학교단위 교육서비스가 학생의 선택에 미치는 영향과 매개변수의 역할 = The Effects of School Educational Service on Students' Choice and the Roles of Parameters

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 학교단위 교육서비스가 학생의 선택에 미치는 영향을 실증 분석하고, 이 과정에 작용하는 매개변수의 역할을 탐색하여 학교 현장에 시사점을 제공하는데 있다. 주요 연구 결과는 첫째, 학교단위 교육서비스는 학생의 선택(EVLN: Exit, Voice, Loyalty, Neglect)에 직접적인 영향을 미치지 않는다. 둘째, 학생 만족은 교육서비스와 학생 선택 간의 인과관계에서 매개효과를 가진다. 즉 교육서비스는 학생 만족을 매개로 하여 학생의 선택에 영향을 미친다. 이때 교육서비스와 학생 만족은 교사와의 상호작용을 통해 학생들이 주관적으로 판단하게 된다. 그러므로 학교는 교육서비스를 제공하는 것으로 그 책임을 다하는 것이 아니라 고객의 입장에서 교육서비스의 질적 향상을 도모해야하며, 교사들이 열정적으로 지도할 수 있도록 지원해야 한다. 교사들이 좋은 서비스를 제공 받을 때, 학생들이 만족하는 서비스 제공을 기대할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• I. 문제의 제기
• II. 이론적 배경
• 1. 교육서비스와 학생의 선택
• 2. 교육서비스와 학생 만족
• 3. 학생 만족과 학생의 선택
• 4. 본 연구의 이론적 틀
• III. 연구 방법
• 1. 연구 모형
• 2. 측정 도구
• 3. 분석 방법
• IV. 연구 결과
• 1. 학생의 선택 결정 요인들 간의 관계
• 2. 학생 만족의 매개 효과
• V. 결론 및 제언
• 참고문헌
• ABSTRACT

참고문헌 (Reference)

1 이형룡, "호텔직원의 고용환경변화 인식이 직무불안정성에 미치는 영향" 한국관광학회 27 (27): 67-84, 2004

2 박진영, "항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향" 대구대학교 대학원 1999

3 이용기, "학생만족의 결정요인에 대한 연구 : C 대학교를 중심으로" 2 (2): 8-10, 2000

4 최지은, "청소년이 지각한 부모-자녀 관계, 또래 관계, 교사와의 관계가 학교생활 적응에 미치는 영향" 대한가정학회 41 (41): 199-210, 2003

5 이진숙, "중학생의 학교생활 만족도에 관한 연구" 명지대학교 2002

6 경상북도교육청, "작은 학교 가꾸기 사업 추진 실적 평가 결과"

7 이기춘, "의료서비스에 대한 소비자 만족. 불만 호소 행동 및 재구매 의도 : 종합병원을 중심으로" 7 : 87-108, 1996

8 이용기, "시장지향성의 영향요인과 결과의 인과관계" 27 (27): 1998

9 유동근, "소비자 행동 : 원리와 시사점" 예지각 1998

10 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 2 (2): 77-99, 1999

11 전인수, "서비스마케팅" 도서출판 석정 2009

12 박경희, "서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향과 매개변수의 역할" 세종대학교 대학원 1999

13 최천규, "라이프스타일 유형에 따른 지각된 서비스품질이 재구매 의사와 로열티에 미치는 영향에 관한 연구" 상명대학교 대학원 2003

14 엄경아, "대학교육서비스 품질이 학생만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 인하대학교 대학원 2007

15 이경철, "대학교육서비스 평가준거가 서비스 품질, 학생만족 및 행동 의지에 미치는 영향에 관한 연구" 상명대학교 대학원 2005

16 이경오, "대학교육서비스 마케팅 모형 구축에 관한 연구" 경남대학교 대학원 2000

17 최덕철, "대학교육서비스 마케팅 모형 구축에 관한 연구" 6 : 339-366, 2000

18 이필재, "대학교육․행정서비스 품질 측정 및 향상 방안" 경기대학교 대학원 2007

19 김태련, "대학교육 환경과 학습자의 만족도와의 관계" 16 (16): 239-258, 1998

20 박주성, "대학교육 서비스품질 요인이 학생만족, 재입학의도 및 구전효과에 미치는 영향" 한국마케팅학회 4 (4): 51-71, 2002

21 김호선, "농업계 고등학교 학생들의 학교에 대한 만족과 그 관련변인" 서울대학교 대학원 1995

22 한준상, "국민학교 교과전담제 운영 실태 비교 분석" 건국대학교 대학원 1996

23 김계수, "구조방정식 모형 분석" 한나래 출판사 2007

24 홍금순, "교육서비스의 각 차원이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구" 명지대학교 대학원 2005

25 배수원, "교육서비스 품질, 학생만족, 관계품질, 그리고 행동의도의 구조적 관계에 대한 실증 연구" 부경대학교 대학원 2006

26 홍문균, "고등학교 학생의 계열별 학교생활 갈등요인과 갈등표출 방법에 관한 연구" 한국교원대학교 1996

27 이두희, "고객만족도의 측정과 분석에 대한 체계적 고찰" 12 (12): 81-116, 1995

28 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰" 11 (11): 139-166, 2000

29 Oliver, "The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance : A Castrophe Theory Application" 40 (40): 104-, 1985

30 Baker, J. A., "Teacher-student interaction in ruban at-risk classroom: differential behavior, relationship quality, and student satisfaction with school" 100 : 57-70, 1999

31 Rosenbluth, H., "Tales from a Nonconformist Company" 4 : 26-36, 1991

32 McGuire, K.D., "Social cognition and behavior correlates of preadolescent chumship" 53 : 1478-1484, 1982

33 Rust, R. T., "Service Quality: Insights and Managerial Implications From the Frontier. New Directions in Theory and Practice" Sage Publications 1994

34 Quester, Pascale G., "Service Quality in the Australian Advertising Industry: A Methodological Study" 11 : 180-192, 1997

35 Verkuyten, M., "School satisfaction of elementary scghool chidren: the role of performance, peer relations, ethnicity and gender" 59 : 203-228, 2002

36 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality" 64 (64): 16-17, 1988

37 Chang, T., "Price, product information and purchase intention; An Empirical Study" 22 (22): 16-27, 1994

38 Rinchins, M. L., "Negative Word-Of-Mouth By Dissatisfied Consumer : A Pilot Study" 47 : 68-78, 1983

39 Cronin, J. J., "Measuring service quality : A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992

40 Oliver, R. L., "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings" 57 : 25-48, 1981

41 Woodside, A., "Linking service quality, customer satisfaction and behavioral intention" 9 (9): 5-17, 1989

42 배병렬, "LISREL 구조방정식 모델" 도서출판 청람 2005

43 Rusbelt, C. E., "Impact of exchange variables on exit, loyality, and neglect: an integrative model of responses to declining job satisfaction" 31 (31): 599-827, 1988

44 Farrell, D., "Exit, voice, loyalty and neglect as responses to job dissatisfaction : A Multidimensional Scaling Study" 26 : 596-607, 1983

45 Rusbult, C. E., "Exit, voece, loyalty and neglect : Response to Dissatisfaction in Romantic Involvements" 43 : 1230-1242, 1982

46 Hirschman, A., "Exit, Voice And Loyalty : Responses To Decline In Firms, Organization And States" Harvard University Press 1970

47 Bitner, M. J., "Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses" 54 : 69-82, 1990

48 Oliver, R. L., "Effects of expection and disconfirmation on pastexposure product evaluations : An Alternative Interpretation" 62 (62): 480-486, 1997

49 Anderson, E. W., "Customer satisfaction, market share and profitability : Finding from Sweden" 58 (58): 53-66, 1994

50 Anton, J., "Customer Relationship Management : Making Hard Decisions with Soft Numbers" Prentice- Hall 1996

51 Cohen, J., "Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Science, 2nd ed" Lawerence Erlbaum Associates 1983

52 Samdal, O., "Achievinghealth and educational goals through schools-a study of the importance of the school climate and the students' satisfaction with school" 13 (13): 383-397, 1998

53 Fornell, C., "A national customer satisfaction barometer : The Swedish Experience" 56 (56): 6-21, 1992

54 Bolton, R. N., "A longitudinal analysis of the impacts of service changes on customer attitudes" 55 (55): 1-9, 1991

55 김양분, "2006 지방교육혁신을 위한 고객만족도 조사 연구" 한국교육개발원 2007