고객접점 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 만족도에 미치는 영향

박현서 ( Hyeon Seo Park ),오상도 ( Sangdo Oh ),조인숙 ( Insook Cho ) 한국여성경제학회 2021 여성경제연구 Vol.18 No.1

본 연구는 대인 서비스 접점에 있는 종업원의 친사회적 행동이 여성 고객의 서비스 만족도 및 기업에 호의적인 행동 참여 여부에 어떠한 영향을 미치는지 규명하는 것을 목표로 한다. 이 논문에서는 규정된 역할의 고객 서비스(RPCS)와 비규정된 역할의 고객 서비스(ERCS)로 구성된 친사회적 행동이 고객의 내적반응을 매개하여 고객 만족에 얼마나 영향을 미치는지 파악하였다. 더 나아가 서비스에 만족한 고객들이 자발적으로 보이는 애호도, 협조, 참여 등의 기업에 호의적인 행동을 대상으로, 종업원의 친사회적 행동이 고객들의 자발적 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 본 연구는 고객과의 상호작용이 매우 중요한 역할을 차지하는 직업훈련 기관의 여성 훈련생(고객)을 대상으로 연구를 수행하였다. 연구의 조사 대상은 경북과 경기 지역에서 선정된 5개의 요양보호사 교육원의 교육 프로그램을 수료한 학생들이다. 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 총 300부의 설문지 중 무응답 및 불성실한 응답 36부를 제외하고 총 264부의 설문 결과를 최종적으로 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 인지적 및 감정적 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종업원의 친사회적 행동 중 비규정된 역할의 고객 서비스는 고객의 내적반응을 매개로 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객의 자발적 행위 중 애호도, 협조, 참여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 본 연구는 서비스 업종에서 고객접점 종업원의 친사회적 행동이 고객만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 향상시키는 주요한 요인이 된다는 점을 보여주며, 서비스 업종에서 종업원 교육과 관련된 인적자원 관리 전략에 중요한 시사점을 제공한다. This study aims to examine how customer service personnel’s prosocial behaviors affect customer satisfaction and customer voluntary performance. This study investigates how service personnel’s prosocial behaviors affect customer satisfaction as well as customers’ voluntary performances such as affinity, cooperation, and participation. This study examines 264 customers from 5 nursing care education centers in Gyeongsangbuk-do and Gyeonggi-do. In particular, this study focuses on female respondents because most of the trainees in the vocational training institutions are women. Empirical analyses of this study report four important findings. First, role-prescribed customer services positively influence customers’ cognitive and emotional inner reactions. Second, extra-role customer services positively influence customers’ cognitive and emotional inner reactions. Third, extra-role customer services positively influence customer satisfaction with the mediation of positive inner reactions of customers. Fourth, customer satisfaction has a positive effect on customers’ voluntary performance such as affinity, cooperation, and participation. These findings suggest that customers are satisfied when they experience positive inner reactions through prosocial behaviors of service encounters in service environment. In addition, when their satisfaction levels were increased, customers tend to have a friendly relationship with the service providers as well as are willing to help the service providers to flourish. These findings provide important insights on human resources management strategies of education service providers.

국내 건설 재교육 현황 분석을 통한 개선방안

박현,박인석,손명진,차용운,현창택,Park, Hyeon,Park, In-Seok,Son, Myung-Jin,Cha, Yongwoon,Hyun, Chang-Taek 한국건설관리학회 2016 한국건설관리학회 논문집 Vol.17 No.1

In the past, the domestic construction industry mainly comprised quantitative investment through the supply of labor force, however, there have recently been opinions that there is a need for qualitative investment in the workers in order to obtain competitiveness in construction markets. Accordingly, there are much re-education courses for workers in the construction industry, but there is much negative awareness as to the efficiency of the current re-education course due to many problems. This study aimed to examine the problems o f currently executed re-education courses and proposed an improvement plan for the qualitative enhancement of domestic construction re-education. Thus, a multiple regression analysis was conducted to deduce two core problems an improvement plan. The improvement plan for the problems comprised the NCS/CDP-based integrative education program through an AHP. The contribution of this paper will result in the execution of a more effective construction industry re-education program, and the result of such program to achieve qualitative growth in the workers in the construction industry 과거 국내 건설산업은 인력의 양적인 투자가 주를 이루었지만, 최근 들어 건설시장에서 경쟁력 확보를 위하여 실무자를 대상으로 질적인 투자가 필요 하다는 의견이 제기되고 있다. 이를 위하여 다수의 건설업 실무자를 대상으로 재교육을 실시하고 있지만, 단기교육, 경력관리 부재 등의 문제로 인하여 현행 재교육의 효율성에 대한 부정적인 인식이 높은 실정이다. 이에 본 연구에서는 국내 건설 재교육의 질적인 향상을 위하여, 현재 수행되고 있는 재교육의 문제점을 도출하고 이에 대한 개선방안을 제안하였다. 이를 위하여 다중 회귀분석을 실시하였고, 2개의 핵심 문제점을 도출하였다. AHP 분석을 통해 도출된 문제점들에 대한 개선방안으로 'NCS/CDP 기반 통합교육프로그램 운영'을 제안하였다. 본 연구에서 제안한 개선방안 및 예시를 통하여 건설 재교육의 질적향상과 실무자들의 역량을 지속적으로 관리할 수 있는 체계를 구축할 수 있을 것으로 기대된다

석고 첨가량 변화에 따른 무시멘트 CaO 활성화 슬래그의 수화반응

박현은(Park, Hyeon Eun),전유빈(Jun, Yu Bin),정연웅(Jeong, Yeon Ung),오재은(Oh, Jae Eun) 한국콘크리트학회 2013 한국콘크리트학회 학술대회 논문집 Vol.2013 No.10

글로벌 건설 엔지니어링 고급인력 양성사업의 교육프로그램 개선방안

박현,박인석,차용운,Park, Hyeon,Park, In-Seok,Cha, Yongwoon 한국건설관리학회 2016 건설관리 : 한국건설관리학회 학회지 Vol.17 No.6

본 논문은 S대학교 대학원에서 수행하고 있는 '글로벌 건설 엔지지어링 고급인력 양성 사업'에 대한 중요도-만족도 분석을 실시하고 이를 토대로 교육프로그램의 효과성을 제고하는 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 최근 해외건설시장은 매년 증가 추세를 보이고 있으며, 특히 사업타당성 분석 등과 같이 부가가치가 높은 사업의 기획단계에서의 역량강화가 강조되고 있다. 하지만 국내 시공 및 엔지니어링사들의 고부가가치분야의 역량은 여전히 부족한 것으로 평가되고 있다. 이를 극복하기 위해 국토교통부는 해외 건설시장에 필요한 역량인 기획, 관리, 금융, 설계 등 고부가가치분야 역량을 갖춘 전문가 양성을 목적으로 '글로벌 건설 엔지니어링 고급인력 양성' 사업을 시작하였다. 이에 2014년 특성화 대학원 2곳(S대학교, C대학교)을 선정하여 인력양성을 사업을 수행하고 있다. 위 사업의 목적인 해외건설 시장에서 글로벌 경쟁력을 갖추고 질적으로 우수한 고부가가치분야 전문가를 양성하기 위해서, 지속적으로 교육프로그램의 만족도 분석이 실시되어야 한다. 본 논문에서는 중요도-만족도 분석(Importance Satisfaction Analysis, ISA)을 통하여 인력양성 프로그램 대상자들의 소요를 효과적으로 파악하고, 도출된 개선안을 통해 '글로벌 건설 엔지니어링 고급인력 양성 프로그램'의 만족도를 제고할 수 있을 것으로 기대된다. This study aims to give suggestions based on survey to improve the quality of Global Construction Engineer Training Program in line with the government goals. The domestic construction industry in Korea has kept shrinking, whereas the global construction market is forecasted to keep expanding in the future. It has become an urgent task to be taken up for construction contractors and engineering firms so as to improve their capacity, in particular, in the fields of planning, management, finance as well as engineering. To deal with the lack of capacity of the domestic engineers and to help them emerge as global players in the competitive overseas construction market, the Ministry of Land, Infrastructure and Transport of the Korean government has designed a program called 'Global Construction Engineer Training Program.' The eligible target of the training program is mid-career professionals who are working for the construction contractors or engineering firms. To draw suggestions for this program, an importance-satisfaction analysis is conducted to evaluate the effectiveness of the training program implemented by the S University. The S University, along with C University, was selected as an implementation organization of the program in 2014 by the government. Through an email survey, the participating students in the program were asked questions on the importance and satisfaction against 17 indicators classified into 5 categories: instruction method, professional knowledge of instructors, contents of program, curriculum, and facility and environment. The survey results show that students are satisfied with the overall quality of the program, but it was also found that they want the program opens more coursework on practical application of knowledge, case studies, and global networking.

글로벌 건설 엔지니어링 고급인력 양성사업의 성과평가

박현,박인석,Park, Hyeon,Park, Inseok 한국건설관리학회 2018 건설관리 : 한국건설관리학회 학회지 Vol.19 No.3

본 논문은 S대학교 '글로벌 건설엔지니어링 고급인력 양성사업'의 성과를 평가하고, 성과제고에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 한다. 본 인력양성 사업의 순수한 효과를 파악하기 위하여 준실험설계법을 적용하였다. 즉, 프로그램에 참여한 각 졸업생의 업무능력을 해외건설업무 및 분야가 가장 유사한 경력을 가진 짝(pair)으로 선택한 대조군 전문가의 업무능력과 비교하였다. 분석결과, 졸업생의 업무역량이 대부분의 글로벌 건설 엔지니어링 핵심역량이 대조군에 비하여 통계적으로 유의미하게 높아, 인력양성 프로그램이 업무역량 향상에 기여하고 있는 것으로 평가된다. 또한, 회귀분석을 통하여 재학생들의 인력양성 향상에 영향을 미친 교과목을 분석하였다. 업무역량 향상에는 사업초기 단계의 사업 기획에 필요한 업무역량인 민관협력(PPP), 사업타당성조사 및 위험분석, 프로젝트 금융 등의 과목이 인력양성 향상에 기여하는 것으로 분석되었다. 또한, 해외 인턴십, 글로벌 인턴십 세미나와 같이 학생들의 해외 네트워킹 강화 및 커뮤니케이션 능력 제고를 위한 과목들도 인력양성 프로그램 제고에 기여도가 높은 과목으로 분석되었다. 본 연구 결과가 향후 유사한 프로그램의 계획 및 운영에 유용한 참고가 될 것으로 기대한다. This paper aims to evaluate the performance of S University's Premier Global Construction Engineer Training Program. The net impact of the program is evaluated through a quasi-experiment design approach. The competency level of an individual participant is compared with that of a non-participating expert with similar professional background. The results show that the training program contributed to a significant improvement in the professional competencies of the participating students. The competency level was regressed on the subjects of curriculum. The achievements are attributable to a group of subjects focused on the skills for project development such as PPP, feasibility study, and project financing. Another group of subjects found to have significantly contributed to the improved competencies can be categorized as subjects focused on nurturing global perspectives. The paper shows it is possible to quantify the contribution of the program and the results provide a set of information that can be useful in designing and operating similar programs.

민간투자사업 성과평가 모델 개발 및 적용 - 도로 부문 사업을 중심으로 -

박현,박인석,이신,Park, Hyeon,Park, Inseok,Lee, Shin 한국건설관리학회 2018 건설관리 : 한국건설관리학회 학회지 Vol.19 No.2

본 논문은 민간투자사업의 특수성을 반영한 성과평가 모델 개발을 목적으로 한다. 성과평가 모델 개발을 위해 첫째, 문헌연구를 통하여 민간투자사업 주요 관점과 관점별 성공항목을 정의하고, AHP 설문조사를 통하여 가중치를 산정하였다. 둘째, 민간투자사업 성과에 영향을 미치는 핵심 성과요인을 도출하고, 이를 평가할 수 있는 평가항목을 제안하였다. 셋째, 관점별 성공항목과 평가항목을 매칭함으로써 민간투자사업 성과평가 모델을 구축하였다. 성과평가 모델 개발과 적용을 통해 민간투자사업 이해관계자 사이의 첨예한 관점의 차이가 존재함을 파악할 수 있었다. 이는 다양한 이해관계자의 관점을 균형있게 반영한 민간투자사업의 종합적인 평가의 필요성을 보여준다. 본 연구에서 제시한 성과평가 모델의 평가 결과와 기존의 건설공사 사후평가 결과를 비교해보면, 본 연구의 평가 점수가 이용자 만족도 조사 결과와 유사하다. 건설공사 사후평가에 비해 본 연구의 평가모델은 다양한 이해관계자의 만족도 및 관점을 반영하였기 때문으로 판단된다. 본 연구에서 개발한 성과지표의 결과를 통해 다양한 관점을 고려한 민간투자사업의 성과를 측정할 수 있으며, 어떠한 성공요인 및 평가항목이 프로젝트 성공에 영향을 미치는지 파악할 수 있다. 또한, 본 모델의 프로세스를 기반으로 주요관점 및 성공항목의 가중치 변화와 평가항목의 가감을 통해 도로 시설물을 제외한 민간투자사업 프로젝트에도 적용이 가능할 것으로 기대된다. The aim of this paper is to develop a performance evaluation model for PPP (Public-Private Partnership) projects that appropriately reflects the important traits that are unique to PPP projects. To this end, 1) it defines a set of distinct perspectives involved in the PPP projects and their associated success factors that might differ amongst the perspectives; 2) it identifies the key performance indicators and suggests the performance evaluation criteria for each indicator; and 3) it builds a performance evaluation model by matching the success factors from each perspective with performance measure criteria as well as applies the model to the two selected BTO road projects in Korea. The process of model construction and its application confirms significant differences between the main stakeholder perspectives typically involved in PPP projects, which highlights the need for an evaluation model tailored for PPP projects by taking into account the distinct perspectives. The results from the PPP evaluation model developed in the study is compared against the results from the existing ex-post evaluation model for construction projects in general. The former shows a closer match with the results from the user satisfaction survey conducted. This new evaluation framework and the performance indicators entailed in it permits a balanced evaluation of PPP projects as it takes into account different perspectives involved in PPP projects as well as an understanding of the factors affecting the success of PPP projects. While the construction of the model is based on transport projects, it is applicable to different types of PPP projects through variation with the weight allocation amongst different success factors and/or additions or other adjustments to the performance evaluation criteria as required.

쥐에서 녹차 추출물의 대장암 억제효과에 관한 연구

박현서 Park Hyeon Seo 한국식품과학회 1997 국제녹차심포지엄 Vol.1997 No.1

소형선박의 선저폐수 처리를 위한 전용장치 개발 및 처리성능 평가에 관한 연구

박현서(Hyunseo Park),김은식(Eun-Sik Kim),이호열(Hoyeol Lee),김선현(Seonhyeon Kim),임익현(Ik Hyeon Lim),황민진(Min JIn Hwang) 대한환경공학회 2021 대한환경공학회 학술발표논문집 Vol.2021 No.11

광 통신망에서 보호 패스 설정을 위한 분산 자원 공유 메카니즘

박현,이동훈,예병호,김상하,Park Hyeon,Lee Dong-Hun,Yae Byung-Ho,Kim Sang-Ha 한국통신학회 2005 韓國通信學會論文誌 Vol.30 No.12A

다량의 OXC (Optical Cross Connectors)를 수용하는 광 전송망에서 한 개의 광섬유 절단은 1.6 Tbps 정도의 트래픽 손실이 있으며, 이러한 현상은 빈번히 발생 할 수 있다. 이와 같이 광 전송망에서 연결 자원의 생존성은 중요한 요소이며, 기존의 보호 메카니즘들은 워킹 패스의 SRLG(Shared Risk Link Group) 만으로 다른 백업패스를 선택하여 장애에 대한 복구를 수행한다. 그러나 백업 패스들이란 어느 한 곳에 집중될 수 있고 그 결과 유휴한 자원을 사용하지 못하며, 궁극적으로 전체 자원의 효율성을 감소시킨다. 본 논문은 불균형한 자원 공유를 해결함으로써 자원 공유의 효율성을 증가시키기 위한 메카니즘으로, 최대 링크 부하를 분산시킴으로써 링크의 효율성을 개선시키는데 목적이 있다. 실험적 결과는 여유 자원 양에 의한 제안된 메카니즘과 Somdip's 메카니즘에서 구한 시뮬레이션 결과를 통해 기술된다. A single fiber cut can potentially influence a total of 1.6 Tbps of traffic and is surprisingly frequent and results in significant loss of traffic. The survivability as we as the resource utilization of the connection in optical networks is important. Existing protection mechanisms to rapidly recover the failures allocate the backup path just SRLG-disjointed with working path. Those did not consider the unbalanced resource share of backup paths. The backup paths can be centralized on the specific link so that the idle resource is not used. As a result, as those do not efficiently use the resource the whole resource utilization is not so good. So we propose the mechanism to enhance the resources utilization as settling down the unbalanced resource share. Our purpose is to improve the link utilization as distributing the maximum link load.

영양소의 역할

박현서,Park, Hyeon-Seo 한국유가공협회 1986 牛乳 Vol.26 No.-