정서지능과 고객-종업원 관계가 정서노동과 직무태도에 미치는 영향 = (The) impacts of emotional intelligence and customer-employee relationships on emotional labor and job attitude

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용업 종업원들을 대상으로 정서지능과 고객-종업원 관계가 정서노동과 직무태도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 본 논문의 연구방법은 선행연구와 관련 문헌자료를 검토하고 분석한 문헌연구와 이를 토대로 설계된 연구모형을 실증적으로 검증하기 위한 설문조사연구 그리고 설문조사의 한계를 보완하기 위한 반 구조화된 설문지를 활용한 심층 분석으로 구성되어 있다. 연구모형의 가설을 검증하기 위하여 미용 산업 종업원 549명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 또한 반 구조화된 설문지를 활용하여 대전 시내 미용실 종업원 54명으로 부터 수집된 질적인 자료를 심층 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 정서지능의 구성개념 중, 자기정서이해, 타인정서이해, 정서활용능력 등은 정서노동의 내면화 행위를 높이는데 영향을 미치고 있다는 점이 밝혀졌다. 둘째, 고객과 종업원 간의 교환관계는 정서노동에 직접적인 영향을 미치며 내면화 행위를 증가시키고 가식행위와 정서부조화는 줄인다는 점이 드러났다. 셋째, 정서노동의 구성개념 중 내면화 행위의 중요성이 재차 확인되었다는 점이다. 넷째, 정서지능이 높은 집단이 조직에 긍정적인 내면화 행위를 더 많이 한다는 점의 발견은 정서지능의 중요성을 새롭게 인식시키는 계기가 될 수 있을 것이다. 다섯째, 반 구조화된 설문지를 바탕으로 현장조사를 실시한 결과 미용업은 친절과 공손함이라는 정서규범을 강조하는 전형적인 정서노동 업무라는 사실을 확인할 수 있었다. 또한 고객-종업원관계가 직원들의 정서노동 수행에 중요한 영향을 미치며 미용업 종사자들은 정서소진과 정서부조화를 상당한 정도로 경험하고 있는 실정이 드러났다.
본 논문의 연구결과에서 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 미용업 종업원들의 정서노동 실태를 고려해 볼 때 종업원의 정서에 영향을 미칠 수 있는 지나친 업무량을 줄이고 다른 직원과의 역할갈등 등 부정적인 정서를 유발하는 업무환경을 개선하고, 직무에 대한 자율성과 재량권, 긍정적 피드백을 제공함으로써 긍정적인 정서를 갖고 업무에 몰입할 수 있는 조직 환경 조성이 필요하다는 것이다. 둘째, 미용업의 경영자들은 종업원이 업무 중 겪게 되는 정서노동으로부터 야기되는 스트레스, 정서부조화, 직무소진을 경감시킬 수 있는 내부 시스템 개발에 관심을 가져야 할 것이다. 셋째, 미용업 경영자들의 시급한 경영과제 중의 하나는 종업원들의 정서부조화 해소방안 프로그램 마련이라는 점이 확인되었다. 넷째, 정서지능이 높은 집단이 조직에 긍정적인 내면화 행위를 더 많이 한다는 사실을 고려해 볼 때 직원채용 시 정서지능이 높은 사람을 선발하거나 조직구성원들의 정서지능을 높일 수 있는 교육훈련 프로그램의 도입이 필요하다는 점을 알 수 있다.
본 연구가 지닌 한계점은 다음과 같다. 첫째, 종업원 수가 10인 이상인 대형 미용실을 중심으로 표본조사가 진행되어 5인 이하 소형 미용실이 대부분인 현실을 감안하면 연구표본이 미용업을 대표한다고 주장하는 데는 다소 무리가 있다고 판단된다. 둘째, 선행연구에서 신뢰성과 타당성이 검증된 설문문항을 사용했음에도 불구하고, 정서노동, 정서지능의 척도는 지극히 인간의 내면적인 상황들에 대한 질문이기 때문에 정서를 유형화하고 해석하는 방식이 논란의 여지가 있다는 점이다. 셋째, 본 연구가 횡단적 연구라는 점 때문에 고객과 종업원 관계의 동태적인 특성들을 적절히 반영하지 못하고 있다는 한계를 지닌다. 이와 같은 한계에도 불구하고 본 연구의 실증분석 결과는 국내 조직행동 연구자들에게 정서지능과 정서노동에 관한 연구의 관심을 촉발시키는 단초가 될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구방법과 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 정서지능 5
• 1. 정서와 행동 5
• 2. 정서지능의 개념과 발전과정 7
• 3. 정서지능의 주요 연구 11
• 4. 정서지능의 측정도구 16
• 제 2 절 고객과 종업원 관계 20
• 1. 서비스산업의 종업원 20
• 2. 서비스종업원의 교환관계 22
• 제 3 절 정서노동 26
• 1. 정서노동의 개념화 26
• 2. 정서노동에 관한 선행연구 28
• 제 3 장 연구모형과 가설설정 41
• 제 1 절 연구모형 41
• 제 2 절 가설설정 42
• 제 4 장 실증분석 45
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 45
• 1. 변수의 조작적 정의 45
• 2. 설문지 구성 47
• 제 2 절 표본의 선정 및 자료수집 48
• 1. 표본과 자료수집 48
• 2. 자료의 분석방법 48
• 3. 표본의 특성 49
• 제 3 절 측정도구의 신뢰도와 타당도 50
• 1. 신뢰도 검증 50
• 2. 타당도 검증 52
• 3. 확인적 요인분석 53
• 제 4 절 분석결과 56
• 1. 변수들 간의 상관관계 분석 56
• 2. 연구모형의 적합도 58
• 3. 연구가설의 검증결과 58
• 4. 차이분석 65
• 5. 질적 자료분석 66
• 제5장 결론 70
• 제 1 절 연구결과의 요약 70
• 제 2 절 연구의 시사점과 한계 74
• 참고문헌 76
• Abstract 87
• 설 문 지 90