항공사의 서비스공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구 -고객 감정 반응의 매개효과-

정희용 ( Hee Yong Jung ) 한국항공경영학회 2014 한국항공경영학회지 Vol.12 No.4

본 연구는 국내 항공사를 이용하는 고객이 지각하는 항공 서비스 공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향을 고객의 부정적인 감정반응과 긍정적인 감정반응의 매개작용을 연구했다. 연구의 실증분석을 위해 국내 항공사의 항공기를 이용한 경험이 있는 고객 276명의 응답을 표본으로 실시하였다. 실증분석 결과, 서비스 공정성이 고객의 부정적인 감정 반응에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 고객의 긍정적인 감정 반응에도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 고객의 부정적인 반응은 고객 불량행동에 유의한 영향을 미치고 있는 것이 입증되었으며, 긍정적인 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 위와 같은 연구결과를 토대로 고객 관점에서 서비스 공정성이 고객불량행동과 고객만족에 미치는 영향에 대한 이론적 시사점과 항공사에서 서비스 공정성의 체계적인 관리·운영의 중요성을 인식하고 질 높은 고객 서비스를 수행하기 위한 다양한 노력이 필요함을 실무적 시사점으로 제시하였고, 연구의 한계점을 통해 향 후 연구방향을 제시하였다. This study is about the effect for the customer satisfaction or customer badness from the recognized service justices among users of the domestic airlines through the mediation effects for positive emotional responses and negative emotional responses. For analysis of actual proof, responses from 100 domestic airline users are selected for the material. In result of the analysis of actual proof, the service justices influences partly on the positive customer emotional responses and it influences on the negative emotional responses either. Also, the negative emotional responses affects the customer badness behavior related effects and the positive emotional responses affects the customer satisfaction related effects. From the result of this study, it is recognized in the customer perspective that the importance of the systematic management and operation for the three concepts of the service justices to maximize the service quality, suggested that the practical implication about the necessity of the various efforts for doing high quality customer services and from the vulnerability of this study, the direction for the furthermore is also suggested.

항공사 객실승무원의 상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

정희용(Jung, Hee-yong) 한국인적자원개발학회 2015 인적자원개발연구 Vol.18 No.2

국제 e-비즈니스 환경 분석을 위한 국가이미지가 베트남 소비자들의 항공 서비스 품질 인식과 이용의도에 미치는 영향

정희용(Hee Yong Jung) 국제e-비즈니스학회 2015 e-비즈니스 연구 Vol.16 No.3

항공사의 편의성과 고객 충성도 간의 관계에서 지각된 가치의 매개효과

정희용(Jung, Hee-yong) 한국인적자원개발학회 2019 인적자원개발연구 Vol.22 No.3

베트남 소비자가 인지하는 국가이미지와 기대가 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

정희용(Hee-Yong Jung) 한국무역연구원 2018 무역연구 Vol.14 No.5

This paper deals with Vietnamese consumers who are already experienced in the use of airline services and their expectations and consumer satisfaction towards a Korean airline in assumption with their country image of Korea. For the empirical analysis, 362 Vietnamese consumers who were experienced in the use of airline service due to travelling or studies abroad have been interviewed. Following the results of the empirical analysis it came out that the country image of Korea were reflected into the expectation of Airline service and finally in the consumers satisfaction. It has been once again proven that a satisfying service provided by an airline has a crucial influence on the intention of reusing the same again. Based on the results of this study, it can be concluded that to meet the expectations and satisfaction standards of the Vietnamese customers, it is necessary to build up a strategy which includes a better management and education of related flight attendants, who are in the forefront of customer service, including a better education in cross cultural understanding to provide a high quality service and enhance the image of an airline, thus generating for them a possible sustainable profit in the future.

연구논문(硏究論文) : 소매금융 상품의 고객만족도 측정 연구

정희용 ( Hee Yong Jung ),이동철 ( Dong Cheol Lee ) 한국세무회계학회 2014 세무회계연구 Vol.0 No.40

최근 금융시장 환경의 변화에 따라 소매금융기관들의 경쟁력 유지는 매우 중요한 과제로 등장한다. 이에 따라 금융기관은 효과적으로 고객을 확보하고 관리해야 하는 전략의 실행이 절실히 요구된다. 본 연구는 서민들이 주로 이용하는 새마을금고를 대상으로 선택속성 요인과 관계혜택 요인을 함께 고려하여 각각의 요인들이 고객만족과 나아가 구전의도의 관계를살펴보고자 한다. 2013년 9월 23일부터 2013년 10월 8일까지 14일 동안 부산광역시에 소재한 새마을금고 이용고객을 대상으로 설문지분석을 실시하였다. 금융기관의 선택속성에서 이미지, 인적 서비스, 지각된 가치, 서비스 편의성은 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 관계혜택에서 확신적 혜택과 사회적 혜택 및 특별우대 혜택도 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 고객만족은 구전의도에 유의한 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객이 경험하는 만족도가 높을수록 긍정적 구전을 행하려는 의도를 드러낸다는 것을 알 수 있었다. As the financial markets mature, competition intensifies, and customers’ needs get more sophisticated, financial firms are faced with the task of staying competitive. Prior research have suggested that firms need to explore and implement ways to increase customer retention and management which have been recognized to increase firm profitability. In this vein, this study aimed to investigate the effects of both selection attributes and relational benefits perceived by customers on customer satisfaction at financial firms. The questionnaire was developed and adapted after a refinement of the items in a pretest. And the survey was conducted with the customers who have transacted with Community Credit Cooperatives in the area of Busan from September 23 through October 8, 2013. A total of 650 close-ended questionnaires were distributed and 512 valid responses were used for the analysis. In the relationships between exogenous variables and customer satisfaction, all the factors in selection attributes were found to influence significantly customer satisfaction, with employee service having the greatest impact. Also all the factors in relational benefits were found to influence significantly customer satisfaction, with special treatment benefit having the greatest impact. And in the test of the moderating role of relationship length, there were a significant difference between the groups. From the findings of the study, the following were proposed for financial firms to increase customer satisfaction with the goal of increasing customer retention;establishment of a positive image through promotion, more focus on the aspects of long-term relationship with customer, training of employees’ ability in treating customers ethically and in meeting their unique needs effectively, and so on.

조직공정성과 조직시민행동 관계에서 침묵행동의 조절효과: 항공사 객실승무원을 대상으로

정희용(Jung, Hee-Yong),조주은(Cho, Ju-eun) 한국관광레저학회 2021 관광레저연구 Vol.33 No.7

상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

정희용(Jung, Hee-yong) 한국인적자원개발학회 2015 한국인적자원개발학회 학술연구발표회 발표논문집 Vol.2015 No.6

본 연구는 국내 항공사 객실승무원을 대상으로 상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입과의 관계를 연구하였다. 연구의 실증분석을 위해 국내 항공사의 객실승무원 고객 256명의 응답을 표본으로 실시하였다. 실증분석 결과, 상호작용공정성이 직무만족과 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 감성지능이 직무만족과 조직몰입에는 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 직무만족이 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있는 것이 입증되었다. 위와같은 연구결과를 통해 조직공정성에서 주로 다뤄왔던 분배공정성과 절차공정성의 관점에서 연구되어왔지만 최근 인적자원관리의 중요성이 높아지면서 상호작용공정성의 관점으로 연구를 진행하여 조직구성원의 상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대해 이론적 기여를 하였다는 이론적 시사점과 항공사에서의 체계적인 인적자원관리·운영의 중요성을 인식하고 이를 위한 다양한 노력이 필요함을 실무적 시사점으로 제시하였고, 연구의 한계점을 통해 향 후 연구방향을 제시하였다. This research is to find out the influences of interactive justice and emotional intelligence of flight attendant on job satisfaction and organizational commitment. For this purpose, survey was conducted on 256 flight attendants of local airline company to perform empirical analysis. As a result of empirical analysis, there is a positive relationship between interactive justice and job satisfaction while there is a partially positive relationship between emotional intelligence and organizational commitment. Even though distributive justice and procedural justice are the two main subjects dealt in organizational justice, this research theoretically proves the influences of interactive justice and emotional intelligence on job satisfaction and organizational commitment as importance of human resource management is emphasized recently. Also, this research shows that it is important to make various efforts to be aware of importance of systematic human resource management and it presents future research direction by showing the limitations of research.

공동주택 안전관리제도 개선 방안

허정(Jung, Hur),이관수(Gwan-soo Lee),정희용(Hee-yong Jeong) 한국가스학회 2020 한국가스학회 학술대회논문집 Vol.2020 No.10

미디어 텍스트 종류 ‘논평’의 개념적 사용 양상

이성만(Seong Man Lee),정희용(Hee Yong Jung) 현대문법학회 2014 현대문법연구 Vol.79 No.-

The purpose of this paper is to clarify what is the concept of the commentary text type in mass media such as newspapers, radio or television, how often do commentaries appear and how are they marked as commentaries. This paper ist also to investigate how can they be distinguished from other, neighbouring text types such as columns, editorials or guest comments. In this paper, we try to find an answer, drawing on definitions and descriptions found in research papers from the domain of text linguistics and media linguistics. It deals with some expansions of the textual model of the commentary, and the usage of this text type in the media serving various discourse communities. Finally, we try to present a research plan involving contrastive text linguistic analysis of commentaries in different media from german and korean countries, focusing attention on formulating a ‘tertium comparationis’ that would be theoretical and practical for the comparison of mass media text types.