콜센터 상담원의 직무탈진과 정서노동의 전후 관계 확인 = Identification of Sequential Relationship between Job Burnout and Emotional Labor of Call Center Employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 콜센터 상담원을 대상으로 정서노동과 직무탈진의 전후관계를 확인하는데 있다. 이를 위해 정서노동을 하게 되어 직무탈진에 이르게 되는가 아니면 직무탈진의 결과로 표면적 정서노동을 하게 되는가에 관한 2개의 경쟁적 구조방정식 모형을 설정하고 모형의 부합도를 비교하고자 하였다. Schaufeli와 Bakker(2004)의 요구-자원 모형, 이랑, 김완석, 신강현(2006)의 요구-자원모델에서 정서노동의 역할에 관한 모형을 통합하여 본 연구의 가설적 모형을 수립하였다. 가설적인 구조방정식 모형에서 외생변수는 직무요구(고객관련 스트레서, 직무과부하), 직무자원(공동체, 통제력, 보상, 가치, 공정성)이다. 직무탈진과 직무열의는 외생변수들에 의해 영향을 받고, 이들 변수들은 정서노동에 영향을 주는 것으로 가설화되었다. 여성 콜센터 상담원 478명이 조사에 참여하였다. 정서노동과 직무탈진의 전후관계가 다른 경쟁적 구조방정식 모형들에 대한 검증 결과 직무탈진은 표면행위에, 직무열의는 내면행위에 영향을 주는 것으로 가설화된 모형의 부합도가 정서노동이 직무탈진이나 직무열의에 영향을 주는 것으로 가설화된 모형의 부합도보다 더 좋은 것으로 나타났다. 정서노동전략이 어느 시점에서 나타나느냐에 대한 논쟁이 모형에 대한 한 번의 부합도 비교를 토대로 단정짓기 어렵기 때문에 추가 이론적, 논리적 검토와 현장관찰을 통한 보다 정교한 모형설정과 모형검증노력이 뒤따라야 할 것이다.

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