치매노인을 위한 지역사회서비스 관리체계 토론

천덕희 한국정신건강사회복지학회 2005 한국정신건강사회복지학회 학술발표논문집 Vol.2005 No.11

베이커리 카페의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

천덕희,임소영,문보영 한국호텔리조트학회 2022 호텔리조트연구 Vol.21 No.4

Bakery cafes, which are a convergence of bakeries and coffee shops, are booming recently. For customers, it has the advantage of being able to enjoy coffee as a dessert and a bakery instead of a meal in one place. Because these bakery cafes are convergence of two industries, the research on service quality should be approached differently from the existing research on service quality of coffee shops or restaurants. Therefore, in this study, the bakery cafe service quality factors were derived and the effect of these factors on customer satisfaction and loyalty was empirically studied. For empirical research, a survey was conducted on customers of bakery cafe. The survey was conducted for cafe visitors in front of a bakery cafe, and a total of 178 copies were used for empirical analysis. As a result of the empirical study, among the service quality components of bakery cafes, employee service, coffee quality, and bakery quality had a significant effect on customer satisfaction. Also, it was studied that physical environment, employee service, coffee quality, and bakery quality had a significant effect on loyalty. And customer satisfaction was found to have a significant effect on loyalty. Service quality such as physical environment, employee service, coffee quality, and bakery quality of bakery cafes was verified as a antecedent factor to increase customer satisfaction and loyalty.

저가항공사의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰 및 몰입과 충성도에 미치는 영향 연구

천덕희,전영상 대한관광경영학회 2011 觀光硏究 Vol.26 No.3

The purpose of this study is to examine how e-service quality of the low cost airlines will affect customer’s satisfaction and trust, and this satisfaction and trust will affect commitment and loyalty. According to the factor analysis, e-service quality of the low cost airlines was classified into information trend, interactivity, aesthetics, security, ease of use, reliability, and response. And satisfaction, trust, commitment, and loyalty was composed of single dimension. The results of the hypothesis testing that response, security, and reliability turned out to have a positive influence on satisfaction and trust, and satisfaction showed a positive influence on trust, commitment, and loyalty. Trust turned out to have a positive influence on commitment and loyalty. Also commitment showed a positive influence on loyalty. However, it showed that aesthetics and ease of use related with airlines web site itself doesn’t show satisfaction and reliability a positive influence. Recently, with the development of information and intelligence technology, most of the web site hardware and design was manufactured greatly, and its use was made very easily. As a result, it proves that they don’t affect customers’ cognition. Also, it showed that information trend and interactivity didn’t show a positive influence on satisfaction and trust, but some information in the airlines is directly connected to the customer’s airlines boarding. Accordingly, all information on the web site is confirmed as a recent and accurate information. And so, the writer concludes that the cognition about an airlines e-service should be more important than community between customers or interaction through a notice board. 본 연구는 저가항공사의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰에 미치는 영향과 만족과 신뢰가 몰입과 충성도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 요인분석 결과 저가항공사의 e-서비스품질은 정보성, 상호작용성, 심미성, 보안성, 이용용이성, 신뢰성, 반응성으로 분류되었고, 만족과 신뢰, 몰입과 충성도는 단일차원으로 구성되었다. 가설검증 결과 저가항공사의 e-서비스품질 구성요인 중에서 반응성, 보안성, 신뢰성이 만족과 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 만족은 신뢰와 몰입, 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 신뢰는 몰입과 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 몰입은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 웹사이트 자체에 관련된 심미성과 이용용이성은 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 최근 정보통신기술의 발달로 대부분 웹사이트의 외관과 디자인이 훌륭하게 제작되고, 이용도 손쉽게 할 수 있도록 제작되어 고객의 인지에 영향을 미치지 못한 것으로 판단된다. 또한 정보성과 상호작용성도 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났는데, 항공사에서의 정보는 고객의 항공기 탑승과 직결되기 때문에 웹사이트에서 제공되는 모든 정보는 정확한 최신의 정보를 확신하고 있으며, 고객 간의 커뮤니티나 게시판을 통한 상호작용보다는 항공사에서 제공하는 e-서비스에 대한 인지를 중요하게 생각하고 있는 것으로 판단된다.

스포츠 중심 산악관광 참가모델 연구: 참가동기와 제약요인을 중심으로

천덕희,전혜정 융합관광콘텐츠학회 2022 융합관광콘텐츠연구 (JCTC) Vol.8 No.2

Purpose: Recent travel has also led to the growth of SIT(Special Interest Tour), which seeks to enjoy one's interests. Therefore, the number of travelers who want to enjoy travel and leisure sports at the same time, such as golf, skiing, rafting, hang gliding, skin scuba, and fishing targeting the mountains and the sea, is rapidly increasing. However, sports-based mountain tourism has formed a fanatic base and the number of participants is increasing, but it has not been expanded to the public like golf tourism. Therefore, in this study, the motivation to participate in sports-based mountain tourism and factors that hinder participation were derived, and the effect on attitude and intention to participate in mountain tourism was empirically studied. Methods: For an empirical study, a survey was conducted targeting potential consumers of sports-based mountain tourism. The survey was conducted face-to-face, and a total of 174 questionnaires were used for empirical analysis. Results: As a result of factor analysis, motivation, constraint, attitude, and participation intention were each derived as a single dimension. As a result of regression analysis between these variables, it was found that constraint had a negative(-) effect on motivation and attitude, motivation had a positive(+) effect on attitude, and attitude had a positive(+) effect on participation intention. Conclusion: In the end, it will be possible to stimulate the motivation of sports-based mountain tourism and to develop positive attitudes toward mountain tourism by minimizing the constraints, thereby increasing the intention of more tourists to participate. 목적: 최근 여행도 자신의 관심분야를 즐기려고 하는 SIT(Special Interest Tour)의 성장을 가져왔다. 그래서 여행을 떠나 골프와 스키, 래프팅, 행글라이딩, 스킨스쿠버, 낚시 등 산악과 해양을 대상으로 하여 여행과 레포츠를 동시에 즐기려는 여행객들이 급증하고 있다. 그러나 스포츠 중심 산악관광은 매니아 층이 형성되어 참가자들이 증가하고 있지만 골프관광처럼 대중적으로 확대되지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 스포츠 중심 산악관광에 참가하고자 하는 동기와 참가를 방해하는 요인을 도출하여 산악관광에 대한 태도와 참가의도에 미치는 영향을 실증적으로 연구하고자 하였다. 방법: 실증적 연구를 위해 스포츠 중심 산악관광 잠재적 수요자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 대면으로 진행되었으며, 총 174부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 결과: 요인분석 결과 동기와 제약, 태도, 참가의도는 각각 단일차원으로 도출되었다. 이러한 동기와 제약 및 태도, 참가의도 간의 영향관계를 검증한 결과 제약은 동기와 태도에 부(-)의 영향을 미치고, 동기는 태도에 정(+)의 영향을 미치며, 태도는 참가의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론: 결국 스포츠 중심 산악관광의 동기를 자극하고, 제약요인을 최소화시켜 산악관광에 대한 태도를 긍정적으로 발전시켜 더 많은 관광객들의 참여의도를 높일 수 있을 것이다.

어촌관광 동기가 목적지 이미지와 여행객 만족 및 충성도에 미치는 영향

천덕희,이영관 융합관광콘텐츠학회 2023 융합관광콘텐츠연구 (JCTC) Vol.9 No.2

economic revitalization of underdeveloped fishing villages, the increase in leisure time and income of tourists, and the diversification of tourism needs. In order to maintain sustainable fishing village tourism, it is necessary to identify what motives tourists participate in fishing village tourism and to empirically study the effects of these motivation factors on destination image and tourist satisfaction and loyalty. Methods A survey was conducted on tourists who visited Daeyado, Yongshin, and Gagyeongju fishing villages located in Taean, which are representative tourist destinations in the west coast, and 176 questionnaires were used for empirical analysis. Results As a result of factor analysis, motivation for fishing village tourism was classified into five factors: nature appreciation, eating and purchasing marine products, family relations and rest, fishing village experience, and marine leisure sports experience, and destination image and traveler satisfaction and loyalty were each classified as a single dimension. As a result of the hypothesis verification, among the motives for fishing village tourism, factors such as family relations and rest, eating and purchasing marine products, nature appreciation, and marine leisure sports experience had a significant effect on the destination image, and fishing village experience, nature appreciation, and marine leisure sports experience factors had a significant effect on traveler satisfaction. It was verified that the destination image had a significant effect on traveler satisfaction and loyalty, and traveler satisfaction had a significant effect on loyalty. Conclusion In the end, it was studied that a good destination image can be planted according to the motive of fishing village tourism, and the loyalty of revisit, word of mouth, and recommendation can be increased by increasing the satisfaction of travelers.

여행업 종사원의 직무스트레스와 직장-가정갈등의 모형에서 자기감정 조절능력의 역할 -경로분석을 중심으로-

천덕희,홍경완 한국관광학회 2012 관광학연구 Vol.36 No.5

The purpose of this study is to examine the influential relationship job stress, work-family conflict, job satisfaction, and family satisfaction through path analysis among, and to investigate whether the self emotional control ability plays a moderating role in its relationship. A sample of 198 people who work travel agency more than 2 years was obtained through convenience sampling method over a period of 15 days. According to the Factor analysis, job stress was classified into three distinct dimensions (job overload, emotional labor, job insecurity). Findings from this study are as follows: firstly, there are the significant relationships between antecedents (job overload, emotional labor, job insecurity) and consequences of job and family satisfaction; secondly, self-emotional control ability has a moderating effect on the relationship between job stress and work-family conflict. The theoretical and practical implications are discussed. The limitations of this are identified and suggestions for the future research are presented. 본 연구는 여행사 종사원을 대상으로 직무스트레스가 직장-가정갈등에 미치는 영향과 직장-가정갈등이 직무만족과 가정만족에 미치는 영향을 실증연구 하고, 또한 직무스트레스가 직장-가정갈등에 미치는 영향관계에서 자기감정조절능력의 조절효과를 검증하고자 하였다. 가설검증 결과 업무과부하, 감정노동, 고용불안의 직무스트레스 요인이 직장-가정갈등에 유의한 영향을 미치고, 이러한 영향관계에서 자기감정조절능력이 조절역할을 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 끝으로 직장-가정갈등은 직무만족과 생활만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다.

여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주 및 경영성과에 미치는 영향 연구

천덕희 대한관광경영학회 2019 觀光硏究 Vol.34 No.2

The purpose of this study is to investigate the effect of dysfunctional customer behavior on emotional labor and service sabotage and management performance. For the purpose of empirical research, we surveyed the employees of travel agencies that sell package tour products. The survey was conducted from January 16 to January 18, 2019. A total of 250 questionnaires were distributed and 235 copies were collected. 232 copies were used for the empirical analysis, except for the three parts, which were not responded properly. As a result of factor analysis, dysfunctional customer behavior, emotional labor, service sabotage, and management performance were classified into a single dimension. As a result of the hypothesis test, the dysfunctional customer behavior has a positive influence on emotional labor and service sabotage, emotional labor has a positive influence on service sabotage and service sabotage has also been shown to have a significant negative impact on management performance. However, emotional labor has been studied to have no significant effect on management performance but it has been found to be a antecedent factor in service sabotage of employees. In the end, dysfunctional customer behavior deepens the emotional labor and service sabotage of employees, and negatively affects the management performance of travel agencies. Therefore, it is necessary to take prevention and decisive action against dysfunctional customer behavior. 본 연구는 여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주에 미치는 영향과 종사원의 감정노동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 및 감정노동과 서비스 사보타주가 여행사의 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 연구하고자 하였다. 실증연구를 위해 기획여행 상품을 판매하는 여행사의 종사원을 대상으로 2019년 1월 16일부터 1월 18일까지 설문조사를 실시하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 235부가 수거되었고, 그중에 응답이 불성실한 3부는 제외하고 총 232부를 실증분석에 이용하였다. 요인분석 결과 고객 불량행동, 감정노동, 서비스 사보타주, 경영성과 모두 단일차원으로 분석되었다. 가설검증 결과 고객 불량행동은 감정노동과 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 감정노동은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 사보타주는 경영성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 그러나 감정노동은 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었지만 종사원의 서비스 사보타주 선행요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 결국 고객 불량행동으로 인하여 종사원은 감정노동과 서비스 사보타주가 심화되어 여행사의 경영성과에도 부정적인 영향을 미치기 때문에 고객 불량행동에 대한 예방과 적절한 대처가 필요하다.

멘토링이 멘티의 자기효능감과 직무열의에 미치는 영향 : 정보기술이 융합된 여행업의 시스템 사용에 대한 자기효능감을 중심으로

천덕희,임소영,이광옥 융합관광콘텐츠학회 2021 융합관광콘텐츠학회 학술대회 발표집 Vol.2021 No.-

병동 내 입원한 노인성 치매환자 치료에 대한 팀 접근 사례연구

천덕희 한국정신건강사회복지학회 2006 정신보건과 사회사업 Vol.22 No.-

일본인 관광객이 지각하는 한식당 서비스품질이 관계품질 및 행동의도에 미치는 영향

천덕희,김맹진 한국외식경영학회 2013 외식경영연구 Vol.16 No.6

This study aimed to investigate the effects of Korean traditional restaurant's service quality on the relationship quality and behavioral intention among Japanese tourists who visited Korea. Service quality factors used in this study were consist of physical environmental quality, interaction quality, and outcome quality that developed by Brady & Cronin (2001), relationship quality was consist of two dimensions; satisfaction and trust, and behavioral intention was constructed in single dimension. The findings after hypothesis testing were as follows. Quality factors perceived by Japanese tourists were significant on satisfaction. the influence were as following order; outcome quality, physical environmental quality, and interaction quality. Also, outcome quality and interaction quality were significant on trust, yet physical environmental quality was not significant on trust. Moreover, satisfaction and trust were significant on behavioral intention and trust had greater effect than satisfaction. 본 연구에서는 한국을 방문한 일본인 관광객을 대상으로 한식당의 서비스품질이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다. 연구에서 사용한 변수들로서 서비스품질 요인은 Brady & Cronin (2001)의 연구에서 개발된 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질로 구성하였다. 관계품질은 만족과 신뢰로 구성하였으며, 행동의도는 단일차원으로 구성하였다. 가설검증 결과 일본인 관광객들이 인지한 서비스품질 요인은 결과품질, 물리적 환경품질, 그리고 상호품질의 순으로 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 결과품질과 상호작용품질은 신뢰에 유의하였으나, 물리적 환경품질은 신뢰에 유의하지 않았다. 나아가 만족과 신뢰는 행동의도에 유의하였으며, 만족보다는 신뢰가 행동의도에 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 한식당의 환경이 좋고, 고객접점의 종사원의 노력과 음식의 품질이 좋으면 만족과 신뢰를 높일 수 있고, 재방문 의도와 긍정적 구전 및 추천의도를 높일 수 있다는 점을 들 수 있다.