고객접점 조리사의 감정 노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 = The Effect of the Emotional Labor on Job Satisfaction andOrganizational Commitment for Food Service Encounter Employment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to confirm how emotional labor affects job satisfaction and organizational commitment by dividing emotional labor into external behavior, internal behavior, and emotional dissonance. The study targeting the chef who are at the customer interaction point in hotels and restaurants was conducted. As a result of verifying the established hypothesis through regression analysis, external behavior appeared not to give significant effect to the job satisfaction of employees, and internal behavior significantly caused positive effects while emotional dissonance significantly gave negative effects to job satisfaction. It was also shown that only internal behavior positively affected organizational commitment, and it was verified that job satisfaction and organizational behavior are both related to the preceding research. Consequentially, it was revealed that emotional labor of chefs affect job satisfaction and organizational behavior directly and indirectly improving job satisfaction, and various systems that can elevate the organizational behavior by motivating employees are needed.

국문 초록 (Abstract)

외식서비스업은 양적, 질적인 면에서 지속적으로 성장하고 있다. 고객은 종사원들의 친절한 행동이나 공손한 태도를 보고 그 외식 업체와 기업의 이미지 평가를 결정한다. 그것은 고객의 심리적 안정뿐만 아니라 외식서비스 품질과 직결되며 미래에 대한 고객관리 차원에서 고객을 관리, 유지하는 것은 매우 중요하다고 할 수 있다. 여기에서 고객과 가장 가까이 위치에 있는 종사원의 직무만족과 조직몰입이 가지는 중요성은 매우 크다. 따라서 본 연구의 목적은 감정노동을 표면행위, 내면행위, 감정부조화로 나누어 직무만족과 조직몰입에 어떤 영향을 주는지 검증해보고자 하는 것이며, 이를 위해 호텔과 외식업체의 고객접점 조리종사원을 대상으로 연구를 실시하였다. 회귀분석을 실시하여, 설정된 가설을 검증해 본 결과, 감정노동의 하위 요인 중 표면행위는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났고, 내면행위는 직무만족에 유의적으로 정(+)의 영향을, 감정 부조화는 유의적으로 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 조직몰입에는 내면행위만이 유일하게 positive의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 직무만족과 조직몰입은 선행연구와 동일하게 상관관계가 있는 것으로 검증이 되었다. 결과적으로 조리종사원들의 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 직, 간접적으로 영향을 미쳐서 직무만족도를 향상시킨다는 것을 알 수 있었고, 조리종사원들의 조직몰입 수준을 높일 수 있도록 근무의욕 증진 시키고, 업무에 동기부여를 할 수 있는 다양한 시행제도가 필요하다고 사료된다.

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