소셜 빅 데이터를 이용한 여행사 평가에 관한 연구

공효순,송은지,강민식,Kong, Hyo-Soon,Song, Eun-Jee,Kang, Min-Shik 한국정보통신학회 2015 한국정보통신학회논문지 Vol.19 No.10

Recently for efficient management, companies have collected and investigated information about customers' feedback by using a system that analyzes big data from social media. This paper proposes more accurate and efficient evaluation method of collecting and investigating customers' feedback using social big data for travel agency, which is representative company of hospitality industry. First, it designs service model and, as a test-bed, analyzes media channel, customer satisfaction, and brand-image etc. of big 5 travel agencies in Korea. In addition, we suggest an analysis result of evaluating preference with positive rate and negative rate by proposed evaluation method. It allows a travel agency to know which area should be improved corresponding to evaluation item; thus, suggested evaluation method is effective to manage customers even more efficiently. 최근 기업들은 효율적인 경영을 위해 소셜 미디어상의 빅 데이터를 분석하는 시스템을 이용하여 고객피드백에 관한 정보를 수집하고 분석하고 있다. 소셜 미디어상에는 실시간으로 자발적인 고객의 의견들이 대량 포함되어 있어 고객 피드백을 파악할 수 있는 방법으로 소셜 빅 데이터를 이용하는 것이 매우 효율적 이다. 본 논문에서는 관광서비스 산업의 대표기업인 여행사에 관해 소셜 미디어 상의 빅 데이터를 이용하여 보다 정확하고 효율적인 고객피드백 정보수집과 분석이 가능한 평가방안을 제안한다. 그것을 위해 우선 서비스 모델을 설계하고 구축하고 테스트 베드로서 국내 최대 규모의 여행사를 중심으로 빅5 여행사에 대해 미디어 채널, 소비자 만족도 , 브랜드 이미지 등을 분석한다. 또한 긍정지수와 부정지수로 호감도를 평가하여 비교분석한 결과를 제시한다. 평가항목에 따라 개선해야 되는 분야를 알 수 있어 제안한 평가방법은 해당 여행사가 보다 효율적으로 고객을 관리하는데 효과적임을 알 수 있다.

호텔 비즈니스센터 인적,물적 서비스품질과 지각된 서비스가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향

공효순(Hyo Soon Kong),윤지환(Ji Hwan Yoon),박영기(Young Ki Park) 한국호텔외식관광경영학회 2006 호텔경영학연구 Vol.15 No.2

빅 데이터 기반 호텔고객 평판 분석에 관한 연구

공효순(Hyo-soon Kong),송은지(Eun-jee Song) 한국디지털콘텐츠학회 2014 한국디지털콘텐츠학회논문지 Vol.15 No.2

비즈니스 여행자를 위한 국내 특급호텔과 중저가호텔 선택속성에 따른 만족도 비교분석(Ⅱ)

공효순(Hyo Soon Kong),박영기(Young Ki Park),김홍일(Hong Il Kim) 한국관광연구학회 2009 관광연구저널 Vol.23 No.1

The purpose of this article is identify the difference of selection attributes on super-deluxe hotel and economy hotel, which business travellers consider important and understand satisfaction with the results of it so as to seek the way for economy hotel to take superior competition differentiated from the super-deluxe hotel and towards worldwide competitive level. And also it is to offer necessary basic concept for new investors or experienced investors who construct economy hotel. The results indicated that this article has an implication to offer basic data for the understand of a model of economy hotel and market segmentation for business travellers who want to the service of super-deluxe hotel level but prefer economy hotel which costs relatively inexpensive. Finally implications for executives and managers of super-deluxe and economy hotels are discussed.

호텔 비즈니스센터 고객의 이용목적에 따른 호텔선택속성 비교분석

공효순(Hyo Soon Kong) 한국관광연구학회 2007 관광연구저널 Vol.21 No.2

호텔기업의 효율적인 컴퓨터 시스템 활용에 관한 연구

공효순(Hyo Soon Kong),송은지(Eun Jee Song) 한국디지털콘텐츠학회 2011 한국디지털콘텐츠학회논문지 Vol.12 No.1

환경적 요인에 의한 대학생의 학교생활 만족도와 학업성취에 관한 연구

공효순 ( Hyo Soon Kong ) 아시아.유럽미래학회 2011 유라시아연구 Vol.8 No.2

학습자들의 학업성취에 영향을 미치는 변인 중에 학교생활만족은 매우 중요한 매개변인으로 추정, 인식되고 있다.이것은 학업성취를 높이기 위한 제 환경의 개선은 먼저 학습자의 학교생활만족을 고려하여 이루어져야 하고 학교생활만족이 개선될 때 비로소 학업성취의 향상이 이루어질 것이라는 것을 의미한다. 즉, 학교생활만족이 없는 상황 하에서는 학업성취의 향상을 기대할 수 없을 것임을 시사하는 것이다. 그러나 학교생활만족이 매개변인으로서의 기능을 항상, 언제나, 어느 상황에서나 수행하는 것인지의 여부에 대해서는 의문이 제기된다. 상황에 따라 학교생활만족이 이루어지지 않아도 학업성취는 그 필요성의 강약, 학습자의 정신적, 육체적 제 조건 등, 다른 변인에 의해서도 영향을 받을 수 있을 것으로 사료되는 것이다. 따라서 이번 연구는 위와 같은 필요성에 따라 다른 상황, 다른 환경에 있는 다른 학습자들을 대상으로 학교생활만족이 학업성취에 매개변인의 역할을 수행하는지 여부를 실증적으로 조사 검증하여 학습자의 환경이 어떠한 이유와 과정을 학습자에게 제공하여 학업성취에 영향을 미치는지를 발견하려는 시도인 것이다. 이번 연구에서는 호텔경영학 전공자의 학업수행에 영향을 미칠 수 있는 제 학습 환경요인 중 물리적 환경, 작용적 환경, 전공에 대한 비전, 소진경험 등이 호텔경영학 전공자의 학교생활만족, 학업성취 등에 어떻게 영향을 미치는 가에 대하여 조사, 분석하였다. 특히 이때 학교생활만족이 매개변수로의 역할을 수행하는지 여부를 추정하는 것이 이 연구의 주목적 중에 하나이다. 이에 따라 이번 연구를 통해서 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경, 작용적 환경, 전공비전 등은 모두 학교생활만족에 정(+)의 관계를 나타낸다. 그러나 이때 학습자의 소진경험은 학교생활만족과 유의한 관계를 나타내지 않았다. 둘째, 학교생활만족은 학업성취와 정(+)의 관계를 나타낸다. 셋째, 소진경험을 제외한 물리적 환경, 작용적 환경, 전공비전 등은 학업성취와도 직접적으로 정(+)의 관계를 나타낸다. 이것은 학교생활만족이 매개변수로서의 역할을 수행하지 않음을 시사해 준다. 즉, 이때 물리적 환경, 작용적 환경, 전공비전 등은 학교생활만족을 통해서만 학업성취에 정(+)의 관계를 갖는 것이 아니고 직접적으로도 학업성취에 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타나, 학교생활만족은 학업성취의 주요 매개변수가 되지 못하는 것으로 추정되는 것이다. 이는 호텔경영학 전공자들의 학업향상, 학업성취에 필요한 학습 환경을 개선할 때에 학교생활만족을 우선적으로 고려할 필요성이 요구되지는 않는다는 것을 시사하고 있는 것이다. 즉 호텔경영학 전공자들에 있어 학교생활만족은 학업성취 고양에 필요한 중요 독립변수 중에 하나임에 틀림없으나 학교생활만족만이 학업성취에 최우선적으로 고려되어야 할 사항은 아닌 것으로 판단할 수 있다. 따라서 이러한 검증결과는 교육현장에서 상기의 변인들에 대한 고려가 우선적으로 이루어지도록 최선의 노력을 경주하여야 할 것을 시사해 준다. Among various parameters influencing students` scholastic achievements, satisfaction of school life is assumed to be a very important parameter. This means that improvement of environments for elevating scholastic achievements shall be performed in consideration of students`` satisfaction of school life above all and that elevation of scholastic achievements shall be realized only when satisfaction of school life is improved. In other words, it indicates that elevation of scholastic achievements cannot be expected without satisfaction of school life. A question is raised, however, whether satisfaction of school life functions as a parameter always at any time and in any situation. place. It is considered that, even though satisfaction of school life is not achieved in a certain situation, scholastic achievements also can be influenced by other parameters such as strength of necessity, students` psychological, physical conditions, etc. Accordingly, the purposes of this study are (i) to positively investigate whether satisfaction of school life of various students in different situations and different environments functions as a parameter of scholastic achievements, and (ii) to find what causes and processes such students`` environments provide for students to influence their scholastic achievements. This study investigated and analyzed how physical environments, process environments, visions of job, burn-out experience, etc. among various learning environments probably influencing learning of the students majoring in Hotel Management Science influence their satisfaction of school life, scholastic achievements. etc. In particular, it is one of the main purposes of this study to assume whether satisfaction of school life functions as a parameter. The results obtained through this study are summarized as follow: Firstly, physical environments, process environments, visions of job, etc. were all in positive (+) relation to satisfaction of school life. Burn-out experience of students, however, did not show a significant relation to satisfaction of school life. Secondly, satisfaction of school life showed a positive (+) relation to scholastic achievements. Thirdly, physical environments, process environments, visions of job, etc., except burn-out experience, also showed directly positive (+) relations to scholastic achievements. This indicates that satisfaction of school life does not function as a parameter. In other words, it is found that physical environments, process environments, visions of job, etc. are in positive (+) relations to scholastic achievements not only through satisfaction of school life, but also in a direct manner. Accordingly, it is assumed that satisfaction of school life is not an important parameter of scholastic achievements. It indicates that it is not required to primarily consider satisfaction of school life for the purpose of elevating scholastic achievements of the students majoring in Hotel Management Science and improving their learning environments. In other words, in case of the students majoring in Hotel Management Science, it is judged that satisfaction of school life is definitely an important independent parameter of scholastic achievements, but is not considered the only most primary factor for elevating scholastic achievements. Accordingly, these findings of this study indicate the necessity of doing best efforts to primarily consider above-mentioned parameters in schools.

비즈니스 여행자를 위한 국내 특급호텔과 중저가호텔 선택속성에 따른 만족도 비교분석(1)

공효순(Hyo-Soon Kong) 한국콘텐츠학회 2008 한국콘텐츠학회논문지 Vol.8 No.12

연구의 목적은 비즈니스 여행자들이 중요하게 생각하는 우리나라 특급호텔과 중저가호텔 선택속성의 차이점과 그에 따른 만족도를 파악하여 중저가호텔이 특급호텔과 구분되는 경쟁우위의 방안을 모색하고 이에 따른 숙박환경을 개선하여 국제적으로 경쟁력 있는 국내 중저가호텔의 개발과 활성화를 위한 것이며 신규투자나 중저가호텔을 건설하는 투자자에게 그에 따른 필요한 기본 개념을 제공하기 위한 것이다. 연구결과는 특급호텔 수준의 서비스를 원하면서도 상대적으로 저렴한 중저가호텔을 선호하는 비즈니스 여행자를 위한 중저가호텔의 모델에 대한 이해 및 시장 세분화를 위한 기초자료를 제공하였다는 점에서 의미가 있다고 볼 수 있다. The purpose of this article is identify the difference of selection attributes on super-deluxe hotel and economy hotel, which business travellers consider important and understand satisfaction with the results of it so as to seek the way for economy hotel to take superior competition differentiated from the super-deluxe hotel and towards world wide competitive level. And also it is to offer necessary basic concept for new investors or experienced investors who construct economy hotel. The results indicated that this article has an implication to offer basic data for the understand of a model of economy hotel and market segmentation for business travellers who want to the service of super-deluxe hotel level but prefer economy hotel which costs relatively inexpensive.

서비스산업의 고객 만족도 피드백을 위한 설문 시스템에 관한 연구

강민식,송은지,공효순,Kang, Min-Shik,Song, Eun-Jee,Kong, Hyo-Soon 한국정보통신학회 2015 한국정보통신학회논문지 Vol.19 No.10

An accurate feedback about customer satisfaction is a very important factor to efficiently manage achievements in the service industry. However, Korea is lack of quantitative and standardized system of customer satisfaction measurement. This paper suggests standardized survey system with more in-depth and various methods of questionnaire survey as well as analysis which is able to efficiently evaluate customer satisfaction. This system is that investigates customer satisfaction of process based services, which uses various methods including simply designed questionnaires, customer satisfaction survey via mobile, and an investigation on follow-up satisfaction rate. In addition, we adopted scoring system to digitize a degree of satisfaction rate, so the suggested system provides an opportunity to improve specific objects those need to be improved by clearly evaluating a degree of satisfaction rate and applying various analysis techniques, such as IPA (Importance Performance Analysis), process analysis, and expectation analysis etc. This study substantiates suggested system through applying it to travel agency which is a representative enterprise of tour service. 효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다.

패키지 관광객이 인식하는 호텔서비스에 대한 만족도 분석

박영기(Young Ki Park),공효순(Hyo Soon Kong) 한국관광연구학회 2008 관광연구저널 Vol.22 No.4

This study is intended to examine a difference of package tourists` satisfaction with the hotel service, and to provide the measures for a successful cooperation relation of a tourism company and hotel by suggesting the improvements. For it, the analysis of difference was conducted by classifying into a gender, age, occupation, and purpose of tourism, which are demographic characteristics. As the result, there was the difference in the hotel service satisfaction by age. Accordingly, there needs to be efforts for improving the general services including a public area cleaning, interior, restaurant staff`s kindness, guest room service in order for the aged guests to satisfy the hotel service. Second, because there were diverse differences in the hotel service satisfaction by occupation, it is necessary to provide the quality service through education. Third, there was the difference in the hotel service satisfaction by purpose of tourism. Accordingly, it is necessary to classify the package tourists for providing the differentiated service, not classifying them into the same guest group.