노 딜러의 노동과정과 실태, 김종진, , 2009

21. 노동생활 질의 양극화에 관한 연구, 이병훈, 김유선, 한국산업사회학회, "경제와 사회, , 2003

22. 인지행동재활훈련과 정서관리훈련, 이우경, 학지사, , 2004

23. 삶의 질 개선을 위한 노사관계개혁 , 양동훈 , 서강대학교 경영학연구원, , 2004

24. 보육교사의 정서노동유형에 관한 연구, 노길광, 탁진국 ( Jin Kook Tak ), 이은경 ( Eun Kyung Lee ), 한국심리학회, , 2009

25. QWL 향상을 위한 근로의욕 제고방안 연구, 이만표, , 2004

26. (The)managed heart : commercialization of human feeling, Hochschild, Arlie Russell, University of California Press, , 1983

27. Development and validation of theemotional labour scale, Brotherige, Lee, , 2003

28. 감정 노동자의 ‘상호적으로 체현된 노동, 서정우, , 2010

29. 멀티플렉스 극장 스텝의 노동과정과 실태, 김종진, , 2010

30. Emotion in the workplace: The new challenge for managers, Ashkanasy, Dous, , 2002

31. InfluenceofQualityofWorkLifeonCompany and Union Commitment, Fields, Thacker, , 1992

32. Women's Jobs,Men's Jobs:SexSegregation and Emotional Labor, Guy M.E, Newman M.A, "Women's Jobs, , 2004

33. Emotional labor in service roles: the influence of identity, 김양숙, , 1993

34. 한국기업의 QWL 구성요인에 관한 실증적 연구, 백유성, , 1992

35. 치과위생사의 근로생활의 질(QWL)에 관한 연구, 김은희, 오혜승, 한국치위생학회, , 2010

36. Emotional intelligence in everyday life : a scientific inquiry, Ciarrochi, Joseph, Psychology Press, , 2001

37. 피부 관리사들의 감정노동과 소진에 관한 연구, 김희진, 피부관리사들의 감정노동과 소진에 관한 연구, , 2003

38. The dimensionality and antecedents ofemotional labor strategies, Gosserand, Diefendorff, Thedimensionalityand antecedents of emotional labor strategies, , 2005

39. The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor, 학술단체협의회 기획, "The Dimensions, , 1996

40. 보험산업에서의 감정노동 선행변수와 결과변수, 전명구, , 2005

41. The Politics of Emotion: AFeminist Reading of Bounded Rationality, Mumby, Putnam, , 1992

42. 유통업 화장품 판매직과 계산직 노동과정과 실태, 김종진, , 2009

43. 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구, 김은민, 김상표, 윤세훈, 감정노동:조직의 감정표현 규범에 관한질적 연구, , 2000

44. 미용인들의 감정노동, 소진, 직무만족에 관한 연구, 백승희, 인제대학교 보건대학원, 인제대학교 보건대학원 석사학위 논문, , 2003

45. Affective Leadership and EmotionalLabor: A View from the Local Level, Kiel, , 2009

46. 콜센터 상담원의 직무탈진과 정서노동의 전후 관계 확인, 최우성(Woo Sung Choi), 이종구(Jong Goo Lee), 한국심리학회, 콜센터 상담원의 직무탈진과 정서노동의 전후 관계 확인, , 2010

47. Viewpoint of Labor LeadersRegarding Quality of Worklife Improvement Programs, Glaser, Greenberg, , 1981

48. Evaluating structural equation models with unobservable and measurement error, Larker, Fornell, , 1981

49. The Relationship Between HospitalUnit Culture and Nurses' Quality of Work Life, Gifford, Goodman, , 2002

50. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, ey, , 2000

51. Emotional Labour and emotional exhaustionInterpersonal and Intrapersonal mechanism, Holman, Martinez-Inigo, Alcover, , 2007

52. 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구, 김영조(Young-Joe Kim), 한주희(Juhee Han), 한국인사관리학회, "인사관리연구, , 2008

53. 성격과 정서노동의 관계에서 정서지능의 매개효과에 관한연구, 이영주 ( Young Joo Lee ), , 2009

54. 감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적문제, 김상표, "감정노동:통제수단, , 2000

55. Sociotechnical Systems: A North AmericanReflection on Empirical Studies of the Seventies, Pasmore, , 1982

56. A New Measure ofQuality ofWork Life(QWL)Based On Need Satisfaction and Spillover Theories, Sirgy, , 2001

57. Relation of employee and manager emotional intelligence to job satisfaction and performance, O'Hara, , 2006

58. 정서지능과 고객-종업원 관계가 정서노동과 직무태도에 미치는 영향, 서종현, 동양대학교, , 2010

59. Is EmotionalLabor MoreDifficultforsome than forothers?:A Multilevel,Experience-SamplingStudy, Woolf, Hurst, Judge, "Is EmotionalLabor MoreDifficultforsome than forothers?:A Multilevel, , 2009

60. 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과, 이덕로, 김상표, 한국인적자원관리학회, 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과, , 2008

61. 상사와 부하의 쌍 관계에서 정서지능과 그 상호작용의역할에 관한 연구, 임유신, , 2010

62. 감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화:콜센터여성 노동자의 사례연구, 신경아, , 2009

63. 감정노동과 직무상황 그리고 정서성이 호텔종업원의감정일탈에 미치는 효과, 김상표, 이덕로, 감정노동과 직무상황 그리고 정서성이 호텔종업원의 감정일탈에 미치는 효과, , 2008

64. 정서노동과 상사의 감정지능이 간호사의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향, 정영숙, 김광점, , 2006

65. CustomerReactions to Emotional Labor: The Roles of Employee ActingStrategies and Customer Detection Accuracy, Walsh, Groth, , 2009

66. 행복, 동정심 및 자긍심에 대한 정서노동 유발상황과 정적 정서노동의 심리적 효과, 이주일 ( Ju Il Rie ), 한국심리학회, "행복, , 2008

67. Employee Participation in a Quality CircleProgram: Impact on Quality of Work Life, Productivity, andAbsenteeism, Marks, "Employee Participation in a Quality CircleProgram: Impact on Quality of Work Life, , 1986

68. A Methodology for Assessment ofQuality of Work Life and Orgnaizational Effectiveness inBehavioral-Economic Terms, Macy B.A, Mirvis, , 1976

69. 외식산업 종사자의 감정노동과 감정노동자의 정서, 커뮤니케이션 스킬간의 인과관계, 김민주 ( Min Joo Kim ), 김두라 ( Doo Ra Kim ), 한국조리학회, "외식산업 종사자의 감정노동과 감정노동자의 정서, , 2008

70. 개인특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 김상표, "개인특성, , 2007

71. 고객참여가 서비스 접점에서 서비스 제공자와의상호 작용과 감정적 요소에 미치는 영향, 서문식, 안진우, , 2009

72. 생산직 여성노동자의 삶의 질 연구: 직장생활과 가정생활의 만족과 스트레스를 중심으로, 강인순 ( In Soon Kang ), 경남대학교 인문과학연구소, , 2006

73. The Contagious Leader:Impact of the Leader's Mood on the Mood of Group Members,Group Affective Tone, and Group Processes, Saavedra, Cote, "The Contagious Leader:Impact of the Leader's Mood on the Mood of Group Members, , 2005

74. When Customers Lash Out: TheEffects of Interactional Injustice on Emotional Labor and theMediating Role of Discrete Emotions, Debora E.R, Sharmin S, , 2006

75. 조직구성원의 감정노동과 직무태도간의 관계에서 조직지원과 자기유능감이 미치는 조절효과, 박봉규(Park Bong-Gyu), 한국인적자원관리학회, "인적자원관리연구, , 2008

76. 패션 제품 판매원의 감정 노동과 자기 효능감 및탈진감이 고객지향적 판매 행동에 미치는 영향, 정명선, 이경복, 패션제품 판매원의 감정노동과 자기 효능감 및 탈진감이 고객 지향적 판매행동에 미치는 영향, , 2008

77. AssessingtheEffectsofIndustrial Relations System and Efforts to Improve the Quality ofWorking Life on Organizational Effectiveness, Weber, Katz, , 1985

78. 감정부조화의 영향과 그 조절요인에 관한 실증연구:직무자율성과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로, 박상언, , 2009

79. 판매원의 서비스는 꾸며지는 것인가? 진정한 것인가? 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(autheuticity)이 서비스 품질평가에 미치는 영향, 김상희, , 2009