EFL Learners' Speech Act Performance in Discourse Completion Test

김인신 숙명여자대학교 교육대학원 원우회 2009 교육논총 Vol.20 No.-

EFL Learners' Speech Act Performance in Discourse Completion Test

김인신 숙명여자대학교 교육대학원 원우회 2009 교육논총 Vol.20 No.-

THE ROLE OF EFFECTIVE SERVICE PROVIDER COMMUNICATION STYLE IN THE FORMATION OF RESTAURANT PATRONS' PERCEIVED RELATIONAL BENEFITS AND LOYALTY

김인신,현성협,전상미 ROUTLEDGE JOURNALS, TAYLOR & FRANCIS LTD 2011 Journal of travel & tourism marketing Vol.28 No.7

항공사 기내 NCCI 요소 탐색 및 NCCI 효율적 관리의 서비스 청사진 도출 - Kano 분석 활용 -

김인신,고미정 한국관광학회 2017 관광학연구 Vol.41 No.2

This study: (1) explored the factors of negative customer-to-customer interaction (NCCI) throughout the flight service process and classified service quality elements according to the Kano analysis method, (2) verified the Timko customer satisfaction coefficient, and (3) presented a new service blueprint that included NCCI service management. Data were collected from 350 customers who had experience with international flight. Among 26 NCCI items derived by FGI, the results revealed 10 items of attractive quality, 13 items of must-be quality, 2 items of one-dimensional quality, and 1 item that was of indifferent quality. Also, the study produced a service blue print for NCCI management that included specific quality elements for the Timko customer satisfaction coefficient throughout the flight service process. Based on these results, academic implications of this study are discussed and practical implications are provided. 이 연구는 (1) 항공사 기내에서 발생하는 고객 간 부정적 상호작용(negative cutomer-to-customer interaction, NCCI)의 요소들을 탐색적으로 발견하고, 이에 대한 항공사의 관리 서비스를 카노 분석으로 품질 분류하였으며, (2) 각 서비스에 대한 Timko 고객 만족지수를 산출하고, 마지막으로 (3) NCCI 관리서비스에 대한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구의 분석을 위해 중장거리 해외 여객선 탑승 경험이 있는 350명의 승객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌다. 분석결과는 총 NCCI 요소가 26개 도출되었고, 이는 10개의 매력적 품질, 13개의 당연적 품질, 2개의 일원적 품질 및 1개의 무관심 품질로 분류되었다. 또한, 각 NCCI 요소의 Timko 만족 계수를 도출하여, 이를 포함한 NCCI 관리의 서비스 청사진을 제시하였다. 본 연구에서 나타낸 새로운 개념의 NCCI 관리 서비스 청사진은 항공사의 기내서비스에서 발생하는 고객 간 상호작용을 감소시킬 수 있는 직원 교육의 관리 자료로 활용될 수 있으며, 여러 가지 방법론을 융합시켰다는 점에서 학문적 의의가 있다.

Kano 모형을 이용한 항공사 영유아 고객의 기내특화서비스 청사진 도출

김인신,봉유미,조민호 한국관광학회 2015 관광학연구 Vol.39 No.10

본 논문의 목적은 항공사에서 제공하는 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 (1) 기내 서비스의 각 단계별 물적 서비스와 인적 서비스 요소를 구축하고, (2) Kano 모형 분석 및 Tomko 고객만족계수를 도출하여 서비스 청사진에 단계별 서비스를 제시하여 시각화하고자 하였다. 설문조사는 항공사를 이용한 0세에서 만 6세까지의 영유아를 동반한 부모고객을 매개로 조사하였다. 본 연구 결과는 첫째, 포커스 그룹인터뷰(FGI: focuse group interview)를 통해 수집된 변수 35개의 Kano 모형 분석에 따른 품질분류는 26개의 매력적 품질, 7개의 일원적 품질, 1개의 당연적 품질 및 1개의 무관심 품질요소로 분류되었다. 둘째, 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 각 단계별로 Kano 모형을 통해 분류된 품질 및 Timko계수를 포함한 서비스 항목을 제시한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구는 기존에 항공운송산업에서 구축되지 않은 영유아 고객 대상 기내특화서비스의 청사진을 도출함으로써 항공운송산업에 유용한 실무적 시사점을 제공하였고, 서비스 경영 학문분야의 이론적 시사점을 제시하였다. The purposes of this research were to (1) classify specialized in-flight service quality elements for young kids by applying to Kano model and verify Timko customer satisfaction coefficient, and (2) build the specialized in-flight service blueprint for young kids customers. The Kano model was analyzed and Timko satisfaction coefficient was drawn using data collected from 198 customers who have flown with their young kids. The results of this study indicate that (1) 35 young kids customers’ specialized in-flight service items collected from FGI(Focus Group Interview) were categorized as following: 26 elements as Attractive Quality, 7 elements as One-Dimensional Quality, one element as Must-be Quality, and one element as Indifferent Quality, and (2) specialized in-flight service blueprint for young kids customers was generated to indicate all steps in the service process including Kano service quality category and Timko customer satisfaction coefficient. This study can provide managers with crucial implication to improve service quality in airline industry.

여행 웹사이트 품질이 시니어의 기능적, 쾌락적 성과 및 웹사이트 충성도에 미치는 효과

김인신 관광경영학회 2019 관광경영연구 Vol.92 No.-

Recently, senior travelers are increasingly going to travel websites for information search and e-purchase of travel and tourism products has become popular among seniors. This study aimed to investigate seniors’ usage of travel websites. Specifically, the relationships among seniors’ perceived travel website quality, functional performance, hedonic performance and e-loyalty were examined. The conceptual model was designed based on previous literature and the model was empirically tested. Online survey was conducted by a survey company in the USA, and data gathered from 315 seniors who have purchased travel products or services online was analyzed for hypotheses tests. The analysis results revealed that the higher seniors’ perception of travel website quality is, the better functional performance and hedonic performance are. In addition, functional performance and hedonic performance enhance seniors’ e-loyalty. The findings of this study offer specific guidance to online travel agencies targeting senior travelers and academic implication.

항공사 서비스 실패에 대한 고객의 부정적 구전 행동 고찰: 귀인이론 및 전환장벽의 조절효과와 함께

김인신 한국자료분석학회 2012 Journal of the Korean Data Analysis Society Vol.14 No.6

This study attempted to examine airline passengers' negative emotions and negative word-of-mouth (N-WOM) behaviors following a service failure by applying an attribution theory in the airline industry; and investigate the moderating role of switching barriers. The proposed model was empirically tested via structural equation modeling (SEM) analysis using data collected from 364 airline patrons who have experienced an airline's service failure. Findings from the SEM revealed that attribution theory fit the data extremely well and the switching barriers played a significant moderating function partially. Specifically, the moderating effect of switching barriers just on the bond linking stability attribution and negative emotions was empirically verified. Based on these findings, theoretical and managerial implications are discussed. 본 연구의 목적은 항공사의 서비스 실패에 대한 고객의 부정적 감정 및 부정적 구전(N-WOM: negative word-of-mouth)의 형성 과정을 귀인이론에 적용하여 고찰하고, 그 과정에서 전환장벽의 조절효과를 검정하는 것이다. 이론적 모형은 기존 선행연구의 고찰을 통하여 도출되었으며, 제안된 모형을 검정하기 위하여 항공사 서비스 실패 경험이 있는 고객을 대상으로 실증조사가 이루어졌다. 실증조사에서 수집된 총 364명의 자료는 구조방정식으로 분석되었고 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스 실패 귀인의 안정성과 통제가능성은 기존 귀인이론의 결과와 동일하게 부정적 감정 및 부정적 구전행동에 유의한 효과를 나타내었다. 둘째, 서비스 실패 귀인에 대한 고객 감정 및 N-WOM 행동 간 인과기제에서 전환장벽은 귀인의 안정성 지각과 부정적 감정 간 관계에서만 유의한 조절효과를 나타내었다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 학문적 시사점과 실무적 시사점이 심도 있게 논의되었다.

Ecotourism and development of DMZ Korea as an ecotourism destination

김인신,정철,송두석,이환의 한국호텔관광학회 2013 호텔관광연구 Vol.15 No.2

생태관광객은 자연경관을 감상하는 것 뿐만 아니라 야생에서의 “자연적” 경험을 즐기고자 한다. 이러한 생태 관광을 즐기는 관광자들의 경제적 수준은 높은 수준을 나타내고 있으며 세계적으로 널리 포진되어 있다. 최근 생태관광에 대한 수요가 급증하는 가운데, 관광 발전을 위한 인프라의 제공이 필수적으로 이루어져야하며, 생태 관광자가 지향하는 자원의 온전성을 유지하는 것 또한 중요하다. 이러한 대립되는 양자 간에 조화로운 균형을 이루는 것에 대한 의문은 끊임없이 제기되어 오고 있다. 한국의 DMZ는 생태관광을 위한 관광자원을 잘 갖추고 있으며, 보존이 잘 유지되어 자연 매력물을 지니고 있는 군사적요충지이다. 또한 DMZ는 수많은 고유종의 지구 식물군과 동물군, 특이한 지질학적 특성 및 매력적인 자연경관이 훼손되기 쉬운 생태계를 소유하고 있다. 이러한 시점에서 한국의 생태계 저장고라 할 수 있는 DMZ는 효율적으로 관광객을 통제하여, 생태관광자의 욕구를 만족시킴과 더불어 DMZ의 환경훼손을 최소화시켜 생태학적 관광 매력물로 발전시켜야한다.

카지노 기업의 논란성이 CSR 활동 적합성 지각과 카지노 개발지지에 미치는 효과: 지역주민과 소비자 간 차이 분석

김인신,카자코바 알리사,김수정 동북아관광학회 2022 동북아관광연구 Vol.18 No.1

In this study, attention is paid to sinful firms in controversial industries such as gambling, alcohol, tabacco and nuclear power plants. The purposes are to investigate the effect of casino firms’ controversy on CSR-firm fit and support for casino development as well as the impact of CSR-firm fit on support for casino development. Additionally, the difference between residents and consumers in each path is verified. To test the conceptual model, web-based survey was conducted through a marketing survey company targeting consumers who have experienced any casino game or gambling related activities in Kangwon-land, South Korea. A total of 858 responses(323 residents in Kangwon-do and the other 525 consumers from other locations) were collected and the data was analyzed. The analysis results showed that casino firms’ controversy decreased CSR-firm fit perception and support for casino development. Additionally, CSR-firm fit perception enhanced support for casino development. Importantly, in the residents group, the negative effect of casino firms’ controversy on both CSR-firm fit perception and support for casino development were weaker than that of the consumer group. The study contributes to extending existing casino literature as well developing effective and useful strategies in casino industry.

서비스기업에 종사하는 장애인 근로자의 조직 적응 과정 탐색 : 근거이론 적용

김인신,최수영,김준형 한국호텔외식관광경영학회 2019 호텔경영학연구 Vol.28 No.7

This study aims to investigate how disabled workers in service organizations adjust themselves to the organization employing grounded theory, based on six components of the paradigm model. The level of disability and disability discrimination as causal conditions lead to disabled staff experiencing workplace difficulties, which is the central phenomenon. This central phenomenon relates to conflicts in human relations, physical distance limitations, limited work capabilities, unfair treatment, health problems, emotional difficulties, conflicts with the rehabilitation center, staff shortage and absence of amenities in the organization. Context influencing central phenomenon included support for disabled staff and discrimination toward the persons with disabilities. Disabled persons start to adjust at the levels of individuals, organizations and society depending on their characteristics, relationships with other workers, and personal effort. This study has demonstrated that workers with disabilities go through a period of time, wherein they face difficulties in adjusting to the workplace. They were often offered support from other staff and also had to deal with customers’ perception towards them. This study showed that while working in the service organization, disabled staff are able to understand their value, adjust to their working environment by interacting with others, which is consistent with the symbolic interaction theory. 본 연구의 목적은 근거이론을 적용하여 서비스 조직에 근무한 경험이 있는 장애인 근로자의 조직적응 과정을 이해하는 것이다. 구체적으로, 장애인 근로자는 조직 생활에서 어떠한 문제 및 사건에직면하며, 어떠한 상황과 관계 속에서 심리적 갈등이 형성되며, 그에 따라 최종적으로 어떠한 결과가도출되는지를 밝혀 장애인 근로자의 조직적응과정의 이론적 모형을 개발하기 위해 근거이론 방법을적용하였다. 장애인 근로자는 장애수준 및 직장 내 장애인 차별이라는 인과적 상황으로 인해 본 연구의 다양한 직장 애로사항을 경험하게 된다. 연구 결과에 따르면, 중심현상은 인간관계 갈등, 지리적거리, 업무능력 부진, 부당대우, 건강상의 문제, 감정적 애로사항, 복지관과의 갈등, 직원부족 및 편의시설 미비와 관련되었다. 이러한 중심현상에 영향을 주는 맥락적 상황으로 장애인 지원활동과 장애인 차별이라는 요소가 발견되었다. 장애사실을 인지한 장애인은 장애인의 성격, 직장구성원과과의 관계 그리고 자발적 노력의 여부에 따라 개인, 조직 및 사회에 적응해 나간다. 직장 내 업무 적응과정은 업무적응 어려움의 시기, 직장동료・장애인 관련기 관의 도움 및 고객들의 장애인에 대한 인식을극복해 나가는 과정을 포함하였다. 본 연구는 장애인 근로자가 서비스업종에 근무하면서 타인과의 상호작용을 통해 자신의 가치를 확인하며 조직에 적응해 나아갈 수 있음을 증명하였다.