교육서비스 질, 학생 만족, 행동 의도의 영향 관계 = The association among eucational qality, sudents' stisfacion and bhavioral itention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, new school models are appearing as a result of promoted school autonomy for various, high quality education and school-based management. In Korea, however, students are arranged by educational system, besides transferring schools hardly happens. For those reasons, students' satisfaction is quite low.
Recognition of the importance of customer satisfaction and service quality has strong relationships with group performance. Besides, it has been regarded as a main factor for strengthening group competitiveness. However, in The Elementary and Secondary Education Field, more research for students' satisfaction and service quality is needed.
In this study, we assume that education service quality affects students' satisfaction and behavioral intention based on related theory and preliminary studies. The first step to verify it is setting up 5 factors; tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, comprising education service quality and measuring it using SERVQUAL model. Second, according to the analysis of consumer satisfaction and preliminary studies, students' satisfaction is divided into 5 sub-components; teachers, classmates, educational background, lesson, facilities. Third, as for the study on behavioral intention, EVLN model by Hirschman(1970) and Farrell(1983) is used and set reconstructed 4 factors (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) according to the school situation as sub-components.
The survey tool of this study is set according to the school situation based on preliminary studies and total 1,109 data are collected from the survey of elementary and middle school students. The value of the alpha coefficient is .679~.850, so it was shown that there are internal consistency between the items.
KMO values of .835~.949 are well above the acceptable level in the exploratory factor analysis used to evaluate validity. As a result of spericity test, the value of x² can be said to be statistically significant and it is divided into 14 factors. In the analysis of model-fit, x²=346.166 which is statistically significant and the following values were discovered to be moderate for the model ; RMR= .022, GFI= .956, NFI= .959, TLI= .958, CFI= .967, RMSEA= .059 And education service quality has an effect on behavioral intention by students' satisfaction, that is education service quality affects students' satisfaction as .906 and students' satisfaction affects behavioral intention as .806, However, it was examined that the influence of education service quality on behavioral intention is not statistically significant.
This result corresponds to the following route of earlier study ; Service quality -> Customer satisfaction -> Purchase intention
As a result of verifying mediating effects of students' satisfaction on the relationship between education service quality and behavioral intention, full mediation of students' satisfaction occurs on the relationship between them(education service quality and behavioral intention). Therefore, it is assumed that education service quality has an effect on student's behavioral intention through students' satisfaction.
The analysis of model-fit effect on students performance shows that path coefficient value of upper group is bigger than low group's. This indicates there is same direction of model-fit between upper group and low group. Besides, the parameter analysis of between upper and middle groups, middle and low groups revealed model-fit effect on students performance significant.
It also examined influence of different ability group of students on the components of behavioral intention. Average value of structural behavioral intention to a school, Loyalty and Voice, in upper group of students is higher than in lower group, while average value of destructural behavioral intention is higher in lower group of students. That means the student who got higher score than the others are setting a high value on education service quality and their satisfaction to school is also high, so they are more likely to have structural behavioral intention.
Based on the results of the analysis, the conclusion of this study is following.
First, education service quality has an effect on students' satisfaction and this affects behavioral intention. Unlike earlier studies for services or university students, to verify this study for elementary and middle school students is quite significant.
Second, students' satisfaction has full mediation effect on the relationship between education service quality and behavioral intention. High-quality education service not having a direct effect on students' behavioral intention, but it is likely to affect behavioral intention by students' satisfaction. Students's satisfaction is found to be crucial in school units.
Third, students' performance has model-fit effect in the path of education service quality and behavioral intention. Students usually perceive education service quality differently according to their own ability and this result affect behavioral intention. In other words, upper group students are showing positive behavioral intention but lower group students are showing negative one.

국문 초록 (Abstract)

최근 다양하고 질 높은 교육 및 학교단위 책임경영을 위한 학교 자율화 계획이 추진됨에 따라 여러 가지 학교 모형들이 새롭게 운영되고 있다. 그러나 평준화를 근간으로 하고 있는 우리나라의 교육 현실에서는 학생이 선호하는 학교를 선택하는 것보다는 제도에 의해 학교를 배정받게 되며, 특히 학교 간 전학이 쉽지 않기 때문에 학생 만족도가 그리 높지 않은 것으로 나타나고 있다.
고객만족과 서비스 질에 대한 중요성 인식은 조직의 성과와 밀접한 관련성을 가질 뿐만 아니라, 조직의 경쟁력 확보를 위한 주요 결정 요인으로 받아들이고 있다. 그러나 아직까지 초·중등교육 분야에서는 교육서비스 질과 학생만족에 대한 연구가 미흡한 실정이다.
이러한 문제점 인식에 따라 관련 이론 및 선행 연구를 토대로 교육서비스 질이 학생만족, 그리고 행동의도에 영향을 미칠 것으로 가정하고, 이를 검증하기 위해 다음과 같은 단계를 거쳤다. 먼저, 교육서비스 질의 하위 변수로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개 차원을 도출하고, 측정 방법으로는 가장 보편적으로 활용되고 있는 SERVQUAL 모형을 원용하였다. 둘째, 학생만족은 고객만족 이론 및 선행 연구를 분석하여, 교사, 교우, 학력, 수업, 시설을 하위 변수로 설정하였다. 셋째, 행동의도에 대한 연구에서는 Hirschman(1970)과 Farrell(1983) 등이 개발한 EVLN 모형을 원용하였으며, 이동(exit), 항의(voice), 충실(loyalty), 무시(neglect)를 학교 실정에 맞게 재구성하여 하위 변수로 설정하였다.
이 연구의 설문 도구는 선행 연구를 바탕으로 학교의 실정에 맞게 제작하였고, 초·중등학생을 대상으로 실시한 조사에서 총 1,109건의 자료가 수집되었다. 설문지의 신뢰도 검사에서 Cronbach' α 계수는 .679~.850으로 나타났으므로 문항의 내적 일관성을 확보한 것으로 볼 수 있다. 타당도를 검증하기 위해 실시한 탐색적 요인분석에서는 KMO 값이 .835~.949로 허용 기준보다 높게 나타났고, 구형성 검증 결과 값이 유의한 것으로 확인되었으며, 모두 14개의 요인으로 분류되었다.
모형 적합도 분석에서는 이 346.166(자유도 71, p=.000)로서 유의하게 나타났으며, RMR = .022, GFI = .956, NFI = .959, TLI = .958, CFI = .967, RMSEA = .059로 모형의 적합 수준을 만족 시키는 것으로 분석되었다.
그리고, 교육서비스 질이 학생만족을 매개로 하여 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 교육서비스 질이 학생만족에 .906의 영향을 미치고, 학생만족이 행동의도에 .806의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 교육서비스 질이 행동의도에 미치는 영향력은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 검증되었다. 이러한 결과는 ‘서비스 질 → 고객만족 → 구매 의도’라는 구조를 제시한 선행 연구와 그 경로가 일치한다.
교육서비스 질과 행동의도의 관계에서 학생만족의 매개효과를 단계별로 검증한 결과, 매개변수인 학생만족은 교육서비스 질과 행동의도 사이에서 전부매개(full mediation) 효과를 가지는 것으로 확인되었다. 교육서비스 질이 학생만족을 통해 학생의 행동의도에 영향을 미치게 된다는 것을 짐작할 수 있다.
학생 성적의 조절효과 분석에서는 상위집단의 경로계수(.752)가 하위집단의 경로계수(.709)보다 큰 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육서비스 질과 행동의도의 관계에서 상위집단과 하위집단 간 조절효과의 방향성이 일치한다는 의미이다. 또한 상위집단과 중위집단 간, 중위집단과 하위집단 간 모수치(parameter) 분석을 통해 학생 성적의 조절효과가 유의한 것으로 나타났다.
학생 성적 수준별 평균 비교에서는 학교에 대한 건설적 행동의도인 ‘충실’과 ‘항의’의 평균치는 성적이 우수한 집단일수록 높게 나타난 반면, 파괴적 행동의도로 분류되는 ‘이동’과 ‘무시’의 평균치는 이와 반대로 성적이 낮은 집단이 오히려 높은 것으로 분석되었다. 이는 성적이 우수한 학생일수록 교육서비스 질을 높게 지각할 뿐만 아니라 학교에 대한 만족도가 높으며, 그 결과 학교에 대해 건설적인 행동의도를 가지게 된다고 해석할 수 있다.

교육서비스 질과 학생만족은 학교단위의 자율권이 확대될수록 그 중요성이 더욱 강조될 것이며, 국가 수준의 학업성취도 평가 결과 공개, 교원 능력 평가제 전면 도입, 교장 공모제 대폭 확대 등 학교 간 경쟁력을 유발하는 일련의 정책들은 이러한 흐름을 가속화시킬 것이다. 특히 농산어촌의 소규모학교에서는 학생 한 사람이 한 사람이 학교 존립의 문제와 직결되며 학교 경쟁력이다.
이에, 이 연구에서는 교육수요자 그룹의 핵심인 학생들이 지각하고 있는 교육서비스 질과 학생만족, 그리고 행동의도의 관계 구조를 실증 분석하였다. 연구 결과, 교육서비스 질이 학생만족을 매개로 하여 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보다 자세한 분석 결과를 중심으로 이 연구의 결론은 다음과 같다.
첫째, 교육서비스 질은 학생만족에 영향을 미치고, 학생만족은 다시 행동의도에 영향을 미친다. 지금까지 서비스 업체나 대학생을 대상으로 이루어졌던 선행 연구와 달리 초·중등학생을 대상으로 이러한 결과를 검증하였다는데 의의가 있다.
둘째, 학생만족은 교육서비스 질과 행동의도의 인과 관계에서 전부(완전) 매개 효과를 가진다. 교육서비스 질이 우수하다고 하여 학생의 행동의도에 직접 영향을 미치는 것이 아니라, 학생만족을 매개로 하여 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학교단위에서 학생만족의 중요성이 입증된 것이다.
셋째, 학생의 성적이 교육서비스 질과 행동의도의 경로에서 조절효과를 가진다. 학생들은 본인의 성적 수준에 따라 교육서비스 질을 다르게 지각하며, 이러한 결과가 행동의도에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 즉, 성적 상위 집단은 긍정적 행동의도, 성적 하위 집단은 부정적 행동의도를 보이는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 통해 급변하고 있는 교육 환경에서 교육서비스 질을 어떻게 관리하여야 학생들의 만족도 향상 및 학교에 대한 긍정적인 행동의도와 연계될 수 있는가에 관한 물음에 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구의 내용 7
• 3. 용어의 정의 7
• 4. 연구의 제한점 9
• Ⅱ. 연구 관점 10
• 1. 이론적 틀 10
• 가. 교육서비스 질 10
• 나. 학생 만족 27
• 다. 행동 의도 40
• 2. 변수간의 영향 관계 49
• 가. 교육서비스 질과 학생 만족 49
• 나. 학생 만족과 행동 의도 52
• 다. 교육서비스 질과 행동 의도 53
• 라. 교육서비스 질과 학생 만족 및 행동 의도 54
• 마. 종합 논의 55
• Ⅲ. 연구 방법 57
• 1. 연구 모형 57
• 가. 교육서비스 질, 학생 만족, 행동 의도 간의 영향 관계 57
• 나. 학생 성적의 조절효과 59
• 2. 연구 대상 60
• 3. 측정 도구 61
• 가. 측정 도구의 작성 61
• 나. 측정 도구의 신뢰도 및 타당도 63
• 4. 분석 방법 68
• Ⅳ. 연구 결과 및 논의 70
• 1. 교육서비스 질, 학생 만족, 행동 의도 간의 영향 관계 분석 70
• 가. 다중공선증 검증 70
• 나. 연구 모형의 구조 분석 72
• 다. 행동 의도에 미치는 효과 분석 77
• 2. 학생 만족의 매개효과 분석 79
• 3. 학생 성적의 조절효과 분석 84
• 가. 모형의 적합도 85
• 나. 조절효과의 방향성 및 집단별 모수치 86
• 다. 집단별 평균 비교 87
• Ⅴ. 요약 및 결론 90
• 1. 요약 90
• 2. 결론 93
• 참고 문헌 95
• Abstract 109
• [부록] 설문지 112

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